SHEL 模式用于門診藥房調(diào)配差錯原因分析的效果

李連新，吳海燕

(中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京 100700)

SHEL 模式又稱事故分析法，由日本醫(yī)療事故調(diào)查委員會20世紀(jì)末提出，包括軟件部分(soft，業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力)、硬件部分(hard，工作場所)、臨床環(huán)境(envi-ronment)、當(dāng)事人及他人(litigant)。日本醫(yī)學(xué)專家認(rèn)為，醫(yī)療事故的形成主要受上述因素的影響，通過對上述因素的分析找出醫(yī)療事故的原因，并制訂相應(yīng)的對策，能夠?qū)p少差錯的發(fā)生起到積極作用[1]。門診藥房工作既簡單又復(fù)雜，簡單性在于只要做到“三正確”，即將正確的藥品，發(fā)給正確的人，交代正確的用法;復(fù)雜性在于藥房差錯總是極難根除，而藥房服務(wù)的優(yōu)劣直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的社會聲譽(yù)。為避免藥房窗口調(diào)配差錯的發(fā)生，我院運用SHEL 模式對門診藥房2012 年6 月至2013 年6 月的差錯案例進(jìn)行分析，有針對性地采取干預(yù)措施，有效改善了藥房的差錯情況，且提高了服務(wù)質(zhì)量，保證了患者的用藥安全、合理、有效。

1 資料與方法

資料來源于2012 年6 月至2013 年6 月我院門診藥房處方調(diào)配差錯記錄，根據(jù)SHEL 模式和部分參考文獻(xiàn)對差錯原因進(jìn)行系統(tǒng)分析，分析內(nèi)容主要包括門診藥師業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力、藥房現(xiàn)代化設(shè)備、工作環(huán)境和完善規(guī)章制度等。

2 結(jié)果

根據(jù)SHEL 模式對門診藥房的差錯原因逐個調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)重差錯3 例，一般差錯39 例。差錯原因主要是藥師素質(zhì)偏低和專業(yè)知識匱乏16 例，占38.10% ;藥房工作環(huán)境10 例，占23.81%;相關(guān)制度和藥品管理不到位9 例，占21.43%;硬件設(shè)施陳舊7 例，占16.67%等。

3 實施對策

將SHEL 模式應(yīng)用于門診藥房調(diào)配差錯的分析，清晰地發(fā)現(xiàn)，調(diào)配差錯的原因除與藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力有關(guān)外，還與藥房環(huán)境、藥房管理、硬件設(shè)施密切相關(guān)。為此，首先考慮并實施了藥房服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)，即藥師的職業(yè)道德、安全意識教育及專業(yè)知識培訓(xùn)，以改善整體素質(zhì)和能力，提升軟件部分。同時，通過流程優(yōu)化、更新硬件設(shè)備、規(guī)范藥品擺放、完善相關(guān)制度等制訂有效的改進(jìn)措施，藥房的差錯事故明顯得到控制。

提高藥師綜合素質(zhì):藥師綜合素質(zhì)的提高是減少調(diào)劑差錯的根本。首先，藥師必須要有良好的職業(yè)道德和責(zé)任意識，強(qiáng)化制度為患者所用、利為患者所謀、情為患者所系的意識，時刻保持“窗口無小事”和“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念;其次，要強(qiáng)化藥師在處方調(diào)配中的監(jiān)督檢查作用，充分發(fā)揮其專業(yè)特長，把正確的藥物和正確的用法、用量交待給患者，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合理用藥或用藥錯誤，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通，糾正并拒絕調(diào)配，以減少或杜絕類似差錯發(fā)生;再次，加強(qiáng)安全用藥教育[2]，針對藥品風(fēng)險的成因，醫(yī)院聘請相關(guān)專家，定期進(jìn)行安全法規(guī)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，讓大家積極參與，分析現(xiàn)有風(fēng)險管理制度存在的漏洞并及時予以彌補(bǔ);最后，定期開展藥師崗位技術(shù)練兵，在門診藥房開展“藥師比武”活動，內(nèi)容圍繞“三基三嚴(yán)”(“三基”即基本理論、基本知識、基本技能，“三嚴(yán)”即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng))的要求進(jìn)行，將藥學(xué)服務(wù)貫穿在整個崗位大比武中，筆試和計算機(jī)操作相結(jié)合，以規(guī)范藥品調(diào)劑行為，強(qiáng)化藥學(xué)專業(yè)知識和法律意識，對藥品調(diào)配差錯防范起到了積極、有效的作用。

改善調(diào)劑環(huán)境，優(yōu)化操作流程:為保證門診藥房整個調(diào)配工作規(guī)范化，營造人性化的流暢空間和溫馨的取藥環(huán)境，核發(fā)藥品與調(diào)劑藥品相對獨立，互不干擾，安裝合理叫號系統(tǒng)，由單獨窗口統(tǒng)一接收處方，電腦自動將處方分配到各窗口，患者在候診室等候叫號。這種模式節(jié)省了患者排隊的時間，降低了窗口嘈雜的音量，還給藥師一個安靜的發(fā)藥空間，是預(yù)防差錯的重要環(huán)節(jié);優(yōu)化窗口人員組合[3]，藥師的工作強(qiáng)度大，重復(fù)性高，極易產(chǎn)生疲勞，在發(fā)藥高峰期，把藥學(xué)知識豐富、調(diào)配動作敏捷、說話態(tài)度和藹三方面都比較優(yōu)秀的藥師放在窗口負(fù)責(zé)核對發(fā)藥，把性格緩慢、做事細(xì)致的藥師放在調(diào)配崗位，這樣可避免因疲勞造成差錯;細(xì)化藥師的審核工作，調(diào)配處方嚴(yán)格遵守“四查十對”復(fù)核制度，做到配藥人員自查和發(fā)藥人員復(fù)查的雙重核對，兩者不能互相依賴，要克服麻痹思想;藥房安裝語音系統(tǒng)，通過鼠標(biāo)點擊按鈕，將事先錄制好的語音回答播放給窗口患者聽，具有語音清晰、操作簡單的特點，此系統(tǒng)可減輕窗口藥師的工作負(fù)荷，營造了溫馨的取藥環(huán)境;此外，在工作期間，杜絕接聽手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情，集中精力，排除干擾因素，是杜絕和減少差錯的根本保證。

規(guī)范藥品管理，完善規(guī)章制度:針對藥房管理中存在的問題，藥房質(zhì)量管理小組對藥品目錄嚴(yán)格按照一品兩規(guī)進(jìn)行審核，向醫(yī)院提出整改措施，避免藥師因藥品規(guī)格繁多而導(dǎo)致的差錯;確定藥房風(fēng)險管理品種，把容易出錯的藥品定位為風(fēng)險品種，把風(fēng)險品種擺放于合理的貨位并設(shè)立醒目的提示，有利于藥師集中精力調(diào)配處方;完善藥房的管理制度，有利于更好地約束和規(guī)范窗口人員的行為，如《藥品調(diào)配核對制度》《藥品定期盤點制度》《藥品效期預(yù)警制度》《差錯登記報告制度》《藥品質(zhì)量檢查制度》《藥師上崗制度》《獎懲制度》等，以保證窗口調(diào)配處方真正能夠做到“零差錯”“零再犯”。

注重硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè):基于藥房建設(shè)現(xiàn)代化、設(shè)計專業(yè)化、設(shè)備自動化的理念，我院積極探索現(xiàn)代化門診藥房的新型調(diào)劑模式，主動作為，引入自動化擺藥機(jī)，從設(shè)備設(shè)施、工作流程、人員結(jié)構(gòu)、發(fā)藥方式、藥房內(nèi)外布局等方面作出創(chuàng)新性改進(jìn)。目前，逐步實行單劑量配藥方式，提高了患者的服藥依從性，減少藥品浪費，避免了服藥差錯，增加藥品應(yīng)用的安全性和經(jīng)濟(jì)性;用電子標(biāo)簽代替?zhèn)鹘y(tǒng)手寫標(biāo)簽，條形碼標(biāo)簽打印機(jī)的使用，提高了工作效率，滿足了患者的需要，避免藥師疏忽造成用法錯誤;加強(qiáng)醫(yī)藥信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，能夠及時查詢患者的姓名、性別、診斷、處方藥物、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，如果調(diào)劑人員發(fā)現(xiàn)調(diào)劑錯誤，可查詢信息系統(tǒng)，及時與患者取得聯(lián)系，以避免醫(yī)療事故的發(fā)生;配備合理用藥軟件系統(tǒng)(PASS)，利用信息自動化手段對處方進(jìn)行審查，可最大限度地減少用藥錯誤;對醫(yī)藥專業(yè)人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應(yīng)報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等藥物信息的在線查詢，藥師對每張?zhí)幏骄蛇M(jìn)行即時監(jiān)測。

4 效果評估

調(diào)配差錯的防范是一個比較復(fù)雜的過程，應(yīng)用SHEL 模式既可全面分析差錯的根本原因，且有針對性地采取補(bǔ)救措施，將藥害事件扼殺在用藥之前;重要的是，提高了藥學(xué)人員分析差錯、預(yù)防差錯的能力，同時提升了藥學(xué)管理者的決策能力和執(zhí)行能力，對有效防止發(fā)藥差錯、保證患者用藥安全有極其重要的現(xiàn)實意義，值得推廣。每一種管理方法都不可能絕對杜絕差錯，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)SHEL 模式中未被發(fā)現(xiàn)的薄弱點，在推廣中不斷完善，在發(fā)展中不斷健全。應(yīng)用SHEL 模式分析事故原因，是一個持續(xù)評估、分析與改進(jìn)的循環(huán)過程，長期貫徹才能最大化地體現(xiàn)其作用，從而保證藥房安全管理質(zhì)量的持續(xù)提高[1]。

[1] 劉 紅，劉云風(fēng)，陳淑玲. SHEL 模式在急診護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J]. 護(hù)理研究，2008，22(12C):3 364 -3 365.

[2] 孫 研.“品管圈”活動提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J]. 浙江西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，20(1):43 -44.

[3] 許書慧，朱剛直，王紅團(tuán)，等. 我院藥學(xué)部推行品管圈活動的實踐及體會[J]. 中國藥房，2009，20(16):1 227.