門診藥房以患者為中心的藥學服務探析

陳 蓉

河南省南陽市第二人民醫(yī)院藥學部,河南南陽 473000

目前，我國醫(yī)療體制不斷加大改革力度，醫(yī)院藥學服務已經(jīng)成為醫(yī)院內(nèi)新型服務模式。藥學服務這一概念提出于上世紀八十年代[1]，是對患者用藥保證經(jīng)濟、合法、合理、有效、安全的重要服務項目[2]，是患者身心得以全面康復，生活質(zhì)量得到顯著改善與提高的重要舉措。門診藥房是醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務的重要窗口，面向人群是廣大患者，其職責是為患者提供優(yōu)質(zhì)藥物服務，門診藥房服務質(zhì)量與服務水平不僅關系到患者的康復速度，同時也對醫(yī)院整體形象具有直接影響。

1 門診藥房建立以患者為中心的藥學服務的必要性

目前，門診藥房的藥學服務工作正逐漸轉(zhuǎn)向“以患者為中心”的服務模式。在門診藥房藥學服務中，對患者用藥加以合理指導是藥學服務重要內(nèi)容與關鍵環(huán)節(jié)。我國衛(wèi)生部于2002年出臺了《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》[3]，在規(guī)定中強調(diào)，藥學部門藥學保健工作應以患者為中心，保證藥學技術性服務，促使醫(yī)療質(zhì)量的提高。對于門診藥師而言，在窗口服務中，應對患者及其家屬展開用藥指導，促使患者治療依從性提高，從而為藥物治療安全性提供保證。同時，現(xiàn)今很多患者都會主動接受藥師用藥指導，若藥師缺乏相應藥學知識或是業(yè)務不夠熟練，會導致患者需求無法得到有效滿足，甚至會引發(fā)患者不滿情緒。因此，門診藥房必須樹立以患者為中心的藥學服務理念，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務能力，強化醫(yī)院藥學服務工作，致力于為患者提供更加優(yōu)良的服務。

2 傳統(tǒng)門診藥房藥學服務中存在的不足

2.1 門診藥房藥學服務較為被動

在傳統(tǒng)門診藥房服務模式中，常需患者將處方提交后，再行審方、調(diào)藥與發(fā)藥工作。在患者就診取藥時，藥物調(diào)劑屬于作業(yè)終端，重復排隊現(xiàn)象會導致患者等候時間過長，常易引發(fā)患者不滿，同時也大幅增加了醫(yī)患沖突發(fā)生的可能性。

2.2 在審核藥方時存在不足

從門診藥房服務流程可知，常需經(jīng)處方審核、配藥與核發(fā)三個環(huán)節(jié)。在配方之前的處方審核工作中，門診藥房相對薄弱，尤其是在取藥高峰期時，門診藥房這一功能常會從配藥前轉(zhuǎn)移至配藥后核發(fā)藥品時進行，不僅使得核發(fā)人員承擔重大責任，同時也有一定安全隱患存在。

2.3 不能和患者展開快速、有效溝通

在門診藥房傳統(tǒng)服務中，常會出現(xiàn)藥師因缺乏必要耐心與相應業(yè)務知識，對患者提出的諸多基礎性問題不能耐心回答，而是要求患者自己找醫(yī)生詢問或閱讀說明書。長此以往，很容易導致患者對藥師產(chǎn)生不信任感，轉(zhuǎn)而從醫(yī)師處尋求解答，致使藥師職能逐漸退化，導致藥師最終只是承擔“售藥”工作，對門診藥房藥學服務的開展工作極為不利。

3 門診藥房建立以患者為中心的藥學服務措施

3.1 嚴格遵循工作流程

在進行處方調(diào)配時應貫徹“四查十對”，堅持由取藥者展開自查，由發(fā)藥人進行嚴格復核工作制度，對兩人復核、兩人簽字工作規(guī)范加以貫徹落實，以便將處方和處方調(diào)配者在工作中可能出現(xiàn)的錯誤予以及時發(fā)現(xiàn)。以3個人構(gòu)建一發(fā)藥單元，由收方藥師對處方進行嚴格審核，調(diào)配藥師對處方進行調(diào)配，核發(fā)藥師對藥品、電腦信息與處方加以核對，待三者相符后將藥品交給患者，同時為患者講解藥物服用方式和服藥時注意事項，患者當場提出疑問，藥師當場予以解答。在工作中展開明確分工，真正落實責任追究制度，嚴格把控各道給藥關卡，避免出現(xiàn)差錯。

3.2 促進藥師業(yè)務水平及業(yè)務素質(zhì)不斷提高

在門診藥房服務窗口中，要保證執(zhí)業(yè)藥師具備較高藥學素質(zhì)與較強業(yè)務能力，同時加強藥師培訓，不斷提高執(zhí)業(yè)藥師藥學技能與藥學知識。執(zhí)業(yè)藥師應利用自身藥學技能對藥物相關信息予以及時更新，對藥物安全性展開正確評價，為患者講述藥物正確使用方法及注意事項，從而為患者及其家屬提供優(yōu)良藥學服務。同時，門診藥房執(zhí)業(yè)藥師應建立起以患者為中心的服務理念，嚴守執(zhí)業(yè)道德，在和患者及其家屬展開溝通時，要保持微笑、耐心、詳細而準確的工作態(tài)度，促使患者對藥學服務滿意度不斷提高。

3.3 臨床藥師對處方展開嚴格審查

臨床醫(yī)師每天要接待許多病人，在忙亂中很可能出現(xiàn)錯失，致使用藥出現(xiàn)疏漏或有錯誤存在。同時，部分醫(yī)師可能無法對全部藥品成分予以全面掌握，在處方中可能發(fā)生給藥重復問題，很容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。臨床藥師應對處方展開嚴格檢查，對用藥合理性展開分析，當有用藥不當或錯誤之處，應向臨床醫(yī)師加以及時反饋，同時給出相應改進建議。另外，臨床藥師要和臨床醫(yī)師間展開有效溝通，對藥物特點、作用機理等知識予以共享，實現(xiàn)用藥一致性。

3.4 對患者用藥過程予以正確指導

在部分藥房中僅是將藥物名稱與使用劑量予以說明，而對于藥物具體使用方法往往缺乏必要介紹。門診藥房應對患者關于藥物的疑問予以有效解答，對患者用藥給予正確指導，從而提供優(yōu)良藥物服務。在和患者轉(zhuǎn)交藥物時，臨床藥師應提醒患者和家屬嚴格遵循醫(yī)囑進行服藥，不可輕易換藥、加減藥量或停藥，同時對藥物正確儲存方法進行講解，提醒患者在藥物有效期內(nèi)服用。

3.5 加強服務平臺建設

門診藥房應開展電話咨詢服務業(yè)務，以便為患者提供更為便利、更加專業(yè)的藥學服務。在電話咨詢服務中，應對患者疑問耐心聽取并進行有效解答，設身處地為患者考慮，真正落實以患者為中心的藥學服務理念。同時，在計算機網(wǎng)絡應用平臺不斷普及的大背景下，門診藥房應開設網(wǎng)絡服務平臺，通過平臺為患者提供藥學知識查詢服務，在線解答患者疑問，對患者用藥予以正確指導，確保用藥具有高度安全性。

[1]劉夏.門診藥房藥學服務改革與創(chuàng)新的探討[J].中外醫(yī)學研究，2013,11(9)：133-134.

[2]王燕.門診藥房的藥學服務探討[J].新疆醫(yī)學,2012,15(42):126-127.

[3]王曉燕.淺談醫(yī)院門診藥房的藥學服務[J].包頭醫(yī)學，2012,36(3)：192-193.