高校圖書館閱覽室管理與服務(wù)管見

許 琳

（沈陽航空航天大學，遼寧 沈陽 110031）

當前，多數(shù)高校圖書館正處在由傳統(tǒng)型圖書館向數(shù)字化圖書館的轉(zhuǎn)型期。開放式閱覽服務(wù)則是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢，是高校圖書館最大限度向讀者揭示館藏文獻的一種有效途徑。開放式閱覽服務(wù)有別于傳統(tǒng)的閉架服務(wù)，必然會面臨許多新的問題。沈陽航空航天大學圖書館堅持“讀者第一、服務(wù)至上”的辦館宗旨，把讀者需求作為圖書館發(fā)展的最大驅(qū)動力，把為讀者提供更為貼近的、主動的、全方位的、高質(zhì)量的服務(wù)作為永遠不懈的追求目標，努力跟蹤國內(nèi)外圖書館事業(yè)發(fā)展的趨勢，在閱覽室資源建設(shè)、服務(wù)模式、管理運行機制上不斷完善創(chuàng)新，積極推行開放式閱覽服務(wù)模式，很好地滿足了廣大讀者的需求。現(xiàn)結(jié)合實踐就開放式服務(wù)的利弊問題、管理模式的優(yōu)化問題以及服務(wù)的深化問題談幾點認識。

1 閱覽室開放服務(wù)的利弊

1.1 開放式服務(wù)的優(yōu)點

開放式服務(wù)模式是指高校以現(xiàn)代化技術(shù)及服務(wù)為依托，在同一個閱覽室，所采取的借書、閱覽、咨詢、檢索咨詢等圖書館業(yè)務(wù)集于一體的讀者服務(wù)模式。實踐證明，開放式服務(wù)與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)相比，具有這樣幾個優(yōu)點：①讀者可直接進入閱覽室，根據(jù)需要選擇不同類型的圖書借閱，不需要館員和目錄作媒介，省去等待時間，擴大了讀者瀏覽文獻的范圍，拓寬了讀者的知識視野，增加了讀者借還文獻的數(shù)量，提高了學習效率和讀者興趣。②館員可以從繁忙的找書工作中解脫出來，有更多的時間對文獻進行整理，保證讀者的借閱需要，有更多的時間與讀者交流，了解讀者的需要，提供咨詢服務(wù)。③拉近館員與讀者之間的距離，讓館員有更多的時間了解和研究讀者需求，以便提供有的放矢的服務(wù)[1]。

1.2 開放式服務(wù)的缺點

開放式服務(wù)模式，讓讀者直接進入文獻存放空間，直接取閱文獻，勢必給圖書館的管理與服務(wù)帶來一些負面的影響。這主要表現(xiàn)在：①錯架和亂架現(xiàn)象嚴重。讀者在閱覽過程中隨意翻閱，有時為找一本符合需要的圖書把整面架子翻亂，更有甚者將自己需要的文獻藏匿起來，給其他讀者和館員帶來不便。②文獻丟失、損毀現(xiàn)象嚴重。大學生素質(zhì)參差不齊，有的耍小聰明投機取巧，把圖書磁條頁撕掉偷走圖書，或?qū)D書藏到衣服里帶走。更有甚者直接將圖書順窗戶扔到樓下，擇機撿走。用筆涂畫文獻或刀割文獻的現(xiàn)象更是屢見不鮮。很多圖書被讀者勾畫，做上標記；借出圖書歸還時潮濕、缺頁、折壓等現(xiàn)象時有發(fā)生。有些讀者趁老師不注意，偷帶零食進入書庫，將飲料灑在書刊上，垃圾隨意丟放，損害了其他讀者利益和閱讀環(huán)境。

2 開放式閱覽服務(wù)模式的優(yōu)化

2.1 彰顯“以用為主”的管理理念

高校圖書館應當順應時代發(fā)展需要，從原來的“以藏為主”逐漸轉(zhuǎn)為“以用為主”。沈陽航空航天大學新館于2007年投入使用，從整體上擴大了圖書館的規(guī)模，現(xiàn)擁有閱覽座位3000個，館藏紙質(zhì)文獻達百萬冊，中文報刊3600余種，非書資料6.5萬余件，電子圖書50萬余冊；購置、自建中外文數(shù)據(jù)庫30余個。以航空為特色、工學為主，兼有理、經(jīng)、管、文、法等多學科、多類型、多語種、多載體的文獻資源體系，為學校教學和科研工作的深入發(fā)展提供了堅實的保障。為更好地發(fā)揮這些文獻資源的作用，讓更多的讀者獲得滿意的服務(wù)，本館積極推行開放式閱覽服務(wù)模式，這是圖書館管理理念的一次嬗變。開放式閱覽服務(wù)模式凸顯“以用為主”服務(wù)目標，旨在最大限度地揭示館藏文獻資源，最大限度地方便讀者利用館藏文獻信息資源。開放式閱覽服務(wù)模式的構(gòu)建必須突出以讀者為中心的設(shè)計思路，彰顯“以用為主”的管理理念。

2.2 逐步實現(xiàn)流通、閱覽一體化

許多高校圖書館打破傳統(tǒng)圖書館的借閱服務(wù)格局，以計算機集成管理系統(tǒng)為依托逐步實現(xiàn)借書、閱覽、檢索服務(wù)的一體化，讀者既可以在開放的服務(wù)環(huán)境中借書，又可以閱覽，還可以檢索咨詢[2]。現(xiàn)代化的高校圖書館閱覽室，應該是融典藏、閱覽、外借、咨詢、檢索服務(wù)于一體的服務(wù)平臺，應該成為大學生自主學習的空間。在這里，讀者不僅可以在室內(nèi)閱覽館藏文獻，而且可以借出自己需要的文獻，同時也可以攜帶自己的書刊進入閱覽室閱讀學習。除此之外，閱覽室應該配置足夠的檢索終端，方便讀者查詢數(shù)字化信息資源，并方便讀者在閱覽室自助完成借書、掛失、續(xù)借、預約、查詢等業(yè)務(wù)。在這種一體化的服務(wù)環(huán)境下，館員可以有更多的時間面向讀者開展宣傳輔導和解答咨詢服務(wù)。各圖書館應該充分認識開放式閱覽服務(wù)的利弊，逐步采用外借、閱覽一體化的服務(wù)模式，讓圖書館閱覽服務(wù)的內(nèi)容更加豐富多元，使讀者個性化的需求不斷得到滿足。

2.3 逐漸實現(xiàn)讀者服務(wù)工作的自動化、網(wǎng)絡(luò)化

讀者服務(wù)工作的自動化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化是高校圖書館從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代化的重要標志。本館主干網(wǎng)絡(luò)帶寬為千兆，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器集群、FC-SAN架構(gòu)的存儲方式、NP+ASIC架構(gòu)的千兆防火墻，有效地保障了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的需要和數(shù)據(jù)安全的要求。無線網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋整個圖書館，電子閱覽室終端300余臺，讀者公共查詢終端20余臺。引進了國內(nèi)先進的自動化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了中、外文圖書及非書資料的采訪、編目、典藏流通、期刊管理、OPAC等工作的自動化管理。開放式閱覽服務(wù)平臺不應僅僅是館藏文獻典藏和利用的空間，也應該是數(shù)字化文獻資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源傳輸和利用的樞紐。在開放式閱覽室讀者既可以通過公共查詢機來進行館藏文獻信息的檢索，也可以查詢自己相關(guān)的借閱記錄信息。公共查詢機應該突破局域網(wǎng)的限制，能夠滿足讀者上網(wǎng)查找文獻信息的需要。

3 深化閱覽室管理工作的建議

3.1 開展入館教育和讀者培訓

為使讀者充分了解和利用圖書館資源，高校圖書館應加強對學生讀者的入館教育和培訓工作，并納入日常工作規(guī)劃，堅持經(jīng)常，持之以恒。讀者入館教育和培訓工作應該由圖書館專門的機構(gòu)、專職的人員來負責，制定讀者分級培訓計劃并具體落實。對于高校新生的入館教育可以以班級為單位，安排統(tǒng)一時間到圖書館多媒體教室進行培訓，主要是對閱覽室的借書業(yè)務(wù)流程、日常圖書管理、還書注意事項和圖書館規(guī)章制度進行講解，印發(fā)《讀者手冊》以加深讀者對圖書館規(guī)章制度和相關(guān)知識的學習了解，并帶領(lǐng)新生集體參觀圖書館，現(xiàn)場介紹館藏布局、各閱覽室館藏特色和服務(wù)內(nèi)容等，讓讀者充分認識到圖書館閱覽室的重要性，激發(fā)廣大讀者來館利用圖書資料的興趣，愛護圖書，熱愛圖書館，把更新更好的知識傳遞給讀者。對于高年級的學生讀者，圖書館也應該根據(jù)圖書館具體業(yè)務(wù)發(fā)展和學生不同學習階段對圖書館文獻利用的實際需要，制定科學合理的培訓計劃，做到有的放矢，卓有成效。

3.2 健全制度，規(guī)范管理

圖書館管理工作的科學化、規(guī)范化，必須要有相應的制度保障。館員在管理工作中要加強理論學習，強化科學管理的意識，多研究采用先進的管理理念和管理方法；制定考核制度規(guī)范館員的責任與工作目標。根據(jù)閱覽室書架的數(shù)量和借閱量平均分配到個人管理，責任明確，要求館員勤巡查、勤整理、勤修補，保持圖書排列整齊，減少亂架、錯架現(xiàn)象。建立館領(lǐng)導月考核制度和部主任周巡視制度，增強館員的責任心和積極性。用制度來規(guī)范約束讀者的行為，凡持非本人借書證借書者，當場扣留借書證，對持證雙方進行批評教育；凡未經(jīng)允許將書帶出館外者，將按偷盜行為處理，上交院系通報批評；凡帶入零食進入閱覽室者，館員有權(quán)給予批評，情節(jié)嚴重者當場請出閱覽室。制度建設(shè)應該是雙向的，既有規(guī)范約束館員的工作條例規(guī)程，也有針對讀者的行為規(guī)范，這是圖書館開放式閱覽服務(wù)深化發(fā)展的重要保障。

3.3 提高館員素質(zhì)，提供人性化服務(wù)

服務(wù)育人、管理育人是圖書館工作的目標和歸宿。高校圖書館要加強對館員的培訓，培養(yǎng)館員的服務(wù)意識，提高館員的綜合素質(zhì)[3]。館員應樹立主動為讀者服務(wù)的意識，主動幫助讀者查找需要圖書資料，讓讀者滿意而歸；熱情微笑服務(wù)于讀者；耐心解答讀者提出的問題；細心提醒讀者圖書到期時間，減少讀者因圖書超期而產(chǎn)生的麻煩。開放式閱覽服務(wù)要求館員樹立高度的敬業(yè)精神和責任意識，人性化的服務(wù)必將給圖書館的服務(wù)工作注入更多的生機和活力。

3.4 服務(wù)與管理并重，提高讀者素質(zhì)

從讀者角度來看，閱覽室內(nèi)的其他人，包括工作人員和其他讀者的行為對每個閱讀者都會產(chǎn)生一定的影響。從整體上看，如果只是片面強調(diào)服務(wù)而忽視了對圖書館秩序的維護就不可能讓讀者享受到高質(zhì)量的服務(wù)。閱覽室是一個公共場所，優(yōu)良的閱覽環(huán)境需要良好的秩序。個別讀者對自己要求不嚴格，把湯水、飯菜等食品帶入閱覽室，食品散發(fā)的氣味嚴重地破壞了閱覽環(huán)境；有些讀者手機不調(diào)成靜音或震動，音樂大聲響起，更有甚者在閱覽室內(nèi)接聽手機；有些讀者成幫結(jié)伙到閱覽室，竊竊私語或大聲交談。這些不正確行為破壞了閱覽室秩序。為保障和改善閱覽室的環(huán)境，館員需要強化服務(wù)意識，同時力求做到服務(wù)與管理并重，以服務(wù)育人，以管理育人，提高讀者素質(zhì)，營造良好的借閱環(huán)境。

3.5 加強院系聯(lián)系，鼓勵讀者參與管理

高校圖書館的服務(wù)工作瑣碎而具體，但讀者往往覺得圖書管理員工作很容易，忽視館員的勞動成果。其實要做好一個圖書管理員并不是一件容易的事情。如果能夠讓廣大讀者參與圖書館日常管理和各項活動，讓他們親身體會館員的工作，勢必加深館員與讀者之間的互相理解，從而促進圖書館的管理和服務(wù)[4]。沈航圖書館注重加強與二級院系的聯(lián)系，每年定期舉辦一系列的活動，讓廣大讀者參與到圖書館的工作當中：每學期招募志愿者參與圖書館的日常書架整理工作；以校園讀書月、“世界讀書日”為契機，策劃開展了“圖書修補”“污損圖書展”“圖書館知識問答競賽”“讀書小博士”評選，以及“藝術(shù)作品展”“借閱部讀者座談”等一系列活動；通過“閱覽室館員服務(wù)明星評選”活動，讓讀者評選出服務(wù)態(tài)度好的館員，作為本閱覽室的服務(wù)標兵。通過這些活動拉近館員與讀者之間的距離，加深了讀者對館員工作的認知和了解，館員與讀者之間的關(guān)系更加和諧融洽，為圖書館各項工作的持續(xù)健康發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

4 結(jié)論

開放式管理與服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的方向，研究和發(fā)現(xiàn)開放式管理與服務(wù)過程中所存在的問題，并致力尋求解決問題的途徑和辦法，這是我們提高管理水平和深化服務(wù)層次的重要環(huán)節(jié)。不斷跟蹤新技術(shù)，不斷改進服務(wù)手段，探索出更好的一體化服務(wù)模式，將圖書館建成高質(zhì)量的文獻信息服務(wù)中心、高水平的信息咨詢中心，需要我們圖書館員孜孜以求，不懈努力。

[1] 張玉鳳.淺談圖書館開架閱覽服務(wù)與管理[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007（36）：25-26.

[2] 丁晶晶.簡論高校圖書館閱覽室的管理與服務(wù)[J].文教資料，2010（3）：174-175.

[3] 侯海鷗.校圖書館閱覽室管理與服務(wù)之我見[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2010（20）：45-46.

[4] 王娟.論高校圖書館閱覽室和諧環(huán)境的創(chuàng)建[J].科技信息，2010（17）：723-725.