基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念之上的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)探討

徐小寧 (山東工藝美術(shù)學(xué)院、人文藝術(shù)學(xué)院 山東濟(jì)南 250000)

在競爭日益激烈的商業(yè)社會(huì)，市場競爭已經(jīng)從原來賣家市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I家市場。產(chǎn)品或者品牌與消費(fèi)者的關(guān)系已經(jīng)不僅僅局限在單純的商品交換，而是在售前、售中和售后的整個(gè)過程中注意提高顧客的滿意度、注意培養(yǎng)顧客的情感聯(lián)系、提高服務(wù)質(zhì)量，以提供給消費(fèi)者全方位的服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)是以消費(fèi)者為服務(wù)對(duì)象，通過設(shè)計(jì)的手段使消費(fèi)者與產(chǎn)品或者品牌接觸的過程中獲得精神上的滿足。產(chǎn)品或者品牌設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的邊緣逐漸模糊，產(chǎn)品或者品牌本身可以給消費(fèi)者提供服務(wù)，產(chǎn)品或者品牌設(shè)計(jì)不再是獨(dú)立的存在，合理的服務(wù)系統(tǒng)的建立將為企業(yè)帶來更多的利潤和更多忠實(shí)消費(fèi)群體。企業(yè)逐漸對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性以及其在培養(yǎng)忠誠消費(fèi)群體中所扮演的重要角色予以重視，于是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究以及對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念滲透到不同設(shè)計(jì)門類中的重要作用已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

1.以產(chǎn)品為主服務(wù)為輔，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的同時(shí)享受與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。企業(yè)以提供給消費(fèi)者產(chǎn)品為主要方式，并且通過提升產(chǎn)品的附加價(jià)值的服務(wù)來提高顧客的滿意度。例如，消費(fèi)者在購買電腦的時(shí)候，商家不僅僅介紹電腦的功能性，在整個(gè)賣場上會(huì)提供體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)等一切方便消費(fèi)者的服務(wù)。

2.以服務(wù)為主導(dǎo)。很多行業(yè)如酒店業(yè)，他們的競爭除了基本業(yè)務(wù)之外，更多的差異化體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)上。服務(wù)行業(yè)其產(chǎn)品不單是提供舒適的住宿條件，還包括用戶在酒店內(nèi)獲取的體驗(yàn)和享受等服務(wù),因而酒店應(yīng)該更加注意住宿之外的服務(wù)，如氣氛的營造、室內(nèi)的陳設(shè)、燈光、音樂甚至氣味等。很多酒店利用網(wǎng)絡(luò)信息給消費(fèi)者創(chuàng)造了更為方便的預(yù)定房間、旅游、娛樂等便捷的服務(wù)，這些強(qiáng)大的服務(wù)已成為消費(fèi)者必不可少的工具，也成為企業(yè)提供差異化服務(wù)的利器。

3.產(chǎn)品與服務(wù)互為補(bǔ)充。產(chǎn)品和服務(wù)無疑已經(jīng)被企業(yè)視為同等重要的營銷手段，兩者是互補(bǔ)的同時(shí)也是缺一不可的，通過購買產(chǎn)品享受高質(zhì)量的服務(wù)所帶來的滿足感，同時(shí)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高，不斷超出消費(fèi)者的預(yù)期，使他們對(duì)產(chǎn)品本身的印象深刻，進(jìn)而成為該產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。

二、交互設(shè)計(jì)的概念

交互設(shè)計(jì)表示人和物或者人和服務(wù)之間的相互影響，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度可以 認(rèn)為交互是服務(wù)享有者與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)過程。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該是一種創(chuàng)造過程，力圖從產(chǎn)品的內(nèi)在功能性與外在的形式美中提煉出一個(gè)舒適、便捷、美觀、實(shí)用的產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本目的是為了滿足人們工作和生活等各方面的需求，這也成為衡量產(chǎn)品設(shè)計(jì)與消費(fèi)者是否互動(dòng)成功的標(biāo)準(zhǔn)。

為了更好的從服務(wù)于消費(fèi)者的角度出發(fā)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及提供更多的附加價(jià)值，了解目標(biāo)人群的需求是必不可少的，消費(fèi)者的需求大致可以分為三個(gè)層次：對(duì)功能上的需求、對(duì)使用便捷度的要求以及對(duì)產(chǎn)品的趣味性和美觀性的需求。最后一種需求必須通過良好的交互設(shè)計(jì)來完成，而指導(dǎo)交互設(shè)計(jì)的根本理念來自于以消費(fèi)者為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)。心理學(xué)家Norman認(rèn)為, 設(shè)計(jì)作品是設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者之間的交流, 產(chǎn)品是這種交流的平臺(tái)。

三、產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的不足之處

就產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)往往是傾向于滿足消費(fèi)者對(duì)使用外觀和便捷性的需求，而工程師則更多的關(guān)注解決一些功能方面的問題。這二者雖然都能夠滿足消費(fèi)者的需求，但因?yàn)槎呓Y(jié)合的不是很緊密導(dǎo)致產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的互動(dòng)有一下幾個(gè)方面的不足：

首先，產(chǎn)品沒有考慮環(huán)境變化因素。人與產(chǎn)品的互動(dòng)一定是基于一定環(huán)境之下的，由于產(chǎn)品缺少某些方面的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致人與產(chǎn)品在互動(dòng)上造成了一定的不方便。例如，在音樂會(huì)時(shí)拍照片閃光燈打開，不僅影響了樂隊(duì)的演出同時(shí)也使拍照片的人感到尷尬。在這種情況之下是否給設(shè)計(jì)師提供了一個(gè)契機(jī)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候考慮到其可能應(yīng)用的環(huán)境。在酒吧餐廳，很多人曾經(jīng)遇到錢包被偷的情況，如何避免這種情況，給人們帶來安全感也是設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮的問題。由于產(chǎn)品沒有考慮到環(huán)境的變化，使產(chǎn)品和人們之間的互動(dòng)產(chǎn)生障礙。造成以上這種情況是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師和消費(fèi)者之間的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了差異化，設(shè)計(jì)師往往會(huì)通過個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解進(jìn)行設(shè)計(jì)，而忽略的消費(fèi)者的感受，導(dǎo)致了產(chǎn)品很多時(shí)候在操作和使用方面與消費(fèi)者的期待有差距，在與產(chǎn)品的互動(dòng)之中產(chǎn)生了不和諧。為了解決這個(gè)問題，設(shè)計(jì)師需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的了解，理解他們的生活方式、使用習(xí)慣等才可能設(shè)計(jì)出交互性良好的產(chǎn)品。

其次，產(chǎn)品所提供的功能并不符合消費(fèi)者的需求。很多產(chǎn)品提供了非常復(fù)雜的功能，這給使用者帶來了非常多的不方便，設(shè)計(jì)師是希望更多的功能可以給使用者帶來方便，但是作為消費(fèi)者往往認(rèn)為過多的功能給他們帶來了不方便，例如：智能手機(jī)往往都會(huì)有非常多的功能，但是經(jīng)常用的也就那么幾個(gè)，消費(fèi)者在使用過程中，特別是中老年消費(fèi)者在使用智能機(jī)的時(shí)候就產(chǎn)生了距離感，如此復(fù)雜的功能讓他們望而卻步。因此，設(shè)計(jì)師在考慮功能性的同時(shí)，也應(yīng)該考慮一下針對(duì)消費(fèi)人群的喜好和使用習(xí)慣。例如：LG手機(jī)給穆斯林國家的客戶所設(shè)計(jì)，專門設(shè)置帶有禱告提示功能的手機(jī)，為有相關(guān)需求的客戶提供方便。

最后，產(chǎn)品設(shè)計(jì)忽略了對(duì)環(huán)境的影響。在產(chǎn)品日益更新的今天，人們?cè)谫徺I很多產(chǎn)品的同時(shí)也在不斷淘汰那些不再使用的產(chǎn)品。在這一過程中，廢舊產(chǎn)品因?yàn)闆]有及時(shí)處理造成了對(duì)環(huán)境的污染，廢棄物再利用問題已經(jīng)被越多的人所重視，因此，解決產(chǎn)品與環(huán)境的問題是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與使用者之間交互關(guān)系的關(guān)鍵之一。

四、提高產(chǎn)品交互性必須以消費(fèi)者為主導(dǎo)

提高產(chǎn)品交互性必須以消費(fèi)者為主導(dǎo)。消費(fèi)者是產(chǎn)品交互中的主要角色, 他們決定了人與產(chǎn)品之間交互過程是否協(xié)調(diào)。為了提高產(chǎn)品的交互性就是要通過合理的設(shè)計(jì)使產(chǎn)品去滿足消費(fèi)者的需求。為了使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品適應(yīng)消費(fèi)者的最基本的要求，設(shè)計(jì)師對(duì)消費(fèi)者必須有一個(gè)正確的理解, 包括對(duì)調(diào)查對(duì)象的生活方式、職業(yè)、思維和行為等一系列研究, 涉及到很多學(xué)科的知識(shí)例如：心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人機(jī)工程學(xué)等諸多相關(guān)學(xué)科。設(shè)計(jì)師在考慮產(chǎn)品的交互性時(shí)考慮的最終用戶應(yīng)該是具體的人物角色。

在設(shè)計(jì)之前對(duì)于目標(biāo)人群的研究是必不可少的，通過調(diào)查了解用戶的需求、使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)等，從而有針對(duì)性的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。iPhone手機(jī)的成功是是由于產(chǎn)品人性化的設(shè)計(jì), 從而產(chǎn)生使用者和產(chǎn)品之間和諧的交互性。

考慮到產(chǎn)品廢棄后的再利用也是提高交互性的一個(gè)關(guān)鍵因素，設(shè)計(jì)師必須對(duì)環(huán)境承擔(dān)起一定的責(zé)任，在設(shè)計(jì)的時(shí)候可以考慮產(chǎn)品的拆卸性，當(dāng)產(chǎn)品被廢棄時(shí)，因?yàn)槠淇刹鹦缎允挂徊糠挚梢匝h(huán)利用的零件得以回收再使用，減少了對(duì)環(huán)境造成的影響。

五、結(jié)語

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們開始意識(shí)到生活比生產(chǎn)重要?？v觀全球受人喜愛的優(yōu)秀產(chǎn)品，不但與新技術(shù)的應(yīng)用和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，也與能夠迎合人們的生活方式息息相關(guān)。設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)就是解決一些問題最終為消費(fèi)者提供服務(wù)，這種服務(wù)并不意味著某個(gè)固定的產(chǎn)品，它也可以是一種方法或一種體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)思想就是基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念之上的一種對(duì)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念的升華, 其意義是通過交互產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在產(chǎn)品和消費(fèi)者之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn), 使消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中不僅能達(dá)使用的目標(biāo), 而且得到感精神上享受。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中, 設(shè)計(jì)師要注意運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念提高產(chǎn)品的客戶體驗(yàn), 使產(chǎn)品與環(huán)境之間保持和諧, 在目前產(chǎn)品淘汰率極快、電子垃圾隨處可見和盲目消費(fèi)的背景下研究產(chǎn)品的交互性其目的在于通過保持產(chǎn)品與環(huán)境之間的平衡, 為人們提供功能強(qiáng)大的產(chǎn)品的同時(shí)提高人們的滿意度，提供給人們快樂的體驗(yàn), 實(shí)現(xiàn)人與產(chǎn)品之間的互動(dòng)交流。服務(wù)設(shè)計(jì)的理念可以提供給設(shè)計(jì)師, 為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的交互性奠定基礎(chǔ)，從服務(wù)設(shè)計(jì)的理念出發(fā)用交互設(shè)計(jì)的思想設(shè)計(jì)符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的具有較強(qiáng)交互性的產(chǎn)品。