人性化服務(wù)在健康體檢護(hù)理工作中的應(yīng)用

賈秀風(fēng)

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

人性化服務(wù)在健康體檢護(hù)理工作中的應(yīng)用

賈秀風(fēng)

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

目的對(duì)人性化護(hù)理在健康體檢中的應(yīng)用以及重要性進(jìn)行探討。方法選擇2011年2月至12月在我院接受體檢并自愿接受匿名問卷調(diào)查的1593名健康體檢人員，回顧性分析其在接受人性化護(hù)理服務(wù)后的滿意程度。結(jié)果人性化護(hù)理贏得了客戶的信任和尊重，客戶對(duì)護(hù)理工作的滿意率為99%。結(jié)論人性化護(hù)理在健康體檢中的應(yīng)用可以大大提高體檢客戶的滿意度，有利于醫(yī)院體檢中心的業(yè)務(wù)水平的提高，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。

人性化護(hù)理；健康體檢；應(yīng)用

健康體檢是以受檢者健康為中心的身體檢查，其可以早期發(fā)現(xiàn)疾病線索、了解受檢者健康狀況，以達(dá)到早診斷、及時(shí)治療、早日康復(fù)的目的，是一種有效的健康隱患的診療行為[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)和疾病防范意識(shí)也逐漸得到了提升，定期的健康體檢也逐漸成為了人們生活中重要的一部分[2]。為了提高健康體檢工作的水平，我院在健康體檢中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，取得了不錯(cuò)的效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2011年2月至12月在我院接受體檢并自愿接受匿名問卷調(diào)查的1593名健康體檢人員，其中男856例，女737人；年齡在30～78歲，平均年齡51.12歲。回顧性分析其在接受人性化護(hù)理服務(wù)后的滿意程度。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 體檢前護(hù)理：①加強(qiáng)宣傳力度。宣傳的內(nèi)柔包括：治療、保健知識(shí)、多發(fā)病以及流行病的預(yù)防。在宣傳方法上，要使用客戶喜聞樂見的方式，如圖文并茂。最后，將宣傳內(nèi)容布置在科室前的宣傳欄以及宣傳架上面。②使用媒體資源。醫(yī)院要充分的利用媒體資源，對(duì)疾病的發(fā)生以及發(fā)展進(jìn)行播放，這樣就可以取得公眾的認(rèn)可，客戶就會(huì)對(duì)體檢中心留下深刻和良好的印象。③對(duì)定期體檢的作用進(jìn)行宣傳，這樣就可以杜絕健康隱患。④根據(jù)體檢人員的差異，制定出體檢項(xiàng)目。體檢人員在學(xué)歷、性別、職業(yè)以及工作單位方面都會(huì)有差異，因此體檢中心要從這些方面出發(fā)，才能制作出既經(jīng)濟(jì)又合理的體檢項(xiàng)目。在服務(wù)的過程中，要以人為本，明確各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，讓客戶滿意放心。⑤對(duì)注意事項(xiàng)進(jìn)行說明和解釋，比如：在體檢前要注意休息、避免疲勞、飲食不要太過油膩以及禁酒等。體檢前不要亂服藥，以免影響體檢結(jié)果。女性在經(jīng)期最好不要進(jìn)行體檢。對(duì)于一些懷孕的女性，要告訴她們不要做X線以及宮頸刮片檢查。體檢有熱成像項(xiàng)目時(shí)，檢前須排空便、尿，還要注意禁食、水。抽血及肝、膽B(tài)超須空腹進(jìn)行，做膀胱、前列腺、子宮、附件B超時(shí)，請勿排尿，如無尿，需飲水至膀胱充盈。穿著要求：穿脫方便的服裝、鞋襪，盡量不佩戴項(xiàng)鏈等，女性的文胸不要帶鋼托，不要穿金屬亮片的內(nèi)衣。乳腺遠(yuǎn)紅外線復(fù)查最好選擇在生理期后1周內(nèi)進(jìn)行等。最后，對(duì)體檢時(shí)間進(jìn)行通知。

1.2.2 體檢中護(hù)理：①要有清新的空氣、適宜的濕度和溫度、和諧的色彩搭配讓客戶處于一個(gè)溫馨的生活環(huán)境。儀器物品要整齊擺放，對(duì)客戶的隱私要進(jìn)行保護(hù)，因此在隱私部位檢查要特別設(shè)立專區(qū)。休息區(qū)域要寬敞，此外要配備電視機(jī)、沙發(fā)、書刊報(bào)紙、充足的水及一次性水杯等，讓體檢者感受到溫暖，以紓解其緊張的情緒。②提高服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士的動(dòng)作要規(guī)范，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，這樣才會(huì)給體檢者留下美好的第一印象。此外，要和客戶建立起友好的人際關(guān)系，雙方一定要互相信任，這一點(diǎn)非常的重要。護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)非常的重要，但是社會(huì)責(zé)任感也一定要具備。人不獨(dú)親其親，對(duì)待患者要像自己的家人一樣，用自己的耐心細(xì)心以及熱情做好這項(xiàng)工作。始終用燦爛的笑容和親切的語言來面對(duì)客戶，此外肢體語言的傳遞也是非常重要的，將愛和關(guān)心傳遞給每位客戶。③一定要尊重客戶的意愿，從客戶的需要出發(fā)。知情權(quán)、隱私權(quán)以及選擇全權(quán)是客戶的幾大權(quán)利，因此一定要尊重客戶的這些權(quán)利。盡最大的努力讓體檢人員滿意。對(duì)其想法以及建議進(jìn)行及時(shí)的詢問，這樣才能提高工作水平。有的客戶會(huì)對(duì)體檢的質(zhì)量不是很滿意，這時(shí)一定要虛心，以良好的心態(tài)進(jìn)行解決，不能認(rèn)為是客戶的問題。在體檢操作過程中若發(fā)生無意過失舉措要向客戶表達(dá)歉意。④提供免費(fèi)營養(yǎng)的早餐。一般情況下體檢都在上午空腹進(jìn)行的，因?yàn)楹芏囗?xiàng)目是需要空腹檢查才能保證體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性，如：抽血檢驗(yàn)、空腹血糖、B超等。體檢者在體檢完畢后，體能消耗較多，饑餓感很強(qiáng)，所以為體檢人員準(zhǔn)備好豐富多樣、美味營養(yǎng)的免費(fèi)早餐，使體檢者心情舒暢，感覺到溫暖和幸福，自然會(huì)增加對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

1.2.3 體檢后的護(hù)理：①構(gòu)建健康檔案，實(shí)施跟蹤服務(wù)。尤其是一些體檢發(fā)現(xiàn)陽性體征的客戶，對(duì)其健康狀況實(shí)施全面的跟蹤。②飲食指導(dǎo)方面。人們對(duì)飲食療養(yǎng)越來越重視，由于人口老齡化進(jìn)程的加快，老年性疾病的發(fā)病率也越來越高，特別是：高血糖和高血壓等[3]。因此，醫(yī)護(hù)人員要對(duì)體檢人員進(jìn)行健康教育，幫助其指定有針對(duì)性的建議。此外，良好的生活習(xí)慣對(duì)于人們也具有重要的意義，醫(yī)護(hù)人員也要指導(dǎo)幫助其養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，比如：堅(jiān)持定期運(yùn)動(dòng)、戒煙酒、不要暴飲暴食、忌辛辣、養(yǎng)成良好的起居習(xí)慣等。③用藥指導(dǎo)。對(duì)于患有疾病的客戶，要根據(jù)體檢者的疾病情況，遵醫(yī)囑給予相應(yīng)的藥用指導(dǎo)，向患者詳細(xì)介紹其疾病的形成原因及藥物的使用方法、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)等。

2 結(jié) 果

人性化護(hù)理贏得了客戶的信任和尊重，體檢工作得到了順利的開展，整個(gè)過程井然有序，沒有發(fā)生任何糾紛和投訴，匿名問卷調(diào)查結(jié)果顯示：客戶對(duì)護(hù)理工作的滿意率為99%。這為我院體檢中心今后贏得了更多的客戶。

3 討 論

人性化護(hù)理的核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)及患者隱私[4]。這不僅要求醫(yī)護(hù)人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，而且要掌握合理的溝通技巧，積極進(jìn)行情感上的溝通與交流，并用自己的責(zé)任心、耐心給客戶提供最滿意的服務(wù)，做到真正意義上的關(guān)心，這樣才能緩解客戶的緊張情緒，使客戶在生理、心理上都維持一個(gè)輕松愉悅的狀態(tài)，以利于體檢工作的順利進(jìn)行。我院通過人性化護(hù)理，營造了溫馨、舒心、安全的體驗(yàn)環(huán)境，實(shí)施在體檢前、體檢中、體檢后的人性化護(hù)理服務(wù)，贏得了客戶的信任和尊重，本次回顧分析顯示客戶滿意率為99%。這為我院健康體檢中心贏得了更多的客戶，推動(dòng)了我院健康事業(yè)的發(fā)展。

綜上所述，人性化服務(wù)在健康體檢護(hù)理工作中應(yīng)用之后，取得了明顯的效果，滿足了客戶的健康需求，大大提高了客戶的滿意程度，提升了客戶的回頭率，有利于醫(yī)院體檢中心業(yè)務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，因此要大力推廣。

[1] 吳華,王小青,馬芳,等.健康體檢者的心理特征及應(yīng)對(duì)措施[J].齊魯護(hù)理雜志(下旬刊):2012(8):96-97.

[2] 王蘊(yùn).健康體檢信息系統(tǒng)在體檢中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥雜志,2010,3(11):89-90.

[3] 許巍.我院體檢中心實(shí)施人性化體檢的做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):349.

[4] 韓粉順.淺析人性化護(hù)理內(nèi)涵[J].中國民族民間醫(yī)藥,2009,18(1): 148.

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1671-8194（2014）36-0284-02