煙草公司客戶經(jīng)理素質(zhì)分析

客戶經(jīng)理顧名思義就是客戶的經(jīng)理，對(duì)于煙草行業(yè)來說，客戶經(jīng)理既要擔(dān)負(fù)著煙草公司轄區(qū)內(nèi)的卷煙銷量，又要對(duì)客戶進(jìn)行管理和服務(wù)，客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的好壞，直接影響到客戶的滿意度、行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象的好壞。在卷煙市場營銷工作中具有十分重要的地位。

一、卷煙顧客角度：為卷煙顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)

1.高效的溝通表達(dá)能力。作為一名煙草公司的客戶經(jīng)理，敏銳的人際理解力和人際敏感度，是他所具備的最基本的素質(zhì)之一。在與顧客溝通的過程中要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，有良好的傾聽習(xí)慣，并以此來判斷顧客的需求。傾聽完顧客的需求后，要會(huì)用清晰的語言邏輯和層次，清楚完整地表達(dá)出自己的想法和意圖，有理有據(jù)，且沒有含糊不清的表達(dá)。除此之外，要始終明確溝通的目標(biāo)，把握溝通的主題和方向，通過洞察和理解客戶的弦外之音，了解對(duì)方真正的意圖，達(dá)到自己最終的銷售目的?？蛻艚?jīng)理還需要換位思考，能夠感同身受地了解客戶的情緒情感，能夠站在客戶的角度和立場理解和思考，并積極采取行動(dòng)，針對(duì)不同的溝通對(duì)象采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑罱K的目的是滿足顧客的需求，很好地為顧客服務(wù)。

2.良好的心理素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理肩負(fù)著巨大的銷售使命，有時(shí)要面對(duì)卷煙零售戶的冷漠和拒絕，面對(duì)困難，有人感到迷茫、沮喪，或放棄，或消極工作，結(jié)果自然是離成功越來越遠(yuǎn)。因此，擺正自己的位置、端正自己的心態(tài)、面對(duì)壓力、面對(duì)客戶的挑剔學(xué)會(huì)承受挑戰(zhàn)是每一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)之一，只有保持樂觀和自信的心態(tài)，才能抵抗所有的壓力，并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與顧客的溝通，學(xué)會(huì)積極尋找解決問題的方法和途徑，而不是消極對(duì)待。所以作為一名煙草客戶經(jīng)理，膽子要大，不怕碰壁，不怕拒絕，在面見客戶前一定要充分準(zhǔn)備，吃透顧客。了解客戶越充分，你越能為客戶做點(diǎn)什么，你就越不會(huì)被拒絕。即使被拒絕，也一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，只有擁有一個(gè)良好的心理素質(zhì)，你才能堅(jiān)強(qiáng)、勇敢、樂觀地面對(duì)那些困難。

3.高度的信任感。在快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，煙草客戶經(jīng)理需要與各業(yè)態(tài)經(jīng)營戶進(jìn)行深度接觸，誠實(shí)與信任尤為重要。誠實(shí)與信任在每一個(gè)國家、每一個(gè)時(shí)代、每一個(gè)企業(yè)，甚至每一個(gè)人，都利益攸關(guān)，舉足輕重，尤其相比于其他環(huán)境，它們?cè)谑袌鼋?jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)期尤為重要。所以，建立雙方信任、友好的關(guān)系是煙草客戶經(jīng)理最起碼的準(zhǔn)則，是擴(kuò)大卷煙銷售，提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益的根本保障。作為一名擔(dān)負(fù)著煙草公司與顧客橋梁作用的煙草客戶經(jīng)理，就要始終給顧客以高度的信任感，讓客戶信任你、信任你代表的公司、信任產(chǎn)品，從而購買產(chǎn)品，這是一名客戶經(jīng)理所必須具有的素質(zhì)，也是這個(gè)社會(huì)對(duì)其基本的要求。所以，客戶經(jīng)理始終要把為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己工作的目標(biāo)，這不僅能獲得顧客的長期信賴，也能為煙草公司帶來長久的收益。

二、煙草公司角度：為煙草公司帶來良好效益的素質(zhì)

1.煙草公司的客戶經(jīng)理，首先應(yīng)把卷煙營銷工作當(dāng)做終身事業(yè)來對(duì)待。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，積極履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，時(shí)刻將自己的責(zé)任與煙草公司的發(fā)展聯(lián)系在一起，忠于煙草公司，時(shí)刻為煙草公司的利益著想，為使煙草公司發(fā)展壯大，不斷貢獻(xiàn)自己的力量。除此之外，煙草客戶經(jīng)理必須要有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營銷，為煙草公司提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營銷人員奮斗的方向，前進(jìn)的動(dòng)力。只有有了這樣的思想，煙草客戶經(jīng)理才能將自己的工作做好，才能為煙草公司帶來更好的效益

2.為自己定位。由于煙草客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的中堅(jiān)力量，尤其對(duì)煙草公司而言更是如此，其工作業(yè)績的好壞，直接關(guān)系到煙草公司的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的高低。所以，煙草客戶經(jīng)理必須為自己定好位，以極其飽滿的工作熱情，強(qiáng)烈的事業(yè)心，神圣的使命感，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，起到煙草公司的產(chǎn)品推介人和“市場營銷尖兵”的良好作用。

3.煙草客戶經(jīng)理應(yīng)多方搜集信息。必須深入市場，了解市場狀況；深入業(yè)戶，了解被訪業(yè)戶的想法和需求，找出營銷工作中的癥結(jié)所在，溝通業(yè)企關(guān)系；深入消費(fèi)者，了解廣大消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品的反饋意見，搜集有用信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)管理部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)可靠的第一手資料。這是煙草客戶經(jīng)理所必須具備的最基本的專業(yè)素質(zhì)。

4.為煙草公司做好宣傳工作。煙草客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)最一線的、與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者直接接觸的營銷人員，是煙草公司的宣傳員，起著上傳下達(dá)的中樞與紐帶作用，是煙草公司和業(yè)戶之間溝通的橋梁，煙草行業(yè)的各種法律法規(guī)，相關(guān)制度規(guī)定等等，都要通過煙草客戶經(jīng)理的傾力宣傳，從而使業(yè)戶對(duì)煙草公司各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

三、客戶經(jīng)理角度：為自身提高能力的素質(zhì)

1.高尚的職業(yè)道德素質(zhì)。作為一名合格的煙草客戶經(jīng)理，首先要有誠實(shí)守信、正直高尚，不斷維護(hù)社會(huì)公德、自覺提高自身修養(yǎng)的道德修養(yǎng)。其次要有遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自信大方，對(duì)工作充滿熱情，富有責(zé)任感，具備職業(yè)人基本的儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、禮儀規(guī)范。再其次要有意識(shí)的體現(xiàn)職業(yè)形象，認(rèn)識(shí)到職業(yè)禮儀規(guī)范對(duì)職業(yè)人，對(duì)公司的重要性，符合職業(yè)人的行為規(guī)范，恪守職業(yè)道德、保護(hù)商業(yè)秘密的職業(yè)素質(zhì)。最后對(duì)待工作要有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和事業(yè)心，能不斷挖掘工作的意義、價(jià)值和樂趣，忠誠于自己的事業(yè)，積極進(jìn)取，不斷進(jìn)步。

2.全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一名煙草客戶經(jīng)理，除了所必須具備的法律、法規(guī)意識(shí)外，還要有最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。①必須全面掌握煙草專賣法及相關(guān)實(shí)施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐并貫徹執(zhí)行，所以這就要求煙草客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。②就是要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，市場經(jīng)濟(jì)信息瞬息萬變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，才能抓住市場規(guī)律的“牛鼻子”，才能充滿自信，知難而上，迎難而進(jìn)，才能遇事有思路、有方法，使問題及時(shí)得以解決。而經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求煙草客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。③要有良好的協(xié)調(diào)作用。煙草客戶經(jīng)理是潤滑煙草公司與業(yè)戶和卷煙消費(fèi)者之間的“潤滑劑”，足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力；足夠的協(xié)調(diào)能力，不僅僅是關(guān)系的協(xié)調(diào)，還有業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。

3.應(yīng)對(duì)自如的營銷素質(zhì)。“公欲善其事，必先利其器”，要想卷煙營銷實(shí)現(xiàn)增量升值，必須具備德才兼?zhèn)涞臓I銷隊(duì)伍。第一是切入。煙草客戶經(jīng)理在與業(yè)戶的接觸中，先期介入工作很重要，有利于消除雙方戒備心理，拉近距離，從而更易于獲取有價(jià)值的東西，以便促進(jìn)營銷工作的順利開展。所以，在日常營銷工作中，一定做好充分的心理準(zhǔn)備，以殷實(shí)的營銷技巧，良好的敬業(yè)精神，腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，誠肯的服務(wù)態(tài)度去與業(yè)戶相處，這樣就等于找好了工作的切入點(diǎn)，工作就能得以有效地開展起來。第二是突破。一切工作都是如此，要想扎實(shí)有效地開展，并且取得實(shí)效，那就必須選準(zhǔn)突破口。對(duì)于煙草客戶經(jīng)理更是如此。一般情況下，對(duì)不熟悉的被訪業(yè)戶，單刀直入、直奔主題、直露表白的方式效果并不見得能取得預(yù)期效果，有時(shí)顯得比較唐突，甚至是互相之間的尷尬。所以，必須事先找到一個(gè)對(duì)方都感興趣的切入點(diǎn)，激起對(duì)方表達(dá)欲，使對(duì)方很快進(jìn)入角色并興奮起來，意欲與你傾吐。這時(shí)，煙草客戶經(jīng)理應(yīng)成為一個(gè)最忠誠的學(xué)生，最貼心的受眾，這樣你的工作就找到了突破口，工作就易于展開。第三是控制。在學(xué)會(huì)做一個(gè)忠實(shí)受眾的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)科學(xué)控制。煙草客戶經(jīng)理面對(duì)的決不是一個(gè)或幾個(gè)業(yè)戶，所面對(duì)的是幾十個(gè)、上百個(gè)業(yè)戶，不可能沒完沒了地傾聽，沒有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題。這就需要煙草客戶經(jīng)理及時(shí)有效地引導(dǎo)，加以控制，達(dá)到目的，適可而止，這是營銷藝術(shù)問題。第四是挖掘。一位優(yōu)秀的煙草客戶經(jīng)理，決不是一個(gè)傳聲筒，更不是一個(gè)人云亦云的小木偶，他應(yīng)是一個(gè)頭腦靈活，善于思考，勇于實(shí)踐，敢于挖掘的發(fā)現(xiàn)者；要善于從市場和業(yè)戶，乃至廣大消費(fèi)者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，目的是為煙草公司領(lǐng)導(dǎo)提供有用的決策信息，為煙草公司提供和反饋產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)，使之更符合市場需求，更符合廣大消費(fèi)者利益，為公司的發(fā)展發(fā)掘潛在的市場效益潛力。

煙草客戶經(jīng)理職位雖不是很高，卻并不人微言輕，他一是煙草形象代表，二是煙草宣傳員，三是擴(kuò)大銷售的一線尖兵，四是產(chǎn)品銷售推介人，五是煙草公司提高經(jīng)濟(jì)效益的好幫手。所以煙草客戶經(jīng)理必須具有良好的綜合素質(zhì)，這是煙草業(yè)發(fā)展的必然要求，也是客戶經(jīng)理自身發(fā)展的必然要求。

（作者單位：寶雞煙草公司眉縣分公司 西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）