平衡計(jì)分卡視角下的護(hù)理院績(jī)效管理

張芬云

平衡計(jì)分卡視角下的護(hù)理院績(jī)效管理

張芬云

醫(yī)護(hù)型護(hù)理院的出現(xiàn)，為解決長(zhǎng)期需要護(hù)理的老年人托老等難題提供了解決途徑，但其本身在績(jī)效管理方面，同樣面臨著困境。平衡計(jì)分卡對(duì)護(hù)理院而言，是一種全新的績(jī)效管理模式，如何設(shè)計(jì)護(hù)理院的平衡計(jì)分卡考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，在具體應(yīng)用中要注意哪些問(wèn)題，是本文將要探討的內(nèi)容。

護(hù)理院；績(jī)效管理；平衡計(jì)分卡

一、引言

根據(jù)聯(lián)合國(guó)人口數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，在未來(lái)30年里，中國(guó)人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，60歲及以上人口占比將年均增長(zhǎng)16.55%，2040年60歲及以上人口占比將達(dá)28%左右。在這30年里，中國(guó)開(kāi)始全面步入老齡化社會(huì)。到2050年，60歲及以上老人占比將超過(guò)30%，社會(huì)進(jìn)入深度老齡化階段。人口老齡化在養(yǎng)老保障、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)等方面向我們提出了挑戰(zhàn)。全國(guó)幾次較大規(guī)模調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，我國(guó)約有3250萬(wàn)老年人需要不同形式的長(zhǎng)期護(hù)理。而醫(yī)護(hù)型護(hù)理院的出現(xiàn)，為解決這一社會(huì)難題提供了出路，其主要提供社會(huì)老年人托老、日常護(hù)理、配套醫(yī)療保健服務(wù)。在中國(guó)絕大部分護(hù)理院都是民辦護(hù)理院，自負(fù)盈虧，其所有的活動(dòng)都受到商品經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律的制約，完全在自由競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，所以必須重視經(jīng)營(yíng)管理。作為非營(yíng)利性民辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，在為老年人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，還需要考慮護(hù)理院的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，建立一套行之有效的績(jī)效管理體系，提高護(hù)理院的經(jīng)濟(jì)效益，是當(dāng)務(wù)之急。

平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具，于20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭 (Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)（Nolan Norton Institute）、美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓(David Norton)創(chuàng)立。它將護(hù)理院戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行定期考核，從而為護(hù)理院戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡自創(chuàng)立以來(lái)，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為75年來(lái)最具影響力的管理工具之一，受到理論界的推崇。在歐美國(guó)家，被護(hù)理院廣泛運(yùn)用和推廣。它打破了傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法，而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加入了客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等未來(lái)驅(qū)動(dòng)因素。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)有些醫(yī)院開(kāi)始關(guān)注并應(yīng)用，對(duì)推廣運(yùn)用平衡計(jì)分卡，完善績(jī)效管理體系，有著不可估量的現(xiàn)實(shí)意義。本文將平衡計(jì)分卡引入護(hù)理院的績(jī)效管理，為護(hù)理院設(shè)計(jì)合適的平衡計(jì)分卡績(jī)效考核辦法，完善護(hù)理院的績(jī)效管理體系。

二、平衡計(jì)分卡在護(hù)理院績(jī)效管理中的作用

平衡計(jì)分卡對(duì)護(hù)理院而言，是一種全新的績(jī)效管理模式。在護(hù)理院的績(jī)效管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡法能夠滿足護(hù)理院戰(zhàn)略發(fā)展層層分解的要求，將護(hù)理院的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成由財(cái)務(wù)、客戶（老人）、內(nèi)部流程（業(yè)務(wù)管理）、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)部分組成的指標(biāo)體系，使戰(zhàn)略落實(shí)為具體的行動(dòng)，并提供了短期與長(zhǎng)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)措施、外部與內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)間的平衡，促進(jìn)護(hù)理院發(fā)展。平衡計(jì)分卡可以解決護(hù)理院傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)核制度過(guò)于偏重財(cái)務(wù)構(gòu)面的問(wèn)題，財(cái)務(wù)指標(biāo)和其他業(yè)務(wù)指標(biāo)（客戶、流程、人員）的綜合評(píng)價(jià)要求，可以促使護(hù)理院既要追求財(cái)務(wù)結(jié)果，又要密切關(guān)注能使護(hù)理院提高競(jìng)爭(zhēng)能力并獲得未來(lái)增長(zhǎng)潛力的無(wú)形資產(chǎn)方面的進(jìn)展。綜上所述，平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理充分將目標(biāo)導(dǎo)向和以人為本相結(jié)合，在優(yōu)化護(hù)理院績(jī)效管理，改善護(hù)理院的護(hù)理環(huán)境，降低護(hù)理院護(hù)理成本，提高護(hù)理的護(hù)理水平與質(zhì)量等方面都發(fā)揮著不可替代的作用，其主要表現(xiàn)：

（一）平衡計(jì)分卡的應(yīng)用有助于護(hù)理院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分卡以戰(zhàn)略為中心，關(guān)注長(zhǎng)、短期目標(biāo)的平衡，通過(guò)具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容與相關(guān)指標(biāo)，將護(hù)理院的長(zhǎng)期目標(biāo)逐步分解到護(hù)理院的短期目標(biāo)，對(duì)相應(yīng)的部門(mén)和人員提出量化考核指標(biāo)，使基層員工明確目標(biāo)，共同朝著護(hù)理院的愿景去努力。

（二）平衡計(jì)分卡注重各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作，可以防止護(hù)理院管理機(jī)能失調(diào)。平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)護(hù)理院各要素的組合，打破傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量績(jī)效的方法，讓管理者能同時(shí)考慮護(hù)理院各職能部門(mén)在護(hù)理院整體中的不同功能與作用，使他們客觀地看待各部門(mén)的貢獻(xiàn)及相互間業(yè)績(jī)的此消彼長(zhǎng)，并采取措施有效提高護(hù)理院管理的整體效率。

（三）平衡計(jì)分卡可以提高激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識(shí)。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系強(qiáng)調(diào)的是對(duì)員工工作結(jié)果的控制與考核，而平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地完成任務(wù)，有利于提高員工的工作效率。而且平衡計(jì)分卡可以根據(jù)最近的業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略，并通過(guò)定期和不間斷的反饋和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工積極地為護(hù)理院的未來(lái)出謀劃策、參與制定并執(zhí)行戰(zhàn)略。

（四）平衡計(jì)分卡有利于激發(fā)護(hù)理人員及相關(guān)工作人員工作積極性。平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理，它強(qiáng)調(diào)的是對(duì)全體參與人員的管理思想的改變與革新，在實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效管理過(guò)程中，護(hù)理院將整體戰(zhàn)略進(jìn)行了有效地層層分解，并將護(hù)理院的愿景和戰(zhàn)略通過(guò)若干科學(xué)合理結(jié)合護(hù)理院實(shí)際情況的各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到每位護(hù)理人員的日常工作行為中。這樣就充分激發(fā)了全體工作人員的積極性，使護(hù)理工作者將個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與護(hù)理院愿景和戰(zhàn)略相結(jié)合，也增加了他們的主人翁精神，最終保障了護(hù)理院業(yè)績(jī)提升和價(jià)值創(chuàng)造。

（五）護(hù)理院采用平衡計(jì)分卡法還能夠有效提高基層員工的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力是護(hù)理院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的很好體現(xiàn)。平衡計(jì)分卡法在鼓勵(lì)創(chuàng)新方面能夠起到顯著的作用，它將創(chuàng)新能力歸納到績(jī)效考評(píng)中，能夠促進(jìn)護(hù)理院不斷的提高其服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)護(hù)理院在管理方面的創(chuàng)新也有一定的積極作用，讓護(hù)理院在優(yōu)秀的管理理念下，更好的滿足市場(chǎng)的需求。

三、護(hù)理院平衡計(jì)分卡的構(gòu)成與設(shè)計(jì)

平衡計(jì)分卡可以將護(hù)理院戰(zhàn)略目標(biāo)在四個(gè)層面依序展開(kāi)為具有因果關(guān)系的局部目標(biāo)，并進(jìn)一步發(fā)展對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(一)財(cái)務(wù)層面：目前，護(hù)理院一般由社會(huì)、集體、個(gè)人出資興辦，在當(dāng)?shù)孛裾块T(mén)以民辦非企業(yè)單位注冊(cè)登記，需要自負(fù)盈虧。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中謀求生存和發(fā)展的護(hù)理院，首先要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)上的盈利。因此，護(hù)理院在進(jìn)行績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)時(shí)，財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核是首要的。而平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)在于，它從四個(gè)方面來(lái)建立衡量體系：財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)管理和人員的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)。這四個(gè)方面是相互聯(lián)系、相互影響的，其他三類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終保證了財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。護(hù)理院的財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是提高經(jīng)濟(jì)效益、降低可控成本，而提高護(hù)理院床位利用率、降低護(hù)理資源消耗、合理提高業(yè)務(wù)收入是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

(二)客戶（老人）層面：護(hù)理院是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，集疾病預(yù)防、治療護(hù)理和臨終關(guān)懷為一體，主要針對(duì)身患疾病而又缺人照顧的老年人而設(shè)。老年人及其家屬即為護(hù)理院的主要客戶（以下簡(jiǎn)稱老人），護(hù)理院要做到讓家屬放心、老人安心的護(hù)理要求，才能在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，吸引潛在的客戶群，提高市場(chǎng)占有率。為此，護(hù)理院必須樹(shù)立“以老人為中心、提高服務(wù)質(zhì)量”的理念，在平衡計(jì)分卡中關(guān)于客戶（老人）層面的考核可以設(shè)置三個(gè)因素，即老人對(duì)環(huán)境滿意度、老人對(duì)護(hù)理滿意度、老人對(duì)費(fèi)用接受情況。

客戶層面考核指標(biāo)評(píng)估

關(guān)鍵因素 考核指標(biāo)每張床位年平均使用天數(shù)每張床位年平均使用人次降低護(hù)理資源消耗 百元收入耗材消耗藥品收入占護(hù)理收入比重合理提高業(yè)務(wù)收入 人均業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率提高床位利用率

關(guān)鍵因素 考核指標(biāo)老人對(duì)環(huán)境滿意度 員工服務(wù)態(tài)度膳食與環(huán)境評(píng)價(jià)老人對(duì)護(hù)理滿意度 護(hù)理滿意率老人投訴率老人對(duì)費(fèi)用接受情況 基本護(hù)理費(fèi)用特種護(hù)理費(fèi)用

(三)內(nèi)部流程層面：老人滿意度的提升來(lái)自護(hù)理院內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和核心技術(shù)的改進(jìn)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的不斷改善，是形成護(hù)理院競(jìng)爭(zhēng)能力的主要過(guò)程。在績(jī)效管理中，護(hù)理院管理者要確認(rèn)組織必須擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，重視貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的過(guò)程，運(yùn)用平衡計(jì)分卡，按照長(zhǎng)期創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程和短期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面設(shè)立指標(biāo)，創(chuàng)造全面而長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(四)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)上述三項(xiàng)目標(biāo)和取得良好成績(jī)的推動(dòng)力量。在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，員工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力是決定護(hù)理院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。護(hù)理院要打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要采取措施，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)、不斷地創(chuàng)新，提高工作效率，改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式。

業(yè)務(wù)流程層面考核指標(biāo)評(píng)估

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面考核指標(biāo)評(píng)估

四、護(hù)理院平衡計(jì)分卡應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）加強(qiáng)護(hù)理院自身管理。在護(hù)理院績(jī)效管理中采用平衡計(jì)分卡法，相較于傳統(tǒng)的績(jī)效管理體系辦法，指標(biāo)更細(xì)化，考核更全面。平衡計(jì)分卡法構(gòu)建的四個(gè)層面指標(biāo)之間是相互關(guān)聯(lián)的、相互牽制的。其中，財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)體系是根本性指標(biāo)，其他三個(gè)方面的指標(biāo)體系最終要為財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)。護(hù)理院在利用這套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)必須完善內(nèi)部控制，加強(qiáng)其自身的管理，將各部門(mén)的職責(zé)進(jìn)行細(xì)化、明確，在四個(gè)層面的績(jī)效評(píng)價(jià)上要相互協(xié)調(diào)進(jìn)行，同時(shí)注意內(nèi)外目標(biāo)和長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡，以促進(jìn)護(hù)理院績(jī)效管理職能的充分發(fā)揮，保證護(hù)理院的各項(xiàng)組織運(yùn)作以及資源的分配都能夠緊緊圍繞著其戰(zhàn)略目標(biāo)開(kāi)展。

（二）創(chuàng)建完善的指標(biāo)考核系統(tǒng)。業(yè)績(jī)（亦稱績(jī)效或效績(jī)）是指組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是企業(yè)為了衡量其既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度的一個(gè)評(píng)判過(guò)程。從理論上講，平衡計(jì)分卡采用了多重指標(biāo)、從多個(gè)維度或?qū)用鎸?duì)企業(yè)或分部進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計(jì)分卡提供了一個(gè)綜合的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)框架，可以將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。而護(hù)理院的經(jīng)營(yíng)管理有其自身的特點(diǎn)和復(fù)雜性，在運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)需要結(jié)合自己的實(shí)際情況建立考核指標(biāo)體系。在規(guī)劃組織的發(fā)展遠(yuǎn)景時(shí)，護(hù)理院的管理層應(yīng)綜合考慮整個(gè)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)以及護(hù)理院所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從實(shí)際出發(fā)，制定適合自身發(fā)展需要的戰(zhàn)略目標(biāo)。并以此為基礎(chǔ)，合理設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的目標(biāo)及其衡量指標(biāo)，對(duì)護(hù)理院的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層細(xì)化、明確，建立起一套完善的考核體系。財(cái)務(wù)指標(biāo)的創(chuàng)建和量化方面相對(duì)容易，而其他3個(gè)方面的指標(biāo)就需要護(hù)理院的管理層仔細(xì)地斟酌。比如學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面，員工的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新需要較長(zhǎng)的時(shí)間，短期內(nèi)很難見(jiàn)效，其效果需要在未來(lái)呈現(xiàn)，而且這種效果常常會(huì)受到眾多不確定因素的影響，因此，這方面的考核指標(biāo)往往很難量化。在實(shí)際應(yīng)用中，護(hù)理院可視具體情況對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)加以增減，以便更好評(píng)價(jià)護(hù)理院的績(jī)效。此外，護(hù)理院還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的發(fā)展階段以及該階段的發(fā)展重點(diǎn)對(duì)護(hù)理院的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)，這樣就能夠更好的發(fā)揮出平衡計(jì)分卡法的優(yōu)勢(shì)，還能讓護(hù)理院的經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（三）與其他激勵(lì)制度有機(jī)結(jié)合。平衡計(jì)分卡法在護(hù)理院績(jī)效管理中的應(yīng)用需要與護(hù)理院其他激勵(lì)制度有機(jī)結(jié)合，以保證該措施能夠有效的實(shí)施下去。特別在激勵(lì)的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方面，平衡計(jì)分卡法能做到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡與統(tǒng)一。大多數(shù)護(hù)理院的戰(zhàn)略管理的執(zhí)行者都認(rèn)識(shí)到，僅僅運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估與分析護(hù)理院的業(yè)績(jī)具有一定的缺陷，因此都建議在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)的先行指標(biāo)，較差的非財(cái)務(wù)指標(biāo)必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利影響并在財(cái)務(wù)指標(biāo)中體現(xiàn)，而出色的非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)通常伴有出色的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。平衡計(jì)分卡正好幫助護(hù)理院實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，也使得平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)能與其他激勵(lì)制度有機(jī)地進(jìn)行結(jié)合，滿足了不同管理層次管理者進(jìn)行決策管理的需要。護(hù)理院實(shí)施績(jī)效管理的最終目的是對(duì)護(hù)理院?jiǎn)T工的管理，如果離開(kāi)了全體員工的積極配合，績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系就難以得到落實(shí)。員工的積極參與還能為平衡計(jì)分卡法在具體實(shí)施過(guò)程中提出一些合理化的建議，從而不斷完善護(hù)理院的考核指標(biāo)體系，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)。為更好地提高護(hù)理院全員參與績(jī)效管理的積極性，一方面護(hù)理院的領(lǐng)導(dǎo)要重視平衡計(jì)分卡法在護(hù)理院的具體實(shí)施，率先參與院里的績(jī)效考核評(píng)價(jià)，將個(gè)人報(bào)酬與績(jī)效掛鉤，為員工做出表率，降低平衡計(jì)分卡法在推行中的人為阻力，帶動(dòng)護(hù)理院由上而下參與到護(hù)理院的績(jī)效管理中；另一方面要建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)制定一些相關(guān)的激勵(lì)制度來(lái)配合平衡計(jì)分卡法績(jī)效管理的落實(shí)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的參與積極性。并根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，按照公平公正原則獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，有效地提高員工的滿意度，讓他們對(duì)護(hù)理院充滿信心，在護(hù)理院的整個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展中尋求到自身的價(jià)值，更好的發(fā)揮他們的創(chuàng)造積極性，促進(jìn)護(hù)理院更好地持續(xù)、健康發(fā)展。

（四）強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程管理。平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理過(guò)程包括制定業(yè)績(jī)目標(biāo)、確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行業(yè)績(jī)輔導(dǎo)、業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)、反饋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果。由此可見(jiàn)，它是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，絕不是單靠財(cái)務(wù)部、人力資源部等某一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)就可以完成的，必須依靠護(hù)理院院領(lǐng)導(dǎo)的重視和各科室、各級(jí)管理者、所有員工共同的支持與配合，這樣基于平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理制度才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。另外，平衡計(jì)分卡視角下的績(jī)效管理指標(biāo)也不是一成不變的，護(hù)理院內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境發(fā)生變化，相應(yīng)的指標(biāo)體系也應(yīng)發(fā)生變化，做到與時(shí)俱進(jìn)。隨著護(hù)理工作的發(fā)展和變化，各項(xiàng)指標(biāo)也應(yīng)結(jié)合具體情況，要不斷及時(shí)調(diào)整更新，確保與護(hù)理院整體愿景與發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

五、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡法在國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)績(jī)效管理方面的應(yīng)用已經(jīng)取得了很好的效果，并逐步被推廣到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，但將其應(yīng)用到護(hù)理院的績(jī)效管理當(dāng)中，目前需要探討的問(wèn)題仍然很多，需要通過(guò)實(shí)踐去補(bǔ)充和完善。作為護(hù)理院的管理者，應(yīng)抓住機(jī)遇、解放思想、更新觀念，建立科學(xué)的績(jī)效管理體系，調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和積極性，用績(jī)效提高護(hù)理院的戰(zhàn)略執(zhí)行力，將護(hù)理院的管理水平提高到一個(gè)更高的層次，實(shí)現(xiàn)護(hù)理院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1]徐玉紅.構(gòu)建醫(yī)院平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系的研究[J].會(huì)計(jì)之友,2012(12):25-26.

[2]費(fèi)玉靜.淺談基于平衡計(jì)分卡為主導(dǎo)的醫(yī)院績(jī)效管理[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2011(19):134-135.

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（作者單位：廈門(mén)市愛(ài)心護(hù)理院）