優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性

●史俊毅 王永照 陶娟娟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性

●史俊毅 王永照 陶娟娟

在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。文章對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診收款工作中的重要性進(jìn)行了論述。

醫(yī)院 門診收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

門診收款處是醫(yī)院里最早接觸患者的部門，也是醫(yī)院形象的窗口。收款處人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要。

一、營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，推行敞開式服務(wù)

在國內(nèi)，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收款處都采用獨(dú)立、封閉的小窗口服務(wù)模式。因?yàn)橛胁ＡУ淖韪簦ぷ魅藛T與就診者交流起來多有不便，由于語言溝通不暢所引發(fā)的服務(wù)糾紛也時(shí)有發(fā)生。筆者所在的青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院重新設(shè)計(jì)的收款處窗口，打破了隔著玻璃說話的“壁壘”，實(shí)行敞開式與患者“零距離”服務(wù)，患者可以無障礙地同工作人員進(jìn)行面對(duì)面地溝通交流?；颊咴诮毁M(fèi)過程中,對(duì)整個(gè)工作過程一目了然，增加了收費(fèi)服務(wù)的透明度，提高了患者的滿意度。而在病人的直接監(jiān)督下進(jìn)行收費(fèi)，要求收款人員在日常工作中，服務(wù)更規(guī)范，責(zé)任心更強(qiáng)，有利于提高醫(yī)院門診服務(wù)的整體水平。

二、儀表端莊、舉止優(yōu)雅，增強(qiáng)醫(yī)患信任感

端莊的儀容儀表，優(yōu)雅的舉止，不但可以消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，同時(shí)還顯示了醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。為此，我院專門為門診收款掛號(hào)處的工作人員量體制作了大方合體的工作服。新工作服一改往日單調(diào)的“白大褂”形象，采用明快的綠色，配以白襯衣、絲巾，從色彩上消除醫(yī)院的清冷，緩解就醫(yī)心理上的壓力，讓患者感覺更親切。

三、樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意為患者著想。

牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，更好地履行全心全意為患者服務(wù)的使命，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院門診量大，就診人次多，良好的就診流程會(huì)大大節(jié)省患者就診等候時(shí)間，并提高患者就診舒適度。我院在門診推行的“一卡通”就診模式，在收款處合并了建卡、充值、掛號(hào)等功能，打通了門診掛號(hào)收費(fèi)——醫(yī)生醫(yī)囑——檢驗(yàn)檢查——藥房取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，患者只需一次充入適量的預(yù)交金，就可以在各個(gè)就診環(huán)節(jié)完成繳費(fèi)，大大節(jié)約了患者排隊(duì)等待時(shí)間，方便患者就診；完善退費(fèi)工作流程，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，簡(jiǎn)化患者退費(fèi)手續(xù)；引入自助掛號(hào)機(jī)，患者可實(shí)現(xiàn)自主建卡、充值、掛號(hào)等各項(xiàng)服務(wù)；與門診部配合，在殘疾人就診、費(fèi)用減免報(bào)銷方面提供力所能及的方便。

四、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與職業(yè)道德培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)水平

醫(yī)院組織相關(guān)部門對(duì)收款人員進(jìn)行定期、不定期地培訓(xùn)，包括儀表、文明用語、收費(fèi)操作規(guī)范、會(huì)計(jì)職業(yè)道德等。通過專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)一批具有良好溝通能力和解決問題能力的收費(fèi)人員對(duì)工作人員定期的培訓(xùn)。工作人員要自覺遵守職業(yè)道德，端正服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，杜絕生冷硬頂推現(xiàn)象。向服務(wù)要市場(chǎng)，向管理要效益。

五、積極探索新的門診收款模式，滿足患者多樣化需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電子金融等現(xiàn)代生活方式不斷深入我們的生活，在保證財(cái)務(wù)安全的前提下，積極的研發(fā)新的門診收款模式對(duì)于滿足患者多樣化需求效果明顯。最近我院推出“掌上青醫(yī)”就實(shí)現(xiàn)了智能分診、手機(jī)掛號(hào)等功能，掌上實(shí)時(shí)掛號(hào)，后續(xù)升級(jí)版本可實(shí)現(xiàn)一站式預(yù)約取號(hào)，智能預(yù)約就診提示、停診自動(dòng)短信通知、支付寶和交通銀行網(wǎng)銀在線支付等先進(jìn)功能。門診收款概念不再單純限定窗口服務(wù)，也不再是單純的“人”，現(xiàn)代工具的應(yīng)用大大改變了傳統(tǒng)的收款模式，醫(yī)院也只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，才會(huì)更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象。只有以患者為中心，樹立服務(wù)意識(shí)，善用溝通技巧，真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻想患者之所想，急患者之所急，我們才會(huì)得到患者真心地認(rèn)可，受到群眾的歡迎，贏得醫(yī)療市場(chǎng)。

[1]王永照，陳麗，于炳江，郝耀宗，張澤文，韓成祿.門診預(yù)交金模式下的財(cái)務(wù)管理和報(bào)表設(shè)計(jì)探討[J].商業(yè)文化，2011，（4）:340

[2]青島大學(xué)附屬醫(yī)院.智慧醫(yī)療掌上青醫(yī)上線〔EB/OL〕.青島大學(xué)附屬醫(yī)院網(wǎng)站，2014.

（作者單位：青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東青島 266000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）08-113-01