某院急診科暴力事件調(diào)查分析及應(yīng)對策略

陳轉(zhuǎn)紅，王 璞

（1 陜西省人民醫(yī)院急診科，陜西 西安 710068，chenzhuanhong74@sohu.com；2 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061）

某院急診科暴力事件調(diào)查分析及應(yīng)對策略

陳轉(zhuǎn)紅1，王 璞2

（1 陜西省人民醫(yī)院急診科，陜西 西安 710068，chenzhuanhong74@sohu.com；2 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061）

目的 分析導(dǎo)致急診科暴力事件發(fā)生的原因，并尋找相應(yīng)應(yīng)對策略。方法 通過回顧性調(diào)查，分析導(dǎo)致急診科暴力事件發(fā)生的原因，并于2011年1月～2011年6月針對相應(yīng)因素進(jìn)行干預(yù)，觀察其對降低急診科暴力事件的發(fā)生率是否有效。結(jié)果 引起某院急診科暴力事件的主要原因是人員因素；采取干預(yù)措施后，急診科暴力事件由59例下降到26例，發(fā)生例數(shù)明顯減少。結(jié)論 改造環(huán)境，加強急診科護(hù)士專業(yè)知識及服務(wù)理念培訓(xùn)，促進(jìn)支持系統(tǒng)的建立，可有效減少急診科暴力事件的發(fā)生。

急診科；醫(yī)療暴力；護(hù)士；醫(yī)院管理；醫(yī)患關(guān)系

暴力傷醫(yī)事件已引起全社會的高度關(guān)注，急診科作為醫(yī)療搶救特殊之地，是醫(yī)療事故和糾紛的高發(fā)區(qū)。作為與患者接觸最密切的急診科護(hù)士，如何有效地提高護(hù)理質(zhì)量、防范醫(yī)療暴力已成為當(dāng)務(wù)之急。［1］為此，我們作了以下調(diào)研。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取某醫(yī)院2009年6月～2011年1月急診科發(fā)生的58例暴力事件以及2011年7月～2013年7月急診科發(fā)生的26例暴力事件為調(diào)查資料，發(fā)生暴力事件的護(hù)理人員均為女性，平均年齡為30.26歲，平均工作時間為6.34年，職稱為護(hù)士15人，護(hù)師16人，主管護(hù)師4人；學(xué)歷為大專學(xué)歷27人，本科學(xué)歷8人。

1.2 方法

對入選暴力事件進(jìn)行回顧性調(diào)查，分析可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛乃至暴力事件的原因，并于2011年1月后采取干預(yù)措施，觀察干預(yù)措施對降低急診科暴力事件是否有效。本研究中工作場所暴力是指員工在與他們工作相關(guān)的環(huán)境中遭受來自于外界或內(nèi)部的對他們的安全、健康構(gòu)成威脅的攻擊、虐待、騷擾事件。［2］

1.3 干預(yù)措施

排除患者病情重、經(jīng)濟(jì)壓力及社會輿論等無法控制的因素外，針對其他引起急診科暴力事件的原因采取干預(yù)措施，具體如下：

1.3.1 改造環(huán)境。

①設(shè)立患者家屬候診區(qū)；②布局合理，掛號收費、藥房、化驗、急診X線、急診CT、超聲、保衛(wèi)等部門在一個平面上；③設(shè)置醒目的指示牌。

1.3.2 加強護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理。

①切實落實責(zé)任制整體護(hù)理，實施護(hù)士首診負(fù)責(zé)制，給患者提供連續(xù)、無縫隙的護(hù)理服務(wù)；②科學(xué)排班，以老帶新，每個班次均為新老搭配，技術(shù)能力強弱搭配，溝通能力強弱搭配，做到班次不固定，彈性合理排班，保證護(hù)理小組整體能力優(yōu)異；③提高護(hù)理人員的理論知識和操作技能水平；④加強護(hù)理人員溝通能力；⑤加強法律意識以及工作場所暴力相關(guān)的知識培訓(xùn)，使護(hù)理人員了解工作場所暴力發(fā)生的原因、識別工作場所暴力的前兆、熟悉預(yù)防措施和應(yīng)對工作場所暴力的方法；⑥對已發(fā)生的事件組織全科積極討論，分析描述發(fā)生的原因及采取的措施，以此警示；⑦ 加強獎懲措施，提高護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

1.3.3 促進(jìn)支持系統(tǒng)的支持和幫助。

①與功能檢查室協(xié)調(diào)，保證急診患者的檢查結(jié)果在30分鐘內(nèi)完成；②加強院內(nèi)會診制度，科室建立會診制度記錄本，每個月匯總一次，分析、上報醫(yī)教處，通過協(xié)調(diào)，保證急診會診10分鐘到達(dá)；③建立急診藥房窗口，縮短患者取藥時間；④建立急診患者優(yōu)先收治制度，責(zé)任護(hù)士隨時與病房護(hù)理人員聯(lián)系，保證急診患者及時入院；⑤對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道，提高搶救成功率。

1.3.4 對患者、家屬的宣教和管理。

①在醒目處張貼急診就診流程，使患者及其家屬及時了解，方便就醫(yī)；②告知制度落實到位；③醫(yī)生、護(hù)士及時向危重患者家屬說明疾病的嚴(yán)重程度，使家屬做好心理準(zhǔn)備；④關(guān)注家屬的情緒，設(shè)立家屬休息區(qū)，安排專人與之交流、溝通。

2 結(jié)果

2.1 急診科暴力事件的主要原因

在該院急診科，引起暴力事件的主要因素包括環(huán)境因素、人員因素、患者及家屬因素以及系統(tǒng)支持等方面（具體見表1）。

表1 急診科暴力事件主要原因

2.2 干預(yù)前后急診科暴力事件發(fā)生情況

該院急診科暴力事件發(fā)生的主要類型為辱罵、威脅和軀體攻擊，干預(yù)前后的急診暴力事件具體發(fā)生比例見表2。

表2 干預(yù)前后的急診暴力事件比較圖

3 討論

資料顯示，傷醫(yī)事件具有國際性，［3］在澳大利亞2004年對兩個急診室108位護(hù)士的問卷調(diào)查中，有50位急診室護(hù)士曾在調(diào)查前5個月內(nèi)有在工作場所遭受暴力的經(jīng)歷。但急診科護(hù)士是遭受工作場所暴力的高危人群。［4］表1顯示，溝通能力差是導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件的主要原因。而醫(yī)患有效溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，如果醫(yī)務(wù)人員疏忽了患者的需求，缺乏豐富的專業(yè)知識和良好的溝通技巧，就容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同。由于急診危重患者多，護(hù)士僅注重執(zhí)行醫(yī)囑，忽視主動觀察患者病情變化及對患者的生活照顧、心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)。調(diào)查顯示，暴力在工齡少于1年和1～4年的護(hù)理人員中發(fā)生率最高，可能與她們社會經(jīng)驗少，護(hù)理技術(shù)和知識相對不夠完善，尤其是與患者的溝通能力不足，服務(wù)意識薄弱等有關(guān)。［5］隨著患者服務(wù)需求的不斷增加，以及自我保護(hù)意識的不斷增強，患者不再是單純、被動的接受診療，而是希望詳細(xì)了解自己的病情，主動獲取疾病知識，對醫(yī)院治療的期望值較高。［6］另外，楊筱多等的調(diào)查結(jié)果顯示，施暴者實施暴力行為時最常見的兩種情況是“施暴者素質(zhì)低”和“不合理要求被拒絕”，因此，面對這樣的情景時，護(hù)士更要注重交流技巧，有策略地解決問題。

調(diào)查結(jié)果顯示急診室環(huán)境、患者及家屬因素均促使了急診科暴力事件的發(fā)生。由于急診患者病情重、急，而家屬對急診知識了解甚少，求醫(yī)心切、手足無措，加重患者心理緊張，容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。［7］加之醫(yī)院忽略便利性、服務(wù)性設(shè)施的建立，在這些因素影響下，極易造成糾紛和沖突的發(fā)生。［8］改善急診科的環(huán)境，改進(jìn)就診流程、提供人性化的服務(wù)，使患者滿意。

另外，調(diào)查顯示功能科室支持不到位也是導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件發(fā)生的因素之一，目前隨著人民生活水平的提高，民眾對自身的健康越來越關(guān)注，有病去大醫(yī)院診治，導(dǎo)致大醫(yī)院患者擁堵，床位緊缺，急診科就成為患者暫時救治的場所，患者因住不上院，護(hù)理人員的工作稍有疏忽便會引起患者及家屬的不滿。因此加強與兄弟科室、功能科室及后勤部門的配合，減少急診患者的排隊等待時間，及時出報告，積極聯(lián)系住院，盡量滿足患者的需要，可以有效地預(yù)防和減少工作場所暴力事件的發(fā)生。

世界衛(wèi)生組織（WHO）已申明，暴力是可以預(yù)防和被控制的。［9］Kamchuchat的研究表明大多數(shù)的暴力事件在發(fā)生之初已顯露暴力端倪，如果在暴力發(fā)生前和發(fā)生中及時制止，經(jīng)干預(yù)和控制后可以避免暴力發(fā)生。［10］之所以最終導(dǎo)致了暴力行為的發(fā)生，其主要原因還是忽略了先兆現(xiàn)象的處理和控制。因此，我們還需要在護(hù)理過程中注意觀察，及早發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致暴力事件的先兆，并及時給予有效的預(yù)警和干預(yù)措施，減少暴力事件的發(fā)生。

許多資料顯示，醫(yī)務(wù)人員語言不慎、態(tài)度不佳是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要原因。據(jù)此，應(yīng)加強護(hù)士的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)教育并結(jié)合工作實際，使其熟練掌握“醫(yī)德語言”，［11］這是杜絕傷醫(yī)事件必做的內(nèi)功。

［1］ 席淑華，周立，嚴(yán)愛萍，等.加強急診護(hù)士法律與服務(wù)意識，預(yù)防護(hù)理糾紛［J］.中華護(hù)理雜志，2001，（11）：846.

［2］ Beech B，Leather P.Workplace violence in the health acre sector：A review of staff training and integration of training evaluation models［J］.Aggression and Violent Behavior，2006，（11）：27-43.

［3］ Mark Siegler.美國社會如何應(yīng)對醫(yī)生與護(hù)士的工作場所暴力［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27（1）：24-26.

［4］ 潘紅英，桂蒙，孫蔣會，等.急診護(hù)理人員工作場所暴力的應(yīng)對策略［J］，中華護(hù)理雜志，2011，46（5）：445-447.

［5］ 李蜀紅，護(hù)患糾紛分析及防范［J］，吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（9）：1265-1266.

［6］ 李平，醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析及預(yù)防對策［J］，淮海醫(yī)藥，2008，26（1）：88-89.

［7］ 王培席，陳傳波，白琴，等.急診護(hù)士遭受工作場所暴力后的體驗［J］.中華護(hù)理雜志，2007，42（5）：437-439.

［8］ 蔡文智，鄧凌，魚敏.醫(yī)務(wù)人員遭受醫(yī)院暴力先兆經(jīng)歷的訪談［J］，中華護(hù)理雜志，2009，44（5）：404-407.

［9］ Krug G，Dahlberg LL，Mercy JA，et al.World report on violence and health［R］.Geneva：World Health Organization Press，2002，（2）：15-16.

［10］ Kamchuchat C，Chongsuvivatwong V，Oncheunjit S，et al.Workplace violence directed at nursing staff at a general hospital in southern Thailand［R］.JOccup Health，2008，（50）：201-207.

［11］ 王茜，隆娟，王凱鑫.基于100例婦科門診會話語科的醫(yī)生話語類型及角色特點研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27（1）：27-30.

〔修回日期2014-05-12〕

〔編 輯 李恩昌〕

Analysis and Strategies for Violence in the Emergency Department

CHEN Zhuan-hong1，WANG Pu2
（1 Emergency Department of Shaanxi Provincial People's Hospital，Xi'an 710068，China，E-mail：chenzhuanhong74@sohu.com；2 Emergency Department of the First Affiliated Hospital of Medical Shool of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China）

Objective：To analyze the cause of emergency department violence，and to seek the corresponding countermeasures.Methods：The causes of emergency department violence were analyzed by retrospective investigation and take appropriate interventionmeasures，comparing the occurrence before and after intervention in emergency department violence.Results：Themain cause of violence in a hospital emergency department is personnel factors.After intervention，the emergency violence significantly reduced from 59 cases to 26.Conclusions：Transformation of the environment，enhancing the professional knowledge and service concept training of nurses in emergency departmentand promoting the establishmentof support system can effectively reduce the occurrence of emergency department violence.

Emergency Department；Violence；Nurses；Hospital Management；Doctor-patient Relationship

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0364-03

2014-04-11〕