“甜蜜”的細(xì)節(jié)服務(wù)

迪斯尼公司許多令人津津樂道的細(xì)節(jié)服務(wù)讓它成為全球知名品牌。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節(jié)，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍，而不像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫成了這部動畫電影中的一個非同尋常的細(xì)節(jié)，而為了追求這個小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼公司不惜重金邀請專業(yè)人士進(jìn)行專門制作。

前不久，浙江衢州馬墩口加油站推出了一項(xiàng)服務(wù)：讓等待變得“甜蜜”。隨著加油站經(jīng)營和服務(wù)的多元化，越來越多的顧客習(xí)慣在加油站進(jìn)行購物、充值、圈存、預(yù)分配、開票等，市區(qū)站此類業(yè)務(wù)尤為繁忙，經(jīng)常發(fā)生顧客排隊(duì)等候的情況。此時，員工便會貼心地奉上水果糖。

一盤小小的水果糖，不僅可以緩解顧客等待的焦躁心情，讓他們覺得等待也是“甜蜜”的；而且也是細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，有利于員工與顧客進(jìn)行溝通，提升客戶滿意度，為企業(yè)贏得忠誠客戶。

無獨(dú)有偶，浙江衢州柯山加油站的員工自發(fā)在道別語后添加“祝您一路平安”的祝福語，并在雨天路滑時提醒顧客小心慢行，充滿溫情的話語讓長期奔走在外、遠(yuǎn)離家人的司機(jī)師傅備感溫暖；江山城西站從加油場地到營業(yè)廳要邁過幾個臺階，夜晚因光線較暗，曾有客戶抱怨會被絆倒，員工巧妙地將抱怨轉(zhuǎn)化為“合理化建議”，反光腳印貼順勢而生。

向顧客提供的硬件服務(wù)是易于模仿的，但向顧客提供的軟件服務(wù)則是不可復(fù)制的。細(xì)節(jié)服務(wù)是企業(yè)與企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映，對細(xì)節(jié)的格外注意會帶來高品質(zhì)的服務(wù)，工作人員也會對自己的服務(wù)感到驕傲，再把這種自豪感化做優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給顧客，久而久之，這樣的良性循環(huán)勢必提升企業(yè)的核心競爭力和美譽(yù)度。