福州市旅行社績(jī)效考核目的的偏差及其影響

摘要：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，了解福州市旅行社績(jī)效考核在實(shí)施過(guò)程中存在的目的偏差。從關(guān)注文化的滲透、完善激勵(lì)機(jī)制、注重溝通與反饋等方面提出相應(yīng)的措施來(lái)定位績(jī)效考核，以此提高旅行社績(jī)效考核的實(shí)效。

關(guān)鍵詞：福州市；旅行社；績(jī)效考核；目的偏差

績(jī)效考核作為旅行社的一種有效手段，通常被用來(lái)加強(qiáng)管理，改善員工績(jī)效和提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。而如今，較多的旅行社在具體應(yīng)用中未意識(shí)到績(jī)效考核的作用，未規(guī)范考核制度或欠缺執(zhí)行，導(dǎo)致績(jī)效考核偏離原有目的，流于形式，造成資源的浪費(fèi)及員工流動(dòng)率大等問(wèn)題，不利于旅行社的管理和發(fā)展。

一、福州市旅行社績(jī)效考核目的偏差的調(diào)查

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了了解福州市各大旅行社在實(shí)施績(jī)效考核目的過(guò)程中是否偏離原有目的，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，讓績(jī)效考核真正為旅行社的發(fā)展服務(wù)， 2013年3月1日至3月20日期間，對(duì)福州市旅行社采取分散抽樣的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容主要分三部分，第一部分涉及績(jī)效考核的戰(zhàn)略目的；第二部分涉及績(jī)效考核的管理目的；第三部分涉及績(jī)效考核的開(kāi)發(fā)目的。問(wèn)卷主要針對(duì)康輝旅行社、建發(fā)旅行社、中國(guó)國(guó)旅、中國(guó)旅行社、福建青旅、福州春秋旅行社等在福州市具有代表性的旅行社發(fā)放。

（二）統(tǒng)計(jì)結(jié)果

參與本次問(wèn)卷調(diào)查的人員涉及辦公室、財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部（導(dǎo)游）、前臺(tái)部（客服部）和市場(chǎng)營(yíng)銷部多個(gè)部門的不同崗位，共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收195份，剔除部分信息填寫(xiě)不完整的問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為176份，問(wèn)卷有效率達(dá)87.69%。

1.通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)19.13%的員工認(rèn)為旅行社實(shí)行績(jī)效考核主要是想對(duì)他們的工作進(jìn)行監(jiān)督，28.77%的員工認(rèn)為旅行社把績(jī)效考核當(dāng)成獎(jiǎng)金和工資發(fā)放的依據(jù)，24.01%的員工認(rèn)為旅行社的績(jī)效考核是為了激發(fā)員工工作的積極性。18.09%的導(dǎo)游認(rèn)為旅行社的績(jī)效考核是為了促進(jìn)旅行社的發(fā)展。

2.旅行社根據(jù)市場(chǎng)和自身發(fā)展的情況，實(shí)施績(jī)效考核，避免形式化，利于員工和旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。然而調(diào)查顯示，76.65 %的被調(diào)查人員所在的旅行社在制定績(jī)效考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行合理分析，導(dǎo)致制定的考核指標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)不符合崗位的特性。在考核過(guò)程中，又有38.1%的員工所在的旅行社進(jìn)行績(jī)效考核只是拿著表格進(jìn)行簡(jiǎn)單的登記，1.37%員工所在的旅行社績(jī)效考核只是簡(jiǎn)單的互相寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)。

3.太長(zhǎng)的考核周期會(huì)導(dǎo)致考核的失效，而考核周期太短，又不能客觀全面的反映員工的工作水平或能力。我們發(fā)現(xiàn)，34.92%的員工所在的旅行社績(jī)效考核周期是1年，績(jī)效考核周期是半年的占20.63%， 周期為1個(gè)季度的占19.79%， 其余24.66%的員工所在的旅行社績(jī)效考核周期是1個(gè)月。

4.在調(diào)查“旅行社對(duì)不同員工進(jìn)行考核主要依據(jù)的內(nèi)容”這一問(wèn)題時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)74.6%的員工所在的旅行社對(duì)計(jì)調(diào)的考核主要依據(jù)接團(tuán)的數(shù)量；73.02%的員工所在的旅行社對(duì)前臺(tái)的考核主要依據(jù)接待散客的數(shù)量；80.95%的員工所在的旅行社對(duì)導(dǎo)游的考核主要依據(jù)帶團(tuán)的數(shù)量及質(zhì)量。

5.績(jī)效考核后的溝通與反饋是改變員工工作現(xiàn)狀，促進(jìn)員工不斷成長(zhǎng)，改善員工工作績(jī)效的不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，50.79%的員工所在的旅行社績(jī)效考核缺乏溝通，19.05% 的員工所在旅行社的績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有反饋，只有30.16%的員工所在旅行社在績(jī)效考核的過(guò)程中有和員工進(jìn)行交流與溝通，及時(shí)反饋存在的問(wèn)題并改進(jìn)。

6.從績(jī)效考核效果上看，41%的被調(diào)查人員認(rèn)為進(jìn)行績(jī)效考核后工作能力基本沒(méi)有變化，11%的被調(diào)查者表示考核后進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的意愿降低，48%的員工表示在績(jī)效考核后工作能力有所提高。

（三）結(jié)論

1.績(jī)效考核的戰(zhàn)略目的存在偏差

績(jī)效考核的戰(zhàn)略目的應(yīng)該是為員工指明他們的工作目標(biāo)與方向，引導(dǎo)他們的工作行為和工作結(jié)果與旅行社追求最終利潤(rùn)最大化的目標(biāo)保持一致。通過(guò)績(jī)效考核可以把員工的個(gè)人目標(biāo)與部門目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合在一起。但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近半數(shù)的旅行社出現(xiàn)了在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)一味地要求員工在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，把提高管理上對(duì)員工的約束力作為績(jī)效考核的主要目的，或簡(jiǎn)單的把實(shí)施績(jī)效考核作為評(píng)價(jià)員工的工作能力和員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)，如果這樣實(shí)施績(jī)效考核無(wú)疑偏離了原有的目的，導(dǎo)致員工不斷追求眼前的利益，根本無(wú)暇考慮自身和旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，無(wú)形之中旅行社的利益就在這種服從中逐漸損耗。

2.績(jī)效考核的管理目的存在偏差

績(jī)效考核的管理目的則是在保證旅行社各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序能得到貫徹執(zhí)行的前提下，讓員工充分發(fā)揮自己的工作能力，使旅行社各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)得以順利地實(shí)現(xiàn)。旅行社屬于服務(wù)行業(yè)，員工的考核標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度、適用性等因素組成，在進(jìn)行考核時(shí)要綜合考慮員工的各方面，設(shè)計(jì)具有可操作性的考核標(biāo)準(zhǔn)，合理安排考核周期，才能更好地實(shí)現(xiàn)旅行社績(jī)效考核的管理目的。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，福州市各大旅行社在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，多以一個(gè)月或一年為一個(gè)考核周期。考核周期過(guò)短會(huì)增加旅行社的管理成本，考核周期過(guò)長(zhǎng)會(huì)降低績(jī)效考核的準(zhǔn)確性[1]。加上旅行社存在著淡季和旺季的區(qū)別，淡季的時(shí)候旅游人數(shù)少，員工的工作量少；旺季的時(shí)候出游人數(shù)多，員工的工作量呈上升趨勢(shì)，只有設(shè)置合理的考核周期才能準(zhǔn)確地反應(yīng)員工的工作能力，否則就偏離了績(jī)效考核的最初目的。

績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定本是一個(gè)嚴(yán)肅、科學(xué)的環(huán)節(jié)。它不是簡(jiǎn)單的填個(gè)表、做個(gè)評(píng)價(jià)就算完成的事。必須在結(jié)合不同崗位特點(diǎn)的情況下，由管理者和被管理者共同開(kāi)發(fā)所得。而調(diào)查顯示，福州市旅行社在進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，大部分都沒(méi)有結(jié)合崗位開(kāi)展。甚至在考核完畢，有的被調(diào)查者還不明白考核的目的，認(rèn)為考核只是配合完成個(gè)表格。70%以上的被調(diào)查人員考核的內(nèi)容又直接與業(yè)績(jī)掛鉤，造成員工急功近利，為了擴(kuò)大團(tuán)量追求自身的利益，造成部門間互相爭(zhēng)團(tuán)，嚴(yán)重偏離了管理目的。

3.績(jī)效考核的開(kāi)發(fā)目的存在偏差

旅行社績(jī)效考核的開(kāi)發(fā)目的在于認(rèn)清工作人員存在的不足，尋找阻礙其目標(biāo)達(dá)成的原因，通過(guò)改進(jìn)來(lái)彌補(bǔ)差距，提高員工的工作能力，為企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[2]。然而根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查得出，福州市近70%的旅行社在績(jī)效考核后都未將考核結(jié)果與員工進(jìn)行溝通與反饋，更不用提對(duì)于員工的考核結(jié)果有針對(duì)性地提出改善的方法，因此直接導(dǎo)致一半以上員工的工作能力沒(méi)有得到相應(yīng)提升，甚至影響到部分員工的工作積極性，和原有的開(kāi)發(fā)目的背道而馳。

二、幾點(diǎn)建議

福州市旅行社績(jī)效考核目的存在的偏差，可能帶來(lái)企業(yè)文化的失效、大量的資源的浪費(fèi)、員工缺乏全局觀念和員工不斷流失等問(wèn)題。為了達(dá)到旅行社整體發(fā)展的目標(biāo)，要準(zhǔn)確定位旅行社績(jī)效考核的目的，并對(duì)績(jī)效考核的每個(gè)步驟都要實(shí)施到位。

（一）績(jī)效考核應(yīng)關(guān)注文化的滲透

良好的文化建設(shè)可以有利于增強(qiáng)員工之間的號(hào)召力和吸引力，讓員工在企業(yè)中形成共同價(jià)值觀的約束下，進(jìn)行自我的管理，自覺(jué)的工作，增強(qiáng)對(duì)旅行社的榮譽(yù)感和忠誠(chéng)心[3]。

旅行社是個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)員工都希望得到尊重和認(rèn)可，因此要樹(shù)立“以人為本”的價(jià)值理念，讓員工自發(fā)的形成對(duì)旅行社的認(rèn)同感和歸屬感、忠誠(chéng)心和責(zé)任感。對(duì)于導(dǎo)游可以采取以下措施（1）尊重感：導(dǎo)游經(jīng)常出去帶團(tuán)，對(duì)線路和規(guī)劃比較清楚，在進(jìn)行有關(guān)決策時(shí)可以咨詢他們的意見(jiàn)，發(fā)揮他們的潛力。（2）成就感：導(dǎo)游是與游客接觸最頻繁的，得到客人的贊賞和肯定，可以增強(qiáng)工作的成就感，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的良好表現(xiàn)及時(shí)給予肯定。（3）發(fā)展需求：導(dǎo)游是人才，也是一種資源。要鼓勵(lì)他們不斷學(xué)習(xí)，不斷的完善自身的知識(shí)體系，符合行業(yè)發(fā)展的需求。

（二）績(jī)效考核應(yīng)完善激勵(lì)機(jī)制

在旅行社進(jìn)行績(jī)效考核，單純進(jìn)行考核不采取相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，不利于調(diào)動(dòng)員工工作的上進(jìn)心和實(shí)現(xiàn)旅行社的發(fā)展目的，因此完善的激勵(lì)機(jī)制有利于激發(fā)員工的潛力，滿足員工的職業(yè)需求和實(shí)現(xiàn)旅行社的管理目的。

比如導(dǎo)游是旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，旅行社可以建立一套適合導(dǎo)游的激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)利益的最大化。1、在帶團(tuán)的過(guò)程中，游客參加自主項(xiàng)目的花費(fèi)其中有一部分是給商家的，涉及到傭金的問(wèn)題。為了提高帶團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者、導(dǎo)游和旅行社三者之間合理的利益分配，可以分一定的比例給導(dǎo)游，即合法傭金制。2、提高導(dǎo)游的合法收入。根據(jù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或季節(jié)性問(wèn)題，導(dǎo)游的工作量是處于變動(dòng)的情況，為了旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在淡季的時(shí)候可以適當(dāng)提高導(dǎo)游的工資，留住優(yōu)秀的人才。

（三）績(jī)效考核應(yīng)進(jìn)行有效培訓(xùn)

福州市旅行社對(duì)員工沒(méi)有實(shí)施全面的培訓(xùn)制度，員工的業(yè)績(jī)能力在考核前后也沒(méi)有發(fā)生多大的變化。旅行社可根據(jù)自身的發(fā)展來(lái)確定員工的培訓(xùn)計(jì)劃和重點(diǎn)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，告知員工應(yīng)樹(shù)立“客人至上”的理念，提高為游客進(jìn)行服務(wù)的意識(shí)，完善講解的知識(shí)、傳授服務(wù)的技能、分析服務(wù)過(guò)程中的判斷能力、對(duì)客溝通能力以及提高處理問(wèn)題的能力，可以采取案例分析法、言傳身教法、角色扮演法、課堂講授法等，提高培訓(xùn)的效果。

（四）注重績(jī)效溝通與反饋

旅行社制定績(jī)效考核的目的是提高員工的積極性，實(shí)現(xiàn)旅行社的開(kāi)發(fā)目的，因此在制定績(jī)效考核的過(guò)程中要和員工進(jìn)行溝通，征詢員工的意見(jiàn)，提高考核的有效性，同時(shí)將考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工，讓員工及時(shí)了解自己目前的現(xiàn)狀，對(duì)工作的不足加以改進(jìn)。

以導(dǎo)游為例，在行程結(jié)束之后，導(dǎo)游將游客意見(jiàn)表和行程表交還給旅行社，領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)和員工溝通，對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)展情況與工作中采取的方法做出評(píng)價(jià)，確認(rèn)旅游行程完成情況及效果，討論導(dǎo)游目前工作現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，給予相應(yīng)的工作建議和意見(jiàn)。

【注釋】

[1]張賽，萬(wàn)華.秦皇島市旅行社員工績(jī)效考核的問(wèn)題及對(duì)策探討[J].科技廣場(chǎng)，2009（02）：178-179

[2]王效東，利莉.淺論有效的績(jī)效考核[J].景德鎮(zhèn)高專學(xué)報(bào)，2009（01）：33-34

[3]趙麗萍.淺談旅行社人力資源管理[J].市場(chǎng)論壇，2006（04）：259-230

【作者單位：閩江學(xué)院旅游系】