信訪工作中心理咨詢服務(wù)的引入與運(yùn)用

文/宋 箐

信訪工作中心理咨詢服務(wù)的引入與運(yùn)用

文/宋 箐

在信訪實(shí)踐和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，“上訪老戶”一般是指一年內(nèi)（就同一事項(xiàng)）來(lái)訪5次以上的重復(fù)訪信訪人。

盡管在各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)的信訪接待中，都有這類人群存在，但人大信訪作為人大常委會(huì)工作的一個(gè)組成部分，其所擔(dān)負(fù)的獨(dú)特職責(zé)和定位，決定了它所接待的部分上訪老戶具有的一些特殊心理。本文意在通過(guò)分析到人大的部分上訪老戶的心理特征及成因，提出在做好社會(huì)力量參與人大信訪工作的領(lǐng)域內(nèi)，引入心理咨詢服務(wù)的幾點(diǎn)思考和建議。

一、人大信訪中部分上訪老戶的心理特征及成因

（一）心理特征：

與到其他國(guó)家機(jī)關(guān)上訪的信訪人不同，到人大信訪的部分上訪老戶至少有以下幾點(diǎn)心理特征：

1、人大信訪是最后的救濟(jì)渠道——不能錯(cuò)失“末班車”心理

到人大上訪，需走完法定的救濟(jì)渠道。換言之，人大信訪事實(shí)上成為了最后一條申訴的途徑。當(dāng)各種主客觀因素導(dǎo)致老百姓無(wú)法實(shí)現(xiàn)合法權(quán)益時(shí)，到人大信訪自然成為了信訪人的最后的“末班車”。盡管人大信訪在自身定位上只是權(quán)利救濟(jì)的補(bǔ)充渠道，但對(duì)信訪當(dāng)事人而言，它是法律賦予的正常渠道中的最后一條，從維護(hù)自身利益的角度出發(fā)，他們也是要盡全力去嘗試的。

在趕上“末班車”的心理驅(qū)動(dòng)下，“潛能”被激發(fā)，顯得“力大無(wú)窮”。與此類似，一些上訪老戶歷經(jīng)多年上訪歷程后，到人大信訪算是“最后一搏”，他們往往把滿足訴求的希翼全部投放到人大信訪上，這種希翼的力量之強(qiáng)大，以及如果沒(méi)能實(shí)現(xiàn)訴求而可能形成的反彈之強(qiáng)烈，都是人大信訪工作必須正視和面對(duì)的。

2、人大信訪是最終的期待——對(duì)“一府兩院”不信任的心理。實(shí)際工作中，幾乎所有的上訪老戶在到人大信訪之前，已到涉及的法院和政府相關(guān)部門都已多次上訪過(guò)。之所以選擇人大來(lái)信訪，很大程度上是因?yàn)閷?duì)“一府兩院”解決問(wèn)題的可能已不抱希望，不再信任的心理所至。“信上不信下”、“信訪不信法”、“信鬧不信理”，這是許多上訪老戶在上訪經(jīng)歷中總結(jié)和遵循的“原則”。

3、人大信訪可實(shí)現(xiàn)最高的期望值——高期待的心理。人大信訪制度最根本的效力來(lái)源是《中華人民共和國(guó)憲法》第41條的規(guī)定。人大作為人民當(dāng)家作主的國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，與人民群眾有著內(nèi)在的血肉聯(lián)系，具有監(jiān)督“一府兩院”的法定職能。在很多上訪老戶看來(lái)，人大是直接地代表人民群眾利益的，是“管”著“一府兩院”的，這就決定了信訪人選擇到人大信訪，必然對(duì)人大抱有高期待的心理。

4、人大信訪要解決累積最久的問(wèn)題——偏執(zhí)型的心理。上訪老戶在不斷上訪過(guò)程中，由于其訴求沒(méi)能解決，心理挫折打擊在不斷內(nèi)化，看問(wèn)題易走極端，容易形成固執(zhí)己見的偏執(zhí)型心理。與此同時(shí)，在不同的時(shí)期，信訪問(wèn)題的解決由于物價(jià)等因素的變化，“行情”也在變化，使得不少信訪人形成了層層加碼的心理價(jià)位。一些信訪人企圖把問(wèn)題搞大，爭(zhēng)取不切實(shí)際、不合理的利益。

上述“四最”，是上訪老戶難以化解的重要原因。

（二）成因

按照“心理異常病因?qū)W研究”分類，導(dǎo)致異常心理形成的原因大體受三類因素的影響：一是生物學(xué)因素，包括遺傳、腦功能失調(diào)、神經(jīng)遞質(zhì)代謝異常；二是環(huán)境因素，包括人際關(guān)系不良、社會(huì)生活事件、喪失；三是心理因素，包括應(yīng)激、消極情緒和挫折。

這三類因素中，除了生物學(xué)因素需要病理鑒定，難以通過(guò)客觀事實(shí)判斷和考證外，其他兩類因素在到人大信訪的部分上訪老戶中，都有不同程度的體現(xiàn)。比如：心理因素中，部分上訪老戶的精神刺激、消極情緒和挫折在不斷的上訪經(jīng)歷中被激發(fā)和積壓，易產(chǎn)生多疑、孤僻、攻擊性等心理問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)可引發(fā)躁狂、焦慮、抑郁等心理障礙。環(huán)境因素中，喪失的體驗(yàn)是許多上訪老戶具有的。這既包括物質(zhì)上錢財(cái)體力的喪失，更指精神上對(duì)政府法院失去了信任、對(duì)生活失去了希望，從而形成懷疑一切的偏執(zhí)型心理障礙等。

總之，部分上訪老戶因其上訪時(shí)間久長(zhǎng)，雖信訪事項(xiàng)相同，終因時(shí)過(guò)境遷，負(fù)面情緒在積累，喪失體驗(yàn)在增加，從而影響了心境，甚而可能引發(fā)心理疾病。

二、引入心理咨詢服務(wù)的思考與建議

基于前述分析，筆者認(rèn)為：人大信訪中，對(duì)于上訪老戶的接待工作，應(yīng)當(dāng)引入心理咨詢服務(wù)。

所謂心理咨詢，按照來(lái)訪者中心治療創(chuàng)建者羅杰斯的說(shuō)法，“心理咨詢是一個(gè)過(guò)程，期間咨詢師和來(lái)訪者的關(guān)系能給予后者一種安全感，使其可以從容地開放自己，甚至可以正視自己過(guò)去曾否認(rèn)的經(jīng)驗(yàn)，然后把那些經(jīng)驗(yàn)融合于已經(jīng)轉(zhuǎn)變了的自己，做出統(tǒng)合。”

（一）必要性分析

人大信訪工作引入心理咨詢服務(wù)有其必要性，主要體現(xiàn)在以下三方面：

一是有利于增強(qiáng)信訪工作的科學(xué)性、預(yù)見性和針對(duì)性。引入專業(yè)心理咨詢服務(wù)，有針對(duì)性地研究部分上訪老戶心理特征,充分結(jié)合和運(yùn)用心理咨詢的方法和技巧，及時(shí)疏解心理積怨、識(shí)別心理異常，有利于做好上訪老戶的溝通、化解和推進(jìn)工作，最大限度地發(fā)揮其在信訪工作中的效能,對(duì)確保改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局和促進(jìn)信訪工作科學(xué)有序的開展都具有十分重要的意義。

二是有利于提高信訪工作效率，促進(jìn)信訪矛盾化解。首先，運(yùn)用心理咨詢服務(wù)的共情、尊重、積極關(guān)注與真誠(chéng)的原則，有助于較快地與上訪老戶建立良好的溝通關(guān)系，增強(qiáng)與上訪老戶的溝通交流。其次，運(yùn)用心理咨詢中傾聽、正確的提問(wèn)、防御機(jī)制的識(shí)別技術(shù)，有助于創(chuàng)造一個(gè)治療性交流的環(huán)境，找到心理問(wèn)題產(chǎn)生的原因，增進(jìn)對(duì)上訪老戶心態(tài)的了解與把握。第三、運(yùn)用心理咨詢中認(rèn)知錯(cuò)誤的識(shí)別技術(shù)，有助于上訪老戶心態(tài)的調(diào)整，幫助其建立合理認(rèn)知，促進(jìn)矛盾化解。

三是有利于維護(hù)上訪老戶切身利益。一方面，引入心理咨詢服務(wù)，可以幫助那些存在一般心理問(wèn)題的上訪老戶重新認(rèn)識(shí)自我，康復(fù)心態(tài)。另一方面，引入心理咨詢服務(wù)，還可以及時(shí)識(shí)別和區(qū)分出那些存在心理疾病的上訪老戶，關(guān)注他們，給予科學(xué)分流，及時(shí)轉(zhuǎn)介，并提供人文關(guān)懷。

（二）可行性研究

引入心理咨詢服務(wù)的可行性，主要基于以下三點(diǎn)：

1、人大信訪工作與心理咨詢工作存在共性。（1）工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)都是建立起主客體之間的良好溝通。有關(guān)與人溝通的技巧和方法，是兩者共通的，也是工作中可以兼容并蓄的。（2）適用對(duì)象條件相當(dāng)。心理咨詢對(duì)象需具備基本正常的智力基礎(chǔ)，人格基本正常，具備咨詢動(dòng)機(jī)，有交流能力，咨詢內(nèi)容合適，伴有苦惱、焦慮、恐懼等反應(yīng)，信任咨詢等7個(gè)條件。信訪接待中面對(duì)的上訪老戶，可以成為心理咨詢對(duì)象范疇。（3）遵循原則一致。兩者都是遵循自愿和客觀中立的原則。心理咨詢強(qiáng)調(diào)來(lái)訪者自愿原則；信訪工作中，信訪人也是主動(dòng)尋求人大信訪途徑的幫助。心理咨詢要求咨詢師在整個(gè)過(guò)程中保持客觀中立的態(tài)度與立場(chǎng)；信訪過(guò)程中，信訪工作人員也應(yīng)當(dāng)以客觀中立的態(tài)度對(duì)待信訪人及信訪事項(xiàng)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。

2、相關(guān)法律法規(guī)已有規(guī)定。2005年國(guó)務(wù)院《信訪條例》第13條和2012年新修訂的《上海市信訪條例》中第9條第1款均規(guī)定了專業(yè)人員應(yīng)邀或者由信訪工作機(jī)構(gòu)組織，可以參與信訪工作，提供專業(yè)咨詢和服務(wù)。

3、本市已有一定的實(shí)踐。上世紀(jì)90年代，上海市就開始了運(yùn)用社會(huì)力量參與矛盾化解的探索，近年來(lái)又引入了律師作為第三方，參與信訪接待和矛盾化解，效果很好。目前，嘉定區(qū)人大對(duì)心理咨詢服務(wù)的引入已在實(shí)踐中。

（三）幾點(diǎn)建議

1、做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的普查及統(tǒng)計(jì)分析工作。引入專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)本市人大信訪系統(tǒng)上訪人群做抽樣調(diào)查，了解上訪人群心理問(wèn)題分布狀況和可能致病的相關(guān)因素。使心理咨詢服務(wù)的引入更具有針對(duì)性。

2、制定和完善相關(guān)的規(guī)章制度，為這一機(jī)制的有效運(yùn)作提供法律支撐。要研究和完善準(zhǔn)入條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、評(píng)估指標(biāo)、法律責(zé)任等，使心理咨詢服務(wù)的引入專業(yè)化、有序化、規(guī)范化和具體化，更好地發(fā)揮其參與調(diào)處社會(huì)矛盾的效能。

3、逐步拓寬引入心理咨詢服務(wù)的信訪領(lǐng)域。心理咨詢服務(wù)，不但可以針對(duì)接訪工作中的上訪老戶，而且在條件成熟時(shí)，可以擴(kuò)展到對(duì)初訪者的關(guān)注，對(duì)來(lái)信的分析研判，對(duì)交督辦件的診斷評(píng)估以及對(duì)疑難信訪件的調(diào)研論證等工作領(lǐng)域中。

4、研究多種方式的引入，用好心理咨詢服務(wù)。從引入心理咨詢服務(wù)的方式看，除了考慮心理咨詢師直接參與信訪接待外，還可考慮心理咨詢師作為專業(yè)資質(zhì)人員，在信訪工作開展的過(guò)程中，在研判案例時(shí)給予專業(yè)的評(píng)估診斷意見。此外，心理咨詢服務(wù)還可作為第三方參與工作機(jī)制的一個(gè)組成部分，與其他社會(huì)力量（基層自治組織、熱心群眾、律師、婦聯(lián)等人民團(tuán)體、社工等）共同參與信訪工作，開展疑難信訪事項(xiàng)的化解工作。