基層醫(yī)院構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的影響因素與對策

秦志敏 馮世霞

（河北省石家莊市正定縣人民醫(yī)院外二科，河北 石家莊 050800）

基層醫(yī)院構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的影響因素與對策

秦志敏 馮世霞

（河北省石家莊市正定縣人民醫(yī)院外二科，河北 石家莊 050800）

目的探討如何處理基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系。方法加強(qiáng)護(hù)患溝通，通過交談、傾聽、提問等方式獲取患者的真實(shí)資料，與患者零距離接觸，微笑服務(wù)，增加患者對護(hù)士的信任，取得患者最大限度的密切配合。結(jié)果良好的護(hù)患溝通可以縮短護(hù)患距離，提高工作效率，化解醫(yī)療糾紛，減少護(hù)患矛盾。結(jié)論只有規(guī)范護(hù)理行為，提高操作技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通，才有利于護(hù)患和諧。

基層醫(yī)院；護(hù)患關(guān)系；護(hù)理質(zhì)量

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者在特定環(huán)境中交流互動所形成的一種特殊人際關(guān)系[1]。隨著我國新型農(nóng)村合作醫(yī)療保障的不斷健全與發(fā)展，廣大農(nóng)民“看病難、看病貴”的問題逐步得到解決。人們對于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，同時醫(yī)療投訴比例也呈上升趨勢。而我們的基層醫(yī)院還停留在原有的技術(shù)和環(huán)境模式上，這就造成了護(hù)患雙方供求矛盾，護(hù)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。在這種情況下，護(hù)士即要保護(hù)好自己，也要保證患者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。研究表明，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛源于護(hù)患雙方溝通不到位。隨著醫(yī)療法律法規(guī)的逐步健全，護(hù)理工作者只有不斷規(guī)范護(hù)理行為、加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供與社會進(jìn)步，患者需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，才能有利于護(hù)患和諧的構(gòu)建[2]。所以，提高護(hù)患溝通能力，對于改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛有重要的現(xiàn)實(shí)意義。以我院為例，試探討基層醫(yī)院如何建立和諧護(hù)患關(guān)系。

1 影響基層醫(yī)院和諧護(hù)患關(guān)系的因素

1.1 醫(yī)院及護(hù)士因素

①基層醫(yī)院護(hù)理人員編制嚴(yán)重不足：目前，護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，由于臨床一線護(hù)士配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量。“無用的書面工作太多”、“工作量太大”、和“非護(hù)理性工作太多”均排在了護(hù)士工作壓力源的前10位[3]。隨著醫(yī)院病區(qū)的擴(kuò)大，新病區(qū)的建立，更加劇了護(hù)士資源不足，導(dǎo)致護(hù)理人員短缺，工作量加大，從而導(dǎo)致護(hù)理工作效率降低，情緒差，一旦護(hù)理中與患者溝通不當(dāng)極易引起護(hù)患糾紛。②缺乏護(hù)患溝通和護(hù)理操作技術(shù)差：護(hù)士與患者之間缺乏及時、有效的溝通，溝通時態(tài)度生硬，解釋不到位，造成患者誤會和產(chǎn)生怨氣，影響護(hù)患之間的和諧關(guān)系?；鶎幼o(hù)士學(xué)歷起點(diǎn)低，年輕的護(hù)士在技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)上略顯不足，在工作中簡化操作流程，不認(rèn)真執(zhí)行“三查八對”致使搞錯藥品劑量、發(fā)錯藥物等現(xiàn)象，給患者造成不應(yīng)有的傷害。護(hù)士技術(shù)不過硬，穿刺未能做到“一針見血”，患者及家屬會產(chǎn)生不滿，甚至憤怒。③護(hù)理人員法律意識淡?。夯鶎俞t(yī)院護(hù)士法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，對護(hù)理工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，未采取足夠防范措施，應(yīng)對護(hù)患糾紛缺乏經(jīng)驗(yàn)。對各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行不嚴(yán)，核心制度落實(shí)不到位，服務(wù)流程不夠完善等，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛，影響護(hù)患關(guān)系和諧。④基層醫(yī)院硬件設(shè)備簡陋：基層醫(yī)院由于醫(yī)院環(huán)境較差，設(shè)備設(shè)施較落后，不能提供較高層次的護(hù)理服務(wù)。使得他們對基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不滿意，直接影響到護(hù)理工作的滿意度。

1.2 社會及患者因素

①患者和家屬的維權(quán)意識增強(qiáng)，一旦個人權(quán)利受到損害，就會產(chǎn)生投訴動機(jī)和行為。患者對醫(yī)師的診治、用藥、療效等方面不滿意時，患者一般不會直接與醫(yī)師發(fā)生沖突，而是通過對護(hù)理工作的失誤，如靜脈穿刺不成功，語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒，從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。②住院費(fèi)用因素是引發(fā)護(hù)患糾紛的間接因素，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的不斷更新，各種新藥及一次性用品的廣泛應(yīng)用，在一定程度上提高了疾病的診斷和治療效果，但也相應(yīng)增加了患者的住院費(fèi)用，特別是發(fā)放一日清單是護(hù)理人員每日的必需工作，患者及家屬一旦發(fā)現(xiàn)錯收費(fèi)或者多收費(fèi)，就會把怨氣撒在護(hù)士身上，從而引發(fā)糾紛。③患者對基層醫(yī)院的技術(shù)力量不信任，對自身疾病的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸缺乏正確的認(rèn)識和了解，患者或家屬對醫(yī)療護(hù)理期望值過高，如病情惡化會使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實(shí)，將遷怒于護(hù)理人員。④出現(xiàn)護(hù)患糾紛時，有的患者及其家屬不是通過法律的途徑去解決，而是糾集社會上的一些人到醫(yī)院鬧事，而有關(guān)部門未及時采取有力的控制措施，影響了護(hù)患關(guān)系，影響醫(yī)院正常的診療秩序。部分媒體對護(hù)患糾紛的報(bào)道，多從患者的角度出發(fā)，忽視了醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)見性，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不信任，加劇了護(hù)患關(guān)系緊張。

2 對 策

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通

護(hù)士是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體，改善、建立和諧的護(hù)患關(guān)系，努力營造良好的護(hù)患氛圍，這也是新形式下護(hù)患關(guān)系發(fā)展的必然趨勢。護(hù)士在工作中，要多加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，根據(jù)不同文化模式的患者，應(yīng)分別采取有針對性的護(hù)理措施，做到語言具有禮貌性、安慰性，盡量使用通俗易懂的語言，充分尊重患者的知情權(quán)，同意權(quán)及隱私權(quán)。強(qiáng)化“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)意識；對患者做到真誠、友善、耐心、關(guān)心，在交流中，還應(yīng)重視與患者家屬的溝通，增進(jìn)與患者間的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2 提高護(hù)理技術(shù)水平

嫻熟的護(hù)理技能和豐富的理論知識是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。護(hù)理技術(shù)水平的高低直接影響到護(hù)患關(guān)系的和諧。護(hù)理工作者要嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，及時、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，以過硬的技術(shù)操作贏得患者的信任與尊重。技術(shù)上精益求精，一絲不茍，技術(shù)操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。

2.3 加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育和綜合素質(zhì)培養(yǎng)

一個護(hù)士良好素質(zhì)的形成，主要靠在生活和實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，要不斷對護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)護(hù)士自覺地用職業(yè)道德規(guī)范約束自己，才能加強(qiáng)護(hù)士內(nèi)在素質(zhì)的形成。只有具有高尚道德、責(zé)任感和良好素質(zhì)的護(hù)士，才能將患者的生命和痛苦看得高于一切，才能竭盡全力為患者服務(wù)。

2.4 嚴(yán)格醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

每天及時向患者發(fā)放一日清單，及時向患者提供當(dāng)日用藥及各種費(fèi)用信息，對有疑問的地方要做好解釋工作，及時消除患者對醫(yī)院方面的誤解。

2.5 改善醫(yī)院環(huán)境條件，加強(qiáng)醫(yī)院硬件建設(shè)，為患者提供安靜、舒適、溫馨的就診環(huán)境，調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，利于患者的積極配合及護(hù)患雙方的有效溝通。

3 體 會

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)務(wù)工作過程中具體形式。要建立良好的護(hù)患關(guān)系必須提高護(hù)士的工作能力、自身修養(yǎng)，通過語言藝術(shù)、行為藝術(shù)等方面提高自己。護(hù)患關(guān)系貫穿于患者從入院到出院、從治療到護(hù)理的整個過程，只有護(hù)患雙方相互理解和體諒，相互信任，攜起手來共同與疾病作斗爭，才能達(dá)成和諧的護(hù)患關(guān)系。

[1] 董緒萍.減少護(hù)患糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].全科護(hù)理,2010, 8(4B): 1008-1009.

[2] 張娜.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].護(hù)理研究,2010,24(增刊1):103105.

[3] 徐征,孫宏玉.護(hù)士工作壓力源調(diào)查分析與對策[J].中國護(hù)理管理,2009,9(10):30-33.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0387-02