供應(yīng)鏈質(zhì)量管理及其對(duì)績(jī)效的影響：文獻(xiàn)綜述

張光明，朱青青（武漢大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 武漢 430072）

ZHANG Guang-ming,ZHU Qing-qing (Economics&Management School,Wuhan University,Wuhan 430072,China)

世界著名質(zhì)量管理大師朱蘭曾說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。英國(guó)學(xué)者克里斯托弗又指出：“21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)”。由此可見，質(zhì)量與供應(yīng)鏈成為了21世紀(jì)企業(yè)管理的主題，質(zhì)量管理與供應(yīng)鏈管理相結(jié)合，是當(dāng)前企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和提高績(jī)效的重要途徑。本文就供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵及構(gòu)成要素，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理與績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行梳理，探究供應(yīng)鏈質(zhì)量的形成機(jī)理。

1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵及構(gòu)成要素

1.1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵

質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展。到目前為止，對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是指對(duì)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，由單一企業(yè)質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥髽I(yè)協(xié)同的質(zhì)量管理模式。Kuei&Madu（2001）定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCQM）：SCQM=SC+Q+M，SC=一個(gè)生產(chǎn)-配送網(wǎng)絡(luò)，Q=準(zhǔn)確、快速地提供顧客滿意的產(chǎn)品，M=保證供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品質(zhì)量以及獲得顧客信任[1]。Robinson和Malhotra（2005）將供應(yīng)鏈質(zhì)量管理定義為：通過對(duì)包括供應(yīng)鏈里所有成員的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行正式的協(xié)調(diào)和整合，來測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和流程質(zhì)量，以獲得中間及最終客戶滿意和創(chuàng)造價(jià)值的流程[2]。Foster（2008）則將供應(yīng)鏈質(zhì)量管理定義為一種系統(tǒng)的方法，通過聯(lián)系供應(yīng)商和顧客，利用上下游創(chuàng)造的機(jī)會(huì)來改進(jìn)績(jī)效[3]。國(guó)內(nèi)也有很多學(xué)者對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理進(jìn)行了研究，比如，麻書城和唐曉青（2001）將其定義為：對(duì)分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證[4]。顧力剛等（2007）認(rèn)為，基于供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)模式使質(zhì)量管理活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐院诵钠髽I(yè)為主導(dǎo)的多企業(yè)的協(xié)同過程[5]。

供應(yīng)鏈具有不確定性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、博弈性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵會(huì)隨著供應(yīng)鏈及其它環(huán)境條件的變化而變化。在全球化、顧客需求個(gè)性化、定制化、信息網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)等環(huán)境下，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理會(huì)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，需要我們基于最終顧客的需求、全球化的視角、戰(zhàn)略的高度重新審視供應(yīng)鏈質(zhì)量管理。

1.2 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是一個(gè)最終顧客導(dǎo)向的、面向整個(gè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)，有其特定的內(nèi)涵和關(guān)鍵構(gòu)成要素?，F(xiàn)有的研究主要側(cè)重于供應(yīng)商的質(zhì)量管理（具體地，側(cè)重于供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)）、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理和分銷商質(zhì)量管理，基本上是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的簡(jiǎn)單延伸，缺乏從供應(yīng)鏈整體視角的、系統(tǒng)的關(guān)注。

很多學(xué)者對(duì)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素進(jìn)行了分析研究。通常涉及到：高層領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、過程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告、統(tǒng)計(jì)過程控制方法的使用、員工間相互的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、授權(quán)等等。Powell（1995）提出了全面質(zhì)量管理的6個(gè)關(guān)鍵影響因素：領(lǐng)導(dǎo)、測(cè)量分析和改進(jìn)、戰(zhàn)略、資源、顧客與市場(chǎng)、過程管理[6]。Evans和Dean（2000）認(rèn)為，雖然企業(yè)的商業(yè)模式多種多樣，質(zhì)量管理也有許多不同的方法，但是他們大部分都由一些共同的基本要素構(gòu)成：客戶關(guān)注、戰(zhàn)略計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)以及激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)合作。此外，Mehra等（2001）認(rèn)為質(zhì)量管理的要素很多，可以歸結(jié)為5類：人力資源關(guān)注、管理結(jié)構(gòu)、質(zhì)量工具、供應(yīng)商支持和以客戶為中心[7]。Ashok和Kumar等人（2002）在對(duì)制造業(yè)進(jìn)行大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理構(gòu)成要素框架，包括8個(gè)關(guān)鍵要素：質(zhì)量戰(zhàn)略、組織學(xué)習(xí)、顧客滿意、員工授權(quán)、質(zhì)量成本體系、解決問題的方法、持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量測(cè)量[8]。Robinson&Malhotra（2005）提出質(zhì)量管理要素包括產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量控制和分析、組織文化、卓越經(jīng)營(yíng)、客戶滿意度、績(jī)效測(cè)量和對(duì)上述要素的整合過程。

在供應(yīng)鏈環(huán)境下，影響質(zhì)量管理的要素更多，更為復(fù)雜，不僅要考慮單個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)鏈整體的影響，還要考慮供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間接口的影響，以及供應(yīng)鏈外部的影響。在全球供應(yīng)鏈環(huán)境下，政治經(jīng)濟(jì)、文化背景差異、供應(yīng)鏈安全與風(fēng)險(xiǎn)等成為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重要要素。

在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，學(xué)者們對(duì)供應(yīng)鏈上游環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理給予了較多關(guān)注，認(rèn)為強(qiáng)化供應(yīng)商的選擇與評(píng)價(jià)，加強(qiáng)供應(yīng)商關(guān)系管理，有利于提升供應(yīng)鏈質(zhì)量。比如，Kannan（1998）等人重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)方評(píng)價(jià)、供應(yīng)商參與和分散采購(gòu)的重要作用，可以通過它們來提高整個(gè)供應(yīng)鏈的質(zhì)量[9]。Kraus（1998）等人認(rèn)為應(yīng)從質(zhì)量、發(fā)貨、成本、適應(yīng)性和創(chuàng)新5個(gè)因素出發(fā)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇[10]。Kuei&Madu（2001）提出了3個(gè)供應(yīng)鏈成功的要素：供應(yīng)商關(guān)系、IT驅(qū)動(dòng)變革和以顧客為中心。Foster（2008）提出供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素包括7大類：客戶關(guān)注、質(zhì)量實(shí)踐、供應(yīng)商關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源實(shí)踐、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和安全性[3]。國(guó)內(nèi)學(xué)者吳綺、許統(tǒng)邦（2001）認(rèn)為核心企業(yè)不僅要對(duì)自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且還要對(duì)供應(yīng)商、分銷商和零售商等進(jìn)行質(zhì)量管理，從而做到對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)形成的全過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理與控制[11]。龍勇、李軍鋒（2002）將質(zhì)量管理的活動(dòng)分為基礎(chǔ)活動(dòng)和核心活動(dòng)，基礎(chǔ)活動(dòng)分為高層領(lǐng)導(dǎo)、員工管理、與供應(yīng)商的關(guān)系、客戶關(guān)系管理4個(gè)方面，而核心活動(dòng)分為過程管理與統(tǒng)計(jì)控制2個(gè)方面[12]。

從已有的研究來看，雖然對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的關(guān)注延伸到了供應(yīng)鏈，提出了一些供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的基本要素，但仍然缺乏一個(gè)系統(tǒng)的框架，沒有提出一個(gè)能夠反映供應(yīng)鏈本質(zhì)的質(zhì)量管理關(guān)鍵要素。值得關(guān)注的是，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的邊界在哪里？一個(gè)典型的供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?yīng)商、制造商、分銷商和顧客等節(jié)點(diǎn)組成，約定了供應(yīng)鏈管理的基本邊界。但是，有的企業(yè)供應(yīng)鏈管理邊界延伸到供應(yīng)商的供應(yīng)商甚至更上游的供應(yīng)商。不僅如此，供應(yīng)鏈除了連接上下游企業(yè)外，還可能關(guān)聯(lián)不同行業(yè)，具有特定地域的空間分布網(wǎng)絡(luò)。

2 供應(yīng)鏈質(zhì)量與績(jī)效的關(guān)系

加強(qiáng)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，是否有利于提高企業(yè)及整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，這是學(xué)者和企業(yè)家都十分關(guān)心的課題。已有大量實(shí)證研究探索了質(zhì)量管理與績(jī)效的關(guān)系。Adam（1994）研究發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量改進(jìn)與生產(chǎn)力提高對(duì)于質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)績(jī)效有著最大的影響。Adam等人（1997）在3個(gè)地區(qū)（亞洲、歐洲、北美）對(duì)質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效間的關(guān)系進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)3個(gè)地區(qū)有著相似的規(guī)律，某個(gè)地區(qū)最重要的質(zhì)量要素在其它地區(qū)也是最重要的[13]。Forker等人（1997）研究發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)、質(zhì)量數(shù)據(jù)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、質(zhì)量部門的角色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造等5個(gè)要素影響供應(yīng)鏈績(jī)效。Tracey（1998）認(rèn)為提高企業(yè)績(jī)效需持續(xù)改善供應(yīng)商運(yùn)輸、交貨時(shí)間和內(nèi)部元件質(zhì)量，研究結(jié)論證明，質(zhì)量管理、供應(yīng)商參與與企業(yè)績(jī)效之間有因果關(guān)系。Kannan等人（1998）認(rèn)為企業(yè)為了提高其運(yùn)營(yíng)績(jī)效，就必須重視供應(yīng)商參與、供應(yīng)商選擇和分散采購(gòu)的作用，通過強(qiáng)化這些因素來確保供應(yīng)鏈的質(zhì)量。Kuei&Madu（2001）在臺(tái)灣開展了研究，指出企業(yè)的組織績(jī)效會(huì)因?yàn)橄铝信c質(zhì)量有關(guān)的因素有所差異：過程管理、供應(yīng)商選擇和針對(duì)統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)，可以通過供應(yīng)鏈質(zhì)量管理提升組織績(jī)效[14]。ChinhoLin（2005）等人對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，香港和臺(tái)灣的數(shù)據(jù)分析結(jié)論是一致的，質(zhì)量管理和供應(yīng)商的選擇及參與的相關(guān)度都很高，質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果、顧客滿意度水平有明顯的影響[15]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者張翠華、楊佰強(qiáng)（2006）分析了供應(yīng)鏈關(guān)系對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，并提出了用協(xié)調(diào)管理和協(xié)同管理的管理模式來處理兩者之間的關(guān)系，以使企業(yè)取得更好的運(yùn)作績(jī)效[16]。姜玉滿、陳要立（2008）從將卓越績(jī)效模式的11個(gè)核心價(jià)值觀和供應(yīng)鏈的關(guān)鍵要求結(jié)合起來，研究了卓越績(jī)效模式在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中的應(yīng)用問題[17]。姜鵬等人（2009）總結(jié)和發(fā)展了不同類型的質(zhì)量管理實(shí)踐與質(zhì)量績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效之間可能存在的影響模式，實(shí)證研究表明：質(zhì)量管理基礎(chǔ)實(shí)踐、質(zhì)量管理核心實(shí)踐和質(zhì)量績(jī)效三者之間的關(guān)系為完全中介效應(yīng)模式，質(zhì)量管理核心實(shí)踐作為中介變量，調(diào)節(jié)質(zhì)量管理基礎(chǔ)實(shí)踐和創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系[18]。李全喜等（2012）對(duì)供應(yīng)鏈組織關(guān)系對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響、許德惠等（2013）對(duì)中國(guó)制造企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力與績(jī)效的影響進(jìn)行了實(shí)證研究，等等，相關(guān)研究很多[18-19]。

大量的實(shí)證研究都表明，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的相關(guān)要素對(duì)企業(yè)及供應(yīng)鏈績(jī)效有顯著影響，但到底哪些要素才是影響績(jī)效的關(guān)鍵要素，影響的路徑和機(jī)理還需要進(jìn)一步研究。

3 結(jié)論與研究展望

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理并不是供應(yīng)鏈管理與質(zhì)量管理的簡(jiǎn)單疊加，而是作為一個(gè)系統(tǒng)，有其特定的內(nèi)涵與關(guān)鍵要素。不同的企業(yè)供應(yīng)鏈，質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素也是不同的，而且，這些要素并不是孤立的存在，而是相互關(guān)聯(lián)，形成一個(gè)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系，共同影響供應(yīng)鏈質(zhì)量與績(jī)效。前文對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵及要素、供應(yīng)鏈質(zhì)量與績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了綜述和分析，可以看出，目前有關(guān)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的研究還有待進(jìn)一步深化。

首先，還有一些供應(yīng)鏈質(zhì)量管理要素沒有得到關(guān)注。比如，供應(yīng)鏈信息質(zhì)量，決定了對(duì)最終顧客需求的準(zhǔn)確把握，也影響供應(yīng)鏈過程的可視性和可追蹤性；供應(yīng)鏈過程質(zhì)量的可控性，是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理最關(guān)鍵的要素和最大難題；供應(yīng)鏈安全與風(fēng)險(xiǎn)，則與質(zhì)量緊密相關(guān)，供應(yīng)鏈安全不僅包括供應(yīng)鏈資產(chǎn)的安全，還包括物流、信息流、資金流的安全，是為了防止意外事故、天災(zāi)及社會(huì)政治的行動(dòng)。所以，需要防止供應(yīng)鏈的各種風(fēng)險(xiǎn)，特別是中斷風(fēng)險(xiǎn)，需要建立供應(yīng)鏈質(zhì)量安全的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、干預(yù)及應(yīng)急機(jī)制。

其次，對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理與績(jī)效關(guān)系的研究方面，還有待進(jìn)一步深入研究。因?yàn)楣?yīng)鏈質(zhì)量管理的要素很多，企業(yè)有很多供應(yīng)鏈戰(zhàn)略選擇，供應(yīng)鏈也有不同的邊界，在各種不同的情景下，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的諸多要素對(duì)企業(yè)績(jī)效、供應(yīng)鏈整體績(jī)效等的影響機(jī)制是十分復(fù)雜的，涉及很多中間變量、控制變量。研究的方法包括規(guī)范研究、實(shí)證研究、案例研究、比較研究、定量的模型研究等，通過研究，找尋提高供應(yīng)鏈質(zhì)量與績(jī)效的方法與途徑。

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