“文明號(hào)”推動(dòng)網(wǎng)上信用“5注意”

文/汪永濤

“文明號(hào)”推動(dòng)網(wǎng)上信用“5注意”

文/汪永濤

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2014年3月7日，團(tuán)中央辦公廳下發(fā)《關(guān)于在電子商務(wù)領(lǐng)域開展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的通知》。動(dòng)員各地團(tuán)組織廣泛開展電子商務(wù)領(lǐng)域青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)，以亮牌承諾、示范服務(wù)、崗位創(chuàng)優(yōu)等有形載體，引導(dǎo)從業(yè)青年增強(qiáng)信用意識(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，共同匯聚網(wǎng)上正能量。

在電子商務(wù)領(lǐng)域開展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)是團(tuán)中央為了適應(yīng)電子商務(wù)迅猛發(fā)展的新形勢(shì)，拓展青年文明號(hào)活動(dòng)的新領(lǐng)域的重要舉措，是弘揚(yáng)網(wǎng)上誠(chéng)信文化的重要倡導(dǎo)，是服務(wù)從業(yè)青年成長(zhǎng)成才重要載體。

隨著社會(huì)信息化的建設(shè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成了人們工作生活中不可或缺的平臺(tái)，電子商務(wù)的方便快捷也日益受到人們的喜愛。電子商務(wù)正在改變青年的生活消費(fèi)方式，并成為青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要平臺(tái)，青年已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的主體。

“十二五”規(guī)劃提出，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略。到2015年，我國(guó)將基本完成電子商務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，規(guī)范、誠(chéng)信的電子商務(wù)交易環(huán)境逐步完善，電子商務(wù)將成為我國(guó)現(xiàn)代商貿(mào)流通體系建設(shè)的重要組成部分。

然而，由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性和虛擬性，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)有待完善，以及網(wǎng)絡(luò)安全保障有待提升，網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信成為不可回避的問題。盡管人們看好電子商務(wù)的發(fā)展前景，但對(duì)電子商務(wù)大規(guī)模、大范圍的使用卻顧慮重重。誠(chéng)信可以說是電子商務(wù)的重中之重。

在電子商務(wù)交易中，如果商家能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)相待，取信于消費(fèi)者，電子商務(wù)交易就會(huì)得到消費(fèi)者的充分認(rèn)可，就能夠健康發(fā)展；如果商家在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中言而無信，就會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成嚴(yán)重的傷害，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易望而卻步，勢(shì)必會(huì)影響電子商務(wù)交易的健康發(fā)展。

誠(chéng)信是電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)的核心，把創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)有機(jī)地融入到網(wǎng)上信用建設(shè)中去，在青年文明號(hào)創(chuàng)建、管理過程中使廣大青年進(jìn)一步樹立誠(chéng)信觀念，規(guī)范誠(chéng)信行為，在各級(jí)青年文明號(hào)及創(chuàng)建崗位集體中營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境，促進(jìn)新興經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)秩序，推動(dòng)網(wǎng)上信用建設(shè)，擴(kuò)大團(tuán)的工作網(wǎng)上影響力發(fā)揮示范作用。我們認(rèn)為，在電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建青年文明號(hào)要注意5個(gè)方面。

建立組織體系

電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)活動(dòng)模式，它的每一次交易活動(dòng)都要涉及到多方參與者，包括參與交易的雙方、第三方電商平臺(tái)、第三方物流公司、銀行、稅務(wù)部門、工商、公安以及其他機(jī)構(gòu)。每個(gè)參與者都承擔(dān)一定的信用責(zé)任。他們需要在一個(gè)完善的誠(chéng)信環(huán)境下進(jìn)行交易，這不是電子商務(wù)活動(dòng)的某一參與者具有誠(chéng)信意識(shí)就能解決的問題。誠(chéng)信環(huán)境和機(jī)制需要社會(huì)各方共同長(zhǎng)期努力才能營(yíng)造出來。因此，團(tuán)組織可以根據(jù)電子商務(wù)的運(yùn)行規(guī)律，建立與之相適應(yīng)的創(chuàng)建工作組織體系，將第三方電商平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政部門、中介機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)都納入進(jìn)來，建立廣泛的社會(huì)化組織動(dòng)員體系，為創(chuàng)建活動(dòng)提供必要的組織保障。就團(tuán)組織而言，團(tuán)中央城市青年工作部負(fù)責(zé)電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建活動(dòng)的統(tǒng)籌管理；各級(jí)地方團(tuán)組織應(yīng)將本地區(qū)開展的電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建工作納入管理范疇。各級(jí)團(tuán)組織應(yīng)用微博、微信等新媒體，發(fā)動(dòng)基層集體和網(wǎng)店參與創(chuàng)建，擴(kuò)大青年文明號(hào)在網(wǎng)上的影響力。電子商務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員以及消費(fèi)群體以年輕人為主，青年文明號(hào)的創(chuàng)建是共青團(tuán)用組織的力量為創(chuàng)業(yè)青年誠(chéng)信加分。

培養(yǎng)誠(chéng)信意識(shí)

由于我國(guó)信用評(píng)價(jià)和監(jiān)管機(jī)制有待健全，誠(chéng)信教育有待普及和不正當(dāng)利益的驅(qū)動(dòng)，人們的失信行為成本較低，誠(chéng)信意識(shí)較為淡薄。電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)模式更需要人們誠(chéng)實(shí)守信，否則根基不牢，難以長(zhǎng)成參天大樹。良好的誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)和誠(chéng)信意識(shí)的培養(yǎng)，需要人們長(zhǎng)期的努力，這是電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)的難題。

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的黃金規(guī)則，是現(xiàn)代文明的基石與標(biāo)志。誠(chéng)信所創(chuàng)造的不僅是企業(yè)的有形資產(chǎn)，更是無形資產(chǎn)。企業(yè)形象的建立，來源于企業(yè)內(nèi)部員工價(jià)值觀和整體凝聚力的形成。誠(chéng)信的載體是人，抓住了人的信用，就抓住了電子商務(wù)信用的核心。團(tuán)組織要注意通過具體有形的職業(yè)道德教育、誠(chéng)實(shí)守信教育、企業(yè)文化教育等，引導(dǎo)廣大青年深刻認(rèn)識(shí)“人無信不立，事無信不成”、“誠(chéng)信為本，信譽(yù)是金”的道理。用主題教育活動(dòng)來要求各創(chuàng)建崗位用誠(chéng)信道德觀增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，把誠(chéng)信教育作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓。樹立青年鮮明的價(jià)值導(dǎo)向，培養(yǎng)青年誠(chéng)信意識(shí)，將誠(chéng)信理念滲透到每個(gè)青年的腦海中。

建立制度規(guī)范

由于電子商務(wù)市場(chǎng)主體較為模糊、市場(chǎng)秩序較為混亂、虛假信息和無效信息掩埋了真實(shí)信息和有效信息。降低網(wǎng)絡(luò)交易成本，促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)，已成為當(dāng)務(wù)之急。在這里，誠(chéng)信已不是一個(gè)道德問題，而是一個(gè)制度問題。要通過制度來阻止失信行為，而不能僅僅依靠企業(yè)加強(qiáng)自律。要注意從制度層面入手，構(gòu)建青年文明號(hào)誠(chéng)信體系，健全和完善各項(xiàng)管理制度，并通過具體的規(guī)則，形成制度對(duì)行為的約束。

青年文明號(hào)的創(chuàng)建活動(dòng)需要結(jié)合電子商務(wù)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，從業(yè)青年特點(diǎn)，制定創(chuàng)建目標(biāo)、計(jì)劃、活動(dòng)制度和措施。要年初制定計(jì)劃，年終有總結(jié)。電子商務(wù)領(lǐng)域青年文明號(hào)評(píng)選實(shí)行屆期制，設(shè)定兩年有效期，參賽崗位考核細(xì)則。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)亮牌和實(shí)體掛牌的制度，需規(guī)范使用青年文明號(hào)牌匾和標(biāo)識(shí)。實(shí)行淘汰制，一旦違背誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，就可能隨時(shí)被摘牌。只有有了競(jìng)爭(zhēng)，青年文明號(hào)才能保持持久的活力和動(dòng)力。另外，還可實(shí)行社會(huì)公示制。

青年誠(chéng)信問題的解決一方面要靠加強(qiáng)青年的誠(chéng)信意識(shí)教育；另一方面，要加快誠(chéng)信建設(shè)的法制化進(jìn)程。法律法規(guī)的確立和健全是社會(huì)信用制度及管理體系建立和實(shí)施的保障。我國(guó)正處于法制的發(fā)展完善階段,尤其是信用法制建設(shè)方面明顯落后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。在電子商務(wù)領(lǐng)域青年從業(yè)人員中加強(qiáng)對(duì)《電子商務(wù)模式規(guī)范》、《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》、《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等國(guó)家電子商務(wù)管理的法律、法規(guī)的宣傳教育。

樹立品牌意識(shí)

創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)有利于組織和引導(dǎo)青年在本職崗位上恪盡職守，文明從業(yè)，愛崗敬業(yè)，開拓進(jìn)取，無私奉獻(xiàn)，展示當(dāng)代電子商務(wù)領(lǐng)域從業(yè)青年的精神風(fēng)貌，在全社會(huì)樹立青年文明號(hào)群體良好的社會(huì)形象，博得公眾的好感和信賴，樹立青年文明號(hào)的品牌意識(shí)。

提高服務(wù)質(zhì)量是電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)的重要內(nèi)容。電子商務(wù)效益的好壞是以提供服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣來決定的。青年文明號(hào)是榮譽(yù)更是責(zé)任。要注意在電子商務(wù)領(lǐng)域樹立青年文明號(hào)的品牌意識(shí)。首先要提高青年的職業(yè)技能。這可以通過生動(dòng)多樣的技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比武、經(jīng)驗(yàn)交流、導(dǎo)師帶徒弟等活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。其次，要注重青年文明號(hào)的服務(wù)承諾。主動(dòng)為客戶遞送“青年文明號(hào)服務(wù)卡”，在辦公場(chǎng)所、物流車輛、快遞包裹、網(wǎng)站醒目位置、訂單確定網(wǎng)頁(yè)，在線服務(wù)窗口等線上線下服務(wù)端口亮標(biāo)識(shí)、亮承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，樹立良好形象。第三，各青年文明號(hào)及創(chuàng)建崗要重視位開展創(chuàng)新創(chuàng)效實(shí)踐。青年是最富有創(chuàng)新性的群體，要堅(jiān)持以青年為本，激發(fā)青年的創(chuàng)新創(chuàng)造力，引導(dǎo)青年在營(yíng)銷模式、服務(wù)流程等方面開展創(chuàng)新實(shí)踐。

電子商務(wù)領(lǐng)域從業(yè)青年要以先進(jìn)為榜樣，人人爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手。以客戶需求為導(dǎo)向，不斷在服務(wù)的便捷性、規(guī)范性、專業(yè)性、人性化等方面提高創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，并妥善處理，方便消費(fèi)者。

加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督

中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)成立“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”，旨在通過建立權(quán)威、公正的第三方資信評(píng)估平臺(tái)，加強(qiáng)我國(guó)電子商務(wù)信用體系的建設(shè)。該聯(lián)盟致力于營(yíng)造放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；規(guī)范電子商務(wù)交易行為，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序；促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。

中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟旨在加強(qiáng)行業(yè)自律。然而電子商務(wù)交易的虛擬平臺(tái)使交易雙方無法直接見面，這種空間上的分離使得虛假身份難以識(shí)別,網(wǎng)絡(luò)欺詐、欺騙行為很容易滋生。電子商務(wù)僅僅依靠行業(yè)自律還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。降低風(fēng)險(xiǎn)需要加強(qiáng)跟蹤管理，著力建設(shè)信息化管理平臺(tái)和社會(huì)化監(jiān)督渠道，擴(kuò)大公眾參與，維護(hù)品牌形象。建立跨區(qū)域的在線信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。政府有關(guān)部門可根據(jù)客觀、中立、公正的原則，整合稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、工商、質(zhì)監(jiān)、金融等系統(tǒng)中涉及企業(yè)信用的信息資源，建立在線信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過提供信用查詢、公示企業(yè)守信或誠(chéng)信信息、受理信用的投訴、受理信用的異議等服務(wù)，來營(yíng)造電子商務(wù)信用環(huán)境。青年文明號(hào)服務(wù)卡、全國(guó)青年文明號(hào)信用公約、崗位公示、文明號(hào)監(jiān)督電話等一系列措施都是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的有益嘗試。

青年文明號(hào)以誠(chéng)信道德為核心，以制度建設(shè)為重點(diǎn)，以品牌建設(shè)為抓手，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建客戶與企業(yè)之間和諧、友好的交易關(guān)系。誠(chéng)信是電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)的核心，賦予青年文明號(hào)活動(dòng)強(qiáng)大生命力，以文化熏陶的方式，潛移默化地影響青年員工的思想和行為，推動(dòng)青年文明號(hào)活動(dòng)逐步走向深入。

電子商務(wù)誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，它不僅需要提高公民的法律素質(zhì)，增強(qiáng)公民的誠(chéng)信觀念，以營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信大環(huán)境，而且要從法制高度著手，完善立法、強(qiáng)化司法、加強(qiáng)政府監(jiān)管和行業(yè)自律。我們期待并相信，在社會(huì)各界的共同努力下，我國(guó)電子商務(wù)的誠(chéng)信環(huán)境將得到有效改善和進(jìn)一步凈化。

（作者系中國(guó)青少年研究中心共青團(tuán)工作研究所助理研究員）