全球化市場下質(zhì)量和生產(chǎn)力變革的重要性——第十九屆亞太質(zhì)量組織國際會議紀(jì)實(shí)

◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團(tuán)

第19屆亞太質(zhì)量組織（APQO）國際會議于2013年10月6日-9日在印度尼西亞巴厘島舉行。來自美國、澳大利亞、中國、新加坡、馬來西亞等22個(gè)國家的400多名代表參加。APQO主席山?如普瑞、理事長查爾斯?奧布瑞，國際質(zhì)量科學(xué)院前院長詹姆士?哈林頓、格雷戈里?沃森，中國國務(wù)院參事張綱、中國質(zhì)量協(xié)會副會長劉卓慧等出席。上海市質(zhì)量協(xié)會派員參加會議并出席APQO核心成員會議，4家上海企業(yè)的代表也參加了會議。會議安排了6場主題演講、3場大會專題論壇和2個(gè)分會場的最佳實(shí)踐交流，以及QC小組成果發(fā)表。演講交流的既有質(zhì)量專家學(xué)者、企業(yè)家，還有政府部門領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校校長，內(nèi)容豐富，氣氛活躍。

大會主題演講精彩紛呈

出席大會的APQO主席山?如普瑞、理事長查爾斯?奧布瑞，中國國務(wù)院參事張綱等專家學(xué)者在大會上發(fā)表了六場主題演講。演講從質(zhì)量演變、方法、宏觀質(zhì)量等不同層面展示了新的全球化背景下，質(zhì)量和生產(chǎn)力變革的重要性。

沃森博士：“21世紀(jì)質(zhì)量復(fù)興的核心要素”

沃森博士總結(jié)了休哈特、戴明等質(zhì)量大師對于未來質(zhì)量研究領(lǐng)域的建議，描述了質(zhì)量運(yùn)動發(fā)展到當(dāng)今成熟水平的質(zhì)量思想演變歷程。面對21世紀(jì)的社會、經(jīng)濟(jì)和政治的新挑戰(zhàn)，他講述了如何識別核心要素，指引未來的質(zhì)量發(fā)展。

沃森博士引用中國古代思想家老子名言“執(zhí)古之道，以御今之有。能知古始，是謂道紀(jì)”作為開場白，用來闡述對質(zhì)量發(fā)展的認(rèn)識。演講內(nèi)容分為三個(gè)部分：回顧過去、審視當(dāng)今現(xiàn)狀、展望未來。

1885年-1950年是創(chuàng)建階段，質(zhì)量被視為一門科學(xué)，關(guān)注其對生產(chǎn)體系的支持。

1950年-1990年是質(zhì)量大師階段，主要有戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、石川馨、克勞斯比等人，質(zhì)量大師們提出了很多質(zhì)量理念和方法。

1990年至今是質(zhì)量體系階段，將質(zhì)量整合到經(jīng)營體系中，主要貢獻(xiàn)有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、卓越經(jīng)營模式、精益六西格瑪方法等。對于當(dāng)今質(zhì)量狀況，沃森博士認(rèn)為質(zhì)量既包括一個(gè)組織生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)，還包括產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、交付等過程，這兩者是相互作用和不可分割的。質(zhì)量是對產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)過程的要求，其過程是一個(gè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的過程，沃森博士提出了質(zhì)量設(shè)計(jì)過程模型（如圖1）。

質(zhì)量管理體系是一個(gè)保證體系，通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪和標(biāo)桿管理、自我評價(jià)，不斷追求卓越績效。

圖1 質(zhì)量設(shè)計(jì)過程模型

展望未來，應(yīng)當(dāng)推進(jìn)質(zhì)量造福人類。沃森博士提出將構(gòu)造定律應(yīng)用到質(zhì)量體系中，將質(zhì)量、追求卓越和可靠性合并到同一體系。質(zhì)量體系與工作更有效、高效、經(jīng)濟(jì)地結(jié)合在一起。質(zhì)量來源于淵博的知識體系，需要掌握大量的知識。同時(shí)，我們必須重新思考如何分析和觀察，以更好地預(yù)見未來的狀況。

哈林頓博士：“簡約流程改進(jìn)”

哈林頓博士介紹了簡約流程改進(jìn)（SPI）,它是從業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方法演化而來的，在20世紀(jì)80年代創(chuàng)建。SPI反映了優(yōu)化和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，與過去30年的復(fù)雜過程的重新設(shè)計(jì)相關(guān)。

哈林頓博士指出，與擴(kuò)大至覆蓋所有領(lǐng)域改善的六西格瑪方法相反，簡約流程改進(jìn)只討論過程改進(jìn)的突破方法。簡約流程改進(jìn)非常顯著的特點(diǎn)是其PASIC（計(jì)劃、分析、簡約、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)）改進(jìn)方法的第三階段。在第三階段的簡約階段，12個(gè)任務(wù)被用來開發(fā)兩到四個(gè)備選的重新設(shè)計(jì)流程，用來定義最佳價(jià)值的解決方案。

哈林頓博士認(rèn)為簡約流程改進(jìn)是對組織的主要流程帶來意義和積極變化的最有效的辦法，它們將設(shè)置文化變革階段，對現(xiàn)狀進(jìn)行懷疑，尋求更好的辦法來做任何事情。這是一個(gè)提升組織的主要過程的方法論，比旨在解決問題的方法更有效。

張綱參事：“中國質(zhì)量的創(chuàng)新和發(fā)展”

國務(wù)院參事張綱說：今年，中國參加APQO大會的團(tuán)體很多，規(guī)模越來越大。當(dāng)今世界處在一個(gè)變革時(shí)代，變革需要創(chuàng)新，創(chuàng)新推動發(fā)展。中國政府認(rèn)為質(zhì)量反映國家的實(shí)力，質(zhì)量是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心競爭力。中國推動質(zhì)量發(fā)展中，既要用好市場這只無形的手，還要用好政府監(jiān)管這只有形的手。

質(zhì)量是系統(tǒng)、綜合、整體的工程，張綱參事從以下六方面闡述中國質(zhì)量的創(chuàng)新和發(fā)展。

（1）中國政府發(fā)布質(zhì)量工作中長期規(guī)劃《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，這是中國政府第二個(gè)中長期質(zhì)量發(fā)展綱要。這個(gè)綱要總結(jié)了過去發(fā)展的歷史，分析現(xiàn)狀，并對未來做出規(guī)劃，包括了奮斗目標(biāo)、主要任務(wù)、對策舉措和實(shí)施政策。

（2）中國政府有多部門嚴(yán)格管理質(zhì)量，包括了質(zhì)量綜合管理部門國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（AQSIQ），還有負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)質(zhì)量、工業(yè)質(zhì)量、食品藥品質(zhì)量等的10多個(gè)部門。

（3）中國政府創(chuàng)建了質(zhì)量競爭力指數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量合格率為基本內(nèi)容的質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)體系。中國國務(wù)院頒布了質(zhì)量工作考核辦法，將質(zhì)量指標(biāo)納入各級政府的績效考核。

（4）中國政府廣泛開展了質(zhì)量強(qiáng)省、質(zhì)量強(qiáng)市、質(zhì)量強(qiáng)縣活動，覆蓋了全國28個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，共有2700個(gè)市縣開展這項(xiàng)活動。25個(gè)在中國有影響力的城市正在創(chuàng)建全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市。

（5）中國創(chuàng)立了中國質(zhì)量獎等國家獎勵制度，實(shí)施了名牌、馳名商標(biāo)等質(zhì)量激勵機(jī)制。與協(xié)會和其他社會組織開展的獎勵活動，形成很強(qiáng)的互補(bǔ)，共同推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展。

（6）中國政府建立并逐步完善了風(fēng)險(xiǎn)分析、市場準(zhǔn)入、監(jiān)督抽查、缺陷召回、誠信建設(shè)等質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化了質(zhì)量監(jiān)管。

多年來，中國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等有了顯著提高。正是質(zhì)量的創(chuàng)新和發(fā)展，支持中國30年來經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。中國政府深刻認(rèn)識到中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展處在一個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，轉(zhuǎn)型核心內(nèi)容是以提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益為中心。將以更大決心、更有效舉措、更大氣力推動以質(zhì)量為核心的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

他說，質(zhì)量是沒有國界的，質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展需要世界各國的共同努力和推動。中國將以更開放的姿態(tài)面向世界，更虛心的態(tài)度借鑒吸收先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，更務(wù)實(shí)的行動加強(qiáng)國際質(zhì)量交流合作。隨著全球化發(fā)展，建議設(shè)立如同WTO、ISO、IEC等組織一樣的國際化質(zhì)量組織IQO，共同推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，讓質(zhì)量成就未來，讓全球分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果。

查爾斯博士：“戰(zhàn)略性規(guī)劃驅(qū)動經(jīng)營能力提升和獲得最低限度回報(bào)的最佳實(shí)踐”

亞太質(zhì)量組織理事長查爾斯博士在此次演講中介紹了一個(gè)如何通過標(biāo)桿對比世界級企業(yè)開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃過程的商業(yè)研究案例。

該公司將方針管理或方針部署融入過程，以確保所有人的活動以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。此外，該公司試驗(yàn)和錯(cuò)誤中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，來微調(diào)戰(zhàn)略規(guī)劃過程，并適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。該公司不斷完善戰(zhàn)略規(guī)劃過程，完成了由于2009年經(jīng)濟(jì)衰退而瀕臨死亡的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。該公司采用獎金，利潤分享，升職和績效提升等方式獎勵個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)。

該公司的戰(zhàn)略規(guī)劃過程與六西格瑪改進(jìn)、過程管理系統(tǒng)和測量系統(tǒng)相聯(lián)系，并支持平衡計(jì)分卡過程。平衡計(jì)分卡確保組織向前發(fā)展，通過測量戰(zhàn)略的結(jié)果，識別和跟蹤項(xiàng)目，使戰(zhàn)略完成。

業(yè)務(wù)再造提升了該企業(yè)的利潤率，并使銷售及盈利均返回20%以上的復(fù)合增長率。由于整個(gè)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃過程和改進(jìn)過程，及其它經(jīng)營績效，使得該公司榮獲2012年伊利諾伊州波多里奇卓越績效獎。

山?如普瑞先生：“通過基于風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)量戰(zhàn)略確保收益”

亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞先生在演講中指出：質(zhì)量管理受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)、全球化、貧窮國家和全球責(zé)任、質(zhì)量協(xié)會成員減少等影響。主要表現(xiàn)在交流語言、環(huán)境改變、新技能的掌握、增值審核、人員（咨詢師、審核員、質(zhì)量經(jīng)理）公信力等方面問題。質(zhì)量涉及理事會、顧客、設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、采購、人力資源等利益相關(guān)方，與相關(guān)人員的能力密切相關(guān)，這些能力包括了自我管理、任務(wù)管理、管理他人能力。有效管理這些人員應(yīng)當(dāng)從招聘、甄別、心理分析、評估、指導(dǎo)、培訓(xùn)、績效評價(jià)、發(fā)展、改變、梯隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化調(diào)查、工作滿意度、外部調(diào)查等各環(huán)節(jié)著手，并不斷取得反饋信息。質(zhì)量專業(yè)人士更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，持之以恒。智庫應(yīng)關(guān)注于創(chuàng)新、知識、顧客需求、靈活應(yīng)對變化、標(biāo)準(zhǔn)化和合作伙伴、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意等。面對飛速變化的全球環(huán)境，只有創(chuàng)新和改變，才能取得優(yōu)勢。

主題演講六：“迪拜警察局的最佳實(shí)踐”

迪拜警察局是阿拉伯國家和地區(qū)的最具前瞻性思想的警察局之一，擁有18000名員工的19個(gè)部門，服務(wù)人口約300萬人，超過200個(gè)民族。

迪拜警察局是阿拉伯警察局第一個(gè)應(yīng)用DNA刑事測試、全球定位系統(tǒng)（GPS）、社區(qū)警務(wù)的警局，也是第一個(gè)建立了人權(quán)部門的警察局。其發(fā)布的績效標(biāo)準(zhǔn)：如在10秒內(nèi)接聽任何電話（三響鈴聲）達(dá)到95%。他們在2007年采用了平衡計(jì)分卡作為一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的核心，將愿景、使命、戰(zhàn)略與全面質(zhì)量管理和內(nèi)部流程相整合。三年以來, 嚴(yán)重犯罪率下降45%，道路交通事故死亡人數(shù)下降56%。公民的安全感有所增加，每100000人的安全成本反而下降了6%。員工保留率提高69%。迪拜警察局與公共部門和私營部門的競爭卓越績效，連續(xù)3次獲得EFQM歐洲卓越獎。迪拜警察局也贏得了全球的尊重，并在國際上贏得了無數(shù)的獎項(xiàng)。

專題討論重在追求卓越

本次大會共召開了三場專題討論會，五位嘉賓進(jìn)行了演講。

專題演講1：“鼓勵國有企業(yè)提升經(jīng)營績效”

印尼國有企業(yè)部副部長Wahyu Hidayat介紹了印尼國有企業(yè)推行卓越績效的主要經(jīng)驗(yàn)。印尼國有企業(yè)部主要目標(biāo)是提升國有企業(yè)對印尼國家經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，監(jiān)控國有企業(yè)的經(jīng)營績效，提升國有企業(yè)在國內(nèi)、地區(qū)和國際上的競爭能力。為了掌握印尼國有企業(yè)的發(fā)展情況，印尼國有企業(yè)部每年監(jiān)測國有企業(yè)，掌握哪些企業(yè)增長更快。2004年起，印尼組織開展了國有企業(yè)卓越績效論壇。2012年起，印尼國有企業(yè)部著手實(shí)施印尼的卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則(KPKU SOEs)，指導(dǎo)國有企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效。KPKU準(zhǔn)則作為國有企業(yè)必須執(zhí)行的方案。2013年，建立了KPKU準(zhǔn)則的關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPKU準(zhǔn)則采用了美國波多里奇獎卓越績效準(zhǔn)則，為了更易于執(zhí)行，進(jìn)行了必要的修訂。這樣很多印尼國有企業(yè)能夠按此準(zhǔn)則執(zhí)行，并每年接受KPKU準(zhǔn)則評價(jià)。

印尼對國有企業(yè)KPKU準(zhǔn)則實(shí)施進(jìn)程進(jìn)行了規(guī)劃∶ 2012年制定績效管理體系；2013年應(yīng)用績效管理體系并加以固化；2014年改進(jìn)績效管理體系。KPKU準(zhǔn)則評價(jià)流程同美國波多里奇獎相同，印尼希望以此不斷提升該國國有企業(yè)在國內(nèi)、地區(qū)和國際上的競爭能力。

專題演講2：“質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）”

中國質(zhì)量協(xié)會劉卓慧副會長在第一天的專題演講中，重點(diǎn)介紹了制定質(zhì)量發(fā)展綱要的準(zhǔn)備工作、綱要的主要內(nèi)容和創(chuàng)新、綱要的實(shí)施要求等。綱要主要內(nèi)容和創(chuàng)新方面，主要包括加深對質(zhì)量發(fā)展的理解、明確質(zhì)量發(fā)展的方向、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量主體作用、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督管理、創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機(jī)制、優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境、夯實(shí)質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)、實(shí)施質(zhì)量提升工程等。劉卓慧副會長在專題演講中指出，正如沃森博士在主題演講中講到，中國對未來的質(zhì)量工作做出了中長期規(guī)劃，這在當(dāng)今世界上是絕無僅有的。與會代表對中國《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》抱有濃厚的興趣，認(rèn)真聆聽劉會長的演講。

專題演講3：“質(zhì)量和生產(chǎn)力創(chuàng)新的戰(zhàn)略和方法，全球卓越績效經(jīng)驗(yàn)”

斯里蘭卡醫(yī)院院長Lakith Peiris分享了他們推行卓越績效的經(jīng)驗(yàn)。斯里蘭卡Lanka醫(yī)院榮獲本年度全球卓越績效獎最高獎項(xiàng)，是今年唯一健康醫(yī)療行業(yè)的獲獎?wù)摺Ｔ撫t(yī)院2012年獲得斯里蘭卡國家質(zhì)量獎，其醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室是斯里蘭卡第一家獲ISO 15189《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室-質(zhì)量和能力的專用要求》認(rèn)可。同時(shí)，該醫(yī)院還通過ISO 14000∶2004和ISO 22000∶2005認(rèn)證。作為Lanka醫(yī)院的CEO, Lakith Peiris先生介紹醫(yī)院取得的成績和榮譽(yù)，得益于長期的全面質(zhì)量管理（TQM）。醫(yī)院充分認(rèn)識到實(shí)施TQM是一個(gè)長期的過程。從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注病人、測量分析和知識管理、關(guān)注員工、關(guān)注運(yùn)營、結(jié)果等方面，分析了實(shí)施TQM后，醫(yī)院將獲得的優(yōu)勢，病人會得到的益處。確定了實(shí)施TQM的核心價(jià)值和理念，包括愿景式領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向的卓越模式、學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人、關(guān)注員工和合作伙伴、靈活性、關(guān)注未來、創(chuàng)新管理、基于事實(shí)的管理、社會責(zé)任、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)角度。Lanka醫(yī)院將質(zhì)量視作生存發(fā)展之道，樹立這一文化理念是困難的、富有挑戰(zhàn)的。變化是需要時(shí)間的，還有可能偏離預(yù)訂的方向。但是，Lanka醫(yī)院堅(jiān)信這一變化是可以通過各級管理者共同合作、擔(dān)當(dāng)和參與，最終達(dá)成的。Lakith Peiris先生還介紹了實(shí)施TQM中遇到的各類問題，持續(xù)的過程創(chuàng)新，如建立改進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)、征集改善提案、建立學(xué)習(xí)型組織等。醫(yī)院建立的最佳實(shí)踐，包括醫(yī)療服務(wù)的周期時(shí)間分析、過程價(jià)值分析、過程簡化和戰(zhàn)略規(guī)劃等。Lanka醫(yī)院通過長期的TQM，不斷滿足病人的需求、減少重復(fù)工作、提高全員參與和團(tuán)隊(duì)合作，開展了過程設(shè)計(jì)和標(biāo)桿管理對比，組織團(tuán)隊(duì)解決遇到的問題，提升病人和員工的滿意度，提高財(cái)務(wù)績效，并建立良好的供方關(guān)系。

獲獎企業(yè)上海華虹宏力半導(dǎo)體制造有限公司、上海市漕河涇新興技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展總公司參加本次大會并發(fā)言

專題演講4：“質(zhì)量和生產(chǎn)力創(chuàng)新的戰(zhàn)略和方法，全球卓越績效經(jīng)驗(yàn)”

印尼石油公司總裁K a r e n Agustiawan發(fā)表演講，他介紹說，印尼國家石油公司經(jīng)營范圍包括勘探、開采、運(yùn)輸、提煉、輸送、銷售，覆蓋能源生產(chǎn)、輸送、銷售全過程。今后，公司面對的挑戰(zhàn)有經(jīng)濟(jì)發(fā)展對能源的需求，新能源和可再生能源的開發(fā)等。

印尼國家石油公司的愿景是“成為世界級的國家能源公司”，為此建立了以“拓展上游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，增強(qiáng)下游產(chǎn)業(yè)盈利”為主的長期戰(zhàn)略規(guī)劃。該規(guī)劃分成三個(gè)五年計(jì)劃，第一個(gè)五年計(jì)劃從2008年到2013年，在印尼國內(nèi)，構(gòu)建好企業(yè)增長的基礎(chǔ)。第二個(gè)五年計(jì)劃從2013年到2018年，力爭成為東南亞石油公司的領(lǐng)導(dǎo)者。第三個(gè)五年計(jì)劃從2018年到2023年，爭取成為世界級的國家能源公司。公司將質(zhì)量管理活動作為實(shí)現(xiàn)愿景的主要舉措之一，制定了上下游產(chǎn)業(yè)的應(yīng)對舉措。通過持續(xù)不斷的戰(zhàn)略性舉措和質(zhì)量管理體系的實(shí)施，不斷創(chuàng)新，以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)力。

做一家知名企業(yè)，印尼國家石油公司的改進(jìn)績效榮獲了印尼國家級和國際級獎項(xiàng)。2013年，榮獲印尼的國家最佳產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新獎、最佳企業(yè)創(chuàng)新文化和管理獎、最佳知識型企業(yè)獎等。2012年，榮獲APQO最佳卓越績效獎。2013年，獲得亞洲最佳知識型企業(yè)的提名。

專題演講5：空氣污染和氣候變化

城市蒙臺梭利學(xué)校校長Vineeta Kamran博士及學(xué)生們在會上做了發(fā)言。城市蒙臺梭利學(xué)校（CMS）按最新一期（2012年9月）的吉尼斯世界紀(jì)錄的排名，是世界上最大的學(xué)校，有超過39000名學(xué)生。它也是吉尼斯世界紀(jì)錄登記的第一所獲得聯(lián)合國教科文組織和平獎的學(xué)校，唯一由賈格迪什?甘地博士和巴蒂?甘地博士所創(chuàng)立的學(xué)校，每年主辦十幾個(gè)國際會議。

蒙臺梭利學(xué)校印度勒克瑙坎普爾路分部的學(xué)生，在校長Veneeta Kamran博士的帶領(lǐng)下，使用幻燈片演示氣候和空氣污染。他們努力吸引全球關(guān)注這個(gè)熱門話題，學(xué)校的學(xué)生采取積極主動的措施，以遏制這一全球威脅。在展示中，他們使用了多次解決問題的質(zhì)量工具，如PDCA循環(huán)、帕累托圖、頭腦風(fēng)暴技術(shù)、原因和效果圖或石川圖等。

最佳實(shí)踐分會場內(nèi)容豐富

本次大會共設(shè)2個(gè)分會場，發(fā)表了20多篇最佳實(shí)踐論文。這些交流中不乏來自中國的代表，可見中國的質(zhì)量管理，日益引起了世界其他國家的關(guān)注。其中獲得2013年APQO全球卓越績效獎的上海華虹宏力半導(dǎo)體制造有限公司、上海市漕河涇新興技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展總公司的代表也做了專題發(fā)言。我們記錄了一些重要分會場的觀點(diǎn)，與讀者分享。

“組織推進(jìn)上海企業(yè)履行社會責(zé)任的研究與實(shí)踐”

本次大會上，上海市質(zhì)量協(xié)會做了交流發(fā)言。在當(dāng)今全球化環(huán)境下，社會組織更應(yīng)該充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以組織自身的服務(wù)能力和社會影響力，積極推動所在地區(qū)企業(yè)質(zhì)量績效提升，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量有效益可持續(xù)的發(fā)展。上海市質(zhì)量協(xié)會在本次演講中介紹了一個(gè)成功實(shí)踐案例。近幾年來，上海市質(zhì)量協(xié)會持續(xù)跟蹤社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，組織企業(yè)社會責(zé)任培訓(xùn)與評價(jià)，搭建企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告發(fā)布平臺，努力推進(jìn)中國上海企業(yè)履行社會責(zé)任，取得明顯成效。有500多家企業(yè)接受了企業(yè)社會責(zé)任的系統(tǒng)培訓(xùn)。2013年5月，組織22個(gè)行業(yè)的62家企業(yè)發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告，企業(yè)共計(jì)減少三廢排放共計(jì)213.94萬噸，其中建立了節(jié)能量統(tǒng)計(jì)的30家企業(yè)共計(jì)節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤9.68萬噸。

“精益服務(wù)”

IAQ院士伊麗莎白?凱姆在本次演講討論了如何應(yīng)用精益思想和工具在所有類型的組織中改善服務(wù)流程，突出了應(yīng)用精益的服務(wù)流程滿足客戶和業(yè)務(wù)的工具和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

伊麗莎白院士介紹了精益、浪費(fèi)和在服務(wù)流程中如何應(yīng)用精益，展示了服務(wù)組織中的一個(gè)高層次的價(jià)值流程圖過程和以服務(wù)為主的浪費(fèi)清單。介紹的精益工具包括運(yùn)行的穩(wěn)定性、JIT、內(nèi)建質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神。伊麗莎白院士討論了改進(jìn)試驗(yàn)的必要性，也提供了有用的參考資料清單。

“沒有最好，只有更好”

上海華虹宏力半導(dǎo)體制造有限公司榮獲“2013年APQO全球卓越績效世界級獎”。公司成立于1997年7月，為中國大陸集成電路制造業(yè)的領(lǐng)先者。公司基于先進(jìn)的0.35-0.13微米存儲器、邏輯、混合信號生產(chǎn)工藝，相繼開發(fā)了嵌入式非易揮發(fā)存儲器、高壓、射頻等工藝。并專注于嵌入式NVM、LCD驅(qū)動、模擬電源管理，射頻技術(shù)領(lǐng)域和消費(fèi)類電子，提供具有競爭力和先進(jìn)的特種工藝平臺。公司自成立起，引入持續(xù)改進(jìn)的方法，在全體員工中推廣全面質(zhì)量管理，樹立了“沒有最好，只有更好”理念。在持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，將卓越績效模式導(dǎo)入到公司生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)方面。通過5年的循環(huán)實(shí)踐“實(shí)施-測量-分析-改進(jìn)-實(shí)施”，建立了一個(gè)更優(yōu)化和有效的管理體系。

上海華虹宏力半導(dǎo)體制造有限公司卓越績效模式的實(shí)施包括四個(gè)方面：（1）顧客導(dǎo)向。系統(tǒng)性地處理顧客投訴，定期開展顧客滿意度調(diào)查，完善溝通交流的途徑。（2）固化質(zhì)量基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)內(nèi)部聯(lián)動的改進(jìn)系統(tǒng)，建立質(zhì)量成本的監(jiān)控系統(tǒng)和自動化的制造監(jiān)控系統(tǒng)。（3）關(guān)注過程。確定覆蓋公司所有部門和各層級的改進(jìn)目標(biāo)。（4）多渠道方法。開展價(jià)值工程和合理化的提案，建立跨部門的工作小組。目前，公司的卓越績效模式已經(jīng)進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)時(shí)期，2012年主營收入全球同類企業(yè)的第六位。顧客滿意度持續(xù)提高，顧客投訴逐年減少。公司與顧客保持良好的伙伴關(guān)系，合作期超過3年以上超過60%。

“卓越績效：漕河涇高科技園區(qū)的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)”

上海市漕河涇新興技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展總公司榮獲“2013年APQO全球卓越績效行業(yè)最佳獎”。該開發(fā)區(qū)現(xiàn)有3000余個(gè)高科技公司、研究單位和服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐園區(qū)，其中包括110多家世界500強(qiáng)公司投資的企業(yè)。另外，園區(qū)內(nèi)還有創(chuàng)新中心和產(chǎn)業(yè)孵化器。作為中國最早加入國際科技園區(qū)協(xié)會的成員之一，漕河涇高科技園區(qū)同世界18個(gè)科技園區(qū)建立了姐妹園區(qū)的關(guān)系，這些園區(qū)來自美國、英國、德國、 西班牙、意大利等國。為了滿足顧客的不同需求，公司建立了一個(gè)綜合服務(wù)平臺。為入駐企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)，包括幫助企業(yè)獲得政府政策支持、建立生態(tài)型環(huán)境，另外，提供各類專業(yè)服務(wù)，如科技創(chuàng)新、人力資源、商業(yè)設(shè)施、IT服務(wù)、物業(yè)管理、綠化等。為了更好地服務(wù)顧客，不斷提高服務(wù)水平。公司于2001年通過了ISO 9001認(rèn)證，2003年通過了ISO14001認(rèn)證。2009年，公司開始實(shí)施卓越績效管理，從深層次的定位、價(jià)值體系、持續(xù)改進(jìn)、戰(zhàn)略管理、關(guān)注服務(wù)等方面，實(shí)踐卓越績效準(zhǔn)則。2009年至2012年，銷售收入增加了33%，GDP增加了43%，第三產(chǎn)業(yè)收入增加了136%。為了更好地提供“一體化”服務(wù)，公司建立了科技創(chuàng)新和企業(yè)創(chuàng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、招商引資指南、人力資源管理指南、顧客服務(wù)管理指南等。2012年，先后獲得了上海市質(zhì)量管理獎、上海市質(zhì)量金獎。2013年，榮獲全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)。

大會引發(fā)的思考

上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)多次參加亞太質(zhì)量組織國際會議。今年的會議，也展示出一些新的現(xiàn)象，給與會者帶了一些新的思考。

一是中國質(zhì)量管理，備受亞太其他國家的關(guān)注。從中國國務(wù)院參事張綱的主題演講，到中國質(zhì)量協(xié)會副會長劉卓慧的專題討論，再到分會場上海市質(zhì)量協(xié)會及上海兩家全球卓越績效獎獲獎企業(yè)的交流，各個(gè)會場都有中國代表的發(fā)言。本次大會質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會組團(tuán)共計(jì)30余人，參加APQO大會的規(guī)模越來越大。

二是服務(wù)質(zhì)量管理越來越引發(fā)關(guān)注。2013年獲得全球卓越績效獎的企業(yè)共有16家，其中制造業(yè)有7家，還有9家來自服務(wù)行業(yè)，分別涉及保險(xiǎn)、銀行、健康醫(yī)療、政府管理、科技園區(qū)、教育等領(lǐng)域。亞太地區(qū)其它國家的服務(wù)業(yè)組織追求卓越的精神，值得我們學(xué)習(xí)。

三是全球化促使世界經(jīng)濟(jì)格局已發(fā)生巨變。迅速發(fā)展的科技帶來全新的變化和革新，新興經(jīng)濟(jì)開始成為全球經(jīng)濟(jì)增長的主導(dǎo)力量，整個(gè)世界需求結(jié)構(gòu)都在發(fā)生最為深刻、根本的變化。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、流程效率和有效性、組織質(zhì)量等，還應(yīng)關(guān)注人類生活的質(zhì)量。今后的質(zhì)量工作對所需掌握的知識，提出了更高的要求。我們應(yīng)當(dāng)回顧總結(jié)過去，充分認(rèn)清現(xiàn)狀和發(fā)展環(huán)境，不斷通過質(zhì)量素質(zhì)、可靠性、服務(wù)質(zhì)量滿意度、質(zhì)量對比提升工程和清潔生產(chǎn)促進(jìn)工程。推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，造福人類，共享發(fā)展的成果。