貨運汽車后市場服務(wù)芻議

文/劉華侖

貨運汽車后市場服務(wù)芻議

文/劉華侖

摘 要：大企業(yè)、大平臺、大聯(lián)盟和大協(xié)會等“大四方”應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，按照市場需求，沿著道路運輸?shù)纳舷潞颓昂蠓较?，從?jīng)營理念、組織管理、服務(wù)產(chǎn)品、營銷手段等多方位創(chuàng)新，以解決實際問題為抓手，提高組織核心競爭力，打造全新的服務(wù)鏈、價值鏈和供應(yīng)鏈。

關(guān)鍵詞：貨運汽車；后市場；服務(wù)

道路運輸正處在調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式的轉(zhuǎn)型期，且與現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)不斷碰撞，產(chǎn)生交集與融合。此間，大企業(yè)、大平臺、大聯(lián)盟和大協(xié)會等“大四方”應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，按照市場需求，沿著道路運輸?shù)纳舷潞颓昂蠓较?，以?jīng)營理念、組織管理、服務(wù)產(chǎn)品、營銷手段等的多方位創(chuàng)新，以解決實際問題為抓手，提高組織核心競爭力，打造全新的服務(wù)鏈、價值鏈和供應(yīng)鏈，盡快催生龍頭骨干企業(yè)。

開發(fā)產(chǎn)品：重視汽車后市場服務(wù)

汽車在售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中的后繼需要和服務(wù)，產(chǎn)生一系列交易活動，形成汽車后市場。這是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤源，占總利潤60～70%。道路運輸是車輛運用的主力軍，可用汽車后產(chǎn)品輔助主營業(yè)務(wù)，贏取差異化市場份額。

規(guī)模企業(yè)開發(fā)汽車后市場，以道路運輸綜合服務(wù)為核心，以汽車供應(yīng)鏈集成服務(wù)為重點，推出汽車金融、汽車檢測、汽車養(yǎng)護(hù)（美容、快修及改裝）、汽車IT、汽車維修與配件、汽車文化及汽車運動、二手車及汽車租賃等，以及汽車遠(yuǎn)程服務(wù)；以移動通訊和互聯(lián)網(wǎng)為依托，整合更多市場資源，如車輛保險、安全保障、事故救援和車載終端，籌建一卡通用服務(wù)體系等。盡管不少企業(yè)用多種經(jīng)營項目反哺主營業(yè)務(wù)，卻難以做到一體化和品牌化。除了企業(yè)自身的原因，而某些行業(yè)或企業(yè)罔顧道路運輸?shù)奈幕?、現(xiàn)狀和趨勢，僅憑借單方勢力設(shè)計產(chǎn)品，操縱產(chǎn)品的價格和市場規(guī)則?；虺种衿鳎v橫市場，掠食道路運輸?shù)馁Y源和利潤；或難獲市場對產(chǎn)品的建議，“落地死”、“見光死”的情況并不少見。

增值服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的主流趨勢。所以，道路運輸應(yīng)將汽車后市場納入行業(yè)重要組成部分，落實行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)資格制度、專家論證制度和公開聽證制度，為主營業(yè)務(wù)提供物超所值的特色服務(wù)。還要把重大事項談判提升到行業(yè)層級，爭取主動權(quán)和話語權(quán)，主攻行業(yè)對話與合作，兼顧區(qū)域協(xié)商和企業(yè)洽談，形成“行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域有底線，企業(yè)有利益”的立體式談判體系，善用行業(yè)組織在談判上的地位優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，避免企業(yè)遭遇不敢談、不會談甚至不能談之尷尬。

講究策略：引進(jìn)車輛會員制營銷

大量的資本、車輛、人力等仍不斷涌入道路運輸市場，而小微企業(yè)缺乏善創(chuàng)意、懂技術(shù)、會管理、知營銷的復(fù)合型人才。與車輛運輸配套的，僅是代辦服務(wù)、品牌使用、買票走人等簡單舉措，缺乏科技含量和創(chuàng)意元素，一錘子買賣居多。相比之下，現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)普遍開展會員制營銷，培養(yǎng)忠誠客戶，長期增加利潤。

美國AAA汽車協(xié)會在會員制服務(wù)運作方面別具特色。1902年，9個汽車俱樂部聯(lián)合成立美國汽車協(xié)會，并接納1000個會員。100多年間，隨著美國公路網(wǎng)絡(luò)的不斷完善和汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，逐漸向汽車后市場綜合性服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)變。目前，該組織的會員超過4800萬人，下屬139個分支機構(gòu)，全國有10萬個授權(quán)網(wǎng)點，并在加拿大有1000個以上的辦事處，每年僅汽車保險一項就收入2.4億美元。該組織采用等級會費制，會員繳納年費取得會員資格，享有會員服務(wù)、汽車、旅行、保險金融及其他相應(yīng)的服務(wù)與優(yōu)惠。它不斷整合社會資源、服務(wù)和設(shè)施，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，網(wǎng)點幾乎遍及全美。還主張“認(rèn)人不認(rèn)車”，會員享有隨即用車權(quán)利。由此獲得北美地區(qū)消費者的認(rèn)同與信賴，成為美國旅館和飯店的權(quán)威評審機構(gòu)；美國發(fā)展最快的金融產(chǎn)品和服務(wù)機構(gòu)、最好的保險執(zhí)行者；北美地區(qū)道路緊急救援服務(wù)的領(lǐng)跑者、汽車專家；世界最大的汽車俱樂部、旅行信息發(fā)布及出版商、最大的休閑旅游代理商等。

汽車消費時代，汽車后市場的潛力很大。道路運輸應(yīng)抓住機遇，繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢和經(jīng)驗，積極整合社會商業(yè)資源，開展會員制營銷，搭建實體業(yè)務(wù)和汽車用戶之間的橋梁，盡力滿足車主需求。這種模式在客觀上存在，主觀上需要。主管部門應(yīng)給予政策指導(dǎo)和行政支持，推動行業(yè)打造特色運營體系。

借力科技：網(wǎng)絡(luò)平臺化資源整合

道路運輸是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有規(guī)模才有效益、網(wǎng)絡(luò)和品牌。遺憾的是，眾多小微企業(yè)的車輛、個體單車、黑車等充斥和活躍在市場上，在數(shù)量上占有絕對優(yōu)勢，成為市場主體，從事跨省貨運和物流經(jīng)營，業(yè)務(wù)經(jīng)營超出自有實力，蠶食行業(yè)市場的利潤空間。致使規(guī)模貨運企業(yè)難以持續(xù)性盈利，無法實現(xiàn)資金積累、追加創(chuàng)新和研發(fā)投入，無力應(yīng)用先進(jìn)運輸方式，也就喪失了企業(yè)持續(xù)發(fā)展和趕超的能力，就像佝僂病人一樣羸弱不堪。而電商乘勢而上，利用平臺將貨物流、客商流、信息流和資金流有效串聯(lián)起來。從傳統(tǒng)之中催生專線、快遞和配送等新興產(chǎn)業(yè)。

道路運輸有著點多、線長、面廣、分散、攤子大等特點，且對數(shù)據(jù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)化有較多要求，應(yīng)用信息技術(shù)使企業(yè)從繁重的體力勞動中解放出來。像萬里集團(tuán)建設(shè)博士后研發(fā)基地、河南省物流工程技術(shù)研究中心，積極推動技術(shù)企業(yè)化、企業(yè)技術(shù)化。這樣來看，道路運輸市場正在呈現(xiàn)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化和組織化的趨勢，而“大四方”有必要搭建平臺，把道路運輸資源如同珍珠般串聯(lián)起來，中小企業(yè)加盟其中，形成分工協(xié)作的產(chǎn)業(yè)集聚趨勢，發(fā)揮規(guī)?；?jīng)營的優(yōu)勢。這是一項工程科技創(chuàng)新，使企業(yè)在更大范圍內(nèi)配置資源，讓組織協(xié)作成為可能，擴(kuò)大企業(yè)信息共享的范圍，促進(jìn)道路運輸生產(chǎn)社會化和集約化程度。

網(wǎng)絡(luò)平臺化整合道路運輸資源是必然趨勢。在網(wǎng)絡(luò)平臺化整合資源之前，道路運輸開展企業(yè)等級評定，將場站、園區(qū)、網(wǎng)絡(luò)和信息化等納入指標(biāo)，嚴(yán)格提高企業(yè)準(zhǔn)入門檻和安全評審標(biāo)準(zhǔn)。同時，敦促中小企業(yè)進(jìn)入一級企業(yè)的運營網(wǎng)絡(luò)，信息化平臺統(tǒng)一監(jiān)管，促進(jìn)安全管理、車輛調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、信息交流等。尤其是要樹立聯(lián)盟的旗幟，奠定企業(yè)聯(lián)合、結(jié)盟或重組的基礎(chǔ)。

完善組織：共建區(qū)域內(nèi)企業(yè)聯(lián)盟

可預(yù)想，大型物流企業(yè)憑資質(zhì)成為物流供應(yīng)鏈的設(shè)計者、推動者和實現(xiàn)者，主導(dǎo)運輸市場。而中小企業(yè)融入大型企業(yè)或聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，專注于其中一個或若干個細(xì)分市場，并在其中做得最好，拓展競爭地位和補充優(yōu)勢，形成“小企業(yè)，大網(wǎng)絡(luò)”的組織格局。就當(dāng)下而言，市場競爭的主流正由企業(yè)競爭轉(zhuǎn)向聯(lián)盟之間、平臺之間、商圈之間的競爭，逐步趨向規(guī)范化的供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?。尤其是業(yè)內(nèi)聯(lián)盟，越來越多的企業(yè)將之納入戰(zhàn)略決策。況且，交通運輸部頒行關(guān)于促進(jìn)道路運輸行業(yè)集約發(fā)展一系列新政，甩掛運輸、共同配送、客運網(wǎng)絡(luò)的小件快遞等新模式日益盛行，為聯(lián)盟的興起提供機遇和支持。

聯(lián)盟有著“土豪”般的基因，用好資源吸引企業(yè)由分散求生存向集中謀卓越轉(zhuǎn)變，正中企業(yè)下懷。會員與之結(jié)交，地位平等，相互合作，共擔(dān)風(fēng)險，各自保持獨立經(jīng)營和競爭優(yōu)勢，不需要大量投資，即可從中獲得自身急需的資源，避免盲目擴(kuò)張。近年來，萬里集團(tuán)引進(jìn)卡車融資租賃，創(chuàng)新安全技術(shù)，自主研發(fā)新產(chǎn)品，將中小企業(yè)用不起、難應(yīng)用的大型供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行切割、細(xì)分、整合和轉(zhuǎn)化，團(tuán)購過來，批發(fā)出去，讓中小企業(yè)買得起、用得好，以此鏈接數(shù)百家中小企業(yè)，聚集數(shù)萬車輛，分期付款、能源貿(mào)易等業(yè)務(wù)雄踞中部市場之首。據(jù)粗算，通過萬里卡車聯(lián)盟，會員可節(jié)約成本20%左右。

藉此聯(lián)盟，規(guī)模企業(yè)可找到切入現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的最佳點，與工業(yè)和商貿(mào)企業(yè)廣泛合作，包括開辟物流專線。它們的業(yè)務(wù)量較大，流程較為簡單，便于操作，規(guī)模企業(yè)可充分利用倉儲條件、網(wǎng)絡(luò)化、成本低等優(yōu)勢承接物流業(yè)務(wù)。之后，逐步擴(kuò)大物流服務(wù)的對象和領(lǐng)域，向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型，開展跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，直到介入工業(yè)生產(chǎn)、商貿(mào)流通的全過程，共同打造完美的供應(yīng)鏈。

調(diào)整布局：促進(jìn)行業(yè)社會化管理

與有序可控的公路客運相比，公路貨運則瀕臨過度競爭，主因在于約束機制差異。道路運輸當(dāng)加強社會化管理，善用產(chǎn)品、技術(shù)和管理，注意發(fā)揮龍頭骨干企業(yè)的作用，調(diào)整行業(yè)布局，打造成長活力和贏利潛能的生態(tài)系統(tǒng)。

多種交通方式之間的競爭是一場持久戰(zhàn)、區(qū)域擴(kuò)大戰(zhàn)。人們習(xí)慣性選擇“有肉不吃豆腐”，以至局部市場受到?jīng)_擊，重新分割和洗牌。市場各方將最終移身應(yīng)有位置，達(dá)到新的平衡點，進(jìn)入新的競爭階段。在河南，城際鐵路網(wǎng)日益完善，正在打造“半小時通勤圈”和“1小時經(jīng)濟(jì)圈”。或許，甩掛運輸逐步成為公路貨運的主力，開展社會化生產(chǎn)和軍團(tuán)化作戰(zhàn)，且盈利可觀，讓企業(yè)改變“重客輕貨”思想。不過，公路貨運專線沒有形成網(wǎng)絡(luò)，沒有機構(gòu)備案，缺乏商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。只有聯(lián)盟，才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

“大四方”是道路運輸?shù)男袠I(yè)風(fēng)標(biāo)，應(yīng)找準(zhǔn)定位，不斷增強市場的粘合度和凝聚力。所有企業(yè)依據(jù)等級進(jìn)行市場任務(wù)的分工，保證生產(chǎn)的應(yīng)用方向、市場環(huán)境和經(jīng)營效果，龍頭骨干企業(yè)一定會脫穎而出，促進(jìn)行業(yè)在良好的環(huán)境中成長，在健康道路上又好又快地發(fā)展，達(dá)到現(xiàn)代運輸?shù)慕M織網(wǎng)絡(luò)化、裝備現(xiàn)代化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會化和經(jīng)營高效化。這一切，無一不是知易行難，仰仗事關(guān)各方共同推進(jìn)，“寧可十年不將軍，不可一日不拱卒”。企業(yè)發(fā)展動力充足，才能夠越戰(zhàn)越勇，亦可自覺實踐綠色運輸和節(jié)能減排。諸多改革新政，也無需選擇試點和財政補貼。

作者單位：（萬里運輸集團(tuán)有限公司）