在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中應(yīng)用LibQUAL+TM的相關(guān)研究*

劉建麗

（菏澤學(xué)院圖書館，山東 菏澤 274015）

在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中應(yīng)用LibQUAL+TM的相關(guān)研究*

劉建麗

（菏澤學(xué)院圖書館，山東 菏澤 274015）

LibQUAL+TM評價方法的應(yīng)用使圖書館評價方法由對經(jīng)費、館藏數(shù)量的評價逐漸向以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變。應(yīng)用清華大學(xué)圖書館本土化LibQUAL+TM問卷對本館服務(wù)質(zhì)量做出評價，旨在為服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考。

圖書館 服務(wù)質(zhì)量評價 LibQUAL+TM 應(yīng)用

1 LibQUAL+TM理論基礎(chǔ)

LibQUAL+TM理論依據(jù)與基本方法是以服務(wù)質(zhì)量評估模式（Service Quality）為基礎(chǔ)的，所以從這個意義上講，LibQUAL+TM是ServQual在圖書館領(lǐng)域中的應(yīng)用。ServQual主要用于商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，該理論認(rèn)為，只有顧客的評價才會對服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生真正意義，只有顧客可以將其對某項服務(wù)的期待與實際服務(wù)水平的感知準(zhǔn)確表達(dá)出來。測量顧客對某項服務(wù)的期望水平、實際感知水平、最低可容忍水平，而實際服務(wù)質(zhì)量就可以從三者之間的差距體現(xiàn)出來[1]。LibQUAL+TM評價過程中，核心理念就是以讀者為中心，評價服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)即讀者的期望與感知；LibQUAL+TM評價內(nèi)容也要基于讀者的角度來設(shè)計，將圖書館服務(wù)的本質(zhì)及圖書館工作規(guī)律客觀、全面地體現(xiàn)出來。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主要內(nèi)容

2.1 信息獲取評價

圖書館信息服務(wù)的主要目標(biāo)是滿足廣大讀者的各類信息需求。隨著圖書館服務(wù)職能的不斷延伸，服務(wù)方式的不斷豐富，服務(wù)目標(biāo)的不斷拓展，信息服務(wù)的內(nèi)容也發(fā)生了一系列變化?，F(xiàn)在很多圖書館面對讀者開展的信息服務(wù)除了常規(guī)的參考咨詢、文獻(xiàn)檢索外，還包括原文傳遞、讀者信息素質(zhì)教育、查收查引、學(xué)科導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫評價、專題情報研究等多種個性化服務(wù)[2]。圖書館實際運營過程中，這些服務(wù)是否與讀者實際信息需求相符、對比同類型圖書館這些服務(wù)的質(zhì)量如何、還可以開展哪些信息服務(wù)等，均可以利用LibQUAL+TM評價模型來提供參考。

2.2 個人控制評價

通過個人控制評價，可以將用戶對圖書館信息服務(wù)的直接感受集中反映出來，這是LibQUAL+TM評價模型中的核心部分?？梢詮酿^員、資源、效率等3個方面對個人控制進(jìn)行評價。主要是評價圖書館員的知識面、解決問題的能力、服務(wù)態(tài)度、對用戶個人隱私的保密性等；資源層面評價則主要針對電子資源的覆蓋范圍、資源類型是否全面多樣、獲取資源的便捷性等，此外還包括圖書館對網(wǎng)絡(luò)資源的分析加工能力；服務(wù)效率評價則主要針對服務(wù)的響應(yīng)時間、服務(wù)過程所需時間、針對用戶咨詢解答的正確率等[3]。

2.3 服務(wù)效果評價

讀者是評價圖書館信息服務(wù)效果的最佳人選，盡管評價圖書館服務(wù)效果不存在絕對客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但是在讀者為中心的理念下，可以從獲得信息服務(wù)的途徑是否多樣、信息服務(wù)的人性化與便利性等方面，期望讀者對信息服務(wù)效果做出客觀評價。讀者通過互聯(lián)網(wǎng)、平板電腦、智能手機(jī)等設(shè)備，在任何時間、任何地點均可以獲得圖書館的信息服務(wù)，這種打破時間與空間限制的方法實現(xiàn)了獲取信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化與多樣化的要求；圖書館針對讀者提供定制服務(wù)、跟蹤服務(wù)等個性化服務(wù)，則可大幅提高服務(wù)的便利性與人性化。

2.4 設(shè)施環(huán)境評價

一些客觀因素會對讀者獲取信息服務(wù)的效果、讀者對信息服務(wù)的感受等產(chǎn)生直接影響，尤其是數(shù)字化圖書館不斷發(fā)展的大環(huán)境下，信息服務(wù)的管理環(huán)境、軟硬件建設(shè)環(huán)境等均會對信息服務(wù)產(chǎn)生一定影響。此外，圖書館的門戶網(wǎng)站建設(shè)也是信息服務(wù)評價的重要指標(biāo)，比如其設(shè)計布局、運行穩(wěn)定性、鏈接的有效性等，均會對讀者獲取服務(wù)、感受服務(wù)的過程產(chǎn)生直接影響[4]。

3 LibQUAL+TM在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中的具體應(yīng)用

3.1 研究方法與研究過程

利用清華大學(xué)圖書館本土化LibQUAL+TM問卷，對本館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。采用問卷調(diào)查的形式來進(jìn)行，要求讀者填寫個人信息，包括性別、年齡、教育程度、身份、使用圖書館頻率、訪問網(wǎng)站的頻率等；由上述可知，LibQUAL+TM問卷包括四大方面，即服務(wù)效果、信息獲取、設(shè)施環(huán)境與個人控制等；每個大方面下又分別包含多個題項，讀者針對每個題項做出自己的評價，包括3個選項，即最低可接受值、期望值、實際感受值，如讀者未使用過某項服務(wù)則無需填寫。量表采用利克特9分等級進(jìn)行評價，分?jǐn)?shù)越低代表滿意程度越低，得分越高表示服務(wù)質(zhì)量越高[5]。

針對來館借還書的讀者開展問卷調(diào)查，共隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷700份，收回643份，其中無效問卷66份，問卷回收率為82.43%。問卷回收后先對讀者的基本資料進(jìn)行分析，然后以簡單滿意度與相對滿意值對讀者上述4個方面的滿意程度進(jìn)行分析，了解讀者期望值與實際感受值的關(guān)聯(lián)性，分析圖書館的改進(jìn)方向。

3.2 總體滿意度分析

讀者對圖書館的總體滿意程度可以通過期望中值、簡單滿意度、相對滿意度等3個指標(biāo)體現(xiàn)出來，計算公式如下：

期望中值=（最低可接受值+期望值）/2

簡單滿意度=實際感受值/期望值×100%

相對滿意值=（實際感受值-期望值）/（期望值-最低可接受值）

上述3項指標(biāo)中，簡單滿意度越高，證明讀者對服務(wù)項目的滿意度越高。如果相對滿意值出現(xiàn)負(fù)值，證明讀者的直觀感受偏向不滿，絕對值越大，證明不滿意度越高；反之相對滿意度為正值，證明讀者的直觀感受接近滿意，同樣絕對值越大，證明滿意度越高。通過調(diào)查分析數(shù)據(jù)可知，在服務(wù)效果、信息獲取、設(shè)施環(huán)境與個人控制4個大項中，讀者對本館的簡單滿意度無太大差異，讀者對圖書館設(shè)施環(huán)境的滿意度最高，而對信息獲取服務(wù)的滿意度則相對較低。4個大項中，相對滿意值均為負(fù)，絕對值最大的仍為信息獲取項，證明圖書館在滿足讀者獲取自己所需的館藏資源服務(wù)方面，與讀者的期望值還存在一定距離，因此讀者感知較為不滿[6]。不過簡單滿意度與相對滿意值只能對圖書館服務(wù)質(zhì)量的總體現(xiàn)狀做一個基本體現(xiàn)，無法將讀者對某項具體服務(wù)項目的滿意度準(zhǔn)確反映出來，所以需要針對調(diào)查數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析。

3.3 各項服務(wù)指標(biāo)滿意度分析

3.3.1 服務(wù)效果分析

讀者在尋找館員解決問題時會對其所提供的服務(wù)產(chǎn)生較高期望，比如館員是否可以正確理解讀者的問題，是否具備為讀者提供準(zhǔn)確、可信任的信息服務(wù)的知識技能等；而讀者對館員主動向讀者提供的項目期望比較低，比如館員的服務(wù)態(tài)度、提供服務(wù)的及時性、儀表儀態(tài)、個體化服務(wù)、各類型講座等。由此可見，圖書館員自身的專業(yè)知識水平、處理問題的能力等是讀者比較重視的，反而圖書館員是否主動提供服務(wù)相對不受讀者重視，所以讀者更愿意館員被動地等待他的詢問，因此面對讀者主動尋求服務(wù)，館員只需有較好的服務(wù)態(tài)度即可獲得比較好的服務(wù)效果。盡管調(diào)查過程中，圖書館員的表現(xiàn)與讀者的期望值存在一定差距，但整體上還是令讀者比較滿意的，因此圖書館員要不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。

3.3.2 設(shè)施環(huán)境分析

讀者對本館的環(huán)境比較滿意，比如環(huán)境干凈、舒適、求知學(xué)習(xí)氛圍濃厚等。讀者來圖書館內(nèi)閱讀、學(xué)習(xí)、檢索信息，如果圖書館無法提供一個安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境，會對其獲取信息服務(wù)的效果產(chǎn)生直接影響。此外，圖書館結(jié)合自身的實際情況，向讀者提供必要的設(shè)備幫助其更方便地獲取文獻(xiàn)信息，比如網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、打印機(jī)等。由此可見，圖書館已投入相當(dāng)資源營造了較好的閱讀環(huán)境，所以獲得了讀者較高的滿意度。

3.3.3 館藏資源獲取分析

通過調(diào)查可知，讀者對圖書館的館藏資源期望值比較高，但對圖書館現(xiàn)有的期刊及圖書比較失望，因此圖書館要對自身的電子資源、期刊數(shù)量、藏書數(shù)量等進(jìn)行改善，并通過高效的館際互借服務(wù)更好地滿足讀者需求。其實在日常工作中，讀者對圖書館藏書老舊、更新速度慢的抱怨也十分常見，證明研究結(jié)果與實際情況比較吻合，因此要及時進(jìn)行館藏資源的補(bǔ)充與更新。

3.3.4 個人控制分析

通過調(diào)查分析讀者訪問信息的習(xí)慣可知，其查詢信息的工具首選為互聯(lián)網(wǎng)；而通過圖書館主頁查詢信息的人次又小于到館查詢信息的人次。由此可見，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益發(fā)展的今天，圖書館作為文獻(xiàn)信息中心的地位正在逐漸下降。這是由于互聯(lián)網(wǎng)可以提供豐富、及時、穩(wěn)定、交互性強(qiáng)的信息，而讀者可以從互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷地獲取知識；此外，圖書館網(wǎng)站主頁分類導(dǎo)航的設(shè)計不合理，網(wǎng)頁鏈接有效性不高等，是導(dǎo)致讀者不愿訪問網(wǎng)頁查詢信息的主要原因[7]。

4 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

通過評價分析可知，在服務(wù)效果、信息獲取、環(huán)境設(shè)計及個人控制四大項目中，圖書館的設(shè)施環(huán)境是讀者最為滿意的一項，而最不滿意的一項則是信息獲取。在各大項的小題目中，讀者對圖書館藏書及期刊資源的滿意度接近最低可接受程度，代表讀者對館藏資源十分不滿，所以圖書館要投入更多的資金、精力針對信息獲取項目中的相關(guān)服務(wù)項目做出改進(jìn)。此處以本次問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，針對圖書館工作提出如下改進(jìn)建議，以期通過最少的投入獲得最好的服務(wù)效果。

4.1 全面提升館員專業(yè)水平，增加讀者與館員的接觸機(jī)會

其實日常工作中，讀者與圖書館員的接觸并不頻繁，因此每次接觸讀者的機(jī)會均十分關(guān)鍵。館員要基于讀者的角度進(jìn)行思考，提高服務(wù)的針對性；還可以借由圖書館展覽、新書推薦等各類活動，增加與讀者接觸、互動的機(jī)會；而且盡管只需被動等待讀者的詢問、耐心解答就可以獲得較好的服務(wù)效果，但是館員的積極性與主動性也會對服務(wù)滿意度產(chǎn)生直接影響。此外，圖書館員要利用繼續(xù)教育、自學(xué)等各種渠道，不斷提升自己的綜合能力與專業(yè)能力。

4.2 豐富館藏數(shù)量，提升館藏建設(shè)

圖書館最突出的不足在于讀者對館內(nèi)藏書數(shù)量及質(zhì)量不夠滿意，因此是亟待改進(jìn)的重點內(nèi)容。圖書館要在擴(kuò)充藏書量方面投入更多資金。當(dāng)然，并非藏書越多越好，只有充分了解了讀者的需要才能保證獲得更好的服務(wù)效果。因此圖書館可以深入調(diào)查預(yù)約率高的熱門書籍，增加其復(fù)本數(shù)量；加強(qiáng)與讀者的溝通，鼓勵讀者向圖書館推薦更多新書；向?qū)W科咨詢服務(wù)的讀者提供其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)書籍，并注意及時更新，以保證專業(yè)文獻(xiàn)資源的先進(jìn)性與適用性。

4.3 加強(qiáng)電子資源的推廣，做好應(yīng)用指導(dǎo)工作

其實很多讀者并沒有完全體會到電子資源的便利性，這是由于其對電子資源的了解程度不足，因此圖書館要針對這種情況，加強(qiáng)電子資源的推廣，并通過各類講座培訓(xùn)，指導(dǎo)讀者掌握電子資源的使用方法，提高其對圖書館電子資源的利用率與服務(wù)滿意度。需要注意一點，即電子館藏數(shù)據(jù)庫通常比較繁復(fù)，有不同的檢索方式，因此圖書館要針對不同的數(shù)據(jù)庫列出對應(yīng)的操作手冊，將讀者利用電子資源的操作障礙降至最小范圍。

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[1]施國洪，汪景，陳敬賢.基于Web的圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與評價系統(tǒng)研究[J].情報雜志，2010（2）：55-59.

[2]吳冬曼，邵敏，張喜來.研究圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建實證研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2012（5）：82-89.

[3]鄧友誠.基于讀者視角的圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究——以重慶師范大學(xué)圖書館借閱管理工作為例[J].圖書館論壇，2011（1）：117-119.

[4]田力.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)之我見[J].圖書館學(xué)刊，2011（10）：94-95.

[5]劉鳳娟.基于LibQUAL+TM的我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系和方法研究[J].圖書館建設(shè)，2011（6）：60-62.

[6]張衛(wèi)群.高職高專圖書館服務(wù)質(zhì)量的用戶評價[J].情報探索，2011（8）：101-104.

[7]盛慧.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J].蘭臺世界，2012（8）：39-40.

劉建麗女，1973年生。碩士，館員，副館長。研究方向：圖書管理、信息情報。

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2014-04-02；責(zé)編：徐向東。）

*本文系菏澤學(xué)院科學(xué)研究基金項目“數(shù)字信息化平臺構(gòu)建及拓展文化服務(wù)功能的研究”（課題編號：XY10TS01）成果之一。