黨校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)探析

譚瑩菲

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息量與知識(shí)量的迅猛增長(zhǎng)，人們獲得知識(shí)和信息變得便利快捷。圖書(shū)館面對(duì)動(dòng)態(tài)發(fā)展的知識(shí)與信息，為用戶提供的服務(wù)理念和服務(wù)方式也需要應(yīng)勢(shì)而變，更為深入、準(zhǔn)確、快速地幫助用戶獲取知識(shí)產(chǎn)品。近年來(lái)，掀起了各國(guó)圖書(shū)館學(xué)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究熱潮，知識(shí)服務(wù)模式被圖書(shū)館界廣泛研究應(yīng)用發(fā)展。

黨校圖書(shū)館是黨校的文獻(xiàn)信息中心。黨校圖書(shū)館除了為學(xué)員進(jìn)修、培訓(xùn)，為教研人員開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)和學(xué)術(shù)研究提供文獻(xiàn)資料，還承擔(dān)著為各級(jí)黨委、政府提供情報(bào)信息,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)的任務(wù)。為此，研究知識(shí)服務(wù)作為黨校圖書(shū)館服務(wù)范式，提高黨校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力，將有利于提升黨校圖書(shū)館的資源利用率和服務(wù)效果。

一、信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的差異

在我國(guó)對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論研究大都用于圖情領(lǐng)域。1999年任俊為先生從知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行了第一次闡釋，認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是文獻(xiàn)服務(wù)的深化，以知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)重組和知識(shí)配送為目的[1]。戚建林則對(duì)知識(shí)服務(wù)從廣義和狹義兩種角度理解。廣義的知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)（包括提供普通知識(shí)服務(wù)和提供專業(yè)知識(shí)服務(wù)等）；狹義的知識(shí)服務(wù)是針對(duì)用戶專業(yè)需求，以問(wèn)題解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。[2]黎艷認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，以解決用戶問(wèn)題方案為直接目標(biāo)，通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)的需求和問(wèn)題環(huán)境的分析，向用戶提供經(jīng)過(guò)智能化處理的符合用戶需求的知識(shí)產(chǎn)品[3]。筆者認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)是專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶的個(gè)性化問(wèn)題需求，借助各種專業(yè)技術(shù)手段和智能化處理技術(shù)，為其提供建議、解決方案或知識(shí)產(chǎn)品等系列服務(wù)。

信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的發(fā)展。信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的區(qū)別見(jiàn)下表：

信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的差別

信息服務(wù)開(kāi)展的背景是在計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展之初，全球信息的開(kāi)放隨之產(chǎn)生的。由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，人們忙于吸收來(lái)自世界各地的信息，此時(shí)，人們的關(guān)注在信息的獲取量上。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跨越式發(fā)展，單純的信息獲取已經(jīng)不能滿足人們的需要。面對(duì)日益龐雜的信息，用戶會(huì)陷入不知如何高效、高質(zhì)量地獲取信息的困境，知識(shí)服務(wù)給用戶開(kāi)辟了一條貼心的途徑。知識(shí)服務(wù)為用戶提供建議和解決方案，并在用戶遇到困難時(shí)及時(shí)調(diào)整方案，成為用戶的知識(shí)向?qū)?。由于知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶需求的關(guān)懷，從而主動(dòng)地通過(guò)分析問(wèn)題環(huán)境、用戶問(wèn)題，對(duì)信息進(jìn)行吸取和重組，到形成知識(shí)產(chǎn)品，到反饋，整個(gè)服務(wù)相比傳統(tǒng)信息服務(wù)的過(guò)程更為系統(tǒng)和高質(zhì)。知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館應(yīng)時(shí)而生的服務(wù)模式。圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)不僅是提供信息，而是“用戶問(wèn)題的解決”。

二、知識(shí)服務(wù)模式

（一）建立知識(shí)服務(wù)模式的現(xiàn)實(shí)意義

科技的發(fā)展，信息的大量產(chǎn)生，以獲取更多信息為標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的需求。為了更迅速、快捷、高效地掌握相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，需要一種專門(mén)從事知識(shí)管理的信息專家?guī)椭麄兯鸭?、篩選、整合有關(guān)學(xué)科的新知識(shí)、新信息、新動(dòng)態(tài)[7]的服務(wù)模式。服務(wù)觀念的不斷更新，“個(gè)性化服務(wù)”理念也逐漸受到圖書(shū)館行業(yè)的重視。所有的這些要求圖書(shū)館建立與之相應(yīng)的服務(wù)模式，知識(shí)服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

（二）基于知識(shí)服務(wù)模式的基本定義及內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)模式是由用戶、服務(wù)人員、服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)幾個(gè)要素構(gòu)成的。根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究，本文將知識(shí)服務(wù)模式建立在3個(gè)維度、4種服務(wù)方式之上。3個(gè)維度指的是提供給普通用戶的一般性信息服務(wù)、提供給研究機(jī)構(gòu)的研究性服務(wù)、提供給黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)這3個(gè)維度[8]。4種服務(wù)方式指的是知識(shí)型參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢服務(wù)、融入式咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)。

（三）目前知識(shí)服務(wù)的主要模式

知識(shí)型參考咨詢服務(wù)。咨詢館員針對(duì)不同層次用戶的個(gè)體需求，運(yùn)用自己的學(xué)科背景和圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)，匯集相關(guān)領(lǐng)域和專業(yè)的信息，充分利用信息挖掘軟件，揭示隱藏在大量信息中的各種內(nèi)在關(guān)系，并圍繞用戶潛在的信息需求進(jìn)行知識(shí)重組，持續(xù)、連動(dòng)地為用戶提供深入的知識(shí)服務(wù)，直接支持用戶的知識(shí)獲取和知識(shí)創(chuàng)新。

網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為用戶提供知識(shí)服務(wù)的方式。建立知識(shí)服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站，整合互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)、推送技術(shù)、拉取技術(shù)、資源共享、信息查詢與搜索引擎技術(shù)等多種技術(shù)。根據(jù)專業(yè)建立網(wǎng)站，分類信息資源、將專業(yè)信息的深入挖掘代替原有網(wǎng)絡(luò)對(duì)單純信息量的搜索。通過(guò)電話、E-mail、表單式和當(dāng)面咨詢等方式及時(shí)解答讀者問(wèn)題，同時(shí)，充分利用在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)學(xué)科館員專欄，咨詢臺(tái)在線咨詢和BBS論壇等方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化虛擬化的服務(wù)，以完成其各項(xiàng)職能。

聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，具有很大優(yōu)勢(shì)。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將資源進(jìn)行整合，針對(duì)用戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，具有高效、快捷、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。依托具有某一學(xué)科專業(yè)背景、熟悉圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段、具有較強(qiáng)的信息組織加工及獲取文獻(xiàn)能力的圖書(shū)館高級(jí)專業(yè)服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域的咨詢問(wèn)題進(jìn)行任務(wù)分配。建立統(tǒng)一的圖書(shū)館聯(lián)盟館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，聯(lián)合圖書(shū)館聯(lián)盟館內(nèi)外資源和技術(shù)，系統(tǒng)高效地完成咨詢服務(wù)。將注冊(cè)用戶的信息檔案并在聯(lián)盟館共享，用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、手機(jī)客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在聯(lián)盟館內(nèi)可獲得同樣的服務(wù)。

融入式咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)。融入式咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)包括兩種方式：一是組織項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？梢詫W(xué)科館員、信息挖掘和信息技術(shù)等方面的人員組織成工作小組,或是將不同學(xué)科領(lǐng)域甚至聯(lián)盟成員館中的信息服務(wù)人員組織到團(tuán)隊(duì)中，也可以吸收用戶或外部專家參加團(tuán)隊(duì),利用多方面知識(shí)來(lái)提供高質(zhì)量高效率的知識(shí)服務(wù)。[9]另一種情況是咨詢?nèi)藛T加入用戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。相當(dāng)于課題組、專家個(gè)人、課程或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)的信息助手的角色。

三、黨校系統(tǒng)知識(shí)服務(wù)模式的構(gòu)建

知識(shí)服務(wù)是黨校圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展所需要的服務(wù)升級(jí)，是讀者服務(wù)的深化和發(fā)展。黨校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，需要在服務(wù)人員培養(yǎng)、硬件支持、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持、數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)備等方面整體提升，是完善的制度、有效的組織、嚴(yán)密的考評(píng)和精良的隊(duì)伍等多種因素共同作用的一個(gè)系統(tǒng)。黨校系統(tǒng)知識(shí)服務(wù)模式可從針對(duì)教師學(xué)員的基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)、針對(duì)研究式教學(xué)的定題服務(wù)、針對(duì)案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)、針對(duì)科研課題的跟蹤服務(wù)、針對(duì)黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)這五個(gè)維度進(jìn)行構(gòu)建。

（一）針對(duì)教師學(xué)員的基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)

基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)面向黨校的教師和學(xué)員，包括指導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館，幫助讀者解決問(wèn)題，輔助讀者選書(shū)等?；A(chǔ)性咨詢服務(wù)可以通過(guò)直接對(duì)話、電話問(wèn)詢、電子郵件、網(wǎng)站搜索等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)，方便快捷。教師學(xué)員可以通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站的導(dǎo)航，進(jìn)行信息獲取。各級(jí)黨?？梢酝ㄟ^(guò)建設(shè)黨校特色資源庫(kù)、數(shù)字資源共享、組成聯(lián)合參考咨詢聯(lián)盟等方面來(lái)提升這一服務(wù)能力。

在中央黨校三大數(shù)據(jù)庫(kù)（中國(guó)共產(chǎn)黨歷史文庫(kù)、馬克思主義理論文庫(kù)、中國(guó)國(guó)情與地方志文庫(kù)）建設(shè)的帶領(lǐng)下，全國(guó)各級(jí)黨校都進(jìn)行區(qū)域特色的數(shù)據(jù)建設(shè)，如廣東省委黨校著力于“廣東省情快訊”、“臺(tái)港澳文摘”、“教研信息”、“學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)”、“重點(diǎn)學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫(kù)”等特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。中央黨校圖書(shū)館從2009年開(kāi)始推行“數(shù)字資源建設(shè)與資源共建共享”，將全國(guó)黨校系統(tǒng)圖書(shū)館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)共建共享，極大地?cái)U(kuò)充了黨校數(shù)據(jù)庫(kù)的資源量?！包h校咨詢聯(lián)盟”的聯(lián)合參考體系最先由廣東省委黨校圖書(shū)館、廣州市委黨校圖書(shū)館、深圳市委黨校圖書(shū)館聯(lián)合建立，引領(lǐng)了黨校系統(tǒng)圖書(shū)館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

（二）針對(duì)研究式教學(xué)的定題服務(wù)

定題服務(wù)是針對(duì)讀者特定課題對(duì)相關(guān)領(lǐng)域和學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)信息資源文獻(xiàn)搜集、鑒別、開(kāi)發(fā)、歸納和組織等知識(shí)服務(wù)；是一種建立在定量分析與定性分析基礎(chǔ)上的知識(shí)分化與綜合，是交叉性、脈絡(luò)性和方向性的知識(shí)服務(wù)。這一服務(wù)層次更深入、水平更高，是一項(xiàng)綜合參考咨詢服務(wù)。要求館員既要有多元的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又要具備較強(qiáng)的信息處理能力、創(chuàng)新能力和研究能力。通過(guò)定題服務(wù)等手段來(lái)彌補(bǔ)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)面和知識(shí)界面的不足，排除信息檢索策略和信息認(rèn)知的誤區(qū)與盲點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員充分利用網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)，提供直接定題服務(wù)和間接定題服務(wù)。

（三）針對(duì)案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)

針對(duì)案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)與國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館的課程參考資料服務(wù)相類似。針對(duì)案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，緊密配合學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容和活動(dòng)，建立課程背景資料庫(kù)，每學(xué)期更新修訂一次。背景資料庫(kù)逐年自然積累，動(dòng)態(tài)變化，不斷發(fā)展；資料庫(kù)方便師生，努力縮短師生查詢、檢索、獲取或下載文獻(xiàn)的時(shí)間和精力。培訓(xùn)班開(kāi)始之前，教師把自己所授課程中涉及或要求學(xué)生閱讀的案例式教學(xué)所用到的參考書(shū)目、期刊、音像等背景資料的目錄清單交給圖書(shū)館。圖書(shū)館的背景資料服務(wù)專員或小組，根據(jù)教師提供的清單進(jìn)行檢索，找到相應(yīng)的背景資料，并且根據(jù)資料類別，如圖書(shū)、期刊文獻(xiàn)、音像加以區(qū)分，對(duì)相應(yīng)資料做閉架借閱服務(wù)，即短時(shí)借閱規(guī)定（如：3小時(shí)每人次），并把有關(guān)的圖書(shū)重點(diǎn)章節(jié)、期刊數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化，供老師學(xué)員在校園網(wǎng)上共享。

（四）針對(duì)科研課題的跟蹤服務(wù)

圖書(shū)館指派專人或課題跟蹤小組為科研課題提供實(shí)時(shí)服務(wù)。針對(duì)課題的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行需求分析、信息資源分析、信息檢索等服務(wù)。建立課題的專用信息服務(wù)顧問(wèn)通道，為課題組提供信息服務(wù)顧問(wèn)。利用網(wǎng)頁(yè)、E-mail、QQ、微信等多種互動(dòng)平臺(tái)全程追蹤課題各階段，保障與課題組的緊密聯(lián)系，及時(shí)了解課題組需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)口學(xué)科館員要注意不斷補(bǔ)充對(duì)相關(guān)學(xué)科的知識(shí)系統(tǒng)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高學(xué)術(shù)素養(yǎng)。

（五）針對(duì)黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)

建立與省委、省政府各部委辦局的有效溝通渠道，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志的信息資源需求方向進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)實(shí)際調(diào)研結(jié)果，制定有針對(duì)性的具體形式內(nèi)容，通過(guò)信息導(dǎo)航、網(wǎng)上專欄、期刊導(dǎo)讀等方式為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策所設(shè)定的專題，開(kāi)展信息導(dǎo)航服務(wù)。利用信息導(dǎo)航技術(shù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在眾多信息中迅速定位信息，提高信息資源收集效率。建立領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)專門(mén)的界面，在面對(duì)跨學(xué)科的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，可以采取聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式和融入式咨詢團(tuán)隊(duì)模式兩種方式。將黨校專家、學(xué)科館員、信息處理技術(shù)人員等各方面人員組成臨時(shí)項(xiàng)目小組，多方面、多維度提供全方位服務(wù)。也可以成為決策小組信息專員，采取加入到用戶團(tuán)隊(duì)的方式，為整個(gè)決策團(tuán)隊(duì)提供參考咨詢、信息挖掘和信息技術(shù)等方面的服務(wù)。

[1]任俊為.知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，1998（10）.

[2]戚建林.論圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2003（4）.

[3]黎艷.信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變的探析[J].圖書(shū)摘報(bào)工作，2013（2）.

[4]李玉玲.圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式的研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2006.

[5]劉佳.數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2010.

[6][9]張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000（5）.

[7][8]王強(qiáng).學(xué)科館員與大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2010.