城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館服務(wù)效果調(diào)研與分析——以沈陽(yáng)市和平區(qū)圖書(shū)館為例

張曉琳

（沈陽(yáng)市和平區(qū)圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110002）

沈陽(yáng)市和平區(qū)圖書(shū)館積極響應(yīng)區(qū)委、區(qū)政府“擴(kuò)大基層文化設(shè)施，發(fā)揮各類(lèi)型文化廣場(chǎng)和社區(qū)中小型文化廣場(chǎng)的作用”的號(hào)召，以國(guó)家與地方、政府與民辦相結(jié)合，建設(shè)與和平區(qū)公共文化服務(wù)體系發(fā)展相適應(yīng)、相配套的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)體系，即大力興辦“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館”，讓城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館在區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、商場(chǎng)、街道、社區(qū)、機(jī)關(guān)等遍地開(kāi)花，以豐富群眾的文化生活。

為進(jìn)一步評(píng)估城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館的服務(wù)效果及運(yùn)行機(jī)制，了解社會(huì)公眾對(duì)自助圖書(shū)館的服務(wù)效果評(píng)價(jià)，研究自助圖書(shū)館的運(yùn)行現(xiàn)狀，為決策部門(mén)提供數(shù)據(jù)支持，和平區(qū)圖書(shū)館與第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展了本次“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館運(yùn)行及服務(wù)效果調(diào)研”項(xiàng)目。

本次調(diào)查以現(xiàn)有的10臺(tái)自助圖書(shū)館作為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自助圖書(shū)館所處的布點(diǎn)區(qū)域分為居民區(qū)自助圖書(shū)館、商業(yè)區(qū)自助圖書(shū)館、公共場(chǎng)所自助圖書(shū)館3類(lèi)。采用國(guó)際通用的CSI顧客滿(mǎn)意度研究模型、熵值評(píng)價(jià)法、結(jié)構(gòu)方程模型等主要研究方法，共完成1308個(gè)定量調(diào)查樣本，22個(gè)深度訪(fǎng)談，較為全面地反映了自助圖書(shū)館的運(yùn)行及服務(wù)效果。

1 自助圖書(shū)館服務(wù)效果評(píng)價(jià)結(jié)果

1.1 自助圖書(shū)館的知曉率和利用率統(tǒng)計(jì)

沈陽(yáng)市和平區(qū)自助圖書(shū)館的總體知曉率為28.69%，總體利用率為20.17%。從和平區(qū)自助圖書(shū)館的總體情況來(lái)看，和平區(qū)政府與南寧幼兒園的自助圖書(shū)館知曉率和利用率較高，北市場(chǎng)與文安路的自助圖書(shū)館知曉率和利用率相對(duì)較低。

1.2 自助圖書(shū)館受到了廣大市民的歡迎

首先，從不同年齡段居民來(lái)看，在對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率和利用率上，各年齡段居民基本一致，說(shuō)明自助圖書(shū)館受到了各年齡段居民的關(guān)注，具體情況如圖1所示。

圖1 不同年齡段居民對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率與利用率

其次，從不同性別的居民來(lái)看，女性居民對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率和利用率分別為40.12%和32.29%，男性居民對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率和利用率分別為34.45%和24.86%。在對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率和利用率上，男女性別的居民基本一致，說(shuō)明自助圖書(shū)館受到了各性別居民的歡迎。

1.3 自助圖書(shū)館的主要功能得到了讀者的充分利用

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，目前自助圖書(shū)館的主要功能已得到了充分利用，在接受訪(fǎng)問(wèn)的讀者中，99.05%的讀者表示使用過(guò)自助圖書(shū)館的借/還書(shū)功能，74.01%的讀者表示使用過(guò)圖書(shū)查詢(xún)及瀏覽功能，64.34%的讀者表示通過(guò)自助圖書(shū)館辦理了讀者證?？梢钥闯?，以上功能的使用比率均較高。

1.4 讀者對(duì)自助圖書(shū)館的滿(mǎn)意度較高

調(diào)研結(jié)果顯示，讀者對(duì)自助圖書(shū)館提供的服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高，為74.45分，尤其體現(xiàn)在自助圖書(shū)館的“辦理讀者證”服務(wù)與“自助借/還書(shū)”服務(wù)的評(píng)價(jià)上，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分別為78.31分、77.16分，具體情況如圖2所示。

圖2 三指標(biāo)滿(mǎn)意度得分

1.5 讀者持續(xù)使用自助圖書(shū)館的意愿較高

調(diào)研結(jié)果顯示，讀者對(duì)自助圖書(shū)館的忠誠(chéng)度得分為79.95分，分值較高。同時(shí)，在接受訪(fǎng)問(wèn)的讀者中，97.87%的讀者表示會(huì)持續(xù)使用自助圖書(shū)館。以上數(shù)據(jù)表明讀者的忠誠(chéng)度較高，愿意繼續(xù)使用自助圖書(shū)館。

1.6 文化藝術(shù)類(lèi)和生活保健類(lèi)圖書(shū)為讀者主要的需求圖書(shū)種類(lèi)

調(diào)研結(jié)果顯示，讀者希望借閱到的圖書(shū)種類(lèi)主要是文學(xué)藝術(shù)類(lèi)（47.78%）和生活保健類(lèi)（45.48%），其中，文學(xué)藝術(shù)類(lèi)主要集中為中外小說(shuō)（48.55%）和古典名著（37.32%）等，生活保健類(lèi)主要集中為保健養(yǎng)生（57.47%）和生活休閑（49.81%）等。

從不同年齡段讀者的閱讀傾向來(lái)看，各比例分布也較為集中，具體情況如表1所示。

表1 不同年齡段讀者的閱讀傾向

2 自助圖書(shū)館運(yùn)行機(jī)制評(píng)估結(jié)果

2.1 和平區(qū)自助圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制是合理的

2.1.1 從讀者、社區(qū)負(fù)責(zé)人和圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人士對(duì)合理性的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，沈陽(yáng)市和平區(qū)自助圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制得到了一致好評(píng)。調(diào)研結(jié)果顯示，運(yùn)行機(jī)制合理性的總體得分較高，為78.69分。其中，配套支持的合理性得分最高，為82.58分，之后是管理系統(tǒng)合理性（80.68分）和服務(wù)模式的合理性（80.45分）的評(píng)價(jià)。具體情況如圖3所示。

圖3 運(yùn)行機(jī)制評(píng)分

2.1.2 從讀者對(duì)自助圖書(shū)館的服務(wù)形式評(píng)價(jià)來(lái)看，自助圖書(shū)館的服務(wù)形式得到了較高的認(rèn)可。調(diào)研結(jié)果顯示，有97.93%的讀者表示自助圖書(shū)館的服務(wù)形式能夠基本滿(mǎn)足其讀書(shū)的需求。

2.2 和平區(qū)自助圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制效益性較高

2.2.1 從自助圖書(shū)館的運(yùn)行投入效益性評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，評(píng)價(jià)得分較高，為79.07分。其中，運(yùn)行人員投入的效益性得分最高，為80.26分；之后是運(yùn)行時(shí)間投入的效益性（79.75分）；最后是運(yùn)行設(shè)備投入效益性（77.20分）。

2.2.2 從自助圖書(shū)館與社區(qū)圖書(shū)館的效益性成本對(duì)比情況來(lái)看，自助圖書(shū)館的效益成本比高于社區(qū)圖書(shū)館。調(diào)研結(jié)果顯示，通過(guò)熵值評(píng)價(jià)法計(jì)算得出，和平區(qū)自助圖書(shū)館的效益成本比（0.7079）是社區(qū)圖書(shū)館效益成本比（0，5031）的1.41倍。此外，隨著自助圖書(shū)館數(shù)目的增多，平均每臺(tái)自助圖書(shū)館的成本逐漸下降，因此，自助圖書(shū)館的效益成本比隨著數(shù)量的增多而增大。然而，由于社區(qū)圖書(shū)館之間是相互獨(dú)立的，因此平均每個(gè)社區(qū)圖書(shū)館的成本不會(huì)隨著其數(shù)目的增多而降低，即社區(qū)圖書(shū)館的效益成本不會(huì)隨著社區(qū)圖書(shū)館數(shù)目的增多而增大。由以上兩點(diǎn)可以說(shuō)明，自助圖書(shū)館的效益性要高于社區(qū)圖書(shū)館。具體情況如圖4和圖5所示。

圖4 平均每個(gè)圖書(shū)館的綜合成本隨圖書(shū)館數(shù)量的變化趨勢(shì)

圖5 圖書(shū)館的效益成本比隨圖書(shū)館數(shù)量的變化趨勢(shì)

3 自助圖書(shū)館優(yōu)劣勢(shì)分析

3.1 宣傳力度存在不足

從使用者的角度來(lái)看，宣傳力度不夠主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

3.1.1 通過(guò)宣傳途徑了解到自助圖書(shū)館的居民較少。在了解途徑上，“自己路過(guò)看到的”是居民了解自助圖書(shū)館的主要途徑（76.80%），而通過(guò)社區(qū)宣傳（13.87%）、圖書(shū)館宣傳資料（6.13%）和廣播/電視等媒體宣傳（5.60%）等宣傳途徑了解到自助圖書(shū)館的居民較少，這在一定程度上可以說(shuō)明，自助圖書(shū)館的宣傳力度還不夠強(qiáng)。

3.1.2 居民對(duì)自助圖書(shū)館的知曉程度還不夠深入。在了解程度上，有85.64%的居民知道自助圖書(shū)館的具體位置，有42.82%的居民知道自助圖書(shū)館的大概服務(wù)功能，有7.59%的居民知道自助圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)名稱(chēng)。由此可見(jiàn)，多數(shù)居民僅僅知道自助圖書(shū)館的存在，而對(duì)于服務(wù)內(nèi)容和具體名稱(chēng)的知曉程度較低，這說(shuō)明要進(jìn)一步加強(qiáng)自助圖書(shū)館的宣傳，以便居民能夠更深入地了解自助圖書(shū)館。

3.2 圖書(shū)管理與讀者的需求存在差距

調(diào)研結(jié)果顯示，讀者對(duì)圖書(shū)管理指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（70.97分）是各二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)中得分最低的。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

3.2.1 圖書(shū)更新速度有待進(jìn)一步提高。調(diào)研結(jié)果顯示，讀者對(duì)圖書(shū)更新速度的滿(mǎn)意程度相對(duì)較低，為68.88分，是各三級(jí)指標(biāo)中得分較低的。

3.2.2 圖書(shū)種類(lèi)有待進(jìn)一步豐富。調(diào)研結(jié)果顯示，讀者對(duì)圖書(shū)種類(lèi)的滿(mǎn)意程度相對(duì)較低（70.30分），如有讀者反映“圖書(shū)種類(lèi)太少，自助圖書(shū)機(jī)里的書(shū)換來(lái)?yè)Q去還是那些書(shū)”；同時(shí)在運(yùn)行機(jī)制各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的合理性評(píng)價(jià)中，圖書(shū)配置合理性的得分最低（74.95分）。

3.3 自助圖書(shū)館自身系統(tǒng)不完善

3.3.1 不能在自助圖書(shū)機(jī)上退圖書(shū)證，需到和平區(qū)圖書(shū)館辦理退證及押金手續(xù)。

3.3.2 查書(shū)系統(tǒng)不太方便，找不到圖書(shū)在機(jī)器上的架號(hào)和編號(hào)。

3.3.3 自助圖書(shū)機(jī)有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些小故障，如還不了書(shū)、辦不了卡、系統(tǒng)故障等。

4 自助圖書(shū)館的改進(jìn)與完善建議

4.1 加大對(duì)自助圖書(shū)館的宣傳力度

4.1.1 通過(guò)廣播/電視/移動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的報(bào)道或者以公益廣告的形式展示；在公交車(chē)站、地鐵站張貼海報(bào)；在一些特殊的日子（例如讀書(shū)日、讀書(shū)月等），在社區(qū)開(kāi)展一些活動(dòng)，邀請(qǐng)大家到自助圖書(shū)館借書(shū)，鼓勵(lì)大家讀書(shū)；在自助圖書(shū)館放置一些海報(bào)、宣傳資料等，介紹自助圖書(shū)館的功能、操作指南、新書(shū)好書(shū)介紹等。

4.2 提高自助圖書(shū)館的圖書(shū)管理水平

圖書(shū)管理是自助圖書(shū)館設(shè)立以后的一項(xiàng)重要工作，較高的圖書(shū)管理水平是讀者持續(xù)滿(mǎn)意的基本保證。因此，要采取必要措施不斷提高自助圖書(shū)館的圖書(shū)管理水平。

4.2.1 提高圖書(shū)更新速度并張貼海報(bào)告知讀者圖書(shū)已更新。一方面，要適當(dāng)?shù)靥岣咦灾鷪D書(shū)館圖書(shū)的更新速度；另一方面，要在自助圖書(shū)館張貼海報(bào)告知讀者圖書(shū)已更新、更新了哪些圖書(shū)等。

4.2.2 根據(jù)居民需求，采取預(yù)約借書(shū)。了解當(dāng)?shù)鼐用竦男枨螅鶕?jù)居民的需求有針對(duì)性地配書(shū)。

4.3 自助圖書(shū)館可嘗試多元化投資渠道

在公共文化領(lǐng)域引入社會(huì)資本是一種大背景、大趨勢(shì)。目前，沈陽(yáng)市和平區(qū)已開(kāi)始嘗試在公共文化領(lǐng)域引入社會(huì)資本，但目前和平區(qū)自助圖書(shū)館的投資主體還比較單一。因此，政府可以嘗試著制定一些政策，以利于在自助圖書(shū)館建設(shè)中引入社會(huì)資本。

[1]深圳圖書(shū)館工作部.城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館讀者調(diào)查分析.2013-10-29.

[2]徐秋.城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)[M].沈陽(yáng)：東北大學(xué)出版社，2012.

[3]翟威.城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)實(shí)踐與思考——以沈陽(yáng)市和平區(qū)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012（9）.