軍隊醫(yī)院等級評審中門急診建設存在的問題及改進措施探討

李亞東，李 英

軍隊醫(yī)院等級評審工作正在進行。本人參與了《軍隊三級綜合醫(yī)院等級評審標準細則》的制訂和評審工作。標準中涉及門急診建設共有8項內容、29項條款、101個審核要點，體現(xiàn)出建設內容多、涉及科室多、新增項目多的特點。筆者結合已通過評審的部分醫(yī)院門急診達標建設中存在的問題，提出改進方法，供同道參考。

1 成立組織

門急診是醫(yī)院的門面，是多科室聚集工作的地方［1］。筆者通過對部分師團級醫(yī)院實地考察，發(fā)現(xiàn)門急診在評審達標建設中主要存在兩個問題：一是門診分布區(qū)域比較分散。近年來，隨著各醫(yī)院規(guī)模不斷擴大，就醫(yī)人數(shù)越來越多，現(xiàn)有門診樓出現(xiàn)擁擠、面積不足，難以滿足就醫(yī)病人需要。因此，部分醫(yī)院在門診樓之外開設了一些專科門診或專病門診，加上發(fā)熱門診、感染門診、肝病門診以及一些特色門診均不在門診樓內，使門診的區(qū)域處于分散的狀態(tài)。二是門診存在多頭管理狀態(tài)。一些醫(yī)院門診部主任只負責很小區(qū)域，如門診內、外科的管理，對一些?？?，如口腔科、皮膚科、耳鼻喉科、婦產(chǎn)科等以及門診樓外的門診不負責管理，而由其自行管理，造成了門診部執(zhí)行制度、工作流程、設施配備和日常管理不統(tǒng)一。因此，門診部在等級醫(yī)院達標建設中，應該成立以機關牽頭，門診部主任、所有在門診區(qū)域工作科室的負責人參加的創(chuàng)建小組，在創(chuàng)建小組的統(tǒng)一部署下，按照醫(yī)院創(chuàng)建方案組織實施，確保門急診建設整體達標。

2 統(tǒng)一標準

門急診達標建設中涉及國家、軍隊的標準、法規(guī)比較多［2］，如《急診科建設與管理指南》、《無煙醫(yī)療機構標準》、《醫(yī)院投訴管理辦法》、《門診軍人診區(qū)設置標準》、《預約診療工作制度與規(guī)范》、《多學科綜合門診制度與流程》等，實地考察發(fā)現(xiàn)，主要存在兩個問題：一是沒有按照標準進行建設。一些醫(yī)院在達標建設中，沒有參照標準規(guī)定的布局流程、設施設備、服務措施進行整改，只是在原有基礎上修修補補，存在臨時應付評審的思想。二是對標準的理解和認識存在差異。由于門診存在多頭管理，造成了各自為戰(zhàn)，落實標準不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，如在診室設施建設上，有的缺診斷床，有的無屏風，有的還存在“雙診位”。在門診標識管理上，有的命名不規(guī)范，有的樣式不統(tǒng)一，有的顏色不一致。在服務設施建設上，有的診室未設專用候診區(qū)，病人仍在走廊候診；有的診室雖設專用診區(qū)，但沒有電子叫號排隊系統(tǒng)；有的候診區(qū)缺少飲水設施和健康宣教專欄等。因此，在門急診達標建設中統(tǒng)一標準非常重要，在醫(yī)院創(chuàng)建方案的前提下，制定門急診各項內容創(chuàng)建標準，如診室設施標準、候診區(qū)建設標準、服務項目建設標準、標識建設標準等，在創(chuàng)建小組的統(tǒng)一協(xié)調下，門診部、急診科以及各?？凭凑丈鲜鰳藴式ㄔO，確保步調一致、標準統(tǒng)一。

3 梳理項目

門急診標準體現(xiàn)出建設內容多、涉及科室多、新增項目多的特點。實地考察發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)院在門急診達標建設中還存在分工不細、任務不清、責任不明的情況，影響了達標建設質量和進度。因此，應將建設項目進行梳理，分為設施設備類、服務項目類和管理監(jiān)控類。設施設備類包括診室設置（等級醫(yī)院評審標準規(guī)定必須開設的診室）、診室設施（診斷桌椅、醫(yī)生工作站、觀片燈、診斷床、屏風、空調）、候診設施（候診區(qū)、候診椅、電子叫號排隊系統(tǒng)、分診臺、飲水設施、健康宣教欄）、急救設備（等級醫(yī)院評審標準規(guī)定的設備種類及數(shù)量）、門診標識（門急診樓分布圖、就診指南、樓層標識、路徑標識、診室標識、窗口標識、警示標識、戒煙標識）、公示設備（電子幕墻、觸摸屏、投訴信箱）、衛(wèi)生設施（各樓層均應設置滿足就醫(yī)病人需求的衛(wèi)生設施）、殘疾人設施（輪椅、專用通道、電梯）等；服務項目類包括預約掛號、多學科聯(lián)合門診、價格查詢服務、電子叫號排隊服務、出診信息服務、導醫(yī)服務、窗口服務［3］、健康宣教、投訴管理等。管理監(jiān)控類包括規(guī)章制度、人員配置、監(jiān)控報告、各類記錄、管理預案（消防、就診高峰期出診人員調配等）。

4 逐項建設

逐項建設是指創(chuàng)建小組按照梳理的項目進行分工，明確責任人、建設流程和完成時限。如預約掛號，首先要明確主管部門，由主管部門參照國家相關要求和醫(yī)院實際，制定《醫(yī)院預約掛號管理規(guī)定》，并按規(guī)定嚴格執(zhí)行。運行時需要注意三個問題：一是預約掛號的方式至少兩種以上（現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡等）；二是預約掛號的種類至少四種以上（普通門診、專家門診、專病門診、復診等）；三是嚴格退號管理，凡是預約掛的號，一定要確保就診病人能按時看病，特別要防止因醫(yī)院原因造成的退號，很容易引起病人的不滿。又比如多學科聯(lián)合門診，有的醫(yī)院將醫(yī)院的會診中心作為多學科聯(lián)合門診，有的將聯(lián)合門診設在了住院樓內，有的雖然在門診設置了聯(lián)合門診，但沒有很好地運行。多學科聯(lián)合門診是等級醫(yī)院評審標準中要求各醫(yī)院必須開展的服務項目，它的服務對象是門診病人。因此在建設中必須注意三個問題：一是要有門診專用場地和設施，要方便病人就診；二是要制定多學科聯(lián)合門診實施方案，根據(jù)醫(yī)院實際確定開展會診的病種（兩種以上），根據(jù)病人的數(shù)量確定會診周期（每周三個半天），根據(jù)病種確定參加會診的專家。三是做好會診記錄，要將就診病人資料、參加會診專家和會診意見詳細記錄。

5 定期監(jiān)控

門急診監(jiān)控是門急診達標建設的一項很重要的內容。實地考察發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院存在著三個問題：一是監(jiān)控范圍不夠，有的醫(yī)院門診部只負責門診樓內部分診室的監(jiān)控，對一些專科以及門診樓外的專病門診、發(fā)熱門診、感染門診、肝病門診等沒有監(jiān)控，由其自行管理；二是監(jiān)控項目不多，有的醫(yī)院只對出診醫(yī)生勞動紀律進行了監(jiān)控，很多項目基本處于失控失管狀態(tài)；三是監(jiān)控的記錄不全，有的醫(yī)院雖然進行了監(jiān)控，但監(jiān)控的周期、項目、問題記錄不完整，不能作為績效考核的依據(jù)。因此，醫(yī)院要充分重視門診部的管理工作，健全管理機構，制定管理職責，明確監(jiān)管項目，除了監(jiān)控出診人員的勞動紀律外，還應監(jiān)控出診人員資質、服務項目運行情況、門診就醫(yī)高峰應急預案運行情況、窗口排隊情況、診室就診秩序、導醫(yī)分診情況、檢診質量情況等。要明確監(jiān)控的周期，根據(jù)問題出現(xiàn)的頻率，確定每個項目監(jiān)控周期。

6 持續(xù)改進

持續(xù)改進是等級醫(yī)院評審的核心目的，不論是評審前或評審以后，都應貫徹這一思想。門診部應根據(jù)監(jiān)控結果，每月形成一個監(jiān)控分析報告，報告應包括監(jiān)控的范圍、項目、周期以及發(fā)現(xiàn)的問題和改進的措施［4］，通過機關傳達到全院各科室。門診部還要按照整改措施，進行追蹤問效，對經(jīng)過整改仍存在的問題，要與績效考核、獎懲掛鉤，達到持續(xù)改進的目的［5］。

［1］劉占河,張慶華.論軍隊醫(yī)院門診管理者應具備的素質與能力［J］.解放軍醫(yī)藥雜志,2013,25（3）：84-86.

［2］李亞東.論軍隊醫(yī)院等級評審中法規(guī)制度體系建設［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19（12）：1112-1113.

［3］徐燕杰,葉楠,魏星.大型醫(yī)院門診服務窗口整合及流程改善［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17（9）：876-878.

［4］徐海濤,陸毅,魏文志,等.醫(yī)院門診實施規(guī)范化管理的主要做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14（1）：74-75.

［5］周永,趙寧志,王家政,等.加強醫(yī)療環(huán)節(jié)質量管理控制的策略［J］.解放軍醫(yī)藥雜志,2013,25（3）：88-90.