綜合預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

高 勇，吳萬(wàn)春，尹向東

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院：1.財(cái)務(wù)處；2.信息中心 400014）

預(yù)約掛號(hào)作為近年來(lái)各大醫(yī)院開(kāi)展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，患者可以根據(jù)自身情況預(yù)約就醫(yī)時(shí)間，這種預(yù)約掛號(hào)大多通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行［1］。全面實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)［2］。建立預(yù)約掛號(hào)綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種預(yù)約方式并舉，解決各種人群的不同需求［3］。也可一定程度上調(diào)配醫(yī)療資源有效利用，實(shí)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一管理。

1 資料與方法

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 由于大多數(shù)醫(yī)院的內(nèi)外網(wǎng)相互隔離，預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)要解決的主要技術(shù)問(wèn)題是數(shù)據(jù)同步，本系統(tǒng)利用標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)形式進(jìn)行數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，最終達(dá)到醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)業(yè)務(wù)的需要［4］。實(shí)現(xiàn)同步的主要通道是建立在各個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)所關(guān)聯(lián)的服務(wù)器分別是預(yù)約掛號(hào)服務(wù)器，前置服務(wù)器，內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器。在這3個(gè)服務(wù)器上分別建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)所有公共預(yù)約掛號(hào)及其相關(guān)數(shù)據(jù)，前置機(jī)主要存儲(chǔ)醫(yī)院本身的掛號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)，內(nèi)網(wǎng)代理數(shù)據(jù)庫(kù)是為了保證數(shù)據(jù)安全而建立的與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中預(yù)約掛號(hào)相關(guān)的同步數(shù)據(jù)。系統(tǒng)架構(gòu)，見(jiàn)圖1。

系統(tǒng)涉及的接口、線程、工具主要有ETL 數(shù)據(jù)工具，預(yù)約掛號(hào)公共接口，前置機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)接口，HIS同步接口等。流程中數(shù)據(jù)的傳遞主要有如下幾個(gè)方向：數(shù)據(jù)從預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)與前置機(jī)的交互；前置機(jī)與內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器之間的交互；內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器與HIS之間的交互。預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)與前置機(jī)的數(shù)據(jù)交互設(shè)計(jì)：當(dāng)用戶在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)掛號(hào)后，掛號(hào)數(shù)據(jù)線程調(diào)用前置機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)接口，將掛號(hào)信息寫(xiě)入前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。前置機(jī)與內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器的數(shù)據(jù)交互設(shè)計(jì)：為了保證安全，醫(yī)院前置機(jī)服務(wù)器不直接訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器，在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)上建立一個(gè)作業(yè)，定時(shí)在內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中采用dblink訪問(wèn)前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取可取號(hào)數(shù)據(jù)。內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器與HIS的數(shù)據(jù)交互設(shè)計(jì)：主要是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和排班數(shù)據(jù)的交互?；A(chǔ)數(shù)據(jù)同步主要是利用內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器中的ETL數(shù)據(jù)工具進(jìn)行同步，數(shù)據(jù)將會(huì)從HIS同步到內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，前置機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)。排班信息同步通過(guò)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器中數(shù)據(jù)同步線程調(diào)用HIS接口進(jìn)行排班查詢，然后再同步到3個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

1.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

1.2.1 有卡預(yù)約 有卡預(yù)約是患者憑已有就診卡或醫(yī)?？ǖ冗M(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。通過(guò)就診卡讀卡器、身份證讀卡器、就診條碼掃描器、網(wǎng)絡(luò)輸入ID 等在數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索患者就診ID、身份證號(hào)等基本信息，然后選擇預(yù)約科室和就診醫(yī)生，系統(tǒng)自動(dòng)打印出預(yù)約通知單。

1.2.2 無(wú)卡預(yù)約 無(wú)卡預(yù)約是第一次到醫(yī)院就醫(yī)，對(duì)醫(yī)院系統(tǒng)中沒(méi)有患者就診信息的患者進(jìn)行預(yù)約。無(wú)卡預(yù)約需預(yù)先填寫(xiě)預(yù)約者基本信息，然后再選擇相應(yīng)科室和醫(yī)生。無(wú)卡預(yù)約患者可不支付掛號(hào)費(fèi)用，當(dāng)患者到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)再憑預(yù)約信息繳掛號(hào)費(fèi)。

1.2.3 電話預(yù)約 電話預(yù)約是患者在無(wú)就診卡的情況下一種無(wú)卡預(yù)約方式?；颊咄ㄟ^(guò)撥打呼叫中心的統(tǒng)一預(yù)約電話，由醫(yī)院預(yù)約人員使用內(nèi)部管理程序進(jìn)行預(yù)約。電話預(yù)約程序需調(diào)用統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)接口，實(shí)現(xiàn)與信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。

1.2.4 網(wǎng)上預(yù)約 網(wǎng)上預(yù)約時(shí)患者互聯(lián)網(wǎng)登錄預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站進(jìn)行提前預(yù)約掛號(hào)就診的一種方式［5］。此種預(yù)約可支持無(wú)卡預(yù)約和有卡預(yù)約兩種方式。如患者有自己的就診ID 號(hào)，就可通過(guò)ID 檢索出基本信息，然后直接選擇預(yù)約科室和醫(yī)生。如患者沒(méi)有歷史就診信息，就必須輸入自己的基本信息后才能預(yù)約。由于系統(tǒng)做了基于Web Service接口，患者還可以通過(guò)第三方支付平臺(tái)（例如網(wǎng)上銀行、支付寶等）進(jìn)行在線支付。

1.2.5 手機(jī)預(yù)約 手機(jī)預(yù)約是患者通過(guò)手機(jī)APP 程序進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。需建立專(zhuān)門(mén)的手機(jī)預(yù)約前置機(jī)，手機(jī)預(yù)約前置機(jī)通過(guò)Web Service接口與預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

1.3 后臺(tái)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.3.1 預(yù)約渠道管理 預(yù)約渠道管理主要是對(duì)為醫(yī)院提供預(yù)約掛號(hào)的信息通道、第三方平臺(tái)、政府公共接口等進(jìn)行信息管理。主要功能有新增預(yù)約渠道，修改預(yù)約渠道，禁用預(yù)約渠道等功能。在新增預(yù)約渠道時(shí)，將會(huì)在預(yù)約庫(kù)中創(chuàng)建預(yù)約渠道的掛號(hào)方式和操作人員信息，保證預(yù)約數(shù)據(jù)的完整性、有效性。同時(shí)，可以設(shè)置是否啟用某預(yù)約渠道。

為滿足預(yù)約號(hào)源的靈活性要求，系統(tǒng)可設(shè)定某個(gè)預(yù)約渠道的號(hào)源是否可以被其他的預(yù)約渠道獲取。系統(tǒng)可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行人工設(shè)定，當(dāng)其他預(yù)約渠道的號(hào)被預(yù)約完之后，系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷其他某個(gè)預(yù)約渠道的號(hào)源是否可以再次共享出來(lái)被預(yù)約。同時(shí)，還可以設(shè)置某個(gè)預(yù)約渠道是否可以去獲取其他預(yù)約渠道的號(hào)源，通過(guò)設(shè)置，當(dāng)某個(gè)預(yù)約渠道的號(hào)源被預(yù)約完后，該預(yù)約渠道可獲得其他預(yù)約渠道未被預(yù)約的掛號(hào)資源。

1.3.2 參數(shù)管理 參數(shù)管理主要是對(duì)一些系統(tǒng)主要參數(shù)的設(shè)置。主要有就診序號(hào)設(shè)置，剩余號(hào)源分配設(shè)置，查詢排班天數(shù)等。就診序號(hào)設(shè)置主要判斷是以掛號(hào)時(shí)間為準(zhǔn)的就診序號(hào)和以取號(hào)時(shí)間為準(zhǔn)的就診序號(hào)。如設(shè)置為以就診序號(hào)為準(zhǔn)，則患者取號(hào)時(shí)的就診號(hào)將以就診時(shí)從HIS中取出的當(dāng)前號(hào)作為就診順序號(hào)。不同預(yù)約渠道的號(hào)源是否共享，通過(guò)共享號(hào)源管理該線程管理。該線程主要管理哪些預(yù)約渠道可以獲取其他渠道的號(hào)源，以及如何獲取，按什么優(yōu)先級(jí)獲取等。共享號(hào)源線程同時(shí)管理預(yù)約渠道獲取號(hào)源的閥值，當(dāng)某個(gè)預(yù)約渠道的剩余號(hào)源小于某個(gè)值時(shí)，共享線程就可從其他渠道調(diào)配號(hào)源。

1.3.3 查詢統(tǒng)計(jì) 查詢統(tǒng)計(jì)功能主要對(duì)預(yù)約掛號(hào)的歷史信息、當(dāng)前實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及預(yù)約排班和號(hào)源分配的查詢統(tǒng)計(jì)。通過(guò)對(duì)歷史預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)的分析，可以初步判斷患者一般喜歡使用什么預(yù)約方式，一般在哪個(gè)時(shí)段進(jìn)行預(yù)約，不同號(hào)源的預(yù)約頻繁度等。對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘，可以對(duì)門(mén)診業(yè)務(wù)流程和醫(yī)生出診安排等進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

1.3.4 用戶管理 用戶管理主要是添加、刪除后臺(tái)管理人員賬號(hào)，對(duì)不同的管理人員按功能模塊進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)的內(nèi)容包括：預(yù)約渠道、參數(shù)管理、號(hào)源管理，查詢功能模塊。同時(shí)，對(duì)醫(yī)生開(kāi)放相關(guān)的查詢權(quán)限，讓醫(yī)生在出診前也了解當(dāng)天大概有多少預(yù)約患者，以便提前安排好各個(gè)患者就診時(shí)間。

2 結(jié) 果

綜合預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)部分緩解了掛號(hào)難的現(xiàn)象，利用該系統(tǒng)患者可以通過(guò)電話、手機(jī)、自助終端、互聯(lián)網(wǎng)等各種現(xiàn)代信息技術(shù)手段進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，患者到掛號(hào)大廳排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象明顯緩解。自2012年3月上線綜合掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)以來(lái)，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的數(shù)量逐月上升，目前已有近80%的門(mén)診患者通過(guò)預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行掛號(hào)。關(guān)于掛號(hào)難的投訴下降了70%，患者滿意度逐步上升，門(mén)診患者對(duì)多種預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的開(kāi)展給予了充分的支持和肯定，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

3 討 論

正確、方便、快捷的預(yù)約掛號(hào)方式是患者獲得醫(yī)療服務(wù)的前提保證。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)可為患者提供多種預(yù)約方式，可極大地方便人民群眾就醫(yī)，也可降低患者等候時(shí)間，避免交叉感染。同時(shí)有助于促進(jìn)資源科學(xué)規(guī)劃與配置、提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率、提升患者滿意度，從而有利于化解醫(yī)患矛盾［6-7］。

［1］ 楊紅，黃于梅.電話預(yù)約掛號(hào)閉環(huán)式服務(wù)模式實(shí)踐與效果［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（1）：111-112.

［2］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)［EB／OL］.（2014-05-06）［2009-09-30］.http：／／www.moh.gov.cn／mohbgt／s9514／200910／43105.shtml.

［3］ 王道.基于網(wǎng)絡(luò)、電話、短信平臺(tái)應(yīng)用層的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.醫(yī)學(xué)信息：上旬刊，2010，23（2）：302-304.

［4］ 郝尚永.內(nèi)外網(wǎng)物理隔離下預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2011，32（5）：42-44.

［5］ 張麗媚，鄭丹苗.門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)化［J］.中國(guó)病案，2013，14（4）：31-32.

［6］ Vanden BP，Dietz DC.Minimizing expected waiting in a medical appointment system［J］.IIE Transactions，2000，32（9）：841-848.

［7］ Su S，Shih CL.Managing a mixed registration-type appointment system in outpatient clinics［J］.Int J Med Inform，2003，70（1）：31-40.