基于信息熵的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)判研究

摘 要：探討監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這一課題，通過信息熵理論對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，有助于完善監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量，提高監(jiān)理行業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，從而在本質(zhì)上規(guī)范監(jiān)理的行業(yè)秩序。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量 信息熵 評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）03-025-02

監(jiān)理是向業(yè)主提供一種高智能的有償技術(shù)服務(wù)的行業(yè)，隨著建設(shè)監(jiān)理制度不斷地向科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)、客觀的評(píng)價(jià)顯得非常重要，一是有助于建設(shè)行政主管部門意識(shí)到工程監(jiān)理過程中存在的深層次問題，加強(qiáng)對(duì)工程建設(shè)監(jiān)理行業(yè)的引導(dǎo)與支持；二是使建設(shè)單位客觀地評(píng)價(jià)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，有助于監(jiān)理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力、拓展監(jiān)理業(yè)務(wù)；三是監(jiān)理企業(yè)可以通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量水平和監(jiān)理工程師的工作水平進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，從而采取有效的激勵(lì)和分配機(jī)制激發(fā)監(jiān)理人員的潛能，并調(diào)動(dòng)起其積極性，使得監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的水平進(jìn)一步提高。

一、構(gòu)建監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其各指標(biāo)分析

評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定是評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)工作，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取應(yīng)能全面的覆蓋能反映及影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容，為此經(jīng)過大量相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀及個(gè)人工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)包括企業(yè)質(zhì)量保證工作質(zhì)量、監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量、項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量及功能質(zhì)量5個(gè)一級(jí)指標(biāo)及22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如表1所示）。

領(lǐng)導(dǎo)決策層的質(zhì)量保證（U11）是監(jiān)理工作質(zhì)量優(yōu)良的基礎(chǔ)，它包括根據(jù)招標(biāo)文件、合同文件等情況明確項(xiàng)目的監(jiān)理目標(biāo)；根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)組建高效率的項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)；建立內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制；依照公司質(zhì)量體系來保障項(xiàng)目的質(zhì)量體系。規(guī)章制度的完善與可操作性（U12）是指不同的項(xiàng)目有不同的特點(diǎn)，監(jiān)理規(guī)章制度的制定要結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況。后勤保障（U13）是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)高效能工作并完成任務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須全力保障。工程質(zhì)量檢測(cè)手段和技術(shù)裝備（U14）是反映監(jiān)理行業(yè)整體實(shí)力的技術(shù)力量，表明監(jiān)理服務(wù)的現(xiàn)代化程度的高低。監(jiān)理費(fèi)費(fèi)率（U15）的高低關(guān)系到監(jiān)理從業(yè)人員的薪資待遇，間接影響著監(jiān)理人員的工作熱情及積極性從而影響監(jiān)理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

總監(jiān)理工程師是項(xiàng)目監(jiān)理組織的核心，它的綜合能力毋庸置疑必須完全能保障項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量；專業(yè)監(jiān)理工程師必須把自己的專業(yè)特長合理的發(fā)揮到項(xiàng)目的服務(wù)上來；專業(yè)配置合理，能夠有效的開展人才監(jiān)理工作；監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率反映監(jiān)理組織靈活運(yùn)用規(guī)范、監(jiān)理規(guī)劃的能力，并取得良好監(jiān)理效果；監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)的信息傳遞指監(jiān)理組織內(nèi)部信息的暢通，工作的條理清晰。

監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況包括質(zhì)量、投資、進(jìn)度和安全文明的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，這也是監(jiān)理工作的主要目標(biāo)范疇，直接地衡量監(jiān)理的工作能力與工作績效。

監(jiān)理實(shí)務(wù)工作是指監(jiān)理的工作內(nèi)容范疇，從項(xiàng)目的前期、設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收運(yùn)行，監(jiān)理工作的重要性始終如一，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、投資、進(jìn)度、安全文明等進(jìn)行綜合管理。

監(jiān)理服務(wù)功能質(zhì)量由組織協(xié)調(diào)能力、工作作風(fēng)和職業(yè)道德與責(zé)任心三方面組成。組織協(xié)調(diào)能力是彰顯監(jiān)理能力的重要方面，使得業(yè)主深刻地感受到監(jiān)理對(duì)于工程的重要性。踏實(shí)的工作作風(fēng)是監(jiān)理功能質(zhì)量的重要方面，重視監(jiān)理工作的方方面面各方面，會(huì)使業(yè)主感受到監(jiān)理真正在為工程建設(shè)項(xiàng)目盡心盡力。良好的職業(yè)道德與責(zé)任心會(huì)讓業(yè)主感受到監(jiān)理的可信度，對(duì)其獲得的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量有信心。

二、信息熵及其數(shù)學(xué)特性理論

一個(gè)系統(tǒng)的熵就是他的無組織程度的度量，系統(tǒng)越“亂”，熵就越大；系統(tǒng)越有序，熵就越小，隨著熵理論在各門科學(xué)技術(shù)中的推廣、應(yīng)用和深入研究，熵概念得到了不斷的發(fā)展。申農(nóng)從全新的角度對(duì)熵的概念做了全新的定義。定義了一個(gè)對(duì)離散信息源“產(chǎn)生”的信息量進(jìn)行度量的公式：

公式中H的值是用二進(jìn)制用來表示信息的不確定程度。這樣，“信息”就與上產(chǎn)生了聯(lián)系。申農(nóng)將熵概念引進(jìn)了信息論中，賦予熵廣義的概念，開拓了人類知識(shí)新的應(yīng)用領(lǐng)域。熵具有如下數(shù)學(xué)性質(zhì)：

1.非負(fù)性：H（P1，P2，…，Pn）≥0，H（P）=0的充要條件為當(dāng)且僅當(dāng)對(duì)某一個(gè)i，Pi=1，其余的Pk=0（k≠i）。

2.確定性：如果系統(tǒng)只處于一種狀態(tài)（任何一個(gè)P=1），而其余的都等于零，則系統(tǒng)的熵一定為零，證明該系統(tǒng)無不確定性，系統(tǒng)完全確定。

3.極值性：當(dāng)系統(tǒng)狀態(tài)為等概率，即Pi=1n（i=1，2，…，n）時(shí)，其熵值最大，有H1n，1n，…，1n=klogn，當(dāng)系統(tǒng)為任意狀態(tài)時(shí)，則有：H（P1，P2，…，Pn）≤H1n，1n，…，1n=klogn（10）

4.可加性：系統(tǒng)的熵等于各個(gè)狀態(tài)熵之和。

5.對(duì)稱性：所有變?cè)梢曰Q，不影響熵函數(shù)的值。

可以看出，一個(gè)系統(tǒng)的不確定程度越小，則熵就越小，所含的信息量就越大；反之，系統(tǒng)的不確定程度越大，則熵就越大，所含的信息量就越小。

三、構(gòu)建信息熵評(píng)價(jià)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量模型

監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良基于不同的角度，有不同的評(píng)價(jià)效果，在業(yè)主的角度，對(duì)監(jiān)理服務(wù)的評(píng)價(jià)是從服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量全面的評(píng)價(jià)，在建設(shè)行政主管部門的視角下，監(jiān)理制度的執(zhí)行是否完善，實(shí)際完成的任務(wù)是否達(dá)到了政府強(qiáng)制的要求，如果在施工方的角度，監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全依賴監(jiān)理的實(shí)務(wù)工作質(zhì)量及監(jiān)理執(zhí)行國家現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格性。所以，對(duì)于監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，在當(dāng)前行業(yè)制度、規(guī)則的前提下，評(píng)價(jià)結(jié)果受到多方影響，評(píng)價(jià)的模糊性、不確定性需要科學(xué)合理的依據(jù)，熵的應(yīng)用就能比較客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)引導(dǎo)、規(guī)范監(jiān)理行業(yè)起到了積極的作用，對(duì)監(jiān)理從業(yè)人員有了全新的認(rèn)識(shí)。

基于信息熵的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的步驟為：以某建設(shè)項(xiàng)目的工程建設(shè)監(jiān)理實(shí)施過程及效果為例，對(duì)其劃分為三個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀（>=85），良好（>=75），一般（>=60）。

1.構(gòu)造初始評(píng)價(jià)矩陣A=（aij）m×n并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范、歸一化處理，得到矩陣R=（rij）m×n。專家組（由政府行政監(jiān)督部門、建設(shè)單位、施工單位組成）三人根據(jù)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行打分得到初始評(píng)價(jià)矩陣A。

2.計(jì)算屬性輸出的信息熵。

由以上基于信息熵的簡單數(shù)學(xué)分析，從監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)屬性權(quán)重可以看出監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)排序?yàn)楸O(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量、監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、監(jiān)理實(shí)務(wù)工作質(zhì)量、監(jiān)理功能質(zhì)量、企業(yè)質(zhì)量保證工作質(zhì)量；各監(jiān)理工程師的專業(yè)素質(zhì)、監(jiān)理機(jī)構(gòu)的專業(yè)配置、運(yùn)轉(zhuǎn)效率、信息傳遞效率對(duì)于保障項(xiàng)目其它服務(wù)質(zhì)量起決定性的作用，對(duì)于該監(jiān)理公司的評(píng)價(jià)得分屬于優(yōu)秀監(jiān)理單位，該監(jiān)理公司是某省名望很高的監(jiān)理公司之一，無論在建設(shè)行政主管部門還是建設(shè)業(yè)主，亦或是監(jiān)理行業(yè)、施工單位的評(píng)價(jià)角度，都享有很高的評(píng)價(jià)。

四、結(jié)束語

作為建設(shè)行業(yè)的第三方，在國家現(xiàn)行建設(shè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施全力的監(jiān)督管理，是項(xiàng)目建設(shè)管理的主體之一，監(jiān)理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能有效地影響建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量，基于信息熵的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為行業(yè)建設(shè)參與各方對(duì)監(jiān)理的評(píng)價(jià)提供了簡單客觀的科學(xué)方法，也為建設(shè)單位選擇監(jiān)理單位提供了一定的依據(jù)，對(duì)監(jiān)理單位實(shí)施科學(xué)的管理，監(jiān)理單位能夠不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量、管理水平。

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（作者單位：龐樂樂，王海飆，東北林業(yè)大學(xué)土木工程學(xué)院；林智敏，東北林業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責(zé)編：賈偉）