連鎖超市逆向物流的應(yīng)用研究
——以華潤(rùn)萬(wàn)家超市為例

周曉楓

（三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南 三門(mén)峽 472000）

連鎖超市逆向物流的應(yīng)用研究
——以華潤(rùn)萬(wàn)家超市為例

周曉楓

（三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河南 三門(mén)峽 472000）

基于對(duì)我國(guó)連鎖零售企業(yè)及連鎖超市逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研，展開(kāi)對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的應(yīng)用研究。研究方法包括了理論研究和實(shí)踐研究。該研究對(duì)該企業(yè)逆向物流運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了分析；并提出該企業(yè)逆向物流運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題。此外，針對(duì)該企業(yè)逆向物流實(shí)際存在的問(wèn)題提出了改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。

華潤(rùn)萬(wàn)家連鎖超市；連鎖零售企業(yè)；逆向物流；逆向物流運(yùn)營(yíng)模式

自從物流被研究學(xué)者定義為“第三利潤(rùn)源”起，正向物流就因?yàn)槠滹@著的經(jīng)濟(jì)效益受到企業(yè)的青睞。 相反，與其屬于同一個(gè)物流范疇的逆向物流卻長(zhǎng)期遭受著忽視和冷遇。近年來(lái)，隨著物流行業(yè)的深入發(fā)展，環(huán)保、商品召回法規(guī)的制定以及退貨、報(bào)廢商品回收和再利用的加強(qiáng)，逆向物流因強(qiáng)調(diào)廢舊物品的循環(huán)利用和對(duì)環(huán)境污染的有效控制而日益成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

一、華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的現(xiàn)狀

（一）華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的分類(lèi)

按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，逆向物流可以有多種分類(lèi)方法。筆者根據(jù)連鎖零售企業(yè)逆向物流形成的原因及特點(diǎn)，并針對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的實(shí)際情況，將其逆向物流分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩大部分，其中還包含具體的分類(lèi)如下：

1.退貨逆向物流

退貨逆向物流是指華潤(rùn)萬(wàn)家超市的連鎖門(mén)店或顧客將不符合要求的產(chǎn)品退回給總部配送中心退貨組（目前華潤(rùn)萬(wàn)家超市已制訂出顧客不滿意的產(chǎn)品，在不影響再次銷(xiāo)售的情況下 7天內(nèi)可退貨的條款），再由退貨組進(jìn)一步退回給供應(yīng)商的逆向物流過(guò)程，其流程與常規(guī)商品（正向物流）的流向正好相反。

維修退回。 這主要是指商品在銷(xiāo)售出去后，門(mén)店根據(jù)售后服務(wù)的要求將需維修商品退回供應(yīng)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修處理后，再返還給顧客。

投訴退換貨。這主要指顧客對(duì)商品質(zhì)量不滿意、商品質(zhì)量不合要求而產(chǎn)生的退換貨。

供應(yīng)商召回。這是指由于供應(yīng)商召回在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)方面存在缺陷而可能導(dǎo)致安全及環(huán)保等問(wèn)題的退貨。

商業(yè)退貨。 這是指由于庫(kù)存積壓、商品質(zhì)量或商品在物流過(guò)程中產(chǎn)生破損等問(wèn)題，華潤(rùn)萬(wàn)家超市將還未銷(xiāo)售的商品退回供應(yīng)商。

2.回收逆向物流

華潤(rùn)萬(wàn)家超市的回收逆向物流主要是指包裝材料的回收。

為了節(jié)約成本及環(huán)保之目的，對(duì)于可重復(fù)利用的包裝材料，華潤(rùn)萬(wàn)家超市要求門(mén)店回收之后將其返還給配送中心，以便重復(fù)利用或經(jīng)再次加工使用，如外包裝箱，雞蛋底座等；無(wú)法在重復(fù)使用的包裝材料，門(mén)店可自行處理。

（二）華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的現(xiàn)有模式

1.華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的現(xiàn)有模式及優(yōu)勢(shì)

華潤(rùn)萬(wàn)家超市擁有自己的配送中心 （中原區(qū)的配送中心在鄭州：DC8003）并在配送中心設(shè)立了退貨組，所以其逆向物流的目前的運(yùn)作模式為自營(yíng)模式。

逆向物流與正向物流自營(yíng)模式具有一些相同的優(yōu)勢(shì)，如可以使企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈有較強(qiáng)的控制能

力；有利于企業(yè)盤(pán)活原有資產(chǎn)；降低企業(yè)交易成本；避免企業(yè)商業(yè)機(jī)密的泄漏以及提高企業(yè)的品牌價(jià)值等方面。

但是與正向物流相比，逆向物流自營(yíng)模式還具備其特有的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)針對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市的逆向物流自營(yíng)模式分析如下：

（1）信息反饋及時(shí)，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

由于采用自營(yíng)模式，華潤(rùn)萬(wàn)家在處理退換貨、回收逆向物流上，可以及時(shí)獲得關(guān)于商品質(zhì)量等方面的直接信息反饋且這些反饋信息在該超市采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間得到快速響應(yīng)。這有利于該企業(yè)及時(shí)掌握顧客需求，進(jìn)行重點(diǎn)商品采購(gòu)計(jì)劃的調(diào)整，同時(shí)也有利于財(cái)務(wù)組及時(shí)掌握退換貨、回收逆向物流的相關(guān)成本，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）逆向物流效率較高

由于華潤(rùn)萬(wàn)家超市的逆向物流屬于自營(yíng)模式，因此它的配送中心退貨組只回收本企業(yè)的商品，這相較第三方物流企業(yè)針對(duì)性強(qiáng)，大大提高了回收處理的效率且商品調(diào)配及時(shí)。

（3）與正向物流系統(tǒng)相結(jié)合

華潤(rùn)萬(wàn)家超市在其配送中心設(shè)置退貨組，在構(gòu)建逆向物流系統(tǒng)時(shí)，充分利用原有正向物流網(wǎng)絡(luò)的資源。 與正向物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相同，只是方向相反，這有利于正向和逆向物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。如退貨周期與配送周期協(xié)調(diào)一致，退貨商品隨送貨配送車(chē)輛返回配送中心，既保證效率又避免空駛等資源浪費(fèi)。

2.華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流現(xiàn)有模式的流程

華潤(rùn)萬(wàn)家超市自營(yíng)模式下的逆向物流流程發(fā)生在顧客—門(mén)店—配送中心—供應(yīng)商之間，如圖 1。

圖1 華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流流程圖

（1）顧客退（換）貨至門(mén)店

顧客退回質(zhì)量不合格或過(guò)期的商品到華潤(rùn)萬(wàn)家門(mén)店，門(mén)店直接換貨或退款給顧客，如電器類(lèi)或食品類(lèi)商品。

顧客將不合需求的商品退回到門(mén)店。如投訴退回或廠商召回，全部退還貨款；價(jià)格錯(cuò)標(biāo)的商品、出現(xiàn)大批量生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題的電器等。

門(mén)店回收顧客廢棄的包裝，如月餅盒等。

（2）門(mén)店退貨至本地供應(yīng)商

門(mén)店將商品直接退返本地供應(yīng)商，這些退回主要指那些由本地供應(yīng)商直接配送到門(mén)店的商品，如乳制品，生鮮蔬果等。

本地供應(yīng)商主動(dòng)召回問(wèn)題商品， 退還貨款，或經(jīng)處理后返還到門(mén)店。

（3）門(mén)店與門(mén)店之間的調(diào)撥

門(mén)店之間的商品調(diào)撥，因?yàn)槟承╅T(mén)店緊缺某種商品而從其他門(mén)店調(diào)入。 比如在洛陽(yáng)市的 3066 店與 3100 店就發(fā)生過(guò)此類(lèi)調(diào)撥行為。

（4）門(mén)店退回商品至配送中心退貨組

門(mén)店退回滯銷(xiāo)但無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門(mén)店的需求，進(jìn)行二次配送。這種情況一般發(fā)生在節(jié)假日促銷(xiāo)而引起的庫(kù)存過(guò)高的商品。

門(mén)店返回不可銷(xiāo)售的商品，將可退換商品退還給供應(yīng)商，不可退換商品在配送中心作銷(xiāo)毀處理，如過(guò)期仍未銷(xiāo)售出去的商品。

由門(mén)店根據(jù)配送中心要求返回包裝材料進(jìn)行二次利用，如包裝箱、月餅盒等。

（5）配送中心退（換）貨至供應(yīng)商

配送中心將滯銷(xiāo)商品退給供應(yīng)商，退貨或調(diào)換商品。

配送中心將不符合質(zhì)量要求的商品退給供應(yīng)商，退貨退款或調(diào)換質(zhì)量合格的商品。

供應(yīng)商主動(dòng)召回有問(wèn)題商品，經(jīng)處理后返回配送中心或直接退還貨款。

二、華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流應(yīng)用存在的問(wèn)題及解決方案

（一）華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流應(yīng)用存在的問(wèn)題

由于逆向物流在我國(guó)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，所以大多數(shù)連鎖零售企業(yè)在實(shí)施逆向物流的過(guò)程中還存在許多問(wèn)題。而華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的應(yīng)用則存在如下問(wèn)題：

1.缺乏對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)，逆向物流管理不健全。

與很多連鎖超市一樣，華潤(rùn)萬(wàn)家超市視逆向物流為負(fù)擔(dān)，將其支出作為企業(yè)的額外成本，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的作用。例如：

該企業(yè)將主管逆向物流的部門(mén)——退貨組附屬于配送中心，導(dǎo)致其缺乏專(zhuān)業(yè)的管理人員和管理體系。

另外在各門(mén)店只設(shè)有收貨部，卻沒(méi)有退貨部，退貨事宜皆由收貨部處理；而門(mén)店與門(mén)店之間商品

的調(diào)撥則是由采購(gòu)部負(fù)責(zé)。

2.管理層對(duì)逆向物流重視不夠，客戶(hù)服務(wù)水平難以提升。

由于缺乏對(duì)逆向物流的正確認(rèn)識(shí)，華潤(rùn)萬(wàn)家超市的管理層雖然意識(shí)到逆向物流也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一方面，但是在制定政策時(shí)往往忽視逆向物流的重要性。 管理層的不重視、企業(yè)管理制度的不完善，使得該企業(yè)逆向物流管理混亂，客戶(hù)服務(wù)水平難以提升。

3.社會(huì)責(zé)任和環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，逆向物流績(jī)效受到影響。

與其他企業(yè)一樣，華潤(rùn)萬(wàn)家超市開(kāi)展逆向物流是迫于法律法規(guī)或消費(fèi)者的責(zé)難，其自身的社會(huì)責(zé)任感和環(huán)保意識(shí)并不強(qiáng)烈。這使得該企業(yè)逆向物流的實(shí)施處于被動(dòng)地位，逆向物流績(jī)效大打折扣。

4.難以制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致逆向物流量高居不下。

由于商品之間存在差異，比如家電和內(nèi)衣兩種商品，使得統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)難以得到制定和實(shí)施。特別是在“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，華潤(rùn)萬(wàn)家超市既要盡量減少退貨又要提高客戶(hù)滿意度，這使得該企業(yè)更加無(wú)法制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，逆向物流管理變得難以控制，導(dǎo)致逆向物流量高居不下。

5.對(duì)于不可退換廠商（如寶潔）的臨期或殘損商品的處理成本過(guò)高。除了做打折、降價(jià)處理外并未采用更好的措施。造成了資源的浪費(fèi)等。

（二）針對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流應(yīng)用問(wèn)題的解決方案

門(mén)店應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的逆向物流部門(mén)，專(zhuān)業(yè)處理退換貨和回收事宜。而不應(yīng)當(dāng)將相關(guān)工作交由其他多個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)。

門(mén)店小倉(cāng)庫(kù)中應(yīng)設(shè)立退換貨專(zhuān)區(qū)，并要有醒目的“退貨區(qū)”標(biāo)志，不同種類(lèi)退貨分類(lèi)存放，避免混亂，以便于理貨人員根據(jù)退貨單清點(diǎn)。

管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性，在制定政策時(shí)應(yīng)充分地考慮影響逆向物流的因素，真正把逆向物流融合在整個(gè)物流過(guò)程中，把逆向物流和企業(yè)形象的提升、客戶(hù)信譽(yù)度、客戶(hù)服務(wù)水平的提升相聯(lián)系。

針對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市 “社會(huì)責(zé)任和環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，逆向物流績(jī)效受到影響”這一問(wèn)題，一方面，超市應(yīng)該積極響應(yīng)國(guó)家的政策法規(guī)，加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；另一方面，政府在制定政策時(shí)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的監(jiān)管執(zhí)行辦法迫使企業(yè)承擔(dān) “綠色物流”的環(huán)保責(zé)任。

針對(duì)于退貨標(biāo)準(zhǔn)的難以統(tǒng)一制定導(dǎo)致的逆向物流量的居高不下，解決的重點(diǎn)應(yīng)在于逆向物流與正向物流的相結(jié)合，對(duì)于不同性質(zhì)的商品制定不同的退貨標(biāo)準(zhǔn)。華潤(rùn)萬(wàn)家超市從配送中心進(jìn)貨的商品大都是一周進(jìn)貨一次，采用定期不定量的訂貨方式，但由于季節(jié)、環(huán)境、國(guó)家政策和經(jīng)濟(jì)等影響因素的改變及不確定性，對(duì)于一周銷(xiāo)售量的預(yù)計(jì)一定要根據(jù)影響因素及銷(xiāo)售量的改變經(jīng)常變更。相應(yīng)的，根據(jù)這些因素的改變，商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)經(jīng)常變更。這樣就會(huì)減少商品滯銷(xiāo)的情況。

對(duì)于那些不能退回的臨期商品或殘損品，可采取以下方法處理以最大限度地減少超市的損失：

可在超市較有利位置專(zhuān)門(mén)布置臨期或滯銷(xiāo)商品特賣(mài)貨架。 這樣，可以吸引來(lái)很多善于持家的家庭主婦和節(jié)儉過(guò)日的老人家購(gòu)買(mǎi)，就會(huì)大大減少超市的損失。

不會(huì)嚴(yán)重影響使用的殘損品（如破袋的洗衣粉等）可以賤價(jià)賣(mài)給員工使用。

一些臨期或滯銷(xiāo)品可伴隨別的商品作買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)（華潤(rùn)萬(wàn)家超市偶爾會(huì)做這樣的處理），或者可做社會(huì)捐贈(zèng)活動(dòng)。

可賣(mài)給類(lèi)似兩元店這樣的零售商。

三、結(jié)語(yǔ)

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于逆向物流的研究還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到完善的地步，還有很多問(wèn)題需要進(jìn)一步探討。 本文針對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家超市逆向物流的應(yīng)用所作的研究，也僅僅是對(duì)逆向物流中一次簡(jiǎn)單的涉獵，如果日后有機(jī)會(huì)，希望還可以對(duì)逆向物流進(jìn)行進(jìn)一步的探討和研究。

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（責(zé)任編輯 卞建寧）

F252

：A

：1671-9123（2014）04-0095-03

2014-11-05

周曉楓（1988-），女，河南三門(mén)峽人，三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物流師。