細節(jié)管理對避免藥患糾紛的重要性分析

李連新,王秋良,付艷霞

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科,北京 100700）

“預防為主,安全第一”是防止藥患糾紛的重要思想。藥師要增強責任心,想患者所想,急患者所急,為患者提供安全、合理的用藥指導。近年來,在醫(yī)院藥房窗口,由于藥師發(fā)錯藥、服務不到位、態(tài)度生硬、溝通不暢等,加之患者在就醫(yī)過程中的所發(fā)生的種種不滿,藥患矛盾時有發(fā)生。為避免發(fā)生藥患糾紛,筆者提出了從細節(jié)管理入手,如加強細節(jié)教育、抓好細節(jié)管理、養(yǎng)成細節(jié)觀念等,以避免藥患糾紛,在我院取得良好效果,現(xiàn)報道如下。

1 服務細節(jié)

門診藥房是直接與患者接觸的地方,窗口藥師不僅要做到調(diào)配規(guī)范、專業(yè)基礎知識扎實,還要注意服務細節(jié)。窗口工作煩瑣,且要不斷接受患者的詢問,有時難免服務不夠熱情。隨著患者及家屬自我保護意識不斷提高,對藥師服務態(tài)度不滿甚至上告到醫(yī)院的事情時有發(fā)生。這不但對藥師自己不利,還嚴重影響了醫(yī)院和科室的聲譽。

服務理念:不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細致的接待和藥品調(diào)配上,更重要的是應有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務的真情。只有將這種服務觀念植根于思想深處,藥師才能在窗口服務過程中避免失誤或引發(fā)糾紛；在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調(diào)、語速等也容易引起糾紛?；颊邅泶翱谌∷?希望從藥師的語言中得到安慰和理解,這種心情有時甚至勝過對藥物的期望。一個微笑、一聲問候、幾句耐心的解釋對藥師來說并非難事,卻可防止藥患糾紛的發(fā)生。

禮貌性語言:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒,這表明語言可治病,也可致病,藥師的語言對患者起著潛在的雙重作用——積極作用和消極作用。禮貌性語言不但是禮貌交往的工具,更重要的是一種“治療工具”和“精神營養(yǎng)”。在窗口工作中,患者及家人評價藥師的服務態(tài)度,常與藥師能否運用好禮貌性語言有關。如“您”“請”“對不起”“沒關系”“謝謝”“再見”等。禮貌對待患者,是對藥師最起碼的要求,也可避免不良語言刺激引發(fā)患者情緒激動,導致糾紛。窗口服務應盡量避免使用命令式和高高在上的語言,禮貌語言帶給患者被尊重的感覺,從而使其更樂于接受藥師所提供的服務。因此,文明用語歷來是醫(yī)院加以規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務措施之一,可避免很多不應該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

換位思考:多從患者角度出發(fā),用心理解患者的口語和肢體語言,始終注視著對方,注意觀察對方的表情變化,以判斷其對談話內(nèi)容的理解和接受程度；堅持以患者的利益為最高,時刻把患者放在第一位,這直接關系到患者的身體健康,甚至是生命安全。這需要藥師具有極高的職業(yè)道德素質(zhì),當患者的自身要求得不到滿足時引發(fā)藥患糾紛,藥師首先要從自我做起,增強服務意識,對患者的合理要求盡力滿足,不推諉,只要態(tài)度誠懇,說理清楚、有據(jù),相信藥患糾紛會得以控制[1]。

2 調(diào)配細節(jié)

在藥患統(tǒng)計結果中,調(diào)配誤差有10%～20%是由于藥師責任心不強,工作中邊接聽手機邊調(diào)配、藥品擺放混亂、窗口噪音嘈雜等造成。

加強責任心:嚴格執(zhí)行“四查十對”制度,在調(diào)配處方時遵守一人調(diào)配,一人核對發(fā)藥,雙人簽字,這是項最基本、最普通、最有效的制度。藥師對此制度雖人人皆知,甚至可倒背如流,但工作中稍有疏忽漏查漏對,便可釀成差錯,給患者造成直接損害；明確崗位職責,權、責、利到人,對藥品斷貨、缺貨及時做好藥品屏蔽工作,避免患者往返于醫(yī)師、收費和藥房之間而引發(fā)糾紛。

規(guī)范藥物的擺放:為避免工作人員形成從速心理和慣性思維,藥品擺放和儲存必須科學合理。高危藥品必須從普通備用藥中分離出來,統(tǒng)一放置,并在專用抽屜外貼上醒目的紅色防水標識“高危藥品”,保證卡片與實物相符；普通藥品名稱相同而規(guī)格不同,包裝相似或讀音相似等分開碼放,儲存時查對批號、有效期是否相同,使用時必須按照“先進先出,近期先用”的原則；有特殊用法用量易發(fā)生差錯的藥品在碼放位置處加貼醒目的警示標簽,這有利于藥師集中精力調(diào)配處方,以避免配方中的差錯事故。

優(yōu)化窗口環(huán)境:患者在整個就診過程中已身心疲憊,加上病痛的折磨更讓其煩躁,故營造人性化的流暢空間和溫馨的取藥環(huán)境十分有必要。核發(fā)藥品與調(diào)劑藥品相對獨立,互不干擾,合理增添窗口數(shù)量和上崗人數(shù),避免患者取藥等候時間過長而引發(fā)糾紛[2]；安裝語音叫號系統(tǒng)；由固定窗口統(tǒng)一接收處方,電腦自動將處方分配到各窗口,患者不需排隊,在候診廳等候叫號,避免因患者擁擠和噪音嘈雜而引發(fā)藥患矛盾。

3 溝通細節(jié)

與患者溝通是藥師亟待加強的工作。各大醫(yī)院藥房窗口普遍存在藥師與患者之間缺乏溝通,患者對藥師產(chǎn)生誤解,導致藥患糾紛時有發(fā)生,這需要全體藥師共同努力,不斷提高自身素質(zhì),主動與患者對話,取得患者的理解和信任,這有利于患者的及時診斷和治療。

良好的表達能力:中國古代文學評論家劉勰在他的名著《文心雕龍》中寫道:“三寸之舌,強于百萬之師”,這句話形象地說明了語言表達的重要性。掌握好說話技巧是搞好藥患關系有力的武器,良好的語言表達溝通能力主要體現(xiàn)在精煉語言,藥師將準確、迅速地將自己的建議用患者聽得懂的語言耐心、熱情地表達出來,獲得患者的理解和支持[3]。

超強的溝通能力:患病會給患者帶來莫名的緊張和恐懼,這時就需要藥師良好地與患者溝通,才能表達藥師的建議,獲得患者的理解和支持；藥師應具有較強的知變與應變能力,遇有問題應有敏銳的洞察力,能巧妙處理,避免醫(yī)患矛盾激化；在談話中盡可能地不用或少用醫(yī)學術語,講究方式和技巧,盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題；對文化層次較低的患者,充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或比喻,以提高交流質(zhì)量,達到溝通目的,從源頭上預防藥患糾紛[4]。

豐富的心理學知識:窗口患者的素質(zhì)高低不一,藥師必須沉著冷靜,了解患者的心理需求,學會思考和觀察,有針對性地做好心理疏導工作,只有這樣,才能一一解決窗口眾多患者的各種矛盾。如對依賴確定型患者,窗口藥師不需過多交代,否則患者容易煩躁,只需調(diào)劑準確、快速；對疑慮半確定型患者,藥師應耐心地介紹藥品用法、用量、適應證、注意事項、用藥療程等,并且叮囑患者用藥期間隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系等；對主觀情緒不穩(wěn)定型患者,藥師應通過自己的語言、表情、行為感化患者。對患者的一些過激語言,以平和的心對待,并耐心細致地解釋,增進相互之間的信任和了解,營造和諧的氛圍。

4 流程細節(jié)

管理不到位,流程不暢,藥師在工作中執(zhí)行的標準不一。如退藥問題,有人退,有人不退；遇到處方書寫不全,有人發(fā)藥,有人不發(fā)藥,讓患者認為個人操作的隨意性很大,從而產(chǎn)生不信任感。

優(yōu)化窗口人員組合:門診藥房發(fā)藥高峰期是藥師最容易出錯的時候,同事之間應密切配合,把藥學知識豐富、調(diào)配動作敏捷、說話態(tài)度和藹等都比較優(yōu)秀的藥師安排在窗口負責核對發(fā)藥,把性格緩慢、做事細致的藥師安排在調(diào)配崗位,這樣既提高了窗口工作整體效率,又減少了患者的等候時間[5]。

按程序辦事:窗口藥師遇到特殊情況不能解決時,要逐級向上級部門報告給予協(xié)調(diào)解決。對藥品的包裝、含量、價格變動后要及時與醫(yī)師溝通,否則會造成“有方無藥”或“有藥無方”的現(xiàn)象,易激怒患者；當患者咨詢的事宜涉及到其部門時,主動給予患者進一步的指示、引導,以免造成患者無所適從。輪換崗位時嚴格執(zhí)行交接班制度,以免造成工作不能順利進行,影響患者取藥。

開通咨詢窗口:由專人負責,以減輕發(fā)藥窗口藥師的壓力,使糾紛在藥房得到有效解決。如患者咨詢指示標志不清、隔天取藥、發(fā)票遺失等[6]；發(fā)生斷貨、數(shù)量不夠時應及時幫助患者調(diào)撥；雖然衛(wèi)生部規(guī)定“為保證患者用藥安全,藥品一經(jīng)發(fā)出,不得退換”,但在實際工作中執(zhí)行起來較難,故必須建立一套完善可行的退藥制度,且不可手續(xù)太復雜,否則來回奔波易導致患者投訴。有效地幫助患者解決此類問題,降低患者的抵觸情緒,就能減少藥患糾紛。

5 結語

防止藥患糾紛的發(fā)生是一項重要工作,樹立“以患者為中心,以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為目標”的宗旨,提供全方位高質(zhì)量的藥學服務,是醫(yī)院藥學工作的核心內(nèi)容,也是提高醫(yī)院的整體診治水平、保證臨床用藥安全的有效措施?？傊?從加強細節(jié)管理入手,提高自身修養(yǎng),藥患糾紛就可能減少到最低。

參考文獻:

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[2]李淑芹,遲 源.兒科護理的細節(jié)管理分析 [ J].中國健康月刊,2011,8（30）:67.

[3]石曉萍.細節(jié)管理融入消毒供應室護理管理中的效果觀察[J].護理實踐與研究,2011,8（18）:105-106.

[4]黃守清,蔡穗珍,林建著,等.精細化管理在健康體檢中的應用[J].醫(yī)院管理論壇,2012,2（12）:61-63.

[5]邵娟英.細節(jié)管理在護理糾紛防范中的作用[J].解放軍護理雜志,2010,27（3B）:467-468.

[6]譚杏飛,藍惠蘭,張秀濃,等.細節(jié)思維管理方法在ICU護理管理中的應用與效果分析[J].護士進修雜志,2010,18（1）:1645-1647.