高職酒店管理專業(yè)學生實習滿意度調查分析
——以廣東輕工職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)為例

劉秀珍

（廣東輕工職業(yè)技術學院,廣東 廣州 510300）

高職酒店管理專業(yè)學生實習滿意度調查分析
——以廣東輕工職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)為例

劉秀珍

（廣東輕工職業(yè)技術學院,廣東 廣州 510300）

本論文主要論述廣東輕工職業(yè)技術學院旅游系酒店管理專業(yè)實習生酒店滿意度情況。實習生的滿意度是衡量學校實習工作成功與否的重要標志之一，也是檢驗校企合作的重要標桿。同時對高職院校專業(yè)學科建設有重要影響。另外也是學生準確定位酒店實習，順利完成實習的重要參考依據(jù)。本文以問卷形式，從酒店硬件、酒店軟件及實習管理三方面對近200名學生進行滿意度調查與分析，得出相關結論，對酒店、學校和學生三方面提出建議和措施，以共同提高酒店實習滿意度。

酒店管理專業(yè)；實習生；酒店；滿意度

1 選題背景及意義

廣東輕工職業(yè)技術學院旅游系于2005年1月成立。下設酒店管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)（餐飲管理方向）、旅游管理專業(yè)、涉外旅游專業(yè)、會展策劃與管理專業(yè)。在各專業(yè)中，酒店管理專業(yè)是全國重點示范專業(yè)，現(xiàn)今已有近二十年的創(chuàng)設歷史。該專業(yè)長期與多家星級酒店合作。主要的實習基地有廣州富力麗思卡爾頓酒店、廣州琶洲香格里拉大酒店、廣州花園酒店、廣州長隆酒店、希爾頓酒店、喜來登酒店、廣州凱旋華美達大酒店、廣州賓館、廣州愛群大酒店、廣東外商活動中心、香港唐宮飲食集團、德國F+U國際教育集團等著名企業(yè)。

相應地，廣州作為星級酒店的聚居地，匯集著國際及國內的多家酒店及集團，在酒店人力資源日益缺乏的當下，各酒店紛紛向各學校尤其是中高職院校的酒店管理專業(yè)學生伸出了橄欖枝。同時，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對實踐環(huán)節(jié)的重視，在校實習生已成為各酒店不可或缺的員工組成部分。在某些酒店企業(yè)，在校實習生的比重甚至占到40%-50%。在廣州這樣一個每年召開兩次進出口商品交易會（廣交會）的特殊大都市里，在校實習生更是廣交會期間各大酒店爭相搶奪的有效人力資源。以廣東輕工職業(yè)技術學院旅游系酒店管理專業(yè)為例，每次交易會前夕，廣州富力麗斯卡爾頓酒店、廣州琶洲香格里拉大酒店、白天鵝賓館等國際國內五星級酒店都會來學校招聘學生。學校定期分批輸送學生去酒店專業(yè)實習（一個月）或頂崗實習（一年）。據(jù)統(tǒng)計，每年平均輸送在校實習生達1000人次。

星級酒店是一個服務性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用積極的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須足夠地關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端———員工滿意度的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。

對于學校而言，旅游系學生的實習管理一直存在比較大的難度。實習學生在一年的頂崗實習期間往往有很多怨言，中途退出實習的學生比比皆是。這些現(xiàn)象給學校的專業(yè)教學管理帶來很多麻煩，甚至有些激化成了學校與學生難以調和的矛盾。且這些現(xiàn)象和矛盾不只發(fā)生在廣州的酒店和本校的學生之間，其他地域其他學校同樣也面臨這樣的問題。本研究團隊有感于這些現(xiàn)象的多發(fā)性，一致認定有探究這些現(xiàn)象后面真正原因的必要性。酒店是學生實習的主要場所，是矛盾產生根源地，因此本團隊認為深入實習生群體去了解其對酒店的期待值和最終滿意度，是解決問題的關鍵所在。本研究的主題為：酒店管理專業(yè)實習生酒店滿意度調查分析，因此，本課題以廣東輕工職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)為個案來展開研究，試圖將研究結果應用于本校，并輻射至其他學校酒店管理專業(yè)的頂崗實習管理和酒店的人力資源管理。

概而言之，實習生的滿意度是衡量學校實習工作成功與否的重要標志之一，也是檢驗校企合作有效與否的重要標桿。同時對高職院校專業(yè)學科建設有重要影響。另外也是學生準確定位酒店實習，順利完成實習的重要參考依據(jù)。因此，實習生對酒店的滿意度必然成為酒店和學校共同關注的大問題。對酒店實習生的滿意度進行調查研究，有著非常重要實際意義。

2 調查對象及調查內容

2.1 調查對象

調查對象為廣東輕工職業(yè)技術學院旅游系酒店管理專業(yè)2011級頂崗實習學生共150人。學生集中分布于四家酒店：廣州富力麗思卡爾頓酒店，廣州琶洲香格里拉大酒店，長隆酒店，燕嶺大廈。既有國際酒店品牌，又有國內品牌，酒店星級也有所不同。調查時間為1個月（2014年4月1日～2014年4月30日），通過E-mail、QQ等方式發(fā)放問卷150份，收回有效問卷145份，有效回收率96.6%，調查對象構成情況詳見表1所示：

2.2 調查內容

通過查閱研究者們已有的研究成果，擬定了實習酒店實習生滿意度的衡量指標體系。主要從酒店硬件、酒店軟件及實習管理三個方面進行。酒店硬件包括酒店品牌、酒店食宿、實習待遇等。酒店軟件包括酒店培訓、員工的幫助指導、酒店上司的領導能力、酒店給予的發(fā)揮才能的機會、實習中的成就感等。實習管理包括人際關系處理指導、指導老師的溝通交流、學校對學生權益的維護與爭取等。針對每一個衡量指標設定五個滿意度程度：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

表1 調查對象構成情況

3 調查結果及分析

整理問卷調查結果，歸納如表2：

表2 實習滿意度統(tǒng)計

3.1 實習基地硬件方面

酒店住宿及飲食酒店通常會給實習生提供免費的住宿和飲食，這是酒店三班倒工作的實際需要，也是對實習生基本生活條件的保障。實習生對此總體滿意度較高，除個別來自外省的學生因地域飲食、氣候關系有不適應外，各個實習酒店均能夠滿足學生的需求。有些學生會因某個酒店特別豐盛的員工餐而選擇去該酒店實習。

實習工資實習工作方面普遍反映比較不滿意或一般滿意。認為同工不同酬，與老員工的工資待遇差距甚遠，付出與所得不相匹配。與老員工做的是相同的工作，有些甚至更辛苦，但最終報酬只有實習工資。另外，實習期間加班加點是常態(tài)，大部分酒店采取的是補鐘休息的方式處理，而不是計算加班工資。實習生容易產生不平衡感與抵觸情緒，最終可能進入對酒店行業(yè)認識的誤區(qū)，認為酒店行業(yè)是最苦最累的行業(yè)，為畢業(yè)后立刻就改行埋下了伏筆。

3.2 實習基地軟件方面

酒店培訓調查學生對酒店的培訓基本滿意。隨著校企合作的加深，酒店企業(yè)也越來越重視實習生的職業(yè)生涯發(fā)展，加大了對實習生的培訓力度。從以前的企業(yè)文化介紹、規(guī)章制度宣讀、消防安全教育等表層內容逐漸進入系統(tǒng)化。如崗前有集中培訓，分配到具體崗位后，有專門的師傅帶領熟悉工作流程，示范工作內容。一段時間之后進行總結，查漏補缺，從而更快提高操作技能，更從容面對工作環(huán)境。

酒店上司及老員工方面對酒店上司的領導力及老員工的幫助方面比較滿意或感覺一般。星級酒店的魅力不只來自于其經(jīng)營理念和模式，更直接的感覺是來自于其領導人的領導魅力和老員工的友愛幫帶。領導人的領導魅力可以起到很好的感染作用，可以激發(fā)員工工作的熱情。老員工的幫助可以減少人際壓力，對于剛剛步入社會的實習生來說是很可貴的收獲。

酒店給予機會和學生成就感這兩者是并行的關系：酒店給予發(fā)揮的機會越多，學生的成就感越多。調查結果顯示學生對酒店給予機會和成就感方面普遍不滿意，甚至非常不滿意的比例占據(jù)很高。學生一年實習工作往往固定在一個部門的某個崗位上，學生對于每天重復的工作內容有厭煩情緒，認為這不但無益于專業(yè)的加固加深，還弱化了專業(yè)水準。有些學生性格外向，渴望面客服務，但卻被分配至客房，有時終日見不到一位客人。從學生角度來看，這是對其才能的壓抑。相應地，學生的成就感主要來自于自身潛能得到發(fā)揮，在這種能力與崗位不對等的情況下，很多同學信心受挫以至消極面對。

3.3 實習管理方面

人際關系處理指導在人際關系處理指導方面滿意度較高，因人際關系的處理得當與上述老員工的友愛幫助有直接關聯(lián)，因此結果是比較滿意。

指導老師的溝通交流在指導老師的專業(yè)指導方面，指導老師雖然有通過多種方式如微信、QQ等和學生保持聯(lián)系，但畢竟不像在學校時隨時可以提供各方面的指導。即便學生有問題提出來，指導老師的處理意見也可能未能及時反饋給學生。因此滿意度普遍不高。

學校對學生權益的維護與爭取學生認為學校是承載學生利益的主體，當學生進入酒店實習，學校有義務維護并爭取學生的權益。但在實際操作過程中，由于酒店行業(yè)與高職教育長期以來的分歧，使酒店尤其是高星級酒店在使用實習生上擁有更多的主動權。如在實習時間長度、實習崗位的唯一性、實習工資等方面酒店一直堅持其自身的原則，學校多方努力也仍然不能達到學生的要求。致使學生對學校有不滿意的表現(xiàn)。

3.4 其他

結果還顯示，學生的實習滿意主因不同的酒店品牌而有所不同，國際酒店品牌明顯高于國內酒店品牌；同時，不同部門的學生也有不同的滿意度。見表3：

表3 不同品牌酒店學生滿意度差異

4 研究結論

第一，總體滿意度不高。旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度均值為2.9794分，高于均值“2.5”，但都低于“3”?？傮w滿意度介于“不滿意”和“一般”之間，接近“一般”的水平，反映出酒店管理專業(yè)酒店實習滿意度較低的現(xiàn)狀。

第二，在所有評價酒店管理專業(yè)酒店實習滿意度的指標中，“員工住宿，酒店上司的領導能力，人際關系的處理指導”項得分最高，其對總體滿意度的影響顯著。

第三，在所有評價旅游管理專業(yè)酒店實習滿意度的指標中，“酒店給予的發(fā)揮才能的機會、實習工資、學校對學生權益的維護與爭取”項得分較低，其對總體滿意度的影響最顯著。

第四，在國際品牌酒店實習的學生滿意度要顯著大于國內品牌酒店。這說明國際酒店與學生的預期比較吻合，其無論是硬件或軟件都要顯著優(yōu)于國內品牌酒店。

第五，在餐飲與客房部門實習的學生實習滿意度要顯著低于前廳部。這和這兩個部門的工作環(huán)境、工作量、工作時間和工作內容有很大的關系。前廳部的工作能給人更多的尊嚴感，更能鍛煉和體現(xiàn)人的能力。

第六，在學校方面，其總體滿意度要低于對酒店方面的滿意度，尤其是評價指標如“學校對學生權益的維護與爭取”得分較低。這說明學校在實習生實習指導這方面做的還不夠好。

5 建議

針對以上結論，我們提出以下改進措施：

5.1 酒店方面

5.1.1 改革酒店現(xiàn)行實習生工資福利制度

有研究表明，酒店平均工資低于其他行業(yè)平均水平的16.5%，低于政府機構平均水平的31.6%。美國的一項研究得出模型：收入水平是酒店業(yè)最重要的決定人力資源需求的因素，每10%的可支配收入增長可以帶來8.1%的雇傭增加。因此，星級酒店薪酬福利制度改革的第一步就是增加一線員工的基本工資。而一線員工中的實習生在一些星級酒店甚至達到了25%的比例[1]。據(jù)此，提高實習生的工資待遇是實現(xiàn)雇傭增加、培養(yǎng)員工忠誠度的重要方式和手段。

5.1.2 提供員工發(fā)揮才能機會

酒店應盡可能創(chuàng)造機會發(fā)揮和挖掘實習生專業(yè)方面的才能。如可輪換的多個崗位。IHG(洲際酒店集團)推出了The room to be yourself(盡炫自我)的人力資源發(fā)展計劃，提供有競爭力的薪酬外，還為員工的個人成長提供空間，尤其是為一線員工的換崗、培訓和升職提供空間。并且推出客房和酒店設施對員工實行優(yōu)惠的福利。這些都是可借鑒的穩(wěn)定一線員工（包括實習生隊伍），提高他們工作積極性，創(chuàng)新酒店人力資源管理的有效措施。同時對實習生進行人性化管理，避免呵斥和生硬的管理，采用情感和制度相結合的管理模式，多贊揚，多鼓勵，以情感人，以理服人，為學生創(chuàng)造更好的工作環(huán)境。

5.2 學校方面

5.2.1 發(fā)揮主動性，為學生的職業(yè)生活做謀劃

在當前校企合作的磨合時刻，學校方應更注重做大做強，在與酒店利益較量時爭取更多的主動權。如在實習生的工資待遇方面、崗位輪換方面、實習長度方面等，實實在在地為學生的職業(yè)生涯做謀劃。其次，在專業(yè)課程的設置方面應更多注重信息的前沿性，剔除掉過時陳腐的觀點，極具針對性地培訓學生的動手能力和專業(yè)思維，使學生一進入酒店便能輕松應對復雜的工作環(huán)境。這也是發(fā)揮主動性的重要體現(xiàn)。有了專業(yè)方面的千錘百煉，學生必然成為各大酒店爭相邀約的優(yōu)秀人力資源，屆時在酒店待遇方面將得到大幅度提升。

5.2.2 指導老師應多與學生溝通

學生進入實習酒店后，指導老師成了學生維系學校的唯一紐帶，也是實習生整體訴求向酒店反映的主要通道。因此，指導老師應與學生多多溝通交流。在溝通方式上，可定期去酒店看望學生，詢問學生在生活和工作方面的困難，記錄并及時反饋給學?；蚓频?。同時采取建立QQ群、微信群等網(wǎng)絡溝通方式，及時發(fā)布學校各項通知，收取學生的留言并立馬做出回應。對身體有恙的學生及時給予情感安撫并督促其去醫(yī)院檢查，以防患于未然。

5.3 學生方面

學生方面也應克服自身障礙，認準專業(yè)方向，認清專業(yè)事實，踏踏實實的完成實習。酒店專業(yè)的學生要辯證地看待自己的實習生地位，以學習和鍛煉作為首要目的，適當調整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一目的。在實習前做好吃苦的準備，下定從基層做起的決心，想一步到位進入管理層，這在操作占重要位置的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實的。在實習中要善于學習，要虛心請教，不要以自己是專業(yè)管理人才自居，這樣才能更快地進步和提高。要有長遠的眼光，不要用在酒店一兩年的工作經(jīng)驗判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗和資歷為基礎的，“越老越香”[2]。

6 總結

為了更好地提高高職酒店管理專業(yè)實習生的滿意度，切實開展好實習工作，以上三方都要扮演好自己的角色并且相互溝通、相互理解，真正幫助學生從“象牙塔”中走向社會，適應社會，并時刻努力以能力本位為基本指導思想，培養(yǎng)學生的全面素質和綜合職業(yè)能力。通過認真實習，實習生在交往與合作、學習技能、承受能力等方面都會得到較好的鍛煉與提高，為未來職業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎。

[1]陳薇.五星級酒店一線員工的薪酬福利狀況和對策研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2008，(02).

[2]何立萍,許晶.高職酒店管理專業(yè)實習基地實習生滿意度調查與分析[J].職業(yè)教育研究,2009，(12).

責任編輯：周哲良

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1672-2094(2014)04-0137-04

2014-05-16

劉秀珍（1977-），女，碩士，廣東輕工職業(yè)技術學院講師。研究方向：酒店管理，旅游管理.