金融風(fēng)控中電話催收的周期設(shè)定及話術(shù)原則

【摘 要】電話催收一直是金融風(fēng)控環(huán)節(jié)與客戶溝通的直接環(huán)節(jié)，它承擔(dān)著巨大的法務(wù)及業(yè)績壓力。一個催收團(tuán)隊不僅在幫助公司規(guī)避風(fēng)險，同時也在直接樹立企業(yè)形象。現(xiàn)如今，幾乎所有的金融機(jī)構(gòu)都在試圖將人工坐席的數(shù)量降至最低，而事實上，力圖節(jié)約人力成本的關(guān)鍵是根據(jù)不同受眾特點制定屬于自己的營運準(zhǔn)則。本文以某小額消費金融公司分期信貸催收部門為例討論如何設(shè)定撥打周期與施壓話術(shù)準(zhǔn)則。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；催收；催收周期；撥打邏輯

一、前言

作為風(fēng)控部門的重要組成，電話催收系統(tǒng)處于金融體系的后臺，對于大多數(shù)包括銀行在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)，長期以來采取電話催收、信函警示、上門面談、司法訴訟的流程進(jìn)行風(fēng)險控制。由此可見，電話催收常常是處理逾期合同的第一步?，F(xiàn)階段國內(nèi)大多數(shù)的電話催收業(yè)務(wù)針對小額分期付款和信用卡用戶（如圖1）。

圖1 主流催收組成部分

事實上，電話催收細(xì)則的制定并沒有固定的參數(shù)，也沒有所謂的業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，重要的是根據(jù)不同行業(yè)，不同受眾做出動態(tài)的調(diào)整。例如，大額催收與小額催收有不一樣的語境，保險業(yè)的催收流程與消費金融用戶的催收也有巨大的差別。本文的研究對象，明確指向小額消費金融分期合同范疇。為此，我們特意選定了一家著名的外資消費金融公司（簡稱為H銀行）在武漢的電話中心進(jìn)行深度調(diào)研，結(jié)合走訪和數(shù)據(jù)挖掘的形式進(jìn)行了相關(guān)分析，并以此為案例討論如何界定電話催收的周期及話術(shù)政策對相關(guān)指標(biāo)的影響。

二、電話催收的撥打周期及施壓話術(shù)的運用

1.電話催收的定義。一般地，我們認(rèn)為“對未在規(guī)定時效內(nèi)還款的客戶進(jìn)行電話溝通促使其履行合同義務(wù)”是電話催收部門的主要職能，對于逾期未還款的客戶，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)和權(quán)力提醒還款人補(bǔ)交款項，并提示相關(guān)信息，為還款人提供技術(shù)支持，同時也避免自身財務(wù)上的風(fēng)險。2005年之后，計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）在金融后臺服務(wù)領(lǐng)域大行其道，從某種意義上說，數(shù)據(jù)交換和計算機(jī)技術(shù)的突破給呼叫中心（IPCC）的工作帶來了新一輪的革命，同時，大量外資銀行和信貸擔(dān)保公司的入駐，也帶來了新的催收理念和撥打邏輯。

2.電話催收的要素。（1）催收范圍：一般而言，按照國際慣例，貸款合同逾期超過90天即進(jìn)入面談催收范疇，即合同一旦逾期超過3個于月，電話催收自動停止，且結(jié)束分期，如想終止合同，必須一次性償還。（2）催收周期：對于風(fēng)控行業(yè)，我們一般將這90天的催款跨度按照合同逾期的程度和時間依次定義為M1-M2-M3三個階段，當(dāng)上一級的合同并沒有按期催收成功，則自動流入下一級（邏輯關(guān)系如圖2所示），每一個周期的界定由各個公司自身的業(yè)務(wù)特點決定，并沒有業(yè)界統(tǒng)一準(zhǔn)則。（3）CPD值：我們將用戶逾期的天數(shù)用CPD值來表示，例如CPD=34即表示該客戶逾期34天未還清分期款項，其中CPD的取值取決于最早一期未還清的時間點。（4）話術(shù)：話術(shù)是指在

圖2 逾期合同定義分類

法律法規(guī)框架內(nèi)的溝通技巧，事實上，處于不同階段的逾期合同有不同的特征，對應(yīng)的催收策略也不盡相同，具體體現(xiàn)在賬戶管理專員的話術(shù)上，大致包括有：核實話術(shù)，提示話術(shù)，施壓話術(shù)，警示話術(shù)。例如逾期比較短（例如M1）的合同相對而言要優(yōu)質(zhì)一些，我們的催收策略可能就比較緩和，以提示為主，對于M2的客戶，我們可能會打電話到客戶的家人及友人，并給予一些施壓和周旋，而對于即將結(jié)束分期的M3客戶，我們可能需要更多的警示和強(qiáng)硬的措辭以避免壞賬產(chǎn)生。（5）回款效率：指平均一通有效電話（接通并確認(rèn)客戶本人）的回款金額。（6）施壓頻率：指平均一通有效電話的施壓話術(shù)的使用次數(shù)（包括警示語）。（7）合同的降級率：（上一級催收周期的總合同數(shù)-成功回款的合同）/上一級催收合同總數(shù)。（8）催收投訴率：收到投訴的客戶數(shù)/有效通話數(shù)。

3.電話催收的撥打周期設(shè)定。前文提到過M1，M2，M3的界定是一個動態(tài)值，而鑒于不同催收周期內(nèi)我們會采取幾乎完全不同的催收策略，因此它間接影響到了實際回款額，例如，若M1的周期過長，可能導(dǎo)致惰性用戶的產(chǎn)生，而過早的將合同劃入M2或者M(jìn)3，試圖聯(lián)系親友并施壓，則很有可能導(dǎo)致客戶的抵制和投訴；那么，究竟如何界定各個周期的時間點，才能使回款效果最佳，這無疑是值得討論的。對此，們我們從H銀行的運營部數(shù)據(jù)組提供的近15年的數(shù)據(jù)中也許可以找打一些借鑒，在這15年中，H銀行一直專注做小額分期貸款，近5年才開始涉足在華業(yè)務(wù)，但這并不影響他們對于各個周期的取值都做過相當(dāng)數(shù)量的嘗試，因此我們以此為案例進(jìn)行討論。

我們可知M1-M2-M3的分布取決于M1與M2的結(jié)束點，也就是說在總共90天的催款周期內(nèi)，我們只需要討論M1與M2的結(jié)束點就可以涵蓋所有分布情況，經(jīng)過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在過往15年的催收歷史中，H銀行選擇了一共25種催收周期組合，每一個組合都對應(yīng)著一個確切的回款效，那么我們通過SPSS軟件得到了關(guān)于M1，M2對應(yīng)回款效率的三維散點分布。（如圖3）

圖3 M1，M2對應(yīng)回款效的三維散點分布圖

從上圖可以看出M1的節(jié)點一般在[25，35]區(qū)間內(nèi)，M2一般在[55，65]區(qū)間內(nèi)，而當(dāng)我們試圖以M1，M2的節(jié)點作自變量，回款效率做因變量做多元線性分析的時候得到到了下面的結(jié)果。

表1 線性回歸模型參數(shù)

表2 回歸參數(shù)檢驗

從表1可以看到復(fù)相關(guān)系數(shù)R遠(yuǎn)小于0.9，且表2中標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)也極小，因此M1，M2與回款效率之前沒有線性相關(guān)性，因此由實踐數(shù)據(jù)的角度考慮，我們認(rèn)為最佳回款效率對應(yīng)的M1=1-29CPD，M2=30-61CPD，M3=62-90CPD.

4.施壓話術(shù)的使用頻率對相關(guān)指標(biāo)的影響。下面我們從另一個維度，細(xì)致地討論投訴率，施壓頻率，合同降級率，與回款效率之間的相關(guān)性。在此，我們對H銀行近5年的催收數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總，并預(yù)先做出如下假設(shè)：

S1：在M1階段施壓頻率與回款效率成反比

S2：在M2階段施壓話術(shù)的使用對回款有積極作用

S3：合同的降級率越高，回款效率越低

S4：在M1與M2階段施壓話術(shù)與投訴率均成正比

在此假設(shè)的基礎(chǔ)上，本研究運用AMOS7.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證性因素分析。在該類分析中，通常采用以下幾個擬合指標(biāo)：x2、x2/df、GFI、CFI、TLI、AGFI、RM SEA、NFI。一般而言，GFI、

NFI、TLI、GFI、CFI>0.8表示數(shù)據(jù)可以適用于模型。P<0.05的情況下即可接受，x2/df<3時擬合度比較理想，RM SEA<0.08時比較理想。根據(jù)假設(shè)命題，我們對各級指標(biāo)進(jìn)行討論，在

AMOS中檢驗擬合度，如表3所示，除M2階段施壓頻率對投訴率的擬合不夠好無法討論，其他幾對關(guān)系的擬合度是比較理想的。

表3 結(jié)構(gòu)方程評價模型擬合指標(biāo)

針對之前的假設(shè)，我們繼而得到相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型如表4：

圖4 結(jié)構(gòu)圖路徑

可以看出，我們在前文做出的四個假設(shè)除S1均是驗證通過的，只是具體程度值得討論：在MI與M2階段對施壓話術(shù)的使用是對回款效率有利的，但M2的回款效率對施壓頻率不那么敏感，這很有可能與對應(yīng)客戶的還款意識有直接關(guān)系，于此同時，我們注意到，M2的施壓頻率對投訴率正相關(guān)度非常高，即表示該類客戶對施壓話術(shù)的使用非常敏感，這可能是由于在M2階段公司試圖聯(lián)系了親友（RPC），引起了客戶的抵觸與不滿，因此投訴量也隨之增大，因此提示我們在試圖聯(lián)系非客戶本人的時候應(yīng)該格外注意立場的表達(dá)和對隱私的保護(hù)，不能為催收業(yè)績不擇手段，以免引起誤解甚至司法糾紛。而合同降級率與回款效率有著非常明顯的負(fù)相關(guān)，這說明，M1相對優(yōu)質(zhì)客戶是催收的關(guān)鍵，一旦合同掉出M1的周期，催收的工作量會隨之增大浪費人力資源。

三、結(jié)語

我們在明確電話催收的定義前提下，首先介紹了有關(guān)電話催收的要素及流程；其次通過對歷史數(shù)據(jù)的總結(jié)，得到了M1∈

[1，29）∪M2∈[29，61）∪M3∈[61，90]的最佳周期；最后我們通過假設(shè)檢驗的方式對施壓話術(shù)的使用進(jìn)行了相關(guān)性分析，從檢驗結(jié)果中我們可以看出，M1的客戶群更保守還款意識也相對較高，在這一階段的催收技巧中，我們要嚴(yán)格把控話術(shù)的實施，不能出現(xiàn)戲謔和越矩的措辭，因為對M1客戶（尤其是對于

<5CPD）而言，合同之所以逾期往往是因為技例如忘記還款途徑，銀行匯款未到賬等術(shù)原因而不是意識不足，所以要寬容；而對于敏感度較高的M2客戶高回款效率卻也往往伴隨著高投訴率，這時我們要注意在聯(lián)系RPC時，盡量不要涉及債務(wù)詞匯，還是首選聯(lián)系到客戶本人，以免影響到客戶的社交形象和隱私，而對于M3的客戶，我們需要用嚴(yán)肅的話術(shù)和強(qiáng)硬的態(tài)度才告知對方逾期還款的后果和相關(guān)責(zé)任，不存在可供猶豫的可能，這樣才能避免壞賬產(chǎn)生。

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