行政服務中心標準化建設的福建實踐思考

王彬彬

（福建省標準化研究院，福建 福州 350013）

標準化作為一種先進的管理理念和技術(shù)工具，在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務業(yè)得到廣泛應用，現(xiàn)已深入人們生活的方方面面。行政服務中心是服務型政府建設的直接載體和示范樣板，引入標準化理念，開展行政服務中心標準化建設，突顯政府管理和服務理念的轉(zhuǎn)變。2013年，福建省大力推進全省行政服務中心的標準化建設，力求通過標準化建設，進一步營造良好的投資軟環(huán)境，助力福建省的科學發(fā)展、跨越發(fā)展。

1 積極推行 成效顯著

標準化是科學化的具體體現(xiàn)，是現(xiàn)代治理的重要方式。[1]行政服務標準化建設是我國深化行政審批制度改革、加快政府職能轉(zhuǎn)變、增進社會和諧、提升政府形象的一項重要工程，日益得到各級政府的高度重視。從2009年我國開始推行國家級服務業(yè)標準化試點建設以來，有30多個縣級以上行政服務中獲得試點立項，僅占全國各級行政服務中心的1%左右。從福建省情況看，全省94個行政服務中心中，已開展國家級行政服務標準化試點建設的有龍巖、福州、漳州、泉州等4個地市行政服務中心，加上晉江、鯉城作為泉州試點的參與單位，全省近6%的比例奠定了福建省的行政服務中心標準化工作的全國領先地位。但這項工作成績的取得，是靠福建省各級行政服務中心長期共同努力的結(jié)果，體現(xiàn)在：

1.1 起步早

2008年5月，龍巖市質(zhì)監(jiān)局在福建省率先提出把標準化引入行政管理服務領域，2009年4月，《龍巖市行政服務中心標準體系及其編制規(guī)則》地方標準順利通過福建省質(zhì)監(jiān)局組織的專家評審，5月被國家標準委確定為首批國家級行政服務標準化試點項目，7月正式批準發(fā)布為福建省地方標準全省執(zhí)行。2011年9月，龍巖行政服務標準化試點項目以98.35的高分順利通過驗收，并于2012年10月被國標委授予“國家行政服務標準化試點單位”稱號。

1.2 推廣快

在龍巖之后，福州、泉州、漳州也開始意識到此項工作的重要意義，紛紛行動起來開展工作。2012年12月，由福州市行政服務中心、省標準化研究院等單位承辦的全國行政服務中心（福州）標準化工作研討會在福州召開。國家標準化管理委員會、中國標準化研究院、中國行政管理學會等單位領導、專家、代表200多人出席此次大會。[2]會上，福州市行政服務中心與會專家、代表共享了該中心從2012年5月份開展行政服務標準化建設的經(jīng)驗成果，得到與會專家、代表的高度認可。2012年12月，漳州市行政服務中心行政服務標準體系發(fā)布，標志著漳州市行政服務中心標準化建設的全面推進。2012年底，泉州市行政服務中心聯(lián)合晉江市行政審批服務中心、鯉城區(qū)行政服務中心共同申報國家級行政服務標準化試點，成為福建省第一家以兩級聯(lián)動成功申報的行政服務標準化試點項目。

1.3 普及廣

為全面推進行政服務標準化建設，福建省出臺了相關(guān)支持政策和文件：2012年5月，《福建省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省發(fā)展改革委關(guān)于推進行政審批服務標準化管理工作意見的通知》（閩政辦〔2012〕88號），就推進行政審批服務標準化管理提出工作意見。2013年1月，福建省委辦公廳、省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《省機關(guān)效能建設領導小組辦公室關(guān)于推進行政服務中心標準化建設的意見》（閩委辦〔2013〕3號），提出“2013年底前，各設區(qū)的市和平潭綜合實驗區(qū)行政服務中心全面完成標準化建設，70%的縣級行政服務中心和50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（居）便民服務代辦點完成標準化建設；2014年上半年，100%的縣級行政服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和80%的村（居）便民服務代辦點完成標準化建設；2014年底前，100%的村（居）便民服務代辦點完成標準化建設”，在全國率先就全面實行行政服務標準化提出明確要求。2013年2月20日，福建省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了新修訂的省地方標準DB35/T 951-2013《行政服務中心標準體系與編制規(guī)則》，為福建省行政服務中心的標準化建設提供了技術(shù)支撐。2013年5月，《福建省機關(guān)效能建設領導小組關(guān)于印發(fā)<2013年度績效管理工作方案>的通知》（閩效綜〔2013〕2號），將“行政服務中心標準化建設完成率”列入設區(qū)的市黨委和政府、平潭綜合實驗區(qū)黨工委和管委會績效管理指標體系。

此外，2013年1月福建省效能辦在廈門組織召開福建省行政服務中心標準化建設工作座談會，對福建省全面推進行政服務中心標準化建設進行全面動員，標志著福建省行政服務中心標準化建設的全面推進。隨后，泉州、平潭、廈門、三明等地也召開了動員大會，全面貫徹福建省省長蘇樹林、副省長張昌平的重要指示和批示，認真貫徹上述文件的有關(guān)精神。截止目前，已完成或著手開展行政服務標準體系建設的有龍巖、漳州、福州、泉州、廈門、平潭、三明、寧德、閩侯、晉江、鯉城、石獅、南安等行政服務中心。行政服務中心標準化建設在八閩大地已呈星火燎原之勢。

2 突出特色 亮點紛呈

在福建省行政服務中心全面推進標準化建設之際，福建省質(zhì)監(jiān)局按照蘇樹林省長“優(yōu)化提升后推廣”的重要批示，對龍巖、漳州、福州、泉州等地行政服務中心開展行政服務標準化建設情況進行調(diào)研，認為各地行政服務中心能突出自身特色，并呈現(xiàn)許多亮點：

2.1 龍巖：搶占先機立標準

龍巖是全國最早開展行政服務標準化建設的行政服務中心之一，該中心不僅率先制定福建省的行政服務中心標準體系地方標準，還與山東省新泰市一道被國家標準化委員會確定為《行政服務標準化工作指南》和《行政服務中心運行規(guī)范》兩大系列、六項國家標準的共同起草單位，并于4月28日順利通過國家標準化管理委員會專家組審查，填補了該項領域國內(nèi)空白，經(jīng)過最后修改完善、報批正式發(fā)布實施后，將在我國所有行政服務中心執(zhí)行。實施標準化以來，該中心各類審批事項承諾時限平均比法定時限壓縮59.19%，單位事項承諾時限平均提速20天以上，群眾滿意率保持在99%以上。

2.2 福州：馬上就辦重服務

在開展標準化建設過程中，福州市行政服務中心探索思路經(jīng)歷了從“標準化=制度化”到“標準化=制度化+專業(yè)化”再到“標準化=專業(yè)化+規(guī)范化+流程化”的轉(zhuǎn)變，并按照“標準化=專業(yè)化+規(guī)范化+流程化”建構(gòu)了行政服務標準體系。在具體管理標準的制定上注重流程化、表單化、簡練化；在服務標準上，既制訂了《限時辦結(jié)制》、《辦件效率預警制》等服務制度規(guī)范，又制訂了《即辦件要求》、《即審即辦要求》等審批事項辦理機制規(guī)范，還制訂了《超時默許規(guī)范》、《容缺預審規(guī)范》等服務方式規(guī)范，確?！榜R上就辦，辦就辦好”的理念有效落實。該中心還把廈航先進的服務理念融入標準化建設體系，如在《工作人員服務禮儀規(guī)范》標準中，要求工作人員統(tǒng)一著裝上崗，實行亮牌服務，提倡微笑服務、注意肢體語言等；如在《電話接待服務規(guī)范》中對響鈴要求以及通話的語音、語速、姿勢、時間、過程和結(jié)束要求做了詳細規(guī)定。此外，該中心結(jié)合“馬上就辦”的黨建品牌，在總體標準體系中形成一個黨建標準體系模塊，通過規(guī)范的流程將黨務內(nèi)容固化、量化、標準化，使黨建管理有章可循，有質(zhì)可控，有責可究，力求以黨建促進福州市行政服務中心的行政服務業(yè)務工作上一個新的臺階。實施標準化以來，該中心將對591項審批和服務事項進行壓縮，目前僅存367項(含上報國家和省級審批項目)，還取消和調(diào)整審批材料530多項；通過標準流程再造，該中心審批流程壓縮到3個環(huán)節(jié)以內(nèi)、辦理時限縮短到法定時限的40%以內(nèi)，群眾滿意率達99.99%。

2.3 泉州：細化標準顯親民

泉州市行政服務中心以行政服務標準化建設助推“二次創(chuàng)業(yè)”為主線，嚴格依照最新頒布的地方標準要求，將標準化工作與行政審批制度改革緊密結(jié)合，實現(xiàn)十幾輪行政審批制度改革成果的提升。在標準化工作開展過程中，該中心既注重體系框架的頂層設計，又注重具體的標準細節(jié)的優(yōu)化；在各項審批業(yè)務辦理規(guī)程中加入溫馨的“重要提示”和“申辦過程中應注意的常見問題”，對辦件過程中常出現(xiàn)的問題通過窗口人員總結(jié)提升，給服務對象耳目一新的感覺，體現(xiàn)親民特色（如在《房屋所有權(quán)變更登記辦理規(guī)程》中提醒辦事者在取件時應該攜帶的證件和單據(jù)等等）；在信息化與標準化結(jié)合方面，該中心結(jié)合全省電子證照建設試點工作，制定了《組織機構(gòu)代碼證電子證照生成規(guī)范》突出創(chuàng)新。

2.4 漳州：突出監(jiān)管重考核

該中心從“審批項目、審批流程、審批時限、審批服務”四個方面入手，推進政務服務體系標準建設。在標準化工作開展過程中，該中心結(jié)合漳州行政服務中心管理人員的業(yè)務特點，強化了監(jiān)督考核類標準的制定，特別在漳州市政府對各單位年度績效考評分值1000分中，切出160分由市行政服務中心對各窗口評分，與月度“紅旗窗口”及年度“五星級窗口”評選掛鉤，發(fā)揮了績效考核在標準化建設中的作用。實施標準化以來，該中心對341項市級審批審核項目進行壓縮，僅保留130項，精簡幅度達62%；對法定審批流程進行精簡合并，最大限度壓縮中間環(huán)節(jié)，單個項目審批環(huán)節(jié)由5個壓減為3.2個，在福建省要求的基礎上再壓縮36%。

3 深入推進 持續(xù)提升

福建省開展行政服務標準化建設取得明顯成效，但也存在各地發(fā)展不平衡、監(jiān)督考核不到位、標準化專（兼）職人員素質(zhì)跟不上標準化發(fā)展新形勢等問題，有的地方僅僅把標準化建設作為打品牌、樹形象的手段，而未形成練內(nèi)功、增服務的長效工作機制。

為此，建議：一是完善體系，優(yōu)化運行。進一步建立健全行政服務標準化體系，并依據(jù)服務工作實際不斷持續(xù)改進，保持體系運行的有效性，優(yōu)化服務運行。二是總結(jié)經(jīng)驗，共塑品牌。福建省應開展行政服務標準化的專項研究，把各地行政服務中心開展標準化建設的好經(jīng)驗、好做法加以總結(jié)提升，聯(lián)合打包共同向國內(nèi)重點媒體進行宣傳介紹，避免單打獨斗宣傳局面，共同塑造福建省行政服務中心標準化建設的國內(nèi)品牌。三是嚴格執(zhí)行，強化監(jiān)督。嚴格執(zhí)行行政服務中心所制定的各項標準，強化服務過程監(jiān)督，持續(xù)改進服務質(zhì)量，實現(xiàn)行政服務中心運作程序化、服務標準化、管理規(guī)范化，建設體系健全、功能齊全、管理科學、高效便捷、群眾滿意的行政服務中心。四是把握時機，全面推進。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、科學依法、分級分類、有序推進”的工作思路，在全省范圍內(nèi)深入推進行政服務標準化工作的同時，應站位全省的高度，對省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有行政審批和公共服務事項進一步收集、統(tǒng)計和梳理，形成全省統(tǒng)一的行政審批和公共服務目錄，并將全省各地行政服務中心編寫的行政審批和公共服務項目相關(guān)業(yè)務標準中，編寫規(guī)范、程序清晰、科學合理的標準轉(zhuǎn)化為全省推廣模板，加以推廣，最終形成一套全省統(tǒng)一的行政審批和公共服務項目業(yè)務標準，進一步優(yōu)化投資軟環(huán)境，避免不同項目同地區(qū)申報的材料、辦理程序和辦理時限上的差異。

經(jīng)濟要發(fā)展，服務先提升；服務要提升，標準須先行。行政服務中心標準化建設不僅是一項重要的民生工程，而且是一項重要的經(jīng)濟工程?！碍h(huán)境是對外開放的第一競爭力”,良好的行政服務是創(chuàng)造投資軟環(huán)境的關(guān)鍵，通過開展行政服務標準化建設，建立起覆蓋行政服務全過程標準體系，提升了服務、展示了形象、贏得了民心、穩(wěn)定了經(jīng)濟、增強了信任。

[1]馬俊達.社會管理視閾下的標準化問題研究[J].經(jīng)濟社會體制比較,2012, 6 (164)：120-128.

[2]江文,王荃.行政服務標準化 “馬上就辦”提效能[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,2013,(1)：7-9.