品管圈活動(dòng)在降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率中的應(yīng)用

徐 佳

（江南大學(xué)附屬醫(yī)院（無(wú)錫市第四人民醫(yī)院）藥學(xué)部，江蘇 無(wú)錫 214062）

品管圈活動(dòng)在降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率中的應(yīng)用

徐 佳

（江南大學(xué)附屬醫(yī)院（無(wú)錫市第四人民醫(yī)院）藥學(xué)部，江蘇 無(wú)錫 214062）

目的 降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率，提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法 運(yùn)用品質(zhì)管理的方法，分析引起門診處方調(diào)劑差錯(cuò)的原因，并制定相應(yīng)的對(duì)策，評(píng)估活動(dòng)的效果。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)以來(lái)，門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率明顯下降，由活動(dòng)前的0.119%/周降到活動(dòng)后的0.0238%/周，圈員綜合能力明顯提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展可降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障患者用藥安全。

品管圈；門診處方；調(diào)劑；差錯(cuò)率

隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的不斷升級(jí)，門診藥房作為醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，在醫(yī)療質(zhì)量管理中有著舉足輕重的作用[1]。如何提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為每一位藥師鍥而不舍的追求目標(biāo)。品管圈作為一種有效的質(zhì)量管理方法，已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)管理的各個(gè)方面。它是由同一工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)相似或相關(guān)的基層人員自主自發(fā)開(kāi)展的品質(zhì)管理活動(dòng)[2]。通過(guò)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，最終形成自下而上、卓有成效的質(zhì)量管理體系。2013年3月，我院門診藥房參加了由江蘇省藥學(xué)會(huì)牽頭組織的品管圈活動(dòng)，將降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率作為本次活動(dòng)的主題，取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源：圈員們針對(duì)門診藥房的實(shí)際情況及日常工作中所遇到的問(wèn)題，擬定了10個(gè)候選主題，通過(guò)評(píng)價(jià)法[3]，確定“降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率”為活動(dòng)主題。并分別收集我院門診藥房品管圈活動(dòng)前（2013年4月22日至2013年5月26日）以及活動(dòng)后（2013年7月29日至2013年9月1日）的門診處方調(diào)配總數(shù)以及調(diào)配差錯(cuò)處方數(shù)，作為本次質(zhì)量管理活動(dòng)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源。

表1 門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率查檢表

表2 有形成果

1.2 現(xiàn)狀把握和目標(biāo)設(shè)定：在現(xiàn)狀把握階段，圈員歸納并總結(jié)了現(xiàn)行工作，繪制了門診患者看病取藥流程圖，并設(shè)計(jì)了差錯(cuò)登記記錄本。由查檢表（表1）得出，2013年4月22日至2013年5月26日，調(diào)配處方總數(shù)共計(jì)35443張，出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)210件（內(nèi)差，即在藥品調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生，至配發(fā)給患者時(shí)已被糾正的差錯(cuò)[4]），總差錯(cuò)率為0.593%，平均差錯(cuò)率為0.119%/周。門診處方調(diào)劑差錯(cuò)出現(xiàn)的主要原因?yàn)閿?shù)量差錯(cuò)和品項(xiàng)差錯(cuò)（占85.71%）。綜合本部門的實(shí)際情況及圈員的積極性等因素，將圈能力設(shè)定為70%。根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道的目標(biāo)值設(shè)定方法[3,4]，設(shè)定本活動(dòng)目標(biāo)。目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）= 0.119% －（0.119% × 85.71% × 70%）= 0.0476%。

1.3 解析：針對(duì)數(shù)量差錯(cuò)和品項(xiàng)差錯(cuò)這兩個(gè)改善重點(diǎn)，各圈員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”，從人員、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境5個(gè)方面分別進(jìn)行討論分析。最終發(fā)現(xiàn)造成數(shù)量差錯(cuò)的主要原因包括：不良習(xí)慣；工作強(qiáng)度大；存在慣性思維；人員培訓(xùn)不到位；退藥歸位不及時(shí)；新藥上架通知不及時(shí)；藥品信息更新不及時(shí)；藥品拆零多等。造成品項(xiàng)差錯(cuò)的主要原因有：同一廠家不同藥品包裝相似；同一通用名規(guī)格不同；藥品讀音相似；同一通用名劑型不同；流程不完善；不良習(xí)慣；工作強(qiáng)度大；打印清單不清等。

1.4 對(duì)策擬定與實(shí)施：圈員們充分發(fā)揮想象力和主觀能動(dòng)性，擬定了一系列的改善對(duì)策，通過(guò)評(píng)價(jià)法[5]，就可行性、迫切性、圈能力這三項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，照對(duì)策的共性，合并歸類為8項(xiàng)。包括：①新藥上架均以口頭及書面形式通知。②制作規(guī)范的藥品標(biāo)簽及警示標(biāo)識(shí)。③由專人負(fù)責(zé)藥品信息更新。④規(guī)范操作，保持調(diào)配臺(tái)和內(nèi)環(huán)境整潔有序。⑤建立有效的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制。⑥完善退藥流程。⑦規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。⑧調(diào)整窗口作息時(shí)間，彈性排班。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果：將2013年4月22日至2013年5月26日（活動(dòng)前）與2013年7月29日至2013年9月1日（活動(dòng)后）門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率進(jìn)行比較，見(jiàn)表2。得出：門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率由改善前的0.119%/周降為改善后的0.0238%/周，超過(guò)了活動(dòng)前設(shè)定的目標(biāo)值，取得了良好的成效。其中目標(biāo)達(dá)成率[3,4]=（改善后－改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（0.0238%-0.119%）/（0.0476%－0.119%）×100%=133.33%，進(jìn)步率[3,4]=（改善前－改善后）/ 改善前×100%=（0.119%-0.0238%）/0.119% × 100% = 80.00%。

2.2 無(wú)形成果：由全體圈員從解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法的運(yùn)用、和諧度這8個(gè)方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，經(jīng)過(guò)半年的品管圈活動(dòng)，圈員們無(wú)論是積極性、責(zé)任心還是解決問(wèn)題的能力，都有了明顯提升。

3 討 論

3.1 品管圈能有效提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)：目前，醫(yī)院藥學(xué)正向著“人性化服務(wù)”，“以人為本”的方向邁進(jìn)[6]。本次品管圈活動(dòng)對(duì)于我們是一次非常有益的嘗試，這種全新和有效的質(zhì)量管理方法已深入人心。它將科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，按照品管圈實(shí)施的十大步驟，通過(guò)分析門診處方調(diào)劑差錯(cuò)的原因，提出并實(shí)施有效的對(duì)策，從而降低了處方調(diào)劑差錯(cuò)率，保證患者用藥安全、有效，提升門診藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)。

3.2 為圈員們提供自我成長(zhǎng)、自我提升的平臺(tái)：品管圈強(qiáng)調(diào)的是一種自主自發(fā)的活動(dòng)精神，圈員們享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)和管理權(quán)，工作中獲得的滿足感和成就感激發(fā)了大家的工作熱情，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到解決問(wèn)題，圈員們的個(gè)人潛能被激發(fā)，綜合素質(zhì)得到了有效提升，并強(qiáng)化了問(wèn)題意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。所以，品管圈活動(dòng)搭建的不僅僅是一個(gè)保障安全、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)的平臺(tái)，更提供了一個(gè)自我成長(zhǎng)、自我提升的空間，讓每一位圈員都學(xué)有所獲，勞有所得。

總之，通過(guò)品管圈活動(dòng)，無(wú)論是科室還是個(gè)人都受益匪淺。這種有效的質(zhì)量管理手段能幫助我們持續(xù)不斷地改進(jìn)工作中的不足，全方位地提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從而形成一支高水平、高素質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)人才隊(duì)伍。

[1] 朱文韜,徐萍.利用品管圈降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)藥房,2013,24(13):1186-1188.

[2] 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2010:2-5.

[3] 孫怡,顧繼紅,繆麗燕.品管圈活動(dòng)在降低我院門診處方調(diào)配差錯(cuò)張數(shù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房,2011,22(33):3116- 3118.

[4] 陳久艷,陳喜東,尚爾寧,等.“品管圈”活動(dòng)在降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)中的成效分析[J].中國(guó)藥業(yè),2013,22(2):30-31.

[5] 徐維恒,宋士卒,張愛(ài)玲,等.采用品管圈方法降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯(cuò)的探討[J].安徽醫(yī)藥,2013,17(6):1054-1056.

[6] 鮑仕慧,白少華,王增壽,等.品管圈在門診西藥房工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國(guó)藥房,2011,22(21):1956-1958.

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1671-8194（2014）32-0083-02