當前網(wǎng)絡(luò)輿論危機現(xiàn)象分析及官方應(yīng)對建議

盧如平

（中共臨海市委宣傳部，浙江 臨海 317000）

隨著“傳媒聚光燈和大眾麥克風時代”的來臨，網(wǎng)絡(luò)圍觀、網(wǎng)絡(luò)訴求、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)問政等方式成為社會常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件層出不窮，極大地考驗著各級黨委政府的社會治理能力和網(wǎng)絡(luò)危機化解能力。在此背景下，我們深入分析近年來網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件中幾種值得注意的現(xiàn)象，廣泛調(diào)研，全面省察官方在網(wǎng)絡(luò)輿論引導中存在的問題，以期提供可資鏡鑒的應(yīng)對建議，從而有效地引導，從容地駕馭網(wǎng)絡(luò)輿論。

一、當前網(wǎng)絡(luò)輿論事件中幾種值得注意的危機現(xiàn)象及表現(xiàn)

據(jù)中國互聯(lián)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，手機網(wǎng)民數(shù)量達到5億。［1］互聯(lián)網(wǎng)上社會各階層借助微信、微博、BBS、QQ群等新興媒體，表達訴求、宣泄情感、交流思想的行為表現(xiàn)得愈來愈強烈，社會輿論風起云涌，網(wǎng)絡(luò)輿論危機及其所產(chǎn)生的社會負面影響日益突出。有幾種危機現(xiàn)象值得注意:

（一）危機形成的“羅賓漢情結(jié)”現(xiàn)象

在網(wǎng)絡(luò)社會，“羅賓漢情結(jié)”“是指人們普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，往往不辨是非曲直，一邊倒地站向弱勢群體一方”［2］。新媒體時代，承繼了中國傳統(tǒng)文化中鋤強扶弱、除暴安良的俠義精神的網(wǎng)民們常常借助微信、微博、QQ空間、新聞跟帖、BBS等，路見不平一聲吼，一邊倒地為涉事的農(nóng)民工、攤販、下崗工人等弱勢群體鳴不平，以此表達“仇官”“仇富”情緒，宣泄現(xiàn)實社會的不平心理。如2009年的湖北巴東“鄧玉嬌刺官”案，由于案件當事人一為政府官員，一為普通民工，案發(fā)后沒幾天，輿論界針對警方執(zhí)法不公的質(zhì)疑聲就此起彼伏，同時批評、擔憂“權(quán)力機關(guān)失信于民”的媒體呼聲顯著高漲，82%的網(wǎng)民同情支持鄧玉嬌。類似的事件如藥家鑫案、邱興華案、劉涌案、南京“徐寶寶”事件、河南趙作海冤案、云南看守所“躲貓貓”事件、上?！搬烎~執(zhí)法”事件、江西宜黃強拆事件……這些公共事件的演變過程中，無數(shù)網(wǎng)民充當了中國傳統(tǒng)的“替天行道”者。新媒體環(huán)境下的社會管理，對我們提出了更高要求，需要社會管理者在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播和社會現(xiàn)實管理之間找到平衡，并以全新的管理智慧提升駕馭和引導網(wǎng)絡(luò)輿論的能力。

（二）危機傳播的“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)輿論的“蝴蝶效應(yīng)”，是指由于一個帖子或網(wǎng)站上的一條小道消息，引起眾多網(wǎng)民的卷入，“進而使矛盾不斷升級，事態(tài)爆炸性擴大或驟然倒向變更，導致事實信息的走向偏移和輿論評價的壓倒性傾向”［3］。在網(wǎng)絡(luò)上，一條微信、一條微博、一段微視頻、一句流行語，都是微動力，都可能成為引起風暴的蝴蝶翅膀，演變成軒然大波，形成輿論熱點，從而衍生出眾多謠言和傳言。如故宮“文物被損”事件中，故宮博物院不僅隱瞞了消息，否定了民眾對真相的追問，封鎖了網(wǎng)民獲取信息的途徑，態(tài)度上的傲慢廣受網(wǎng)民詬病，從而短短3個月就接連被曝錯字門、會所門、瓷器門、瞞報門、屏風門、封口門、門票門、古籍門、逃稅門等大大小小的“十重門”，在網(wǎng)絡(luò)上形成了多樣化的輿論花絮。由此可見，“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的重要原因是權(quán)威信息的遲滯缺席或信任缺失，亦或是企圖以封堵拖瞞等不當處置造成的輿論放大。顯然，在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，官方要快速妥善地處置危機事件，就必須迅速果斷地發(fā)布權(quán)威的正面信息，及時折斷流言和傳言的蝴蝶之翼，讓主流輿論迅速占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間，以爭取輿論引導的主動。

（三）危機發(fā)酵的“群體極化”現(xiàn)象

“社會心理學家認為，通過群體討論，無論最初的意見正確與否，其觀點都會被強化，這被稱為群體極化效應(yīng)?！保?］前些年，網(wǎng)絡(luò)狂歡式的網(wǎng)絡(luò)惡搞、網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)迷信、網(wǎng)絡(luò)色情、網(wǎng)絡(luò)庸俗等行為，都有群體極化的影子，在網(wǎng)絡(luò)上造成了極其負面的影響。群體極化的結(jié)果是，輿論受到裹挾，大量充斥非理性語言的網(wǎng)絡(luò)輿論狀況出現(xiàn)在“羅彩霞事件”、“鄧玉嬌事件”等群體性事件中。最典型的是PX項目，此項目在廈門、大連、寧波等地因引起群眾廣泛爭議而停止后，網(wǎng)民對PX項目妖魔化、污名化的輿論極化成為主導，網(wǎng)民情緒強于理智的抗議指摘不斷升級，繼而發(fā)生群體性鬧事，導致“一鬧就?！焙汀斑w址復(fù)出”的拉鋸不斷重演。涉及敏感問題的網(wǎng)絡(luò)事件，網(wǎng)民的圍觀熱情高，各類言辭都容易撥動大眾的神經(jīng)。信息發(fā)布不及時、處置不妥或言行不慎，都會引發(fā)輿論的強烈抨擊或群體極化。因此，官方在應(yīng)對過程中，需采取及時發(fā)布信息、積極引導輿論、妥善處置問題、重視維護公信等一系列措施，防止事件的擴大和極化。

（四）危機影響的“塔西佗陷阱”現(xiàn)象

古羅馬政論家塔西佗有一句名言:“當政府不受歡迎的時候，好的政策和壞的政策都會同樣得罪人民”［5］，這種現(xiàn)象在西方政治學中被表述為“塔西佗陷阱”。在官民沖突和強弱對峙事件中，官方的不作為、慢作為、假作為和亂作為給自己施了“謠越辟越真、話越說越假”的政府危機魔咒。最典型的是2012深圳“5·26”飆車案，一場案情并不復(fù)雜的交通肇事案，警方以開放、務(wù)實的態(tài)度加以處置，但卻頻頻遭受網(wǎng)民質(zhì)疑，警方連續(xù)舉辦四場通報會回應(yīng)，針對各種疑問進行了一一化解，官民雙方進行了數(shù)個回合的輿論拉鋸戰(zhàn)，上演了一場網(wǎng)絡(luò)輿論與政府公信的角逐大戲。雖然結(jié)果是政府最終維護了公信，但整個過程卻周折和消耗了大量社會情感。深陷“塔西佗”陷阱的結(jié)果是網(wǎng)民總是戴著有色眼鏡看待官方行為，使官方在應(yīng)對危機時付出巨大代價，浪費大量社會資源。因此，加強官方的行為自正，提升危機的應(yīng)對水平，用公平求得公信、用對話取代對立，才能贏得網(wǎng)民和廣大群眾的信任。

二、當前官方在網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實社會輿論的折射，任何一種網(wǎng)絡(luò)情緒都有它的現(xiàn)實根源。無論是“羅賓漢情結(jié)”、“蝴蝶效應(yīng)”，還是“群體極化”和“塔西佗陷阱”，都對官方的社會治理能力，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論引導能力提出了挑戰(zhàn)。當前，官方對于民眾的訴求還存在解決渠道不通暢、解決措施不得力等問題，而且官員的不作為、亂作為等現(xiàn)象時有發(fā)生，從而使得相對自由的網(wǎng)絡(luò)空間成為了網(wǎng)民對現(xiàn)實生存狀態(tài)種種不滿進行補償性宣泄的便利出口。從網(wǎng)絡(luò)輿論危機現(xiàn)象中分析，我們發(fā)現(xiàn)某些地方和部門在網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對中存在的問題:

（一）危機防范不夠嚴密、得力

網(wǎng)絡(luò)輿論最大的特點是有“網(wǎng)跡”可尋，重大網(wǎng)絡(luò)事件一般都會在網(wǎng)絡(luò)上暴露出一些苗頭性、傾向性的言論，同時，網(wǎng)絡(luò)輿論危機形成，也需要一段時間的醞釀和發(fā)酵。因此，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，最經(jīng)濟、最有效的手法應(yīng)該在輿論監(jiān)控和風險防范階段。但這一輿論引導的前置理念卻沒有引起足夠重視。如2012年江蘇啟東群體性事件中，民眾早在幾年前就通過互聯(lián)網(wǎng)等各種手段表達過強烈的呼吁和訴求，事前，當?shù)匕俣荣N吧等網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民呼聲高漲，言辭激烈，民怨沸騰，而當?shù)卣畢s始終沒有對群眾訴求給出徹底解決問題的答復(fù)，最終導致“群體極化”，引發(fā)群眾對官方的信任危機，爆發(fā)圍堵啟東政府的群體性事件。

（二）信息發(fā)布不夠公開、及時

所謂“遲則生變”，在喧囂紛雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，面對危機苗頭，最有發(fā)言權(quán)的官方如果因為無視、漠視、傲視等等原因，在質(zhì)疑聲中緘默失語，那就會失去輿論主動權(quán)。因為沉默讓人誤以為默認，失語容易滋長謠傳。當謠言和假象甚囂塵上，“蝴蝶效應(yīng)”便千姿百態(tài)、變幻無窮，更進一步引發(fā)“群體極化”。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)危機的“蝴蝶效應(yīng)”和“群體極化”都是因為信息的發(fā)布不夠公開及時而不斷發(fā)酵引發(fā)的。總的來看，關(guān)鍵時候官方失語的原因，一是觀念上不重視，以為冷處理，事情就會很快過去，如周森峰擔任市長年僅29歲，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑聲不斷，但襄樊市多次采取回避態(tài)度，引出“背景門”、“抄襲門”等“蝴蝶效應(yīng)”風波。二是輿情研判不足，沒有發(fā)現(xiàn)輿情背后的危機，更沒有預(yù)判到事后的嚴重影響，山西地震謠言、河南杞縣“鈷-60”事件等都暴露了政府輿論研判能力的不足，謠言給群眾造成了嚴重心理影響和極大財產(chǎn)損失。三是回避遷延的態(tài)度，官方一開始就沒能及時有效開展輿論引導工作，使得猜疑恣意滋生，最終產(chǎn)生“群體極化”。如江西宜黃強拆事件、湖北石首騷亂事件、貴州甕安事件、2010溫州“7·23”動車事故等。

（三）危機處置不夠迅速、有力

現(xiàn)實事件一旦訴諸網(wǎng)絡(luò)，就如置于萬千聚光燈下，事件進程中的一舉一動毫毛畢現(xiàn)，探求真相者迫不及待，利益訴求者引頸相望，維護正義者快意恩仇，而且“群眾無小事”，每個關(guān)注事件的網(wǎng)民都在觀望，都有期待。此時，涉事主體尤其是官方主體的危機處置速度和力度，就體現(xiàn)了為民作主的決心和態(tài)度。若有懈怠，就極易滋長網(wǎng)民的“羅賓漢情結(jié)”，甚至影響官方權(quán)威，令其被動地陷入“塔西佗陷阱”。如湖南鳳凰縣公安局在處置少女跳樓事件中，在事發(fā)16天后才發(fā)出案件事實真相的通報，并以火化尸體為條件與死者家屬談判，引發(fā)群眾的負面猜想，更激起網(wǎng)民的“羅賓漢情結(jié)”，直接導致官方支持度的迅速下滑；在上?！岸拘７笔录校虾Ｊ匈|(zhì)監(jiān)局2月7日公布調(diào)查結(jié)果，到2月17日輿情才開始發(fā)酵，中間10天時間，相關(guān)部門卻錯失良機，以致陷入被動，影響了涉事部門的威信。

（四）官方回應(yīng)不夠真誠、恰當

“當信任不足的時候，官方在遇事時的坦誠是最重要的?！保?］在網(wǎng)絡(luò)事件面前，黨政部門和公務(wù)人員首先要放低姿態(tài)、放下架子，尊重民眾，說明情況，溝通協(xié)商，達成共識，以減少敵意和表達歉意的策略來修復(fù)形象，決不應(yīng)該站在群眾的對立面。但事實是，官方很多時候抱著家丑不可外揚的心理，護短心切，面對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑左支右絀、被動應(yīng)對。如2011年云南昆明發(fā)改委副處長成建軍艷照事件，官方的回應(yīng)更是經(jīng)歷了否認、否認之否認、再次否認、再次否認之否認、最終承認三番五次的變化:有網(wǎng)友曝光昆明市發(fā)改委副處長成建軍不雅照，昆明市發(fā)改委先是稱“無此人”，并“已經(jīng)報警”；后又確認，艷照當事人正是昆明發(fā)改委收費管理處副處長成建軍；隨即再回應(yīng)卻稱不雅照系PS；然而，最終經(jīng)調(diào)查證實，昆明市發(fā)改委確有其人，照片也為真。官方回應(yīng)的種種不真誠、不恰當?shù)男袨椋苯訉е鹿俜缴钕荨八髻⑾葳濉?，對此后網(wǎng)絡(luò)危機事件的處置造成了不良影響。

（五）問責處理不夠果斷、堅決

輿論危機發(fā)生后，如有明確的責任人，則首先要考慮的是在事實厘清、權(quán)責分明的情況下果斷進行“責任切割”，以此表明官方糾錯的決心、誠意和努力，以此維護政府良好的陽光形象。否則必然會讓已經(jīng)存在的輿論危機再生風波，引發(fā)更大范圍的負面影響。如三鹿奶粉事件曝光后，當?shù)毓俜皆谳浾摪l(fā)展最初沒有積極應(yīng)對，未能盡快對三鹿以及涉事企業(yè)作出整改和懲處，從而放縱了輿情的進一步擴大，由于涉及大部分人的公共安全，對國家質(zhì)檢總局和質(zhì)檢制度進行嚴厲批評的網(wǎng)民分別達到43%和49%，直至輿論“噴涌”，受人民委托管理公共事務(wù)的政府部門陷入“塔西佗陷阱”。更多時候，對謠言制造者的問責由于缺乏有效的制裁和明確的處罰措施，也使造謠、傳謠和各種不負責任的言論變得肆無忌憚，對官方處置危機事件形成了復(fù)雜的干擾，不利于事件的快速平息。

（六）輿論引導不夠靈活、機變

網(wǎng)絡(luò)輿情有時瞬息萬變，時移事易，需要涉事主體有敏銳的輿情研判能力，能夠采取不同的輿論引導策略，善用新媒體、多媒體協(xié)作及陣地轉(zhuǎn)換等機變式應(yīng)對，而不是用陳舊的思維、僵化的方式來開展盲目的應(yīng)對也越來越重要。然而，許多網(wǎng)絡(luò)輿論事件反映出相關(guān)涉事部門對輿情事態(tài)發(fā)展方向的估計不足，而且處理方式呆板，應(yīng)對思維陳舊，新媒體應(yīng)用尚不成熟。如在2012年陜西鎮(zhèn)坪大月份孕婦引產(chǎn)事件中，官方?jīng)]有充分利用新媒體宣傳自己，不能準確把握輿論發(fā)展的走向，導致處處被動應(yīng)付輿情。早在6月10日起，事件當事人馮建梅的丈夫鄧吉元及其家人等就在天涯社區(qū)傳播《七個多月孕婦被惡霸村官強行人流慘絕人寰》等貼文，還開通了新浪、網(wǎng)易、騰訊等平臺的實名認證微博，以此表達利益訴求，掌握輿論主動。而當?shù)毓俜剑瑓s在網(wǎng)絡(luò)上全面失語，不懂靈活、機變，最終導致輿論的失勢和失敗。

（七）形象修復(fù)不夠積極、有效

危機管理與形象管理相輔相成。輿論危機處置的重要目標是避免危機對主體造成不利影響，因而善后處理，尤其是形象修復(fù)是危機解決的重要內(nèi)容，否則就談不上成功處置。美國危機管理著名學者諾曼·R·奧古斯丁認為:“每一次危機既包含失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。”［7］但是在實踐操作過程中，很多地方輕視事后的修復(fù)舉措，后續(xù)危機修復(fù)管理能力嚴重欠缺。如2009年的河南靈寶跨省抓捕發(fā)帖人王帥事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論47%認為靈寶市官方的抓捕行為不合法，13%認為地方政府名譽危機，政府的亂作為廣受貶斥和詬病，但事后官方并沒有以有力的舉措來修復(fù)形象，以致網(wǎng)民看不到相關(guān)部門糾錯改過的誠意和能力；江西宜黃強拆事件輿論幾經(jīng)波折才日漸平息，但宜黃某官員事后談強拆卻稱“沒有強拆就沒有新中國”，令人大跌眼鏡，反而給危機事件火上澆油，擴大了負面輿論的影響，有損官員和政府的形象。其結(jié)果是，政府的形象受到傷害，公信力逐漸降低，“塔西佗陷阱”越來越深?，F(xiàn)實的經(jīng)驗告訴我們，“政府公信力的樹立需要長期、艱難的過程，動搖甚至倒塌卻在瞬間”［8］。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件的應(yīng)對建議

互聯(lián)網(wǎng)是“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，也是社會情緒宣泄的“窗口”，保持其合理、適度的多元性，使各種不同利益群體的不同利益訴求，通過特定的表達平臺和表達渠道反映到?jīng)Q策層，無疑有利于緩沖各種社會矛盾。但要在治與亂之間做好平衡，就需要官方在處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機時，切實通過各種策略，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機所帶來的負面影響，平穩(wěn)社會心態(tài)，促進社會整體的和諧穩(wěn)定。

（一）重視民生樹立形象，從源頭上減少網(wǎng)絡(luò)負面輿論

輿情傳達社情，輿論反映民意，“網(wǎng)絡(luò)輿情是社會的溫度計”［9］。網(wǎng)絡(luò)輿情危機源于現(xiàn)實問題的存在，源于群眾利益訴求得不到紓解和滿足。為此，解決危機最重要的方法是改善社會民生，在通過互聯(lián)網(wǎng)問政于民、問需于民、問計于民，了解民情、匯聚民智的基礎(chǔ)上，積極謀劃推進群眾關(guān)心的民生實事，以民生問題的現(xiàn)實、根本解決來減少現(xiàn)實矛盾問題，培育理性平和的社會心態(tài)，樹立務(wù)實高效的官方形象。一是著力解決“現(xiàn)實民生”問題，滿足群眾利益訴求。黨政部門要建立了解和研究社會心態(tài)的系統(tǒng)，時時關(guān)注社會心態(tài)的變化，及時從網(wǎng)絡(luò)不滿宣泄情緒中發(fā)現(xiàn)存在的社會問題和矛盾以及潛在的社會危機，采取科學有效的方法加以解決。領(lǐng)導干部應(yīng)正確對待網(wǎng)絡(luò)輿論所代表的社情民意，將網(wǎng)上溝通作為了解民情、采集民意、匯聚民智的重要平臺，借助網(wǎng)絡(luò)將社會的期待、信心和鞭策化作執(zhí)政的營養(yǎng)和力量，想方設(shè)法解決群眾關(guān)心關(guān)注的民生問題，以民生實績?nèi)〉萌罕姷恼嫘膿泶鳎瑴p少社會不滿或?qū)骨榫w，樹立官方威信。二是完善民情溝通處理機制，強化社會民生治理。要建好黨委、政府門戶網(wǎng)站，開設(shè)政務(wù)公開、在線辦事等欄目，暢通社會民生問題的現(xiàn)實溝通和表達渠道，及時準確把握全局性、苗頭性、傾向性問題。要建立網(wǎng)絡(luò)信息處理、反饋及訴求解決的長效機制，實現(xiàn)政府與社會、公民的良性互動，認真傾聽民眾訴求，仔細研究輿論質(zhì)疑，改善社會治理，促進社會共識，凝聚社會合力。要從制度建設(shè)方面入手，建立和完善網(wǎng)絡(luò)問政機制，讓問政渠道和方式多樣化，也要讓“問”有實效和結(jié)果，真正落實在群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題解決上，讓網(wǎng)民切實體會到政府為人民服務(wù)的誠意。三是加強官方公信力建設(shè)，塑造清正為民形象。黨政干部是官方公信的直接體現(xiàn)者和實踐者，加強干部隊伍建設(shè)，是塑造良好官方形象的最重要內(nèi)容。要加強干部的政治思想和道德水準教育，教育黨員干部時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，情為民所謀，權(quán)為民所用，依法行政，清廉為官，樹立良好的形象，使民眾體會到干部是可信賴的，放大正能量的“蝴蝶效應(yīng)”，從而形成較高的官方公信力，從源頭上消除或減少網(wǎng)絡(luò)輿論危機的產(chǎn)生。

（二）重視危機化解藝術(shù)，從行動上防控網(wǎng)絡(luò)負面輿論

大部分“蝴蝶效應(yīng)”的擴散在于官方權(quán)威信息的姍姍來遲，而輿論“群體極化”所反映的社會心理考驗著官方的社會治理水平，“羅賓漢情結(jié)”和“塔西佗陷阱”更直接或間接地表達了網(wǎng)民對官方的不信任甚至悖逆。因此，官方在危機事件發(fā)生的不同時期，進行積極有為、張弛有度、從容有節(jié)、行動有序的處置，并充分考慮對民意的尊重、對民聲的傾聽、對新媒體的使用、以及對網(wǎng)絡(luò)輿情形勢的重視和掌握，才有可能發(fā)掘和培育潛在的成功因子，從而有效轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，快速平息事件，塑造黨政部門的公信。一是加強網(wǎng)情監(jiān)控，提高危機預(yù)防能力。要建立輿情監(jiān)控防范和預(yù)警機制，利用官方微博等載體，針對網(wǎng)民關(guān)注的熱點、難點問題，設(shè)立政務(wù)論壇、在線訪談、網(wǎng)絡(luò)問政、意見征集等欄目，及時掌握最新輿情動態(tài)，以果斷措施讓輿論危機見于未萌、止于未發(fā)；一旦發(fā)生網(wǎng)民關(guān)注的事件，政府部門應(yīng)立即做出反應(yīng)，通過調(diào)查，及時、客觀、準確地將事件真相公之于眾，把社會矛盾解決在萌芽狀態(tài)。如在廣州番禺“房叔”事件中，番禺區(qū)紀委次日就作出回應(yīng)，承認舉報真實性，還借助官方微博公布處理結(jié)果，迅速化解了網(wǎng)民的對立情緒，增進了民眾對政府的信任和信心。二是及時公開信息，提高應(yīng)急處置能力。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新曾說，面對公共危機，政府及時地把真相告知公眾，是制止流言、降低恐慌、減少社會損失的最有效方法。［10］因此，創(chuàng)造全面公開透明的信息環(huán)境，堅守黃金4小時原則，第一時間“速報事實，慎報原因”，充分滿足人們對公共信息的需求，主動掌握輿論的“麥克風”，防止不實消息的無謂傳染，十分重要。如成都“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生僅兩小時，成都市政府就連開三場新聞發(fā)布會，不斷公布傷亡、救治和現(xiàn)場情況，讓真相趕在傳言前邊；之后幾天又連續(xù)召開發(fā)布會，主動回應(yīng)市民疑問，使質(zhì)疑聲音減弱，事件平穩(wěn)落幕。政府的調(diào)查行動迅速、信息公布及時，既安慰了受害者，又讓媒體和網(wǎng)民洞徹真相，還讓民眾看到了政府的努力，從而建立了政府威信，掌握了主動權(quán)和話語權(quán)。三是迅速果斷處置，提高危機化解能力。群眾的眼睛是雪亮的，官方的不合作態(tài)度敷衍不了網(wǎng)民，“瞞”和“騙”只會使情況更糟，只有開誠布公，迅速果斷地處置才是輿論危機公關(guān)的正道。如溧陽市在處理衛(wèi)生局局長謝志強“微博開房門”事件中果斷快速，“查處”、“撤職”等處置手段迅速有力，折斷了謠言這只蝴蝶的翅膀，得到了網(wǎng)民的理解和擁護，不僅沒有對當?shù)夭块T造成負面影響，反而維護了政府的正面形象；四川會理領(lǐng)導“懸浮照”事件發(fā)生后，縣政府第二天就開通微博，快速誠懇地向社會各界致歉，照片發(fā)布者還與網(wǎng)民輕松互動，使得輿情成功地化“危”為“機”，避免陷入“塔西佗陷阱”。四是重視善后工作，提高形象修復(fù)能力。網(wǎng)絡(luò)輿論危機的處置不能僅滿足于“息事寧人”。面對謠言，既要及時辟謠，也要果斷治謠，更要堅決處理和教育造謠、傳謠者；面對涉及官方的事件，既要快速進行責任切割或問責處理，還要從教育、制度、程序上進行彌補，兼顧以儆效尤和防微杜漸；面對群眾關(guān)心的民生問題，既要解決個案，也要舉一反三，加強社會管理和執(zhí)政能力建設(shè)。如2011年“南京梧桐樹事件”中，南京市領(lǐng)導迅速表態(tài)將停止移樹工作，后又公開征集民意優(yōu)化方案，更出臺規(guī)定要求對涉及百姓切身利益的事，在一小時內(nèi)通過微博等載體發(fā)布，既有力地保證了“案結(jié)事了”，又修復(fù)了政府公信力。

（三）重視屬地網(wǎng)絡(luò)平臺，從路徑上管控網(wǎng)絡(luò)負面輿論

本地BBS是輿論事件的原發(fā)地，是民生問題和社情民意最初的集散地，也是疏導基層群眾負面輿論情緒的最短路徑。但是許多網(wǎng)絡(luò)事件卻不能消化于原地，而是蝴蝶翩飛于全國性的網(wǎng)絡(luò)上，引起更大范圍的“羅賓漢情結(jié)”共振和輿論“群體極化”，直至引發(fā)成重大危機事件。而爭取在本地論壇解決問題，既可以最少的社會資源快速有效地控制負面輿論，也可加強群眾與官方的情感，更易樹立官方公信和權(quán)威。一是重視屬地論壇，掌握“在地政治”?！盀榇ㄕ邲Q之使導，為民者宣之使言”，否則，“川壅而潰，傷人必多”。［11］官方對于本地論壇網(wǎng)民善意的提醒、有根據(jù)的舉報、理性的建議要給予充分的尊重，以包容心對待網(wǎng)民的一般性情緒發(fā)泄言論，給予一定的發(fā)言空間，并盡量在對話中協(xié)調(diào)立場，在交流中化解矛盾，最大限度形成共識，使本地網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)揮社會“蓄水池”、“減壓閥”和“調(diào)節(jié)器”的作用。如安徽蕪湖利用當?shù)卣搲笆忻裥穆暋睖贤褚?，河南洛陽在當?shù)鼐W(wǎng)民中間推選出人大代表、政協(xié)委員等，都是利用地方BBS提高政府治理績效、增強官民粘合力的有益嘗試。二是加強地緣管理，用好本地論壇。政府的各類公共管理和職能部門應(yīng)該安排專人負責，建立輿論監(jiān)測和匯集制度，隨時處理網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)布的與本部門有關(guān)的帖子，切實做到人員到位，監(jiān)管工作不留死角。要善待、善管、善用本地網(wǎng)絡(luò)媒體，積極指導地方網(wǎng)站加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社會的民生問題，將更多網(wǎng)民的熱情吸引到休閑娛樂及社會公益等實踐活動中來。如臨海市高度重視屬地網(wǎng)絡(luò)輿論的管理，在應(yīng)對因道路費稅問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)事件中，提前發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，全面監(jiān)控和掌握網(wǎng)絡(luò)輿論和線下串聯(lián)活動動態(tài)，迅速啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制，各責任部門積極主動采取線上線下互動的應(yīng)對舉措，在網(wǎng)上對話疏導網(wǎng)民，在網(wǎng)下約談勸說群眾，并快速出臺惠民政策，有效將矛盾化解于萌芽狀態(tài)，取得了突出的工作成效。三是建立互動聯(lián)盟，加強多媒體協(xié)作。大力發(fā)動本地部門單位和社會組織建設(shè)互動性服務(wù)網(wǎng)站，做大做強地方官網(wǎng)的文化專題專頁，形成地方網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)線聯(lián)盟，聯(lián)動開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導和公共文化服務(wù)。堅持網(wǎng)絡(luò)輿論引導和傳統(tǒng)媒體輿論引導雙管齊下，增強新舊媒體的聯(lián)動反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)媒體可以憑借迅捷性、互動性、親和性等優(yōu)勢擴大傳統(tǒng)媒體的影響力；傳統(tǒng)媒體及其延伸的新媒體平臺也可對網(wǎng)絡(luò)媒體中的信息、言論、觀點給予分析報道，甚至對其中一些觀點總結(jié)、歸納、提升后再傳播，使其中積極的信息和正能量相互共振，共鳴激蕩，將不滿情緒“群體極化”現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)，讓負面消息的“蝴蝶效應(yīng)”無處施展。

（四）重視網(wǎng)絡(luò)制度規(guī)范，從管理上防范網(wǎng)絡(luò)負面輿論

“蝴蝶效應(yīng)”與“群體極化”現(xiàn)象日益頻繁的背后，是網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)范化和法制化建設(shè)的相對滯后。在民主與法制的軌道上，制定和落實科學的管理規(guī)范，有效管理日趨活躍的網(wǎng)絡(luò)反動和反華勢力所進行的情緒煽動活動，是目前迫切需要重視的問題。因此要完善網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)，加強網(wǎng)絡(luò)言論監(jiān)管，讓網(wǎng)絡(luò)言論像現(xiàn)實表達一樣有規(guī)可守、有法可依。一是加快實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法，阻遏網(wǎng)絡(luò)負面情緒。網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少負面輿論和“群體極化”現(xiàn)象的有效保障。要推動互聯(lián)網(wǎng)立法進程，加大司法解釋力度，盡快健全和完善網(wǎng)絡(luò)管理、表達、監(jiān)督的相關(guān)法規(guī)，進一步規(guī)范網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)商等主體的責任，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳播內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)傳播安全建設(shè)同步設(shè)計和發(fā)展，尤其是盡快制定網(wǎng)絡(luò)公共空間管理條例，使煽動性言論、宣泄情緒和謠言等網(wǎng)絡(luò)社會問題的處理有法可依，切實提高依法管網(wǎng)水平。國外已有很好的做法，新加坡規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)違反《互聯(lián)網(wǎng)行為準則》和有違公眾利益、社會秩序、民族團結(jié)或良好道德觀的內(nèi)容，立即刪除。二是凈化規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)管理能力。要逐步健全法制，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理和文明規(guī)范水平，重視培養(yǎng)理性公民，引導、教育好網(wǎng)民；同時，運用好法律武器，對那些通過擴大或利用網(wǎng)絡(luò)不滿情緒散布謠言、制造混亂、涉嫌違法的不良網(wǎng)民，要嚴厲打擊，并視其危害程度，追究相應(yīng)法律責任。三是加強網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，控制非法網(wǎng)絡(luò)表達。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)監(jiān)控體系，通過信息識別、過濾、堵截、預(yù)警等多種手段對網(wǎng)絡(luò)言論進行監(jiān)控和適度管制，最大限度壓縮有害信息的網(wǎng)絡(luò)傳播空間。采用技術(shù)手段，推行網(wǎng)站、博客和上網(wǎng)實名制度，探索網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)記者資格審批制度。加強網(wǎng)絡(luò)媒體對網(wǎng)絡(luò)言論的自我管理，最大限度地壓縮政治謠言等有害信息在網(wǎng)上的傳播空間，控制“蝴蝶效應(yīng)”，防止“群體極化”。加強網(wǎng)絡(luò)媒體對網(wǎng)絡(luò)言論的自我管理，通過“把關(guān)人”對言論內(nèi)容實施分類管理，即對涉及不同類型主題的言論采用先審后發(fā)、邊審邊發(fā)、先發(fā)后審等不同方法進行常規(guī)管理；通過論壇版主制定“版規(guī)”、對言論話題進行設(shè)置和引導、對論壇內(nèi)容進行審查等方式對網(wǎng)民言論進行最直接的管理，掌握輿論主動權(quán)。

［1］新華網(wǎng).CNNIC發(fā)布第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm，2014-1-16.

［2］人民網(wǎng).釋放“羅賓漢情結(jié)”的正面能量［DB/OL］.http://yuqing.people.com.cn/n/2012/0703/c210123-18429600.html，2012-7-3.

［3］人民網(wǎng).從“蝴蝶效應(yīng)”談網(wǎng)絡(luò)輿論熱點生成路徑［DB/OL］.http://media.people.com.cn/GB/22114/206896/217563/14218654.html，2011-3-23.

［4］盛曉白.網(wǎng)上群體極化傾向應(yīng)及時疏導［DB/OL］.http://culture.gmw.cn/2010-10/10/content_1297645.htm，2010-10-10.

［5］古羅馬普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗.歷史［M］.北京:商務(wù)印書館，1981:7.

［6］單仁平.希望“王勇平悲劇”不再重演［N］.南國都市報，2011-8-18（4）.

［7］諾曼·R·奧古斯丁等著.北京新華信商業(yè)風險管理有限公司譯校:危機管理［M］.北京:中國人民大學出版社，2004:5.

［8］秦亞洲.“房管局長持槍行兇”案:政府調(diào)查變臉背后誰在作怪［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-04/12/c_122967455.htm，2010-12-22.

［9］謝耘耕.中國社會輿情與危機管理報告（2012）［M］.北京:社會科學文獻出版社，2012:3.

［10］祝華新.維穩(wěn):權(quán)力把權(quán)利視為假想敵［DB/OL］.http://www.21ccom.net/articles/sxpl/pl/article_2010072514042.html，2010-7-25.

［11］國語［M］.上海:上海古籍出版社，1978:9.