公共檔案館信息服務(wù)績效測評難點與對策

王燦榮　劉喜球

摘 要：公共檔案館信息服務(wù)績效測評包括績效指標(biāo)體系構(gòu)建和測評研究方法的選擇。文章總結(jié)了檔案專家和學(xué)者提出的績效測評案例方法，指出績效測評的難點在于績效指標(biāo)的確定和測評研究方法的選擇，并從績效測評把握的原則、績效指標(biāo)確定和測評方法等方面提出了檔案信息服務(wù)績效測評的對策。

關(guān)鍵詞：公共檔案館：績效測評：指標(biāo)體系：測評方法

Abstract： Construction of performance index and choice of evaluation research methods are included in Public archives information service.Based on performance evaluation methods introduced by archive experts and scholars，the authors summarize that performance evaluation difficulty point lies in determination of performance index and evaluation methods.and proposes the countermeasure of archival information service performance evaluation through three aspects： upholding performance evaluation principle， determining performance indexes and evaluation method.

Keywords： Public archives；Performance evaluation；Index system；Evaluation method

檔案機(jī)構(gòu)作為社會公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和圖書館、博物館等具有同樣的社會地位，也同樣具有知識文化服務(wù)的社會職能。然而，檔案機(jī)構(gòu)卻一直以館藏的保密性作為其“神圣”的職責(zé)而履行其“保管者”和“保管場地”的職責(zé)，卻無法實現(xiàn)其潛在的知識信息服務(wù)的社會價值。本世紀(jì)以來，檔案信息服務(wù)社會化的呼聲越來越大，各公共檔案館都不同程度上實現(xiàn)了檔案信息的開放服務(wù)。而這種開放服務(wù)的效果如何，成效如何，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益如何，這需要一個客觀、公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的評價體系來衡量和評估。

1 公共檔案館信息服務(wù)績效測評難點

在對檔案信息服務(wù)社會化績效的測定中，通常有定量分析方法（Quantitative analysis methodology）和定性分析方法（Qualitative analysis methodology）。定性分析方法由于基于人的主觀判斷，不可避免地會受到評判者主觀認(rèn)識的影響，因此，目前對檔案信息服務(wù)績效測評越來越強(qiáng)調(diào)引入定量分析方法，其中數(shù)學(xué)工具在對實際問題的抽象和簡化中起著重要的作用。

1.1 測評指標(biāo)難以確定。從科學(xué)的角度來講，測評指標(biāo)如果單憑一個或幾個人，甚至一個機(jī)構(gòu)就確定下來，其科學(xué)性難以讓人信服?？茖W(xué)的指標(biāo)體系需要集中很多人甚至多個機(jī)構(gòu)的智慧，才具有一定的權(quán)威性和普適性。

潘積仁[1]（2005）對評價指標(biāo)總結(jié)出5個一級指標(biāo)，28個二級指標(biāo)，共同構(gòu)成了檔案信息服務(wù)績效的評價體系；王永堅[2]（1997）從檔案管理綜合效益角度出發(fā)，把檔案業(yè)務(wù)管理的六個環(huán)節(jié)作為收益評價指標(biāo)，并對6個收益評價指標(biāo)細(xì)分為檔案歸檔率、利用效果登記率等14個考察二級指標(biāo)；王薇、王漢華[3]（1996）借鑒美國史密斯研究院檔案館館長威廉··W·莫斯的檔案效益評價指標(biāo)，確定業(yè)務(wù)經(jīng)費、直線排架長、專職等效人員、利用者日常借閱次數(shù)四項測評指標(biāo)來對檔案館間效益進(jìn)行對比分析；羅洪恩[4]（1995）認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)屬于負(fù)效益部門，根據(jù)檔案事業(yè)投資占事業(yè)投資比例、具體單個檔案館經(jīng)費占檔案事業(yè)經(jīng)費比例、單個檔案館有效業(yè)務(wù)經(jīng)費占整個檔案館所得經(jīng)費比例、行政經(jīng)費等數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出檔案所得經(jīng)費、行政經(jīng)費、事業(yè)投資總量、檔案六個環(huán)節(jié)經(jīng)費理想分配系數(shù)、檔案六個環(huán)節(jié)經(jīng)費實際分配系數(shù)5個一級指標(biāo)、12個二級指標(biāo)；賈擁民、邱彩芳[5]（2001）在收益—成本模型構(gòu)建中，確定了邊際收益、邊際成本、時間成本、用戶素質(zhì)、易獲取性五個影響檔案利用的測評指標(biāo)因子；李明[6]（2007）在評價檔案利用效益時強(qiáng)調(diào)注意除了經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)外，還應(yīng)注重社會檔案意識效益、檔案宣傳效益指標(biāo)；卞昭玲[7]（2005）移植Robert Kaplan和David Norton的平衡記分法（Balanced Scorecard），對檔案信息服務(wù)組織績效評估初步確定了4個一級指標(biāo)（財務(wù)、顧客、組織內(nèi)部執(zhí)行和學(xué)習(xí)與成長），10個二級指標(biāo)（如，服務(wù)價值、服務(wù)成本、用戶滿意度、創(chuàng)新能力、服務(wù)效率等）；管先海[8]（2000）通過勞動收益與勞動成本之比來探討檔案機(jī)構(gòu)的效益，確定成本指標(biāo)為人員工資、館舍投入、設(shè)備投入、檔案業(yè)務(wù)費和一般物質(zhì)性消耗投入，收益指標(biāo)為檔案資料利用人次、咨詢服務(wù)人次、參觀檔案陳列和展覽人次、檔案館培訓(xùn)人次。

建立和確定統(tǒng)一的檔案信息服務(wù)績效測評指標(biāo)盡管很難，原因就在于測評主體是以經(jīng)濟(jì)效益為主要考量目標(biāo)，還是以社會效益為主要考量目標(biāo)，不同的考量目標(biāo)，所選擇考核的指標(biāo)體系會有所不同，其指標(biāo)權(quán)值也會不同。客觀地講，檔案館的經(jīng)濟(jì)效益要得以準(zhǔn)確量化是比較難以操作和實現(xiàn)的，因為檔案所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)效益由于其多重性、長期性和滯效性而難以量化。相對而言檔案的社會效益的收益量化就更加困難，比較認(rèn)同的做法就是針對檔案館內(nèi)部工作來考察檔案信息的服務(wù)成效，建立圍繞檔案館內(nèi)部工作環(huán)節(jié)及其延伸各種考核測評指標(biāo)體系。

1.2 績效測評方法難以確定。通過對所掌握的文獻(xiàn)調(diào)研，目前，對公共檔案館社會化績效測評的方法大多是移植和借用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的測評研究方法。如，平衡記分法，Delphi（德爾菲）法，360度績效評估法，關(guān)鍵績效指標(biāo)評估法，成本—收益法，負(fù)效益系數(shù)法，層次分析法，經(jīng)濟(jì)效益對比分析法等[9][10][11]。

平衡記分法運用于檔案信息服務(wù)組織的績效測評。具體方法：將每一個指標(biāo)的實際值與目標(biāo)值相比較，得到個體指數(shù)，加權(quán)平均后，算出綜合指數(shù)。其難點是權(quán)值屬主觀性評判，很難把握，因此，權(quán)值的確定一般由專家小組共同確定。Delphi法重點將績效考核的背景材料及績效考核指標(biāo)數(shù)據(jù)交由檔案專家打分，從而形成定性的檔案績效考核結(jié)果。其難點在于專家選擇的科學(xué)性和測評周期把控，科學(xué)的測評需要專家們經(jīng)過至少三個輪回，最后形成趨同性意見。

360度績效評估法的優(yōu)點是比較全面地進(jìn)行評估，易于作出比較公正的評價，同時通過反饋可以促進(jìn)工作能力，也有利于團(tuán)隊建設(shè)和溝通。它的缺點是因為來自各方面的評估，工作量比較大。關(guān)鍵績效評估法強(qiáng)調(diào)考核工作的主要精力要放在影響檔案信息服務(wù)的關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。

成本—收益法，經(jīng)濟(jì)效益對比分析法，邊際收益和邊際成本法，都側(cè)重從檔案成本角度來分析檔案效益，其優(yōu)點是利用檔案實踐中客觀量化的數(shù)據(jù)通過構(gòu)造具體的公式來推算考察對象的具體效益，但其缺點是對于定性數(shù)據(jù)缺乏量化考核。

負(fù)效益系數(shù)法測定檔案工作績效，其測定的預(yù)設(shè)條件是檔案工作的六個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的理想投入已知的情況下（在實際操作中理想投入系數(shù)需要科學(xué)測定），負(fù)效益系數(shù)法的難點就是對工作環(huán)節(jié)指標(biāo)的理想投資系數(shù)的確定。

層次分析法通過構(gòu)造判斷矩陣計算出檔案效益影響因素的指標(biāo)特征向量值。其優(yōu)點是通過專家評判，將定性問題進(jìn)行定量化權(quán)重轉(zhuǎn)換，且考慮因素較全面，構(gòu)造績效評估體系可操作性強(qiáng)，缺點是專家對評估指標(biāo)確定及對評估指標(biāo)的權(quán)重評價帶有一定的主觀性。

2 公共檔案館信息服務(wù)績效測評對策

推動公共檔案館信息服務(wù)績效測評，其實質(zhì)是喚醒全社會民眾檔案利用意識，推動公共檔案館檔案信息服務(wù)向社會開放。因此，在開展公共檔案館信息服務(wù)績效測評時應(yīng)堅持促進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展原則，堅持促進(jìn)向社會開放原則?？冃гu估目的在于促進(jìn)公共檔案館發(fā)展，至少有兩方面的作用：一方面，通過評估找出差距，引起政府對檔案事業(yè)的投入，另一方面，通過檔案館間的橫向績效比較，有效激勵檔案館社會開放利用的積極性。

2.1 確定統(tǒng)一績效評估指標(biāo)體系。同一地區(qū)各級公共檔案館在進(jìn)行檔案信息績效測評時，必須采用統(tǒng)一的績效測評指標(biāo)體系，只有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，績效測評才有意義和可比性。現(xiàn)實中，專家和實踐者探討和摸索出很多種績效評估指標(biāo)，綜觀所有的績效測評體系指標(biāo)，評估指標(biāo)體系的核心指標(biāo)都涉及以下三個方面：一是基礎(chǔ)性指標(biāo)，二是館藏性指標(biāo)，三是開放與利用性指標(biāo)?；A(chǔ)性指標(biāo)包括檔案館人員編制、學(xué)歷專業(yè)、繼續(xù)教育和技術(shù)職稱，檔案事業(yè)費投入，館舍面積、設(shè)備條件等二級指標(biāo)。館藏性指標(biāo)包括館藏檔案數(shù)量、館藏資料、檔案手工目錄、檔案機(jī)讀目錄等二級指標(biāo)。開放與利用性指標(biāo)包括開放“‘建國前”檔案的數(shù)量、“‘建國后”檔案的數(shù)量，開放檔案目錄，年度利用檔案人次，年度利用資料人次，參觀檔案展覽人次，年度訪問檔案網(wǎng)站人次等二級指標(biāo)。如果指標(biāo)體系中單純追逐三方面的某一方面，忽視另外方面的指標(biāo)群作用，這種評估指標(biāo)體系測評結(jié)果將不會全面，不利于引導(dǎo)檔案館事業(yè)的全面發(fā)展，也不利于館藏建設(shè)和檔案信息服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。當(dāng)然，在強(qiáng)調(diào)檔案開放與向社會提供利用的現(xiàn)代社會，在構(gòu)建檔案信息服務(wù)績效測評體系時，應(yīng)著重研究檔案開放與利用的測評指標(biāo)研究，加大開放與利用性指標(biāo)在整個績效評估指標(biāo)體系中績效分值比重，體現(xiàn)“檔案是為了用”的利用理念。

2.2 采用科學(xué)簡便實用的績效測評方法。統(tǒng)一績效評估指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)后，就需要對這些定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行分析，采用什么樣的績效測評方法，就會得出什么樣的績效測評結(jié)果。不同的績效測評方法所得出的測評結(jié)果是不具可比性的。

每種績效測評方法均有其科學(xué)性，但操作的簡單性并不是每種方法都能具備。因此，簡單性、科學(xué)性和易操作性的績效測評方法不但能省去很多不必要的麻煩和周折，也確實可以有效測評檔案信息服務(wù)績效情況。由于檔案工作涉及很多工作環(huán)節(jié)，且每一工作環(huán)節(jié)相互之間有著緊密聯(lián)系，因此，應(yīng)用層次分析法和Delphi法兩種方法相結(jié)合的方法來測評檔案信息服務(wù)績效，在實踐操作中具有可行性和科學(xué)性?？尚行允抢脤哟畏治龇ǖ闹笜?biāo)分層得到各層級的具體指標(biāo)，再用Delphi法對各層指標(biāo)值賦以權(quán)值，一般采用5分法對指標(biāo)進(jìn)行打分取值。如，通過Delphi法專家對基礎(chǔ)性指標(biāo)、館藏性指標(biāo)及開放與利用性指標(biāo)權(quán)重經(jīng)過研究確定為“0.2”、“0.3”、“0.5”，基礎(chǔ)性指標(biāo)包含檔案館人員編制，學(xué)歷專業(yè)情況，繼續(xù)教育和職稱情況，事業(yè)費投入、館舍和設(shè)備情況四個二級指標(biāo)，其權(quán)重值分別為“0.1”、“0.2”、“0.2”、“0.5”，依次專家給出權(quán)重，計算出三級指標(biāo)權(quán)重值，計算公式為：“三級指標(biāo)合并權(quán)重=一級指標(biāo)權(quán)重×二級指標(biāo)權(quán)重×三級指標(biāo)權(quán)重”，根據(jù)專家所打分值最后計算出考核指標(biāo)值得分，然后累加得出績效考評總分值。具體見下表：

此種績效測評方法的關(guān)鍵是構(gòu)建出一套科學(xué)的、得到大多數(shù)公共檔案館認(rèn)可的績效考核指標(biāo)體系，這種認(rèn)可包括考核指標(biāo)、考核指標(biāo)權(quán)重、考核打分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的科學(xué)性和實踐性認(rèn)同。

3 結(jié)論

公共檔案館信息服務(wù)績效評價指標(biāo)體系和評價方法的不統(tǒng)一，并不說明檔案信息服務(wù)績效不能進(jìn)行有效評價。所有的績效評價指標(biāo)和評價方法由于參考的指標(biāo)體系不一樣，評價研究使用的方法不一樣，但其績效評價結(jié)果總能在檔案信息服務(wù)實踐中得到一致性檢驗。正是由于檔案館的績效屬性存在著社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，宏觀效益與微觀效益，正面效益與影子效益等多種特征，所以，在進(jìn)行檔案信息服務(wù)績效評價時關(guān)鍵是對各類績效考核指標(biāo)權(quán)重的科學(xué)測定，而這種科學(xué)測定必須建立在定性和定量之間權(quán)衡基礎(chǔ)之上，執(zhí)行科學(xué)測定專家范圍應(yīng)包括檔案實踐工作者、檔案館上級領(lǐng)導(dǎo)、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)者、檔案用戶、社會知名人士等。

﹡本文系國家社會科學(xué)基金課題2013年度立項項目“公共檔案館檔案信息服務(wù)社會化績效評價研究”（項目號：13BTQ061）成果之一。

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（作者單位：王燦榮，吉首大學(xué)檔案館；劉喜球，吉首大學(xué)圖書館 來稿日期：2013-10-15）