影響醫(yī)院門診抽血室工作質(zhì)量的原因分析及改進(jìn)措施探討

幸 涵，侯凱文，劉建華，張 瑩，王魁英

門診抽血室擔(dān)負(fù)著為患者抽血的工作任務(wù)［1］，是患者就診的主要形式之一，是展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的窗口。如何不斷提升抽血室的工作質(zhì)量，是門診工作的重要內(nèi)容。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我院門診部就影響抽血室工作質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，并逐條進(jìn)行整改，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 影響抽血室服務(wù)工作質(zhì)量的原因

1.1 待檢時(shí)間較長 門診高峰，抽血室待檢病人流量大。而受限于抽血室空間及操作窗口數(shù)量，不同程度出現(xiàn)待檢患者長時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象。

1.2 患者醫(yī)療常識(shí)欠缺 部分患者醫(yī)療常識(shí)欠缺，不了解血液標(biāo)本采集要求，致使病人標(biāo)本不能及時(shí)采集。例如要采集空腹血液標(biāo)本的項(xiàng)目∶肝功檢查，延誤了疾病診療。

1.3 護(hù)患溝通不暢 受限于醫(yī)學(xué)知識(shí)，患者往往對(duì)采集標(biāo)本要求及采集部位不甚了解，工作人員需要花費(fèi)較長時(shí)間逐個(gè)溝通，易發(fā)生由于護(hù)患溝通不暢產(chǎn)生護(hù)患矛盾的事件。

1.4 護(hù)理指導(dǎo)落實(shí)不到位 由于抽血室護(hù)士與病人接觸時(shí)間較短，護(hù)理指導(dǎo)不夠到位時(shí)有發(fā)生，加之部分患者對(duì)抽血穿刺認(rèn)識(shí)不足，使得穿刺部位按壓時(shí)間不夠、按壓部位不對(duì)，造成部分患者穿刺點(diǎn)再次出血、皮下淤血及污染等現(xiàn)象。

1.5 就診流程不夠明晰

1.5.1 出報(bào)告流程不夠明晰 檢查項(xiàng)目繁多，標(biāo)本采集要求嚴(yán)格，加之出報(bào)告時(shí)間不同，使患者取單時(shí)間長短不等，出現(xiàn)反復(fù)咨詢現(xiàn)象。部分患者同時(shí)檢查多種項(xiàng)目，項(xiàng)目出單時(shí)間不太一致，不能及時(shí)完成一個(gè)就診程序。

1.5.2 對(duì)特殊患者溝通指導(dǎo)效果不好 對(duì)需分次定時(shí)采血患者，如糖耐量實(shí)驗(yàn)，需要定時(shí)采血多次（空腹、服糖水后1h、2h、3h）應(yīng)多次重點(diǎn)指導(dǎo)患者服用糖水，注意事項(xiàng)，算好各次采血時(shí)間，以免由于溝通不到位或者患者理解不到位造成采集的標(biāo)本不合格影響到化驗(yàn)結(jié)果。

1.6 其他原因 隨著國民生活水平的改善，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求期望值很高，但由于各種病情或年老體弱導(dǎo)致皮膚淺靜脈很難查找，血管質(zhì)量差，反復(fù)穿刺給患者增加了心理上及身體上的痛苦。

2 提高抽血室工作質(zhì)量的措施

2.1 增設(shè)醒目的流程標(biāo)示 在各樓層及診室顯要位置增設(shè)門診專業(yè)分布圖，完善指引標(biāo)示指引導(dǎo)向，將門診部原有的標(biāo)示進(jìn)行更新完善，可以極大方便患者就醫(yī)。

2.2 增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 門診醫(yī)務(wù)人員通過加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)以患者為中心的服務(wù)理念，在工作過程中及時(shí)告知患者采血流程、采血分布點(diǎn)、采血注意事項(xiàng)等，減少患者等候時(shí)間。

2.3 提高護(hù)士自身職業(yè)素養(yǎng)

2.3.1 樹立良好職業(yè)形象 首先注意自身著裝，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣給患者以新人、專業(yè)的職業(yè)形象，讓患者打心底里放心把自己交給護(hù)士，消除抵觸、恐懼的情緒。

2.3.2 正確指導(dǎo)患者配合操作 在操作過程中，及時(shí)指導(dǎo)患者配合自己的操作，指導(dǎo)穿刺后的護(hù)理重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，避免再次出血或者按壓不當(dāng)出現(xiàn)皮下淤青甚至穿刺點(diǎn)污染等不良現(xiàn)象。

2.3.3 與患者及時(shí)溝通 對(duì)于分時(shí)段多次定時(shí)采血患者，認(rèn)真仔細(xì)指導(dǎo)其安排下一次采血時(shí)間點(diǎn)、采血注意事項(xiàng)。患者最關(guān)心取報(bào)告時(shí)間，要根據(jù)項(xiàng)目出單情況，簡單明了告知患者取單時(shí)間、取單地點(diǎn)及取單所需憑證，方便其安排就診時(shí)間。

2.4 熟練操作流程，提高穿刺成功率

2.4.1 熟練操作流程，加快工作進(jìn)度 門診抽血室每日采血患者眾多，工作壓力大，盡量選用工作時(shí)間長，操作嫻熟，技術(shù)良好的護(hù)士來完成采血工作。

2.4.2 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高穿刺技術(shù) 門診部為提高護(hù)士穿刺技術(shù)，將護(hù)士送往各臨床科室進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并提出嚴(yán)格要求。對(duì)于各種侵入性操作盡可能一次完成，減少患者痛苦，節(jié)約時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，規(guī)范完成操作流程

2.5.1 規(guī)范流程，保證采血標(biāo)本質(zhì)量 根據(jù)不同化驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)標(biāo)本要求不同，如肝功、空腹血糖要求采集空腹6h以上。對(duì)此采血前護(hù)士仔細(xì)詢問采血的每一位患者，以保證采血標(biāo)本的準(zhǔn)確性。

2.5.2 嚴(yán)格要求，認(rèn)真核對(duì) 為避免操作失誤，嚴(yán)格要求護(hù)士操作“三查八對(duì)”。根據(jù)不同化驗(yàn)項(xiàng)目送往化驗(yàn)窗口不同，要求護(hù)士仔細(xì)認(rèn)真，采血后正確放置窗口，避免放錯(cuò)而來回調(diào)換窗口影響標(biāo)本質(zhì)量，影響出單時(shí)間，進(jìn)而影響病人就診。

2.6 重視特殊情況處理 在不可避免的情況下，如遇到機(jī)械故障、標(biāo)本不合要求等情況第一時(shí)間電話通知患者，做好相應(yīng)的解釋工作。對(duì)于標(biāo)本不合要求者，盡快安排患者重新采集，盡快出結(jié)果，減少患者等待時(shí)間。

3 小 結(jié)

門診抽血室是展示醫(yī)院服務(wù)的重要窗口［2］，其服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，也直接影響到患者的病情診治情況。只要在工作中認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)患者耐心多一點(diǎn)、責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)、服務(wù)多一點(diǎn)，就能有效改善抽血室服務(wù)工作質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

［1］張紅英.醫(yī)院門診抽血室預(yù)防交叉感染的管理［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012,10（13）:153-154.

［2］段玲.門診抽血室工作的風(fēng)險(xiǎn)防范［J］.華夏醫(yī)學(xué)，2012，5（25）:793-795.