我國當前醫(yī)患關系緊張的原因及應對策略

鄭 潔 唐家榮

華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院，武漢，430030

近年來惡性襲醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)生在中國已經成為缺乏安全感的職業(yè)之一。中國醫(yī)師協(xié)會最近一次發(fā)布的醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調研報告顯示，近一半(48.51%)的醫(yī)務人員對目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，滿意的比例僅為19.02%；希望自己的子女從醫(yī)的醫(yī)師占6.83%，不希望子女從醫(yī)的則為78.01%，無所謂的為15.16%[1]。一直以來，醫(yī)患關系是民眾最關注的話題之一。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已演變成一個社會問題。構建和諧醫(yī)患關系是一個值得我們深入研究的問題。

1 醫(yī)患關系緊張的原因剖析

1.1 經濟體制改革的弊端

改革開放以后，隨著醫(yī)療市場化的改革，醫(yī)療服務不再免費，在趨利性的驅使下，醫(yī)療機構為維持成本，制訂了以經濟效益為主導的績效考評制度，使醫(yī)患關系發(fā)生了根本變化。雖然市場經濟從一定程度上促進了我國的經濟發(fā)展，但在實際過程中，又出現(xiàn)了新的問題。比如法制的不健全、人文教育的不足、官僚主義盛行，導致社會出現(xiàn)嚴重的信任危機，這種危機已經滲透到各個領域，包括醫(yī)療服務行業(yè)。醫(yī)患關系失去了在傳統(tǒng)醫(yī)療模式下才有的情感保障和信任基礎。

由此可見，由于經濟體制的改變，如今的醫(yī)患關系已經與以感性和道德包裹的傳統(tǒng)醫(yī)患關系有很大的不同，轉變成了通過市場交易為主的商品買賣關系。

1.2 醫(yī)療體制改革的遲滯

20世紀80年代初期，公費醫(yī)療制度和勞保醫(yī)療制度在不同程度上逐漸衰落，新興的醫(yī)療保障制度在發(fā)展道路上步履蹣跚，多數(shù)人沒有醫(yī)療保障，醫(yī)療體制大多為實施商業(yè)化、市場化的運作。雖然這種運作模式提高了醫(yī)療服務機構及醫(yī)務人員的積極性，但帶來了消極后果，主要表現(xiàn)為醫(yī)療服務的公平性下降和衛(wèi)生投入的宏觀效率低下。由于經濟原因，多數(shù)社會成員(農村和部分城鎮(zhèn)人口)的醫(yī)療衛(wèi)生需求很難得到滿足，貧困階層很難享受到基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

醫(yī)療體制的市場化及貧富懸殊加大導致醫(yī)療資源分布不均。大量的醫(yī)務工作者和設備都集中在大中型醫(yī)院，基層醫(yī)療衛(wèi)生人員嚴重缺乏。醫(yī)院的醫(yī)生資源和設備資源是有限的，醫(yī)生每天能接待的病患數(shù)也是有限的。有限的接待時間、無限的排隊等待和昂貴的醫(yī)藥費讓病患及其家屬對現(xiàn)有的醫(yī)療服務質量不滿，從而導致醫(yī)患關系惡化，影響社會穩(wěn)定與和諧。

1.3 媒體輿論的不良導向

近年來，隨著媒體市場化程度加深，出現(xiàn)有償新聞、誠信危機等問題，尤其少數(shù)媒體為了搶占先機，往往沒有調查清楚事情真相就開始報道。于是便出現(xiàn)了對醫(yī)患關系的一系列負面報道，如2007年的“茶水門”事件，2010年“縫肛門”事件。上述事件雖然最終為醫(yī)療機構洗清了不白之冤，但媒體的不當宣傳成為了醫(yī)患關系緊張的推手。對于那些蓄意滋事的“醫(yī)鬧”擾亂醫(yī)療公共秩序的行為，應給予客觀報道；對于醫(yī)患之間正面的報道，應大力宣傳，多傳遞正能量，只有這樣才能促進醫(yī)患關系的和諧。

1.4 醫(yī)務人員和患者自身的問題

1.4.1 醫(yī)務人員。作為一種公認的高壓力職業(yè)，醫(yī)生的工作時間長，工作強度大，影響醫(yī)務人員的身心健康。據(jù)調查，有六成醫(yī)務人員存在睡眠障礙[1]。同時，醫(yī)學知識更新快，醫(yī)生職稱晉升不僅需要考核臨床技能，還有教學、科研的要求，醫(yī)生明顯感覺到精力不足，產生職業(yè)倦怠感，工作效率下降。在醫(yī)療環(huán)境惡劣、醫(yī)鬧事件時有發(fā)生的情況下，醫(yī)生在診治病人時，為了保護自己，將確保醫(yī)療安全、最小化醫(yī)療風險作為宗旨，嚴重挫傷了積極性，阻礙了醫(yī)學的發(fā)展。

1.4.2 患者。疾病會給人帶來焦慮情緒，患者在治療疾病過程中的緊張情緒會使醫(yī)患關系更加敏感[2]。高收入患者主要對醫(yī)生的服務態(tài)度有更高的需求，而低患收入者主要針對用藥和檢查是否過度、是否合理有較高的需求。隨著社會信任體系的斷裂、維權意識的加強，患者對疾病診治的參與度比過去高，但由于雙方醫(yī)學知識不對稱，醫(yī)患溝通存在問題等原因，醫(yī)生與患者不可能在疾病的認知度上保持一致，再加上溝通時間有限，很容易導致患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的不滿和醫(yī)療水平的質疑[3]。而出現(xiàn)糾紛后患者維權成本太高，無論是與醫(yī)生協(xié)商解決，還是提交醫(yī)療機構行政部門協(xié)調解決以及司法訴訟，患者耗費的時間、精力和金錢都是無可估量的，從而導致患者及其家屬心理失衡，甚至用非常規(guī)的手段解決問題，無形之中加劇了醫(yī)患矛盾。

2 緩解醫(yī)患關系的應對策略

2.1 政府層面

2.1.1 繼續(xù)深化醫(yī)療體制改革，加強政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的宏觀調控。①加強對醫(yī)療資源的整合和協(xié)調管理，如加大政府對醫(yī)療機構資金投入或鼓勵地方商人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)資金的注入，完善醫(yī)療保險制度，實現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)信息化管理，推行技術人才流動制度，形成“小病去社區(qū)，大病去醫(yī)院，康復回社區(qū)”的衛(wèi)生服務模式。②調整醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的物價標準，統(tǒng)一管理藥品、耗材、設備等采購，從根本上杜絕因賄賂或經手環(huán)節(jié)過多造成的醫(yī)療檢查及藥品收費虛高問題，提高醫(yī)護人員的技術服務費和診療費，合理體現(xiàn)醫(yī)務人員的勞動價值。

2.1.2 完善各種醫(yī)療法律法規(guī)和投訴管理制度。對醫(yī)鬧如何界定與打擊，對非醫(yī)療事故如何妥善處理，對居中調解如何統(tǒng)一規(guī)定，對私了行為如何規(guī)范等，法律法規(guī)應加以明確，并成立相關的機構執(zhí)行、監(jiān)督落實。對于醫(yī)療事故鑒定和司法訴訟，政府應制定更公正、公平、快捷的程序。

2.1.3 完善醫(yī)務人員的準入制度。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，從大學本科開始就應該制定一套單獨的準入體系，拔高門檻，寧缺毋濫，除了必須取得優(yōu)秀的學習成績外，還要經過嚴格的心理測試及相關技能的考核，只有這樣才能將醫(yī)療隊伍從源頭上管理好。

2.2 醫(yī)療機構層面

2.2.1 繼續(xù)深化醫(yī)療機構管理體制改革。醫(yī)療人才和管理人才是醫(yī)院賴以生存與發(fā)展的兩大支柱。要加強制度建設，嚴防不合格人員混入衛(wèi)生人才隊伍。同時大膽創(chuàng)新，完善醫(yī)院人才招聘、選拔和激勵機制，尤其是要加強對醫(yī)務人員的選拔，除了要具備扎實的醫(yī)學基礎知識之外，更重要的是對人文素質和心理素質的考評。

2.2.2 制定更公平合理的政策管理各級醫(yī)務人員。醫(yī)院領導應合理制定人事管理制度，績效評估和職稱評定政策，鼓勵醫(yī)務人員積極提高醫(yī)療技術水平，全身心地投入到臨床工作中為患者服務。除此之外，還應制定政策讓醫(yī)務人員有歸屬感。如制定有效的制度保護醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)安全，制定合理的休假、輪班制度，使醫(yī)務人員能得到充分的休息。同時，發(fā)揮科室黨組織的作用，疏導醫(yī)務人員的不良情緒。

2.2.3 加強人性化服務管理。如改善醫(yī)療環(huán)境，開辦專題講座或培訓班使各級醫(yī)務人員學會溝通，完善醫(yī)院內部投訴管理機制，及時讓一部分患者的不良情緒得到疏導，不良行為得到及時發(fā)現(xiàn)與制止。

2.3 媒體層面

媒體應積極報道醫(yī)患之間正面的事件，即使需要曝光醫(yī)務人員的不良事件，也應站在理性、中立的角度客觀陳述事情經過，并且對事件進行追蹤報道，形成良性的輿論氛圍。新聞監(jiān)管部門應提高新聞工作者的道德素質，使其樹立正確的道德觀、人生觀、金錢觀，嚴肅新聞紀律，改變媒體對醫(yī)療界的思維定勢，讓公眾看到真實客觀的醫(yī)療事件報道，給予社會一個良性公正的輿論導向，使醫(yī)患關系早日回歸和諧之路。

2.4 醫(yī)患層面

2.4.1 醫(yī)務人員。應提高醫(yī)學人文素質和綜合素質。醫(yī)學人文素養(yǎng)是在臨床反復認知和長期實踐中，把“以人為本”的人文精神貫穿始終，在職業(yè)活動及日常事務中所體現(xiàn)出來的素質和修養(yǎng)。這種素養(yǎng)在臨床上表現(xiàn)為具備仁慈之心、責任之心、謙遜之心、忠恕之心及進取之心[4]。

2.4.2 患者?；颊邞私忉t(yī)學的特殊性，不是每種疾病都能向自己預期的好的方向發(fā)展，也可能惡化甚至導致死亡。在了解到疾病的未知性后，患者及其家屬應該給予醫(yī)務人員更多信任和理解，使醫(yī)務人員能最大程度地對患者進行救治。在診治疾病的過程中，患者應積極配合醫(yī)務人員，并給予醫(yī)學實習生學習的機會，正確看待醫(yī)療工作，促進醫(yī)患關系的良性發(fā)展。

[1]李曉雅，張艷萍.六成醫(yī)務人員存在睡眠障礙[N].醫(yī)師報， 2013-07-18(08).

[2]黃玉蓮，尚鶴睿.影響醫(yī)患溝通的心理因素分析及對策研究[J].醫(yī)學與社會， 2011， 24(4): 79-81.

[3]邱毅.談醫(yī)療糾紛的成因及預防策略[J].醫(yī)學理論與實踐， 2013， 26(1): 131-132.

[4]李之拓，張偉輝.寬容精神在改善醫(yī)患關系中的作用[J].醫(yī)學與社會， 2012， 25(1): 48-50.