星級酒店員工流失問題研究

摘要：改革開放以來，星級酒店業(yè)在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的推動下，發(fā)展勢頭良好，成為推動國民經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。然而，過高的員工流失率卻一直制約著酒店業(yè)的正常發(fā)展，阻礙了我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級轉(zhuǎn)型的步伐。鑒于此，在吸收和借鑒有關(guān)星級酒店員工流失問題研究理論的基礎(chǔ)上進行調(diào)查訪談，通過對星級酒店員工流失現(xiàn)狀及影響的分析，總結(jié)了星級酒店員工流失的原因，最后提出了相關(guān)的解決對策。

關(guān)鍵詞：星級酒店；員工流失；人本管理

中圖分類號：F241.2 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）01-0124-02

一項統(tǒng)計結(jié)果顯示，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動率高達23.95%。一般行業(yè)正常的人員流失在5%～10%左右。而酒店業(yè)員工的流失率竟然高達30%。酒店作為傳統(tǒng)的勞動密集型服務(wù)業(yè)，人力資源是其發(fā)展的核心保障，伴隨著國內(nèi)星級酒店業(yè)競爭的加劇以及國際連鎖品牌酒店的流入，酒店業(yè)員工流失的情況將越來越嚴重。

1.星級酒店員工流失的現(xiàn)狀分析

我國星級酒店業(yè)員工的流失普遍具有以下四個特點：

1.1基層員工流失較快

由于酒店的行業(yè)性質(zhì)決定了酒店對不同層次的人員需求?；鶎訂T工如一線服務(wù)員、保潔員等，這些崗位由于入職門檻比較低，往往成為人們?yōu)閷崿F(xiàn)快速就業(yè)或者臨時擇業(yè)的首選，而現(xiàn)實工作的壓力和單一性，促使他們努力尋找一個更好的就業(yè)機會；中層員工一般為領(lǐng)班、主管級，他們的從業(yè)經(jīng)驗比較豐富、業(yè)務(wù)熟練，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，然而由于我國酒店業(yè)的快速發(fā)展和人才的缺乏，中層員工往往是各大酒店爭奪的焦點，這一現(xiàn)象引發(fā)了中層和熟練員工的頻繁流動；高層管理者由于需要較高的素質(zhì)要求、熟練的業(yè)務(wù)水平和比較豐富的管理經(jīng)驗，他們的成長需要較長的一段時間，所以他們在獲得較高的管理職位后，往往選擇堅守崗位，流失率較低。

1.2高學(xué)歷員工流失快

一項統(tǒng)計結(jié)果表明，大專以上高學(xué)歷的員工流失率大大高于低學(xué)歷的普通員工，高中或中專以下學(xué)歷的員工流失率最低。這一特點一方面是因為高學(xué)歷者的就業(yè)心態(tài)不當，眼高手低、好高騖遠，不肯從一線做起；另一方面是目前酒店業(yè)針對高學(xué)歷者的職業(yè)生涯規(guī)劃不充分，這兩個因素的結(jié)合導(dǎo)致了酒店業(yè)高素質(zhì)員工的快速流失。而當前對酒店業(yè)核心競爭力的評估已由以設(shè)施設(shè)備為中心轉(zhuǎn)變到以文化綜合素質(zhì)為中心，所以酒店業(yè)是非常需要高素質(zhì)員工的。

1.3年輕的員工流失快

當前社會就業(yè)壓力較大，年輕人因為缺乏社會經(jīng)驗和就業(yè)技能，初期就業(yè)往往會選擇一些入職門檻比較低的酒店，當他們在這一平臺獲得了一定的社會經(jīng)驗和就業(yè)技能后，就會選擇跳槽，以期獲得更好的成長鍛煉或者是為追求更高的經(jīng)濟收入。而較為年長的酒店員工，一方面是因為多年從事酒店行業(yè)已經(jīng)有了歸屬感，或者是已經(jīng)獲得了較高的職位，另一方面是因為社會能夠提供給較為年長者的就業(yè)機會比較稀少，所以年長的員工較為穩(wěn)定。

1.4高星級流向低星級

酒店業(yè)的員工大都遵循著這樣一個規(guī)律：高星級酒店的領(lǐng)班、主管級樂意流向較低一級的酒店從事高層管理工作，以期獲得更為廣闊的發(fā)展前景；普通員工流向低一星級的酒店從事基層管理工作，邁入管理行列的職位；老酒店的員工為追求更高的經(jīng)濟收入或者更好的發(fā)展機會喜歡到新開業(yè)的酒店中去工作。

2.員工流失的原因分析

導(dǎo)致星級酒店員工流失的原因是多方面的，但總的來看，以下五個因素是導(dǎo)致酒店員工流失的主要方面：

2.1就業(yè)態(tài)度不端正，職業(yè)定位模糊

當前社會雖然人才缺乏，但就業(yè)難也是一個不容忽視的現(xiàn)狀。一些人在就業(yè)時因為酒店業(yè)的進入門檻比較低，被迫無奈而選擇進入酒店這一行業(yè)；或者是懷揣著對酒店業(yè)的向往，渴望在酒店業(yè)尋找好的發(fā)展前景。然而這些人都缺乏對酒店的性質(zhì)以及行業(yè)特點的研究認識，好高驁遠，沒有做好從一線慢慢做起的心理準備，殊不知酒店管理人員的綜合素質(zhì)都是在自己日積月累的基層工作中積累起來的，他們在從事一段時間的一線基礎(chǔ)工作后，往往會因為現(xiàn)實工作遠遠低于預(yù)期，以及對自身在酒店的發(fā)展定位模糊而產(chǎn)生了動搖的念頭，從而形成了員工的快速流失。

2.2薪酬水平偏低，薪資結(jié)構(gòu)落后

目前酒店業(yè)人員流失過快，一個很重要的因素就是行業(yè)薪水漲幅較緩，薪酬水平偏低。就拿筆者所實習(xí)的溫州濱海大酒店來說，服務(wù)員包吃住工資水平一般在1600元左右，領(lǐng)班工資一般在1800元左右，主管級一般在2200元左右。近年來，隨著國際品牌酒店的進駐以及國內(nèi)酒店業(yè)競爭的加劇，酒店行業(yè)整體運營成本提升，效益遠遠低于從前，行業(yè)的薪資增長幅度已經(jīng)跟不上社會整體經(jīng)濟水平增長的步伐，同時由于一些外資酒店和連鎖酒店的整體待遇高于其他國內(nèi)酒店，酒店業(yè)的員工往往會為追求更高的經(jīng)濟收入而流向其他行業(yè)或者是薪資水平更高的其他酒店。與此同時，當前我國酒店業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的崗位工資制度，以崗定酬，一些在基層崗位表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。他們?nèi)绻麤]有獲得提升就無法得到加薪的機會，這一死板的薪資制度打擊了優(yōu)秀員工的工作積極性，不利于員工隊伍的穩(wěn)定。

2.3培訓(xùn)不足，晉升機制不健全

目前我國酒店業(yè)普遍對員工培訓(xùn)不足，一直處于對員工的使用狀態(tài)，而忽略了對員工的培訓(xùn)與開發(fā)。有的酒店雖然也有培訓(xùn)，但也只是流于形式，一方面企業(yè)沒有專門的培訓(xùn)人員，另一方面是培訓(xùn)結(jié)束之后沒有相關(guān)的監(jiān)督執(zhí)行制度，培訓(xùn)根本沒有達到預(yù)期的效果。對員工培訓(xùn)的認識和投入不足，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)在面臨高層管理人士選擇時因為缺乏相應(yīng)的人才儲備而傾向于從其他酒店挖墻角，這種現(xiàn)象讓那些有進取潛力的優(yōu)秀員工在意識到業(yè)務(wù)能力得不到提升，職位無法獲得晉升后選擇另謀高就。就筆者在溫州濱海大酒店實習(xí)的四個月期間，酒店管理層經(jīng)歷了總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理以及客房部經(jīng)理的更換，這三個職位的人員都是從其他酒店過來的，毫無疑問他們的到來對其他在職員工士氣的影響是不可避免的。

2.4缺乏人性化管理

富有人性化的管理是酒店健康發(fā)展的重要因素，而當前酒店管理層往往把員工視為“經(jīng)濟人”，認為員工工作的出發(fā)點就是為了工資，忽視了對員工的人文關(guān)懷。我們可以發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)都普遍存在著較為死板的員工規(guī)章制度，一框一條把員工限制得死死的，例如遲到罰款、遭到投訴罰款等。酒店作為服務(wù)業(yè)接觸的是形形色色的人，一些服務(wù)員因為遭到低素質(zhì)客人的侮辱后，管理層首先沒有給予員工相應(yīng)的安慰和關(guān)懷，卻數(shù)落員工的種種不是，這使員工不僅喪失了自己的尊嚴，同時也失去了對工作的熱情。還有一些酒店只注重經(jīng)營性投入，而忽略了對員工飲食以及住宿環(huán)境的改善，缺乏良好的生活保障，也很難留住優(yōu)秀的員工。

3.星級酒店員工流失的應(yīng)對策略

通過以上對星級酒店員工流失的現(xiàn)狀及影響的分析，結(jié)合員工流失的原因，筆者認為可以通過以下幾個方面的措施來降低員工的流失率：

3.1做好招聘與錄用工作，加強職業(yè)生涯規(guī)劃

招聘與錄用工作是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障，所以說做好招聘與錄用工作，對降低酒店員工的流失率具有十分重要的意義。首先，酒店應(yīng)做好符合實際崗位特征的工作說明書，對崗位所要求的勝任力作出科學(xué)、細致的描述；其次，酒店應(yīng)向求職者詳細說明酒店行業(yè)的特點以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；最后，應(yīng)重點考察員工的求職動機、人格品質(zhì)以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配，是否對酒店行業(yè)的工作充滿熱情，既要求求職者能力素質(zhì)與崗位相匹配，還要求求職者的價值取向與本酒店的企業(yè)文化相適應(yīng)，才能夠錄用，切不可因為人才缺乏而盲目招聘錄用。只有保證高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。

3.2改善薪酬福利體系，加強績效考核管理

一般情況下，員工往往把企業(yè)能夠提供給的薪酬水平視為自身人格和能力的所在。美國哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士的研究發(fā)現(xiàn)，在薪酬分配上缺乏科學(xué)性的企業(yè)，員工的工作潛能只能發(fā)揮20%～30%，而另外70%～80%潛能的發(fā)揮，有賴于科學(xué)的薪酬分配體系，缺乏激勵機制的平均主義既會扼殺組織創(chuàng)新力，又會使人才外流，因此，酒店應(yīng)建立公平競爭、具有挑戰(zhàn)性的薪金制度。而當前，酒店行業(yè)薪酬待遇較其他行業(yè)略遜一籌，酒店業(yè)通用的薪資結(jié)構(gòu)仍然是以固定薪酬為基礎(chǔ)的“崗位等級工資制”，薪資標準缺乏彈性，員工工作積極性不高，酒店企業(yè)只有想方設(shè)法提高員工的福利待遇，才能夠穩(wěn)住人才。酒店可以通過工作再設(shè)計，豐富員工的工作內(nèi)容，讓員工承擔更為重大的工作責任，提高員工的整體收入水平。另外，需要改革死板的崗位工資制度，建立寬帶工資制度，實行寬帶薪資標準，對在基層崗位表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予更高的薪酬待遇。這就需要公平的績效考核平臺來予以保障。酒店應(yīng)加強績效考核工作，通過對酒店各個崗位的職位分析，確定每個崗位的職責，使每個崗位的員工有個明確的業(yè)績考核指標。

3.3完善培訓(xùn)與晉升機制

良好的培訓(xùn)有助于酒店員工知識、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益，同時也有助于員工業(yè)務(wù)能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。首先酒店行業(yè)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，加強員工培訓(xùn)方面的人財物投入。雖然從短期看損害了企業(yè)的利益，但是長遠收益遠遠大于培訓(xùn)投入；其次，要有針對性地開展培訓(xùn)，不光要做好新人職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)工作和本企業(yè)的文化，同時也要做好在職員工業(yè)務(wù)能力提高方面的培訓(xùn)，可以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)機會，通過對工作進行重新設(shè)計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作；最后，應(yīng)加強培訓(xùn)后的監(jiān)督反饋，培訓(xùn)課程的結(jié)束，并不意味著培訓(xùn)目標的完成，相關(guān)部門應(yīng)做好培訓(xùn)后的考核工作，監(jiān)督員工把培訓(xùn)中的內(nèi)容運用到工作實際中來，讓員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情，使其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和對個人成長的肯定。

3.4樹立“以人為本”的管理理念

“五星級的服務(wù)，給您一個家的感覺”——這是很多星級酒店在對外宣傳時所用的廣告語，既然我們能夠提供給賓客家的感覺，那為什么不能給員工以家的感覺呢？酒店在對員工的管理中，首先應(yīng)樹立“以人為本”的管理理念，把員工當成自己的合作伙伴，視為酒店發(fā)展最寶貴的資源，切不可認為員工的工作就是為了金錢，尊重理解員工，善于與員工溝通，努力維護員工的切身利益，為員工的發(fā)展和利益保障創(chuàng)造條件；其次，要適當授權(quán)，讓員工參與到酒店的日常管理活動中來。員工作為一線勞動者，他們直接接觸客人，對酒店的日常管理活動應(yīng)該擁有更大的發(fā)言權(quán)；最后應(yīng)善于和他們分享酒店的發(fā)展成果，員工雖然被酒店雇傭，但他們通過自己的勞動創(chuàng)造了酒店的財富，也是酒店的主人，酒店應(yīng)伴隨著自己的成長壯大，不斷與員工分享自己的經(jīng)營成果，努力改善員工的福利待遇和教育培訓(xùn)等。酒店只有首先提供給員工家的感覺，員工才能夠更好地服務(wù)，提供給賓客家的服務(wù)。

當前，我國酒店業(yè)的發(fā)展可謂是機遇與挑戰(zhàn)并存，在國內(nèi)外激烈的市場競爭中，酒店企業(yè)要想獲得長久的發(fā)展，必須要重視員工流失這一問題。酒店企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，實行人本管理，尊重理解員工，提高員工的滿意度，才能降低員工的流失率，在激烈的人才競爭中立于不敗之地。

（責任編輯：劉嬌嬌）