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    “促銷”,你孤獨(dú)嗎?

    2014-01-21 02:40:03袁罡
    銷售與市場·管理版 2014年1期
    關(guān)鍵詞:促銷顧客電商

    袁罡

    電子商務(wù)節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間,大大提高了交易效率,但網(wǎng)絡(luò)信息的冗余,B2C企業(yè)促銷手段的單一也讓每次購物變得越來越糾結(jié)。而從消費(fèi)者利益的角度,將傳統(tǒng)促銷與導(dǎo)購服務(wù)相結(jié)合的模式,則可以降低消費(fèi)者的信息篩選成本,提升電商企業(yè)的競爭力。

    消費(fèi)者利益的本質(zhì)訴求

    在線上,當(dāng)消費(fèi)者打開任何一家購物網(wǎng)站時(shí),所看到的促銷手段幾乎完全一樣,大致為如下四種:一是打折,如“換季大清倉1折起,5折封頂”、“秋冬新品5折來襲”;二是滿減,如“所有中小學(xué)教材滿100減25”、“周年慶滿299減30”、“汽車安全座椅滿999減300”;三是限時(shí)搶,如“卓越的Z秒殺”、“京東奪寶島”、“當(dāng)當(dāng)今日閃價(jià)”;四是抽獎(jiǎng),如“參加轉(zhuǎn)盤活動(dòng)可得滿減優(yōu)惠券”。在線下,大部分電商所采取的渠道基本是兩種:短信+郵件提示。

    應(yīng)該說這些策略在一定程度上確實(shí)激起了消費(fèi)者瘋狂的購物欲望,讓很多顧客莫名其妙地沖動(dòng)起來,在某些特定時(shí)期甚至為電商帶來了滾滾財(cái)源,“淘寶光棍節(jié)一天銷售額達(dá)350億元”,“凡客沖鋒衣一天銷量接近3萬件,銷售額達(dá)到近800萬元”,的確,這些數(shù)據(jù)令人熱血沸騰,可仔細(xì)想想究竟有幾家企業(yè)能做到如此地步,統(tǒng)計(jì)學(xué)中經(jīng)典的數(shù)據(jù)分布——正態(tài)分布告訴我們絕大多數(shù)企業(yè)的命運(yùn)是處在中間水平,風(fēng)光的畢竟是少數(shù),同質(zhì)化的競爭手段只會(huì)讓企業(yè)的贏利之路越來越窄,行業(yè)的生存環(huán)境必將越來越惡劣。另外,當(dāng)所有的企業(yè)都采取相同或高度類似的推廣策略時(shí),消費(fèi)者會(huì)不會(huì)感到麻木、無所適從,甚至開始懷疑商家的讓利行為是否純潔呢?(比如商家先提高物品原價(jià)再打折,將過期的或者拆封后的商品拿出來限時(shí)搶購等)

    因此,如何突破營銷推廣手段的傳統(tǒng)模式,避開這樣的惡性循環(huán),讓促銷活動(dòng)有的放矢將成為越來越多的電商企業(yè)必須仔細(xì)考慮的問題。

    眾所周知,產(chǎn)品要有市場,必須有價(jià)值,在營銷理論中價(jià)值有一個(gè)公式,它等于給顧客帶來的利益除以顧客為此付出的成本。而成本大致可以分為五大塊:時(shí)間、精力、體力、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)成本。如果將顧客的總成本比作一座冰山,那么浮在水面上的是價(jià)格,沉在水面下的是其他四類成本,前面列舉的電商常用的四類推廣手段其本質(zhì)都是直接或間接降價(jià),因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,顧客在購買商品時(shí)價(jià)格是其首要關(guān)注的對象,忽視了價(jià)格下面還有一大塊——時(shí)間、體力、精力和風(fēng)險(xiǎn)成本,而價(jià)格在成本冰山中的比例是很小的;其實(shí)不是所有的消費(fèi)者都那么關(guān)注價(jià)格,哪怕是我們購買頻率較高的快消品,之所以消費(fèi)者不愿為商品付出高價(jià),其真正原因往往并非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,也并非銷售人員不努力,而是很多企業(yè)沒有進(jìn)行有效的價(jià)值傳遞與溝通,在價(jià)值層面上就已經(jīng)輸給競爭對手了。君不見那些強(qiáng)勢品牌的產(chǎn)品有哪一個(gè)是靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)贏得今天的地位,而又有哪一個(gè)毛利率不高,銷量不好?因此超越價(jià)格戰(zhàn)的思路在冰山下面而不在冰山之上。

    導(dǎo)購品質(zhì)決定競爭格局

    當(dāng)消費(fèi)者在購物網(wǎng)站看到那不斷沖擊眼球的打折、買贈(zèng)、滿減活動(dòng)時(shí),可以通過一些比價(jià)網(wǎng)搜索到同類、同規(guī)格商品中的最低價(jià)位,查詢此類活動(dòng)真正的讓利幅度。但比價(jià)的對象是什么?目前消費(fèi)者常用的手段是查看商品的銷量、評論數(shù)和口碑、人氣高低,去百度知道或者到論壇上發(fā)帖,甚至到實(shí)體店做詳細(xì)了解后再上網(wǎng)購買。這些手段在一定程度上是有效的,但卻有幾個(gè)共同的弊端:一是信息零散不系統(tǒng),從各種渠道獲得的信息只能從某個(gè)層面反映產(chǎn)品好壞、認(rèn)可度;二是信息魚龍混雜,真實(shí)性可疑,網(wǎng)絡(luò)水軍的存在和很多網(wǎng)站的政策(鼓勵(lì)消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行正面評價(jià)可獲得積分和優(yōu)惠券)更是提升了信息篩選的難度;三是信息的滯后,如網(wǎng)上提問;四是時(shí)間、精力成本的提高,浩如煙海的信息讓消費(fèi)者感到茫然、糾結(jié);五是針對消費(fèi)者自身情況的匹配性較差,網(wǎng)上銷量好的、評價(jià)高的并不一定適合個(gè)體的特點(diǎn),顯然這些弊端無一例外地增加了消費(fèi)者的購買成本。

    針對以上弊端,電商企業(yè)完全可以憑借自身的資源開發(fā)出專業(yè)、系統(tǒng)的導(dǎo)購服務(wù)來為顧客量身定制推薦商品,降低消費(fèi)者的購買成本(時(shí)間、精力、風(fēng)險(xiǎn)成本),同時(shí)也避開了促銷戰(zhàn)的漩渦。

    轉(zhuǎn)變導(dǎo)購的角色定位。消費(fèi)者在選購商品時(shí),往往認(rèn)為導(dǎo)購是通過花言巧語推銷商品從而獲得更多的廠家銷售提成,而不是站在消費(fèi)者切身利益的角度去考慮。咨詢顧問則是獨(dú)立于買方與賣方的第三方,消費(fèi)者會(huì)感到放心,同時(shí)咨詢顧問在自身領(lǐng)域里的專業(yè)素養(yǎng)還會(huì)讓消費(fèi)者對其產(chǎn)生信任。由此我認(rèn)為導(dǎo)購服務(wù)要取得消費(fèi)者的信賴,就必須真正獨(dú)立于商品的銷售,轉(zhuǎn)而成為消費(fèi)者的貼心顧問,即“導(dǎo)而不購”。因而電商可另建獨(dú)立的網(wǎng)站,和自身的網(wǎng)購平臺分隔開,這一點(diǎn)可模仿豆瓣的設(shè)計(jì)模式,主要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)信息,低調(diào)安放購買產(chǎn)品的鏈接,同時(shí)網(wǎng)站要“干凈”——將所有的嵌入式廣告、彈出式廣告等一應(yīng)拿掉。

    界面設(shè)計(jì)模塊化和系統(tǒng)化。網(wǎng)站主頁可因循傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn),正上方為網(wǎng)站名、網(wǎng)站分類商品導(dǎo)航,左側(cè)為品類標(biāo)簽,中間部分為各品類的熱銷商品信息,右側(cè)可放置網(wǎng)友的評論、活動(dòng)標(biāo)簽以及特定時(shí)段單品銷售排名信息等。這樣既符合顧客的瀏覽習(xí)慣,也能讓界面變得簡潔清晰。當(dāng)顧客點(diǎn)擊任意品類標(biāo)簽時(shí),則打開二級鏈接,在這里,網(wǎng)站設(shè)計(jì)者需針對不同品類的商品和顧客的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的篩選條件。比如對于空調(diào),商品篩選條件可設(shè)計(jì)為價(jià)格區(qū)間、品牌、能耗、工作方式、匹數(shù)、客戶評分等;顧客約束篩選條件可設(shè)計(jì)為房間面積、已有空調(diào)的數(shù)量、匹數(shù)、使用年限、品牌、維修情況等。當(dāng)顧客做出選擇后,后臺軟件會(huì)自動(dòng)顯示符合條件的商品以及智能推薦的最佳商品。同時(shí)在每件商品兩旁附上消費(fèi)者評級和專家評級,在商品上方附上產(chǎn)品安裝、使用、維護(hù)注意事項(xiàng),在商品下方附上可獲得該商品的相關(guān)網(wǎng)站。比如當(dāng)顧客點(diǎn)擊消費(fèi)者評級或?qū)<以u級時(shí),則打開三級鏈接,在這里顧客可以瀏覽所有消費(fèi)者的評論和商品各項(xiàng)參數(shù)總的評分(此項(xiàng)可通過簡單圖表或數(shù)據(jù)加以展示),或者可瀏覽專家對商品的點(diǎn)評(包含優(yōu)點(diǎn)與缺陷)。如此一來,將海量的信息通過定量的統(tǒng)計(jì)分析和定性的消費(fèi)者口碑評論、專家推薦瞬間展示在顧客眼前,大大提升了導(dǎo)購行為的專業(yè)化和系統(tǒng)化,同時(shí)也節(jié)省了顧客的時(shí)間與精力成本。

    網(wǎng)站內(nèi)容多元化和個(gè)性化。如前所述,網(wǎng)站主頁的右側(cè)可嵌入大中型網(wǎng)上商城最新的促銷活動(dòng)信息,替顧客省錢;同時(shí)還可以放置網(wǎng)友對商品的精華評論和使用心得,提醒顧客可能存在的安裝、使用或商品本身的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),亦可和顧客分享商品的獨(dú)特價(jià)值;再者可嵌入年度、季度、月度各商品品類和各大品牌的銷售排名、人氣排名、評論數(shù)排名,為顧客提供宏觀的決策方向;當(dāng)然還可添加消費(fèi)者搜索的熱門商品標(biāo)簽,為顧客標(biāo)示消費(fèi)的潮流,在網(wǎng)站的右上添加各大品牌新品榜單,則能吸引部分前衛(wèi)型顧客的眼球。最后在網(wǎng)站的右上角或者左上角可設(shè)置登錄、注冊按鈕,提醒消費(fèi)者注冊,一旦消費(fèi)者注冊,進(jìn)入個(gè)人頁面后,除了能獲得主頁所有信息外,還可由軟件自動(dòng)跟蹤記錄顧客以往的瀏覽信息,為顧客智能化顯示相關(guān)產(chǎn)品以及購買該產(chǎn)品的其他消費(fèi)者的消費(fèi)記錄等信息。

    定價(jià)策略隱性化?,F(xiàn)階段針對導(dǎo)購服務(wù)向消費(fèi)者直接收費(fèi)可能很難在中國市場行得通,因?yàn)榫W(wǎng)購商品絕大部分是便利品和選購品,價(jià)格處于中低水平,同時(shí)消費(fèi)者在網(wǎng)上可獲取大量免費(fèi)信息,對導(dǎo)購服務(wù)的價(jià)值短時(shí)間無法完全認(rèn)可。因此我認(rèn)為其收入來源可以通過和同行或上游供應(yīng)商合作,每次有用戶通過導(dǎo)購網(wǎng)上的鏈接進(jìn)入當(dāng)當(dāng)、卓越、京東這樣的大型網(wǎng)上商城購物,雙方就按照事先約定的比例進(jìn)行利潤分成。

    促銷策略多元化??山柚陨淼馁徫锞W(wǎng)站來宣傳,同時(shí)電視、其他搜索引擎、影視門戶、郵件、聊天軟件也是可以考慮的傳播平臺,當(dāng)然借助與本業(yè)務(wù)有關(guān)的熱門事件和媒體聯(lián)手炒作往往更能取得四兩撥千斤的效果。

    總的來說,在這樣一個(gè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化、山寨化、信息冗余、促銷手段單一化的時(shí)代,對于電商企業(yè),提升導(dǎo)購服務(wù)的比重、質(zhì)量和效率,短期看是增加了企業(yè)的運(yùn)營成本,但卻能彌補(bǔ)營銷推廣的短期效應(yīng),還原消費(fèi)者的真實(shí)需求,大幅提升產(chǎn)品的價(jià)值。在不久的將來,導(dǎo)購服務(wù)品質(zhì)的高低將幫助企業(yè)在激烈的競爭中殺出一片藍(lán)海,改寫行業(yè)的競爭格局。

    (編輯:寇尚偉 358902172@qq.com)endprint

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