淺析PDCA循環(huán)法在醫(yī)院辦公室管理中的應(yīng)用

劉樂(lè)

1 PDCA循環(huán)法簡(jiǎn)介

PDCA循環(huán)法是最早由美國(guó)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父Shewhart (休哈特)提出的PDS(Plan Do See)循環(huán)演化而來(lái)，由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明改進(jìn)成為PDCA模式，又稱為“戴明環(huán)”。

所謂PDCA循環(huán)法是指P(Plan)——計(jì)劃，D(Do)——執(zhí)行，C(Check)——檢查，A(Act)——處置?？偨Y(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化;失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。

2 醫(yī)院辦公室工作的作用與特點(diǎn)

2.1 醫(yī)院辦公室的作用

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院行政工作的一個(gè)重要職能部門(mén)，承擔(dān)著“溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外”的重要職能［1］，在醫(yī)院管理中占有重要地位。醫(yī)院辦公室作為綜合行政部門(mén)，不僅要為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)，還要做好職能部門(mén)之間、職能部門(mén)與臨床、醫(yī)技科室之間的溝通協(xié)調(diào)工作。在一些特殊的情況下，醫(yī)院辦公室還要充當(dāng)院內(nèi)職工提出意見(jiàn)建議的窗口，將醫(yī)院職工的精神與利益訴求反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供群眾支持與基層智慧。在目前醫(yī)患關(guān)系比較特殊的時(shí)期，醫(yī)院辦公室在必要的時(shí)候還應(yīng)擔(dān)任醫(yī)患關(guān)系“調(diào)節(jié)器”，幫助相關(guān)部門(mén)緩解患者的情緒，妥善處理醫(yī)患之間存在的矛盾。

2.2 醫(yī)院辦公室的工作特點(diǎn)

隨著我國(guó)醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院為積極順應(yīng)醫(yī)療改革、滿足社會(huì)需求，更加強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，從多種角度與層面學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理念和工作方法，如目標(biāo)管理法、績(jī)效管理法、追蹤方法學(xué)等開(kāi)始在醫(yī)院管理中得到廣泛的應(yīng)用。這些先進(jìn)管理理念與工具的具體引入、組織和推行往往需要醫(yī)院辦公室來(lái)協(xié)助完成。

伴隨先進(jìn)管理理念在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用，醫(yī)院辦公室作為領(lǐng)導(dǎo)班子制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、推行科學(xué)管理方法的參謀地位逐漸提升。面對(duì)不斷增加的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子需要主動(dòng)研究、適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)。受制于原有干部選拔培養(yǎng)機(jī)制，目前醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的成員多從臨床一線提拔，對(duì)先進(jìn)管理理念與方法的認(rèn)識(shí)有限，應(yīng)用不足［2］。在這種現(xiàn)狀下，作為領(lǐng)導(dǎo)班子的參謀，醫(yī)院辦公室的活動(dòng)視野不再局限于以往簡(jiǎn)單的辦文、辦事、辦會(huì)，更強(qiáng)調(diào)及時(shí)獲取形勢(shì)信息、收集改革動(dòng)態(tài)、了解同行工作，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考信息和決策輔助。

在當(dāng)前信息“大爆炸”的時(shí)代背景下，醫(yī)患關(guān)系處于大眾關(guān)注的熱點(diǎn)。重要醫(yī)療信息、公共防治消息、權(quán)威資訊解答等都需要被關(guān)注醫(yī)院第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查了解并給予反饋。作為醫(yī)院對(duì)外宣傳與發(fā)布信息的核心“窗口”，信息的高效傳達(dá)、輿論的正確引導(dǎo)、公眾情緒的合理紓解，都需要醫(yī)院辦公室的快速行動(dòng)與積極應(yīng)對(duì)，對(duì)醫(yī)院辦公室的危機(jī)處理能力提出了更高的要求。

因此，作為一家醫(yī)院的辦公室不僅是內(nèi)部的核心，更代表了醫(yī)院的外部形象，在醫(yī)院各項(xiàng)工作中具有重要地位。隨著形勢(shì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，迫切需要醫(yī)院辦公室在工作內(nèi)容、方式上進(jìn)一步延伸和創(chuàng)新，以提高工作效能、更好服務(wù)大局。

3 醫(yī)院辦公室管理引入PDCA循環(huán)法的背景

3.1 醫(yī)院辦公室的現(xiàn)狀與問(wèn)題

與新形勢(shì)下對(duì)醫(yī)院辦公室的發(fā)展要求相比，目前醫(yī)院辦公室仍有許多工作內(nèi)容仍停滯在傳統(tǒng)狀態(tài)，工作方法也較老套。由于醫(yī)院辦公室工作的特性，各方面工作雖然做得很努力，但與目標(biāo)需求相比總存在不少差距和問(wèn)題，經(jīng)常是領(lǐng)導(dǎo)欠滿意、臨床抱怨多、社會(huì)評(píng)價(jià)差。

目前，醫(yī)院辦公室的存在問(wèn)題主要表現(xiàn)在:一是醫(yī)院辦公室分工不夠明確、合作意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率不經(jīng)濟(jì)。二是缺乏完善的制度保證體系和有效的監(jiān)督制約，醫(yī)院辦公室工作缺少制度化、流程化和穩(wěn)定性，在不同人員、不同時(shí)間、不同條件下，工作效能往往產(chǎn)生較大偏差。三是醫(yī)院辦公室“事多人雜”，服務(wù)對(duì)象多元化、工作內(nèi)容不斷變化、目標(biāo)要求不斷提高，辦公室工作人員往往成為“救火隊(duì)員”，跑腿打雜成為日常工作的中心。四是長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院辦公室工作人員基本上從臨床一線選調(diào)，導(dǎo)致辦公室工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力以及業(yè)務(wù)專一性等方面存在較大問(wèn)題。

3.2 引入PDCA循環(huán)法的背景

醫(yī)院辦公室的管理作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一，既要保留原有的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，也需要針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。在實(shí)施三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審新細(xì)則的前提下，應(yīng)用PDCA循環(huán)法對(duì)醫(yī)院辦公室工作進(jìn)行總結(jié)、梳理、改進(jìn)與提升，促進(jìn)醫(yī)院辦公室工作嚴(yán)格按照三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審細(xì)則進(jìn)行改進(jìn)，并將PDCA工作方法逐漸滲透到日常工作中，用先進(jìn)的管理方法提高醫(yī)院辦公室工作的效率與成果。

PDCA循環(huán)法由四個(gè)步驟構(gòu)成，分別是科室工作的規(guī)劃(plan)、規(guī)劃的具體實(shí)施(do)、規(guī)劃實(shí)施過(guò)程中的控制(check)和執(zhí)行過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題的處理(action)［3］。

4 PDCA循環(huán)應(yīng)用分析

4.1 P(Plan)——計(jì)劃目標(biāo)確定方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃

P階段是質(zhì)量目標(biāo)和方針的規(guī)劃制定階段。為此，醫(yī)院辦公室成立了以辦公室主任直接負(fù)責(zé)、辦公室各工作人員為首要責(zé)任人的辦公室管理提升小組，根據(jù)辦公室以往的工作安排與工作實(shí)際，分別制定出近、中、遠(yuǎn)期辦公室所要實(shí)現(xiàn)的方針、目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃。組織辦公室工作人員熟悉科室工作目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃，并將總體工作目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃細(xì)化為各自的工作內(nèi)容，確定各項(xiàng)工作的具體操作人與負(fù)責(zé)人，保證實(shí)際操作的順利進(jìn)行。以近期規(guī)劃為例，具體工作目標(biāo)包括:①收文處理及時(shí)率:收文處理及時(shí)率≥95%，按時(shí)處理醫(yī)院收文，及時(shí)將文件呈送至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將領(lǐng)導(dǎo)批示結(jié)果按時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)。一份文件在醫(yī)院辦公室的流通時(shí)間應(yīng)控制在三天之內(nèi)。②發(fā)文處理及時(shí)率:發(fā)文處理及時(shí)率≥95%，收到各職能科室要求發(fā)文的文件，3天之內(nèi)辦結(jié)發(fā)文流程。③印章管理差錯(cuò)率:印章差錯(cuò)率≤1%，對(duì)醫(yī)院印章的管理應(yīng)做到“有所依、有登記、有留底”。④辦會(huì)流程化:梳理醫(yī)院會(huì)議的計(jì)劃、組織、落實(shí)與反饋流程，并將流程周知醫(yī)院各有關(guān)部門(mén)，提高各部門(mén)會(huì)議舉辦的效率。⑤院刊出版率:院刊出版要求一月一期。⑥宣傳見(jiàn)刊率:爭(zhēng)取做到醫(yī)院宣傳稿件在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的見(jiàn)刊率能達(dá)到1個(gè)月1～2篇。⑦危機(jī)事件處理:要求出現(xiàn)危機(jī)事件有直接負(fù)責(zé)人與危機(jī)處理流程，迅速反應(yīng)，積極處理。

以上對(duì)醫(yī)院辦公室的近期規(guī)劃進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，并對(duì)辦公室的常規(guī)工作進(jìn)行了具體的量化考察目標(biāo)，為下一步的具體實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

4.2 D階段(Do)——實(shí)施

D階段就是對(duì)上一階段的規(guī)劃進(jìn)行具體實(shí)施的過(guò)程［4］。在醫(yī)院辦公室管理提升小組的領(lǐng)導(dǎo)下，要求全體辦公室工作人員認(rèn)真執(zhí)行規(guī)劃，并定期將執(zhí)行情況向辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。具體包括:①收發(fā)文管理:整理現(xiàn)有收發(fā)文流程，對(duì)收發(fā)文過(guò)程中存在的貽誤、錯(cuò)漏及拖延現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其中的“癥結(jié)”所在。針對(duì)問(wèn)題，做出流程修改，改進(jìn)日常收發(fā)文管理。②印章管理:修訂印章管理的現(xiàn)有制度，并將制度修改周知全院，要求各部門(mén)在印章使用方面嚴(yán)格遵守相關(guān)制度。結(jié)合全院OA系統(tǒng)的使用，將印章的申請(qǐng)、領(lǐng)導(dǎo)審批及印章加蓋全部流程化、信息化，使整個(gè)印章申請(qǐng)過(guò)程透明、可控、可查。③會(huì)議管理:將醫(yī)院的辦會(huì)流程劃分為會(huì)前申請(qǐng)、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中協(xié)助、會(huì)后總結(jié)四個(gè)階段，規(guī)定專人負(fù)責(zé)會(huì)議的舉辦，做到“事有所管、人有所責(zé)”。借助院內(nèi)OA系統(tǒng)，將會(huì)議組織的流程程序化、規(guī)范化，并將醫(yī)院會(huì)議室的使用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)公示，有利于辦會(huì)科室及時(shí)掌握會(huì)議室使用情況，有效規(guī)劃會(huì)議舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)。④宣傳管理:醫(yī)院的宣傳工作分為院內(nèi)宣傳與大眾媒體宣傳兩部分。內(nèi)部宣傳包括院刊、宣傳欄、內(nèi)部網(wǎng)站等，要求做到內(nèi)容更新及時(shí)、瞄準(zhǔn)時(shí)代主題、展示職工文體生活等。大眾媒體宣傳包括傳統(tǒng)紙媒、電視、網(wǎng)絡(luò)等，要求能夠在一定范圍內(nèi)擴(kuò)大醫(yī)院知名度、幫助人們?nèi)罕娏私饧膊》乐蔚男畔⒌?。宣傳工作由專人?fù)責(zé)，對(duì)各種稿件的收集與整理及時(shí)有效，按時(shí)出刊，周期化宣傳。

4.3 C階段(Check)——檢查

C階段的檢查主要是對(duì)照第一階段所制定的各種目標(biāo)，檢查具體落實(shí)情況，再將各項(xiàng)制度在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)匯總。檢查反饋階段，必須依據(jù)檢查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題，加強(qiáng)科主任和相關(guān)工作人員的雙向溝通，達(dá)成共識(shí)，更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題存在的根本原因，以采取可行性的措施［5］。①由辦公室負(fù)責(zé)人定期召開(kāi)科室內(nèi)部工作交流會(huì)，聽(tīng)取辦公室工作人員對(duì)各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議。②由辦公室各項(xiàng)工作的具體執(zhí)行人每月匯總整理本月工作完成計(jì)劃，分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并在定期的內(nèi)部交流會(huì)議公布工作完成情況，討論分析存在的問(wèn)題。③每月底將本月各項(xiàng)的工作完成情況進(jìn)行整理、計(jì)算，并匯編成工作計(jì)劃完成報(bào)表，主要是檢查收發(fā)文及時(shí)處理率、印章管理差錯(cuò)率、院刊出刊情況及宣傳見(jiàn)刊率等是否滿足預(yù)定目標(biāo)等。對(duì)照以前各月工作完成報(bào)表，分析工作改進(jìn)目標(biāo)的完成程度。

4.4 A階段(Action)——處置

處置階段的主要工作是對(duì)check階段的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的管理經(jīng)驗(yàn)及時(shí)提煉和推廣，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，并提出相關(guān)的整改措施和方案，做到持續(xù)改進(jìn)。如果這一階段的問(wèn)題沒(méi)有解決，則可放到下一個(gè)PDCA循環(huán)中加以解決。

5 結(jié)語(yǔ)

辦公室工作細(xì)碎而繁雜，加上臨時(shí)性強(qiáng)、變化多，對(duì)管理水平的要求更高。及時(shí)總結(jié)辦公室各項(xiàng)工作的管理經(jīng)驗(yàn)，一方面對(duì)辦公室的日常工作進(jìn)行持續(xù)的流程梳理與優(yōu)化，另一方面也使辦公室管理的PDCA循環(huán)不斷向前推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)辦公室管理的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)醫(yī)院管理水平的整體提升。

PDCA循環(huán)法是基于不斷循環(huán)的系統(tǒng)過(guò)程理論，在每一次的循環(huán)中通過(guò)一個(gè)個(gè)問(wèn)題的解決使辦公室管理更加規(guī)范，在不斷的“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題”的循環(huán)中實(shí)現(xiàn)管理的螺旋式上升［6］。這一方法體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致，從而促使醫(yī)院辦公室管理水平得到改善，進(jìn)而全面推動(dòng)醫(yī)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

［1］ 厲高暢.也談現(xiàn)代醫(yī)院辦公室人員的綜合素質(zhì)建設(shè)［J］.中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志，2005，4(11).

［2］ 王 巍，蔣斌彪.提高醫(yī)院辦公室行政效能的思考和實(shí)踐［J］.醫(yī)院管理論壇，2006，12:45-48.

［3］ 李明寶，高華斌，黃 潔，等.PDCA循環(huán)在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中的應(yīng)用淺析［J］.中國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)，2013，5:55-56.

［4］ 李 斌，丁碧嵐，石祥宇，等.PDCA循環(huán)在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中的應(yīng)用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，6:30-31.

［5］ 馬勇波，朱 妍.運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)施門(mén)診質(zhì)量管理初探［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，11(13):113-114.

［6］ 闞全程.PDCA循環(huán)在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的運(yùn)用［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(8):47-49.