基于C&C08-Q的UniCenter2013中間層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

李淑玲（西安歐亞學(xué)院，陜西西安,710065）

基于C&C08-Q的UniCenter2013中間層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

李淑玲
（西安歐亞學(xué)院，陜西西安,710065）

基于C&C08-Q的UniCenter2013呼叫中心項(xiàng)目，將強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)同固定電話(huà)網(wǎng)統(tǒng)一起來(lái)，為客戶(hù)提供了一個(gè)功能完備且全天候服務(wù)的客戶(hù)中心。中間層是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建中的基礎(chǔ)模塊，本文為用戶(hù)提供了一個(gè)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)解決方案，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和可維護(hù)性。

C&C08-Q；INtess；數(shù)據(jù)庫(kù)

呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計(jì)算機(jī)與電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)的應(yīng)用。它通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起。使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強(qiáng)的可實(shí)現(xiàn)性，比較適合目前中國(guó)信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，其開(kāi)展的應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

1 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)流程

C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的高性能排隊(duì)機(jī)，具有強(qiáng)大的浪涌呼叫處理能力，其BHCA值大于200K。ACD BAM后臺(tái)管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)維護(hù)、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作。Intess呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為整個(gè)智能業(yè)務(wù)的交換平臺(tái)，它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接，基于安全性的考慮，排隊(duì)機(jī)并未直接接入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，而是采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式與通信前置機(jī)CTI Server相連，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)進(jìn)行任何通信都須經(jīng)過(guò)CTI Server中間處理。

當(dāng)客戶(hù)撥打Call Center平臺(tái)的電話(huà)以后，客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心的排隊(duì)機(jī)。排隊(duì)機(jī)將呼叫提交給CCS，CCS根據(jù)預(yù)先的設(shè)定將呼叫路由到IVR或人工坐席。進(jìn)入IVR交互式自動(dòng)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，客戶(hù)聽(tīng)到語(yǔ)音引導(dǎo)提示后，根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。如果客戶(hù)選擇了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答項(xiàng)，系統(tǒng)將用語(yǔ)音提示客戶(hù)完成各項(xiàng)功能，如有必要，IVR可將來(lái)電轉(zhuǎn)到人工坐席。在IVR中，系統(tǒng)提供人工求助功能。即客戶(hù)不知如何操作時(shí)，可隨時(shí)按求助鍵，系統(tǒng)會(huì)將來(lái)話(huà)所在的IVR處理流程掛起，呼叫轉(zhuǎn)到求助坐席?？蛻?hù)向坐席詢(xún)問(wèn)清楚后，坐席可將呼叫轉(zhuǎn)到掛起的IVR處理流程，繼續(xù)處理。如果客戶(hù)選擇了人工服務(wù)，CCS將客戶(hù)信息和電話(huà)轉(zhuǎn)到一空閑的坐席上。如沒(méi)有空閑坐席，則進(jìn)行排隊(duì)，并播放提示音。

2 中間層系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中間層是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建中的基礎(chǔ)模塊，用戶(hù)（坐席端軟件）提出的需求是根據(jù)坐席端軟件對(duì)數(shù)據(jù)的各種不同需求，為用戶(hù)提供一個(gè)比較完善的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)解決方案，從而增強(qiáng)系統(tǒng)的擴(kuò)展性和可維護(hù)性。

根據(jù)需求分析，中間層被設(shè)計(jì)成針對(duì)不同業(yè)務(wù)的28個(gè)類(lèi)。每一個(gè)類(lèi)在實(shí)現(xiàn)時(shí)，各自形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊，它們的實(shí)現(xiàn)可以分派給一個(gè)或多個(gè)開(kāi)發(fā)人員，從而提供程序開(kāi)發(fā)的效率。其中一部分類(lèi)是：

1) clsAgent（坐席信息類(lèi)）

2) clsAnnalsBargainOn（查歷史成交類(lèi)）

3) clsBookingOrder（預(yù)約定制類(lèi)）

4) clsBussRdfer（業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)）

5) clsBusTree（業(yè)務(wù)樹(shù)類(lèi)）

6) clsBussRecept（投訴受理類(lèi)）

7) clsConsultQuery（投訴查詢(xún)類(lèi)）

8) clsContract（查當(dāng)日成交類(lèi)）

9) clsContomer（客戶(hù)資料類(lèi)）

10) clsEntruse（交易委托類(lèi)）

11) clsGeneralBuss（通用業(yè)務(wù)類(lèi)）

在這28個(gè)類(lèi)里，由于坐席端軟件不同的業(yè)務(wù)劃分成各個(gè)不同的類(lèi)，各個(gè)類(lèi)相互獨(dú)立，相互協(xié)作，完成特定的任務(wù)。

3 中間層軟件實(shí)現(xiàn)

在本系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，有以下幾個(gè)技術(shù)要點(diǎn)：

3.1 相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，在與客戶(hù)資料相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)有以下幾個(gè)，分別定義了與客戶(hù)資料類(lèi)實(shí)現(xiàn)所需的字段名稱(chēng)、字段類(lèi)型、鍵值，庫(kù)表如下：

客戶(hù)資料表tblCustomInfo，部分字段定義如下：

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)連接

在本系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)中，數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接是最基本也是最重要的技術(shù)要點(diǎn)，它關(guān)系著系統(tǒng)中所有模塊的功能實(shí)現(xiàn)。在本系統(tǒng)中，為了實(shí)現(xiàn)配置的靈活性，特意定義了系統(tǒng)參數(shù)配置文件AgentClassCfg.ini，其結(jié)構(gòu)如下：

[ConnString]

Driver={SQL Server};Server=192.168.1.165;Database=W ZM_DB;Uid=sa;Pwd=

這樣，在系統(tǒng)初始化的時(shí)候讀取系統(tǒng)配置文件創(chuàng)建連接對(duì)象，該對(duì)象就可以為系統(tǒng)中所有的模塊共享使用，減少了系統(tǒng)中每一模塊都必須連接數(shù)據(jù)庫(kù)，總體上縮短了時(shí)間，提高了效率。連接數(shù)據(jù)庫(kù)的語(yǔ)句：

Private Sub Class_initialize()

Connstring=getconfig(“agentclasscfg. ini”,”[connstring]”)

On error toto errorp

Cnn.open connstring

Exit sub

Errorp:

App.logevent”數(shù)據(jù)庫(kù)連接錯(cuò)誤”&connstring,1

End sub

3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)

中間層的各個(gè)模塊的功能實(shí)現(xiàn)是建立在相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)也依照此原則，下面的代碼中，以客戶(hù)資料類(lèi)為例，闡述了這一原則。

Public function getclinetlist(by val intpageno as long,varclinetlist() as variant)

As integer

Dim strsql as string

Dim I as long

Redim varclintlist(numofpage,1)

Strsql=”SELECT clientid,clientname from talcustominfo”

On error toto errorp

Rstcustomers.open strsql,cnn,3,1

If (intpageno-1)*numofpage

Redim varclientlist(1 to unumofpage,1)

Rstcustomers.move(intpageno-1)*numofpage

For i=1 to numofpage

Varclientlist(i,0) = iif(isnull(customers(“clientid”)),””,rstcustomers(“clientid”))

Varclientlist(i,1 = iif(isnull(customers(“clientnam e”)),””,

rstcustomers(“clientname”))

rstcustomers.movenext

next

mvarerrorcode=0

else

mvarerrorcode=101

end if

getclinetlist=0

rstcustomers.close

exit function

errorp:

getclientlist=1

rstcustomers.close

mvarerrorcode=1

end function

這段代碼的功能是查詢(xún)指定頁(yè)碼的客戶(hù)列表，而每一頁(yè)的記錄行數(shù)由NumOfPage確定，該值同連接字符串ConnString一樣，同樣在系統(tǒng)參數(shù)配置表中配置。

4 結(jié)論

該系統(tǒng)采用三層模式——客戶(hù)端、中間層和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，減輕了客戶(hù)端的負(fù)擔(dān)，同時(shí)屏蔽了客戶(hù)端直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取數(shù)據(jù)。這樣，在以后的開(kāi)發(fā)中，如果數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)由于某些原因需要改變的話(huà)，只要中間層給客戶(hù)端提供的服務(wù)不變，那么客戶(hù)短的程序就無(wú)需更改，大大減輕了程序維護(hù)的負(fù)擔(dān)。

潘愛(ài)民，COM原理與應(yīng)用 [M].清華大學(xué)出版社

李淑玲（1976.10- ），女，漢族，河南鄭州人，碩士，工程師，西安歐亞學(xué)院教師，從事計(jì)算機(jī)應(yīng)用教學(xué)工作。

Design and implementation of UniCenter2013 intermediate layer based on C&C08-Q

Li Shuling
(Xi'an Eurasia University,Shaanxi Xi'an,710065)

The UniCenter2013 Call Center project is based on C&C08-Q,integrating powerful Internet and fixed telephone network,providing a feature complete and all whether service customer center.The intermediate layer is the basic module in the whole call center system, this chapter providing a perfect solution for accessing the database,so enhanced the system extensibility and maintainability.

C&C08-Q;INtess;database