論提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

曾秋霞（中共廣州市委黨校圖書館，廣東 廣州 510070）

論提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

曾秋霞（中共廣州市委黨校圖書館，廣東 廣州 510070）

圖書館館員要牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，不斷發(fā)掘圖書館的服務(wù)潛能，更好地發(fā)揮其為教學(xué)服務(wù)與科研服務(wù)的作用。本文試就學(xué)校圖書館讀者服務(wù)工作的重要性和如何提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量做初步探討。

圖書館；新技術(shù)；服務(wù)質(zhì)量；咨詢指導(dǎo)

學(xué)校圖書館作為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。圖書館的服務(wù)是一種專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)。圖書館館員要努力做到牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，變被動(dòng)的低水平服務(wù)為主動(dòng)的高水平服務(wù)，不斷發(fā)掘圖書館的服務(wù)潛能，更好地發(fā)揮其為教學(xué)服務(wù)與科研服務(wù)的職能，本文就學(xué)校圖書館讀者服務(wù)工作談?wù)劥譁\的見解。

一、新形勢(shì)下圖書館業(yè)務(wù)重心的變化

隨著高新技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用以及信息處理社會(huì)化程度的不斷提高，圖書館的業(yè)務(wù)重心必然產(chǎn)生變化：一是使得信息加工的成本大大降低。過去，圖書館內(nèi)中高級(jí)專業(yè)人員主要集中在采編部門，用大量的精力進(jìn)行信息的加工和處理，占用了大量技術(shù)性資源，處理一項(xiàng)信息要耗費(fèi)很大成本。隨著新技術(shù)的使用，目前，國(guó)外不少中小型圖書館已經(jīng)逐步撤消分編部門，其信息加工與處理的業(yè)務(wù)主要依賴大型圖書館或集中編目來完成，館內(nèi)只需要少數(shù)人員從事部分資料的加工處理業(yè)務(wù)。二是大量業(yè)務(wù)骨干正在從繁瑣的事務(wù)性勞動(dòng)中解放出來，走向讀者服務(wù)第一線，使圖書館業(yè)務(wù)重心的變化具備了人力條件，使得圖書館可以騰出更多的精力，重點(diǎn)發(fā)展讀者服務(wù)工作。三是讀者要求的提高，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)重心的改變起了推動(dòng)作用。在新技術(shù)的影響下，讀者的要求不斷提高，從一般的查閱到精確的查閱，從一般的引文到旁類的引用，從單篇的通讀到同類節(jié)選精讀，都對(duì)圖書館業(yè)務(wù)重心的變化提出了新的要求。

學(xué)校圖書館應(yīng)適應(yīng)圖書館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的要求，充分做好讀者服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引讀者。圖書館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變首先要求圖書館館員的服務(wù)精神和態(tài)度有一個(gè)根本轉(zhuǎn)變。一是要克服畏難情緒。新技術(shù)的掌握和運(yùn)用是難的，新技術(shù)的開發(fā)更難，使讀者掌握并運(yùn)用新技術(shù)難上加難。但圖書館館員應(yīng)本著給讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、方便、靈活、周到的服務(wù)的圖書館工作宗旨，明確地認(rèn)識(shí)到“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館為讀者服務(wù)的永恒主題，克服畏難情緒，適應(yīng)新技術(shù)的要求，勇攀技術(shù)高峰，用新技術(shù)引導(dǎo)讀者，用新服務(wù)滿足讀者。二是要克服厭煩情緒。新開發(fā)的技術(shù)要盡量做到易學(xué)易懂，對(duì)讀者要耐心引導(dǎo)，細(xì)心解釋，準(zhǔn)確答疑，切忌急躁厭煩。

二、適應(yīng)圖書館業(yè)務(wù)的變化，提高圖書館服務(wù)水平

圖書館以服務(wù)讀者為己任。圖書館讀者服務(wù)是圖書館館員以一定的文獻(xiàn)媒體，通過一定的方式來滿足讀者知識(shí)信息需求的行為過程。

作為一種行為過程，其質(zhì)量的好壞就是指這種行為過程以及結(jié)果的優(yōu)劣程度。圖書館館員與讀者是服務(wù)行為的主體與客體，也就是說服務(wù)的好壞主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：圖書館館員努力程度的客觀表現(xiàn)（服務(wù)實(shí)績(jī)）與讀者滿意程度的主觀感受（滿意程度）。差距模型理論認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講強(qiáng)調(diào)的是減少差距，即減少存在于客戶的期望與客戶對(duì)得到的服務(wù)間的差距。今天的圖書館在讀者服務(wù)過程中，除了圖書館館員與讀者這一對(duì)主客體以外，還必須有技術(shù)設(shè)施、文獻(xiàn)資源與一定的服務(wù)方式，所以圖書館館員、讀者、技術(shù)設(shè)施、文獻(xiàn)資源、方式、結(jié)果共同構(gòu)成讀者服務(wù)工作的幾大要素。讀者主要是通過其它幾個(gè)要素來感受服務(wù)，其滿意程度是讀者對(duì)其它要素的預(yù)先期望與其實(shí)際感受的對(duì)比。因此，要提高圖書館館員服務(wù)的水平，使之獲得質(zhì)的提升，就必須做好幾個(gè)方面的工作：

第一，合理調(diào)配圖書館館員。在穩(wěn)定圖書館服務(wù)隊(duì)伍方面，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出臺(tái)一些政策傾斜的措施，加以宏觀調(diào)控，提高圖書館館員工作的積極性，特別是要提高一線借閱窗口圖書館員的積極性，這要做到：一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)新技術(shù)的培訓(xùn)和讀者心理的培訓(xùn)，以便圖書館館員能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用新技術(shù)進(jìn)行管理，以適當(dāng)?shù)姆绞桨研录夹g(shù)介紹給讀者。二是要把工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力精、掌握新技術(shù)的圖書館館員調(diào)到一線借閱窗口工作，以適應(yīng)讀者層次的提高，把圖書館工作做到最好，讓讀者感到有回“家”的感覺。

第二，大力提升人性化服務(wù)的層次。讀者是圖書館真正主人。在圖書館中，人性化服務(wù)就是“以人為本”，“以人為本”就是以讀者為本，“讀者第一，服務(wù)至上”。必須明確圖書館服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著“人”而展開。急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地為讀者著想。隨著新技術(shù)融入圖書館的管理，圖書館的讀者借閱過程、閱讀手段將更多需要借助新技術(shù)的應(yīng)用才能實(shí)現(xiàn)，圖書館服務(wù)向技術(shù)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)方面發(fā)展已成必然趨勢(shì)，圖書館要為讀者做好圖書檢閱培訓(xùn)、新技術(shù)閱讀指導(dǎo)工作，提供圖書館聯(lián)網(wǎng)、資料光盤復(fù)制等服務(wù)。圖書館館員面對(duì)讀者應(yīng)當(dāng)做到“百問不倒，百問不煩”。

第三，做到“兩心”合一，大力提高服務(wù)質(zhì)量。所謂“兩心”，就是愛心與留心。愛心，就是圖書館館員要熱愛圖書事業(yè)，熱愛讀者，把讀者裝在心中，把服務(wù)放在心上，工作中處處有愛的細(xì)節(jié)，使讀者時(shí)時(shí)處處感到溫暖。留心，就是圖書館員要多留心讀者的需求。這樣我們會(huì)使有限的物力充分發(fā)揮作用，做到物盡其用。留心包括兩個(gè)方面：一是要多留心讀者找書的神情,因?yàn)閳D書的種類多,如果不及時(shí)加以指導(dǎo),會(huì)使讀者花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間；二是要留心讀者閱讀興趣的變化，了解讀者的研讀方向，及時(shí)向圖書館有關(guān)部門報(bào)告，以便圖書館能隨時(shí)調(diào)整藏書的種類與方向，最大限度地滿足讀者的需要。圖書館只有做到“兩心”合一，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，不斷創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。沒有創(chuàng)新的服務(wù)是缺乏生氣的服務(wù)。學(xué)校圖書館必須通過創(chuàng)新服務(wù)來贏得讀者的信任與喜愛。要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，首先圖書館館員要有創(chuàng)新的意識(shí)。面對(duì)一復(fù)一日的重復(fù)勞動(dòng)，圖書館館員很容易滿足于已有的工作程序、工作內(nèi)容，而忘記了不斷創(chuàng)新是圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。圖書館員只有具有創(chuàng)新意識(shí)，才能不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)內(nèi)容、開創(chuàng)新的服務(wù)方式，才能滿足讀者的新閱讀需求、培養(yǎng)讀者新的閱讀興趣。其次，圖書館館員要善于開拓新的服務(wù)領(lǐng)域。在保持傳統(tǒng)的借閱功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的需要，開展專題閱讀服務(wù)、資料搜尋服務(wù)、數(shù)據(jù)保存服務(wù)，使服務(wù)更具個(gè)性化、資料更具深度化。最后，圖書館館員要善于開創(chuàng)新的服務(wù)形式，提供新的服務(wù)內(nèi)容。如:圖書館清場(chǎng)前是否應(yīng)播放提示音樂,這樣即可以達(dá)到清場(chǎng)的作用又可以體現(xiàn)人性化管理;又如采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”的形式,不定期搞些主題講座、圖書毀損展覽,創(chuàng)設(shè)圖書會(huì),創(chuàng)辦“讀者知友”,舉辦文化沙龍、讀書活動(dòng),使讀者融合到圖書館的管理中,讓他們走進(jìn)圖書館,留在圖書館,使圖書館真正成為讀者的良師益友。

三、加強(qiáng)咨詢工作，是目前提高服務(wù)質(zhì)量的突破口

咨詢工作是圖書館工作的入口。學(xué)校圖書館占有豐富的信息資源，這些寶貴的信息資源能否適時(shí)、適用地傳播給用戶，取決于圖書館參考咨詢服務(wù)的水平與服務(wù)在一線崗位上的圖書館員的綜合能力。加強(qiáng)咨詢工作，提高服務(wù)質(zhì)量，要從下列幾點(diǎn)做起：

第一，加強(qiáng)對(duì)讀者的參考咨詢指導(dǎo)服務(wù)工作。要把參考咨詢指導(dǎo)服務(wù)工作貫穿到圖書館服務(wù)工作的全過程。首先，要在一線服務(wù)的窗口引入?yún)⒖甲稍兎?wù)。因?yàn)椴皇撬械淖x者都知道如何正確、有效地利用圖書館的各種資源、技術(shù)與設(shè)備，特別是一些比較復(fù)雜或者新穎的服務(wù)項(xiàng)目，如何利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、光盤數(shù)據(jù)庫查詢等。其次，要在研究領(lǐng)域引入?yún)⒖甲稍兎?wù)。對(duì)要對(duì)資料進(jìn)行深度研究的讀者，圖書館員要熱情介紹相關(guān)資料，特別是剛?cè)霂斓男沦Y料，提供服務(wù)讓讀者進(jìn)行查閱。最后，開展專題資料個(gè)人訂閱服務(wù)。允許個(gè)人在圖書館網(wǎng)上建檔，根據(jù)個(gè)人的要求，圖書館館員不定期地把相關(guān)資料歸檔，滿足讀者的個(gè)性要求。

第二，要千方百計(jì)激發(fā)讀者咨詢的熱情。要利用好圖書館的豐富資源，除了有稱職的圖書館館員，還需要有求知若渴的讀者。當(dāng)讀者有不明白的問題時(shí)，能毫無顧忌地向圖書館館員詢問，這就需要讀者與圖書館館員之間有充分的信任。這種信任來自：一是圖書館館員的熱情。無論什么樣的讀者，只要提出問題，都能得到熱情盡心的解答。二是圖書館館員的學(xué)識(shí)。圖書館館員不但要熟悉館藏資源結(jié)構(gòu)、各種工具書以及網(wǎng)絡(luò)信息的檢索方法與技巧，還要有廣博的知識(shí)，才能在面對(duì)讀者時(shí)胸有成竹。所以，圖書館館員要在工作中愛崗敬業(yè)，保持充沛的熱情，還要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，成為知識(shí)廣博、一專多長(zhǎng)的行家里手。只有這樣，才能獲得讀者的信任，才能激發(fā)讀者咨詢的熱情。

第三，掌握讀者心理，提高咨詢服務(wù)的主動(dòng)性。從事服務(wù)行業(yè)的人都應(yīng)是半個(gè)心理學(xué)家。圖書館館員要善于觀察。有些讀者不敢或者不愿意向圖書館館員提出問題；有的讀者不愿透露找資料的理由與用途等原因，這些讀者并非不需要溝通，而是由于個(gè)性等個(gè)人原因不善于與別人溝通。圖書館館員這時(shí)就要發(fā)揚(yáng)主動(dòng)精神：一是檢索時(shí)主動(dòng)與讀者接近，細(xì)心地去觀察，讀懂讀者的心理，挖掘讀者的潛在需求。二是閱讀時(shí)主動(dòng)與讀者接近，了解他們的興趣和需求，主動(dòng)介紹相關(guān)的資料。只要提高了咨詢服務(wù)的主動(dòng)性，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升就有了一個(gè)良好的開端。

[1]武永久.論“以人為本”的讀者服務(wù)觀[J].圖書館理論與實(shí)踐，2005，（5）：26—27.

[2]吳建中.21世紀(jì)圖書館新論[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1998.8.

[3]張炬.訪美歸來話服務(wù)[J].圖書館工作與研究，2000，（6）.

[4]馬遠(yuǎn)良.參考咨詢工作[M].北京:北京圖書館出版社.

責(zé)任編輯：溫朝霞

G252

A

1003—8744（2014）05—0112—04

2014—7—21

曾秋霞（1963—），女，中共廣州市委黨校圖書館副研究館員，主要研究方向?yàn)閳D書館學(xué)。