制度落實(shí)需企業(yè)消費(fèi)者配合

劉昌勇

《兒童玩具召回管理規(guī)定》自2007年8月實(shí)施以來(lái)，特別是隨著近年來(lái)國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)缺陷兒童玩具召回監(jiān)管工作力度的加大，每年開(kāi)展缺陷兒童玩具召回的企業(yè)由最初的兩三家發(fā)展到現(xiàn)在的幾十家，使得越來(lái)越多的企業(yè)了解到兒童玩具召回管理制度的相關(guān)內(nèi)容，并能積極地按照《兒童玩具召回管理規(guī)定》的要求實(shí)施召回活動(dòng)。

為保聲譽(yù)企業(yè)主動(dòng)召回不多

國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人接受本刊記者采訪時(shí)表示，總體上講，我國(guó)玩具企業(yè)對(duì)兒童玩具召回管理制度的認(rèn)識(shí)在逐步提高，正處于一個(gè)從陌生到熟悉、從擔(dān)心到支持的發(fā)展過(guò)程。但也要看到，仍有很多玩具生產(chǎn)企業(yè)對(duì)該項(xiàng)制度尚不熟悉或認(rèn)識(shí)不到位。

一方面，在質(zhì)檢部門近幾年開(kāi)展的監(jiān)督抽查、執(zhí)法檢查以及玩具召回市場(chǎng)監(jiān)測(cè)中，仍有不少兒童玩具不符合國(guó)家玩具產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)調(diào)查，構(gòu)成缺陷。這說(shuō)明這個(gè)行業(yè)中仍有部分企業(yè)存在著片面追求發(fā)展速度和數(shù)量，忽視質(zhì)量安全的現(xiàn)象。

另一方面，從目前我國(guó)玩具企業(yè)所開(kāi)展的召回活動(dòng)來(lái)看，大部分是在質(zhì)檢部門影響下實(shí)施的召回。這說(shuō)明企業(yè)作為召回責(zé)任主體的作用尚未發(fā)揮出來(lái)。究其原因，在于企業(yè)對(duì)缺陷產(chǎn)品召回的義務(wù)并不十分清楚，甚至還存在著一些誤解，害怕這會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。

消費(fèi)者投訴意識(shí)有待加強(qiáng)

社會(huì)公眾和消費(fèi)者關(guān)于兒童玩具質(zhì)量安全問(wèn)題以及傷害事故的投訴和舉報(bào)，是實(shí)施兒童玩具召回重要的信息來(lái)源。但從目前兒童玩具召回工作實(shí)踐來(lái)看，有關(guān)問(wèn)題兒童玩具的投訴和舉報(bào)較少。

國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“主要原因一是廣大消費(fèi)者對(duì)兒童玩具召回制度尚不了解，不知道國(guó)家質(zhì)檢總局出臺(tái)實(shí)施了《兒童玩具召回管理規(guī)定》；二是有些消費(fèi)者即使知道該項(xiàng)制度，但不夠重視，不愿意就問(wèn)題兒童玩具進(jìn)行投訴。這可能是由于玩具的貨值普遍不大，有些消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兒童玩具，更愿意將其丟棄或者選擇其他維權(quán)方式?！?/p>

恒興總經(jīng)理肖霞芬也提到，如杲市面上的產(chǎn)品存在安全隱患，一般的家長(zhǎng)往往就是不買這個(gè)產(chǎn)品，去相關(guān)部門投訴的意識(shí)不強(qiáng)，因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的良好機(jī)制去鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，很少有人會(huì)去投訴，大部分會(huì)認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間或者嫌麻煩。

其實(shí)，不管出于什么原因，兒童玩具關(guān)系到兒童的健康安全，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)關(guān)注兒童玩具召回，一旦發(fā)現(xiàn)兒童玩具可能存在缺陷或有任何安全問(wèn)題，應(yīng)向有關(guān)部門投訴或舉報(bào)。

應(yīng)對(duì)產(chǎn)品召回建立應(yīng)急預(yù)案

“當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)流通后，一旦發(fā)現(xiàn)其存在安全隱患，為了能更好地處理好召回問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套完整的應(yīng)急預(yù)案?！宾蝿倏偨?jīng)理蘭文清認(rèn)為，當(dāng)某批次產(chǎn)品通過(guò)識(shí)別機(jī)制被確認(rèn)存在安全隱患時(shí)，公司將立即成立召回工作組，全面領(lǐng)導(dǎo)管理召回工作，并且分別履行各自職能：

（一）企業(yè)高管：由于召回工作需要牽涉多個(gè)部門，因此總經(jīng)理將作為總負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)召回工作的領(lǐng)導(dǎo)、決策。

（二）研發(fā)部門：負(fù)責(zé)研究出導(dǎo)致產(chǎn)品存在安全隱患的原因，以及技術(shù)上的改進(jìn)、修繕的方案。

（三）生產(chǎn)部門：在確定了產(chǎn)品改進(jìn)維修方案后，對(duì)該方案進(jìn)行落實(shí)，具體處理被召回產(chǎn)品的修繕。

（四）品管部門：對(duì)技術(shù)部門的改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)以及生產(chǎn)部門的實(shí)施發(fā)表建議以及監(jiān)管，確保改進(jìn)后的產(chǎn)品在質(zhì)量上不再出現(xiàn)問(wèn)題。

（五）信息管理部門：在遇到產(chǎn)品召回時(shí)，需要盡快對(duì)這些信息做全面檢索，從而保證召回的全面性。

（六）物流部門：召回會(huì)導(dǎo)致大面積的逆向物流，非常考驗(yàn)企業(yè)的物流系統(tǒng)，物流部門應(yīng)當(dāng)為回收產(chǎn)品設(shè)計(jì)出高效、可行的物流方案并加以執(zhí)行。

西仁博副總經(jīng)理孫駿表示：“我們的產(chǎn)品目前來(lái)說(shuō)還沒(méi)有存在這樣的質(zhì)量安全問(wèn)題，如果真有一天發(fā)生了這樣的情況，我們會(huì)主動(dòng)積極地處理相關(guān)事宜，將確實(shí)存在隱患的產(chǎn)品召回，并從源頭上開(kāi)始找原因，杜絕以后再次發(fā)生類似的情況?！?/p>

恒興總經(jīng)理肖霞芬坦言，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，會(huì)馬上通知公司召回工作小組和質(zhì)檢部，由召回小組和質(zhì)檢部迅速組織相關(guān)人員進(jìn)入召回流程，確保有問(wèn)題的產(chǎn)品馬上下架不再出現(xiàn)在市面上。

自我監(jiān)督社會(huì)監(jiān)督落實(shí)制度

據(jù)了解，目前國(guó)家質(zhì)檢總局主要通過(guò)消費(fèi)者投訴、產(chǎn)品傷害監(jiān)測(cè)、國(guó)外召回預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、執(zhí)法檢查、玩具產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等途徑來(lái)搜集缺陷兒童玩具信息，進(jìn)而開(kāi)展玩具召回管理工作。對(duì)于問(wèn)題玩具產(chǎn)品，社會(huì)公眾和消費(fèi)者可向各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門投訴，也可通過(guò)以下方式向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心投訴：

（一）電話投訴：010-59799616；

010-82800970（傳真）

（二）郵件投訴：tousu@dpac.gov.cn

（三）網(wǎng)上投訴：www.dpac.gov.cn

（四）信函投訴：北京市海淀區(qū)知春路4號(hào)（100088）

（五）短信投訴：15011489716

國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人特別強(qiáng)調(diào)：“生產(chǎn)企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量安全的責(zé)任主體，對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量安全狀況最清楚。因此，生產(chǎn)企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理，依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品及時(shí)主動(dòng)實(shí)施召回，才是消除缺陷產(chǎn)品、保護(hù)消費(fèi)安全的重點(diǎn)所在?！?/p>

恒興總經(jīng)理肖霞芬也表示，企業(yè)對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品要負(fù)責(zé)到底，目前需要更多負(fù)責(zé)任的企業(yè)站出來(lái)，提升消費(fèi)者的信心。但是存在的問(wèn)題則是這么多的產(chǎn)品、這么多的企業(yè)如何監(jiān)管到位，如何落實(shí)這個(gè)制度，這需要全社會(huì)一起行動(dòng)起來(lái)，加強(qiáng)自我監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督，以使這個(gè)制度能夠真正落到實(shí)處。