淺談推行自助服務(wù)終端的經(jīng)驗(yàn)

常寶華，李麗敏，向良新

(廣東清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院，廣東清遠(yuǎn)511518)

淺談推行自助服務(wù)終端的經(jīng)驗(yàn)

常寶華，李麗敏，向良新

(廣東清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院，廣東清遠(yuǎn)511518)

本文作者親歷所在醫(yī)院全面推進(jìn)自助服務(wù)終端工作全過(guò)程，牽頭制定方案并負(fù)責(zé)落實(shí)推進(jìn)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)門(mén)診就診流程再造，使患者逐漸接受自助服務(wù)，體驗(yàn)先進(jìn)科技帶來(lái)的積極改變。

自助終端；流程優(yōu)化；激勵(lì)；效益

為落實(shí)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動(dòng)的通知》及全國(guó)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院評(píng)定要求，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)、急診環(huán)境和診療流程，方便患者就診及繳費(fèi)，我院在門(mén)、急診各收費(fèi)處附近投放了近15套自助終端，該終端集成了自助建檔辦卡、預(yù)約、繳費(fèi)、查詢(xún)等功能。然而自助機(jī)在投放后并未像預(yù)期那樣產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。筆者通過(guò)調(diào)查分析，摸索出了一條全面推進(jìn)該工作的方法。

1 調(diào)查分析自助服務(wù)終端現(xiàn)狀，找準(zhǔn)突破口

醫(yī)院在2013年3-9月的試行期間，自助機(jī)的使用率很低，筆者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)地訪談，發(fā)現(xiàn)了以下制約自助設(shè)備應(yīng)用的因素：

(1)硬件方面問(wèn)題：機(jī)器故障率較高。由于缺乏日常維護(hù)，機(jī)器完好率不足70%，打印故障、吞卡故障較頻繁，按鍵、觸屏經(jīng)常失靈，極大挫傷患者嘗試自助終端服務(wù)的積極性。

(2)軟件問(wèn)題：軟件空等待時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)常出現(xiàn)“假死”現(xiàn)象、打印憑條信息不全等缺陷，由于患者就診遇到限制，折回往返奔波會(huì)否定了之前的醫(yī)院種種努力。

(3)患者對(duì)自助終端了解不足，想嘗試的卻無(wú)人指引，患者的刷卡消費(fèi)習(xí)慣也需引導(dǎo)養(yǎng)成。

(4)醫(yī)院實(shí)際開(kāi)放收費(fèi)窗口多，患者滯留、排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象不明顯。

2 工作規(guī)劃與實(shí)施

(1)成立專(zhuān)門(mén)工作組，加大響應(yīng)力度：成立主管副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的工作組，工作組匯集了財(cái)務(wù)、信息、醫(yī)務(wù)、護(hù)理骨干力量，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法制定全面推進(jìn)自助服務(wù)終端工作方案，深入解構(gòu)流程，逐一解決制約自助服務(wù)的瓶頸問(wèn)題；制定了自助繳費(fèi)終端巡查工作機(jī)制，爭(zhēng)取第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并盡快解決；同時(shí)優(yōu)化自動(dòng)取號(hào)機(jī)流程，設(shè)置自助補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)序列優(yōu)先，體現(xiàn)自助服務(wù)的快捷。

(2)加大宣傳力度。我院先后在市級(jí)主流報(bào)刊、醫(yī)院官網(wǎng)、院內(nèi)OA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多次發(fā)布公告，引導(dǎo)患者盡量攜帶銀行卡和有效身份證件就醫(yī)，倡導(dǎo)選擇自助服務(wù)；健全院內(nèi)各分診臺(tái)、自助區(qū)、自助終端指引，實(shí)現(xiàn)各就診環(huán)節(jié)無(wú)縫連接；同時(shí)要求全體醫(yī)院?jiǎn)T工主動(dòng)學(xué)習(xí)自助機(jī)操作要點(diǎn)并幫助患者完成自助就醫(yī)。

(3)配備機(jī)器值班員，加大引導(dǎo)力度。我院在10月初果斷選擇關(guān)閉2/5的收費(fèi)窗口，讓走出窗口的收費(fèi)員開(kāi)始了新的一對(duì)一服務(wù)模式，通過(guò)輪崗和調(diào)休，選派的值班員成立14人的自助服務(wù)值班員團(tuán)隊(duì)；隨即出臺(tái)值班員培訓(xùn)方案，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)信息工程師進(jìn)行簡(jiǎn)易軟硬件故障應(yīng)急處理培訓(xùn)；同時(shí)還出臺(tái)值班員激勵(lì)辦法，通過(guò)核定的系數(shù)換算工作量，固定“服務(wù)之星”名額，通過(guò)激勵(lì)提高值班員協(xié)助患者完成自助服務(wù)的積極性、主動(dòng)性，通過(guò)崗位巡查、滿意度調(diào)查考核、約束值班員的行為。

關(guān)閉窗口的做法在短期內(nèi)造成了一定量的排隊(duì)現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，我院用“人”的長(zhǎng)處補(bǔ)足機(jī)器功能的缺陷，在改進(jìn)患者的消費(fèi)習(xí)慣選擇方面，意義則更為深遠(yuǎn)。

(4)加大軟件開(kāi)發(fā)力度：值班員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)時(shí)報(bào)告信息中心，信息工程師通過(guò)持續(xù)信息系統(tǒng)改進(jìn)，完善信息運(yùn)行模塊。例如前期自助繳費(fèi)僅僅分配了發(fā)藥窗口，卻沒(méi)有與智能機(jī)器人發(fā)藥系統(tǒng)互聯(lián)，加長(zhǎng)了自助患者取藥時(shí)間，我工程師在得到相關(guān)需求后迅速改進(jìn)程序，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自助擺藥；我們發(fā)現(xiàn)復(fù)診患者沒(méi)有帶診療卡的現(xiàn)象較多，便向信息中心提出需求，通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)在自助系統(tǒng)輸入診療卡卡號(hào)，完成繳費(fèi)過(guò)程。

(5)加大機(jī)器完好率控制。我工作組還派人加強(qiáng)機(jī)器巡檢與日常養(yǎng)護(hù)，將自助機(jī)硬件完好率控制在95%以上；同時(shí)優(yōu)化自助機(jī)的區(qū)域分布，一切以方便患者為前提。

3 階段工作成效

在我院大力推進(jìn)下，自助終端方便快捷的巨大功能優(yōu)勢(shì)一步步顯現(xiàn)出來(lái)。雖然我院平均門(mén)診量同比增長(zhǎng)10%，但自助繳費(fèi)擴(kuò)展和收費(fèi)效率的提高使得患者平均等待時(shí)間卻減少了，社會(huì)效益得到很大提高。開(kāi)卡、繳費(fèi)患者增多，在10月我院全面推進(jìn)以來(lái)，當(dāng)月成功新開(kāi)卡3647張，繳費(fèi)611人次，11月新辦卡4662張，繳費(fèi)1312人次，業(yè)務(wù)量呈顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，自助開(kāi)卡業(yè)務(wù)已占門(mén)診業(yè)務(wù)量的25%，自助預(yù)約數(shù)量也同步增多。

4 下階段工作展望

我工作組制定推進(jìn)自助工作長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，逐步擴(kuò)大自助機(jī)使用范圍，構(gòu)想、探索從患者自主分診入手的新機(jī)制，并拓展到住院業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

由于全功能自助機(jī)易操作，受到廣大患者接納和使用，為配合自助服務(wù)大力推進(jìn)工作，我制定下一年計(jì)劃增加全功能機(jī)的數(shù)量，繼續(xù)該善布局以滿足患者的需求：

(1)在關(guān)鍵門(mén)診熱點(diǎn)區(qū)域增加機(jī)器配備。配合自助分診，在每個(gè)分診臺(tái)增加機(jī)器配備。配合我院推進(jìn)住院患者自助繳費(fèi)，在各病區(qū)樓層增加機(jī)器配備。

(2)要求收費(fèi)處、護(hù)理部適時(shí)調(diào)整窗口人員，繼續(xù)增加選派自助區(qū)值班工作人員，為患者提供醫(yī)院通卡開(kāi)卡及咨詢(xún)等服務(wù)。

(3)要求信息中心提高軟硬件檢修及排障響應(yīng)速度，安排人員常駐值班并備好備件及時(shí)響應(yīng)。

綜上，我們經(jīng)過(guò)努力，將會(huì)讓更多的人享受到自助服務(wù)終端的方便快捷服務(wù)，縮短患者就診時(shí)間，并提升醫(yī)院整體服務(wù)能力。

2013-12-13

R197.324

C

1002-2376(2014)04-0071-02