現(xiàn)代醫(yī)院員工關(guān)系管理探析

□唐新梅TANG Xin-mei 孫建平SUN Jian-ping 浦建芬PU Jian-fen*

隨著我國市場經(jīng)濟和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐漸深入，中外合資、民營醫(yī)院的迅速發(fā)展，醫(yī)院的人才流動和競爭進(jìn)一步加劇，也促使現(xiàn)代醫(yī)院采取靈活多樣的用人機制，從而為人才流動和競爭提供必要條件。作為醫(yī)院人力資源管理工作者，既要促進(jìn)一定范圍的人才流動，又要留住關(guān)鍵崗位、核心崗位人才，使醫(yī)院學(xué)科平穩(wěn)發(fā)展。而員工關(guān)系管理（Employee Relationship Management，ERM）作為現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理的一個特定領(lǐng)域，通過以員工為中心的有效管理，使醫(yī)院與員工、員工與員工之間建立積極和諧的員工關(guān)系，為人才的留、育、用提供良好的人際環(huán)境，充分發(fā)揮人力資源的潛能和創(chuàng)造性，從而實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。

現(xiàn)代醫(yī)院員工關(guān)系管理意義

員工關(guān)系管理是近年來人力資源管理領(lǐng)域中出現(xiàn)的一個新生概念。這個概念包含并取代了傳統(tǒng)的人力資源管理六大模塊中的勞動關(guān)系管理，同時其內(nèi)涵遠(yuǎn)豐富于勞動關(guān)系管理。其基本內(nèi)容包括勞動關(guān)系管理、員工人際關(guān)系管理、溝通管理、員工情況管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持、員工關(guān)系管理培訓(xùn)[1]。

現(xiàn)代醫(yī)院是知識密集型組織，聚集著高學(xué)歷、高知識、高技能的人才。同時由于醫(yī)院的社會屬性和工作性質(zhì)，人力資源與其他行業(yè)人力資源相比，存在著社會責(zé)任和工作風(fēng)險大，道德要求與社會關(guān)注度高，人力資源的成長周期較長的特點。目前醫(yī)院的住院醫(yī)師，首先是經(jīng)過8-10年大學(xué)及研究生的基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)，進(jìn)入醫(yī)院后完成3年住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，這才完成醫(yī)生職業(yè)生涯的最初級階段。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識更新快，學(xué)科分工細(xì)，要做一個合格醫(yī)生，繼續(xù)教育、自我學(xué)習(xí)、同行間的密切合作，貫穿其整個職業(yè)生涯。

根據(jù)馬斯洛的“人的需要層次理論”，作為知識型員工，通常具有較高的需求層次，更注重自身價值的實現(xiàn)[2]。在倡導(dǎo)以人為本的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念中，醫(yī)院與員工的關(guān)系不只是單純的聘用和被聘用的勞動關(guān)系，更多地體現(xiàn)為平等合作關(guān)系。醫(yī)院員工除與同事、上級、下屬的工作關(guān)系外，還存在著員工相互間的利益、互助、競爭、監(jiān)督關(guān)系。

孟子曾說過，“天時不如地利，地利不如人和”。實施有效的員工關(guān)系管理，建立積極和諧的員工關(guān)系，對醫(yī)院的發(fā)展有著重要的意義，主要有以下幾方面。

1.構(gòu)建心理契約。心理契約是員工關(guān)系管理的核心，員工關(guān)系管理關(guān)注員工在醫(yī)院發(fā)展的全過程，通過有效溝通和員工關(guān)懷，使員工感受到醫(yī)院對個人的關(guān)心和關(guān)注，從心理上滿足被重視的需求，從而樹立對醫(yī)院的充分信任和為醫(yī)院發(fā)展而努力工作的信念。

2.促進(jìn)人才的成長。人才的成長離不開優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，員工關(guān)系管理目標(biāo)是構(gòu)建和諧的員工關(guān)系，和諧的人際關(guān)系使醫(yī)院具有強大的凝聚力，促進(jìn)員工的身心健康。通過員工的成長溝通，指導(dǎo)員工將個人發(fā)展與醫(yī)院的目標(biāo)結(jié)合起來，積極發(fā)揮個人的能動性和創(chuàng)造性，使個人在成長過程中找準(zhǔn)發(fā)展方向，少走彎路。管理者在與員工的不斷溝通中，了解到每位員工的潛能和個性特質(zhì)，為人才的培養(yǎng)與開發(fā)提供第一手資料。

3.改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員的社會責(zé)任、職業(yè)風(fēng)險、人才競爭以及追求自身發(fā)展等，都給個人造成無形的壓力。壓力的長期存在，勢必影響人們的身心健康，甚至使人們產(chǎn)生對服務(wù)對象退縮和不負(fù)責(zé)任的職業(yè)倦怠。員工在與組織的溝通中，一方面得到醫(yī)院組織的尊重和關(guān)心，使個人的身心得到健康、積極的發(fā)展。另一方面，員工在與組織的有效溝通中，學(xué)習(xí)到溝通的意義和技巧，提高醫(yī)務(wù)人員與患者溝通意識和技巧，并將這些溝通技巧運用在臨床診治的過程中，減少因溝通不暢而產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾。

4.提高醫(yī)院競爭力。員工關(guān)系管理是主動的、動態(tài)的管理行為，有效的管理使得醫(yī)院對內(nèi)、外環(huán)境的變化具有更高的靈活性和適應(yīng)性，有效提高醫(yī)院在復(fù)雜社會環(huán)境中的生存力和競爭力；積極和諧的人際環(huán)境，為醫(yī)院留住人才、吸引人才、充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性提供了優(yōu)質(zhì)的內(nèi)環(huán)境。強大的人才隊伍，客觀上能有力地提高醫(yī)院醫(yī)療、科研水平，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院對外競爭力。

實施醫(yī)院員工關(guān)系管理的措施

面對現(xiàn)代醫(yī)院人力資源的特殊性而產(chǎn)生的員工關(guān)系，醫(yī)院管理者應(yīng)依據(jù)這些新特征，積極采取各項管理措施，培育和維護(hù)良好的員工關(guān)系。

1.建立員工信息庫。信息庫的內(nèi)容不僅包括個人基本信息，還有個人心理檔案、興趣、愿景、困難、家庭信息等，并以網(wǎng)絡(luò)等工具為媒介，在關(guān)注個人獨特信息的基礎(chǔ)上，對員工信息進(jìn)行全面動態(tài)的管理和追蹤更新。掌握員工詳細(xì)信息，是管理者實施員工關(guān)懷的前提。

2.做好員工溝通與職業(yè)指導(dǎo)。我院2013年12月底，在職人員共370人，其中35歲以下人員153人，占總?cè)藬?shù)的41%。這一代年輕人大多是獨生子女，依賴性強，團結(jié)協(xié)作意識弱，怕吃苦等，然而醫(yī)院工作壓力大，成長周期長，易使得他們對所從事的職業(yè)產(chǎn)生困惑和懈怠。員工成長溝通貫穿于員工在醫(yī)院職業(yè)生涯的全過程，入職溝通、轉(zhuǎn)正溝通、晉升溝通、異動溝通、離職溝通等，通過有效溝通，管理者幫助員工進(jìn)行工作分析，著眼于員工個人與醫(yī)院的發(fā)展，根據(jù)員工特質(zhì)，設(shè)計符合個人的職業(yè)生涯發(fā)展模式，為他們的不同發(fā)展階段，做出職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和設(shè)計，指導(dǎo)他們圍繞目標(biāo)進(jìn)行知識持續(xù)學(xué)習(xí)、崗位選擇、職位晉升和才能發(fā)揮。

3.成立壓力調(diào)解機構(gòu)。近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員在工作中受到的委曲也隨之增多。另外，醫(yī)改的不斷推進(jìn)，各方的利益也隨著醫(yī)改進(jìn)行調(diào)整，勢必會影響部分員工的利益。成立以管理學(xué)和心理學(xué)方面的專業(yè)人員組成專門的機構(gòu)，為大家提供訴說委曲和怨氣的地方，管理人員認(rèn)真傾聽員工訴說，利用專業(yè)知識，對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和應(yīng)對壓力的專業(yè)指導(dǎo)，同時對產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出深層次的原因，為醫(yī)院政策制定提供參考。

4.加強醫(yī)院文化建設(shè)。營造良好的醫(yī)院文化氛圍，加強團隊的凝聚力和向心力，以醫(yī)院中優(yōu)秀的協(xié)作團隊為典范，以醫(yī)德高尚、技術(shù)精湛的醫(yī)學(xué)專家為榜樣，培養(yǎng)員工積極向上、團結(jié)合作的工作作風(fēng)，樹立以病人為中心的服務(wù)意識，努力學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高個人的綜合能力，更好地為病人服務(wù)。

5.建立員工援助計劃（EAP）。EAP是管理者從員工的個人生活、工作問題、組織發(fā)展三方面去識別影響個人工作表現(xiàn)、影響整個組織業(yè)績的問題，并通過專業(yè)人員的診斷、評估、培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，幫助員工自身及家庭成員解決各種心理和行為問題[3,4]。醫(yī)院通過工會成立“職工之家”等類似組織，醫(yī)院管理者通過“職工之家”的活動，給予員工關(guān)懷和幫助，使員工在關(guān)懷和幫助中積極面對問題、解決問題。

醫(yī)院員工關(guān)系管理中應(yīng)注意的問題

醫(yī)院是一個特殊的機構(gòu)，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，醫(yī)院正從傳統(tǒng)經(jīng)驗型的管理模式逐步走上現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理模式。在現(xiàn)階段，做好醫(yī)院員工關(guān)系管理，應(yīng)特別注意以下幾點。

1.提高管理者的員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的管理者包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門管理人員、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。員工關(guān)系管理是一個較新的概念，長期以來，醫(yī)院人事管理多為行政性工作，以事為主，缺乏現(xiàn)代人力資源管理意識，因而醫(yī)院進(jìn)行員工關(guān)系管理。首先各層級管理人員必須樹立“以人為本”的管理理念，充分認(rèn)識人力資源主觀能動性和創(chuàng)造性，主動地、動態(tài)地開展員工關(guān)系管理；其次對各層級管理者開展針對員工關(guān)系管理的相關(guān)培訓(xùn)，提高管理人員的員工關(guān)系管理能力。

2.重視醫(yī)院核心人員。醫(yī)院核心人員是指醫(yī)院高層管理人員、高級專業(yè)技術(shù)人員。高層管理人員是醫(yī)院的決策者、行動的指揮者，同時他們本身也是員工關(guān)系管理的對象，對員工關(guān)系影響深遠(yuǎn)。作為醫(yī)院高層管理者，既要意識到員工關(guān)系管理的意義并積極開展工作，同時還要加強個人修養(yǎng)，做到公平公正、誠實守信；高級專業(yè)技術(shù)人員是醫(yī)院醫(yī)療、科研高水平的體現(xiàn)，最具競爭力的人力資源，也是醫(yī)院其他員工學(xué)習(xí)和效仿的榜樣；員工關(guān)系管理以充分發(fā)揮他們的積極性和模范帶頭作用為目標(biāo)，為他們提供施展才華的空間，重視他們在“傳幫帶”形式中對年輕醫(yī)生的培養(yǎng)，積極協(xié)調(diào)他們與醫(yī)院、與其他員工的關(guān)系，使他們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展、人才建設(shè)發(fā)揮最大的作用。

3.關(guān)注“問題員工”。醫(yī)院中的“問題員工”一般指：業(yè)務(wù)能力特別好，但居功自傲、不服從管理；患者投訴多，醫(yī)患糾紛多；工作不負(fù)責(zé)任，不求上進(jìn)，只想混日子?！皢栴}員工”表現(xiàn)出的“問題”常常是在某個階段的產(chǎn)物，大多是可以通過有效的干預(yù)幫助解決的。因此管理者應(yīng)當(dāng)通過自己掌握的知識，及時識別“問題員工”，對“問題”加以深入分析，通過溝通、激勵、心理支持等措施，幫助這些員工走出“問題”。

4.加強離職人員的管理。人才社會化，為人才的流動提供條件。近幾年，皮研所的離職人員中，個人辭職是主要離職形式，每年有10人左右。離職的原因各有不同，有的是因為有更好的崗位，有的出國留學(xué)，有的回校深造，還有的因家庭原因。但不管是什么原因離開，他們在一定的時間內(nèi)仍然是醫(yī)院的宣傳者，是醫(yī)院形象的代表，維護(hù)好與他們的關(guān)系，使醫(yī)院在復(fù)雜社會環(huán)境中，有一個良好的人際關(guān)系。離職前，做好離職溝通，充分肯定他們對醫(yī)院的貢獻(xiàn)，鼓勵他們在新的地方努力學(xué)習(xí)和工作，盡可能留下他們今后的聯(lián)系方式，以保持聯(lián)系。重視與出國留學(xué)、回校深造人員的聯(lián)系，為高層次人才的回歸創(chuàng)造條件。近兩年，我院對出國人員加強管理，將一位已出國多年的原職工引進(jìn)醫(yī)院，擔(dān)任新成立的中心實驗室主任。2013年一位我院在性病流行病學(xué)方面緊缺的人才在美國完成博士后學(xué)習(xí)，回到醫(yī)院工作。

員工關(guān)系管理貫穿于人力資源管理的整個體系，它不是一種對付不良事件的善后措施，而是管理者通過實施主動、動態(tài)的管理行為，協(xié)調(diào)醫(yī)院組織與員工以及員工與員工之間的關(guān)系，建立積極和諧的醫(yī)院員工關(guān)系。俗話說“水能載舟，亦能覆舟”，醫(yī)院員工就如醫(yī)院之水，作為現(xiàn)代醫(yī)院管理者，應(yīng)以員工為中心，認(rèn)真研究和協(xié)調(diào)員工關(guān)系，促進(jìn)員工關(guān)系的健康發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院和員工“雙贏”。

1 程延園.員工關(guān)系管理的內(nèi)涵[J].中國勞動，2004,(4)：31-32

2 劉金峰，方素珍.醫(yī)院管理學(xué)-人力資源管理分冊（第2版）[M].北京：人民衛(wèi)生出版社：2

3 時勘.員工援助計劃在人力資源管理中的應(yīng)用[J].心理技術(shù)與應(yīng)用，2013,(2)：16-17

4 牛建湘，楊祖強.員工援助計劃及其在“職工e家”中的應(yīng)用[J].電信技術(shù)，2013,(9)：28-31