以客戶為中心的生產管理模式建立

陳永道

（南京高精傳動設備制造集團有限公司，江蘇南京 210012）

0 引言

經濟全球化使商品日益豐富，產品同質化程度不斷提高，導致現(xiàn)代企業(yè)的競爭越來越激烈。在硝煙彌漫的戰(zhàn)火中，誰能夠捕捉到客戶的有效需求，維持長期的合作關系，誰就擁有了利潤的源泉?？蛻艟褪鞘袌觯瞧髽I(yè)競爭的導向。單純的“以產品為中心”的生產經營管理模式已無法使企業(yè)在激烈的市場競爭中“笑傲江湖”，因此越來越多的企業(yè)把目光聚焦于建立“以客戶為中心”的生產經營管理模式。

“以客戶為中心”的經營管理模式，需要一套科學而有效的方法，許多企業(yè)注重以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、關系拓展和渠道維護等偏向服務類方面的工作。但是筆者認為“以客戶為中心”的經營管理模式，更應該關注企業(yè)的生產管理模式是否是真正的“以客戶為中心”。因為直接面對客戶的是產品客戶通過對提供的產品的品質、交貨期、價格和售后服務來進行綜合價值評判。只有建立“以客戶為中心”的生產管理模式才能給客戶提供滿意的產品，將“以客戶為中心”的經營管理模式落到實處。

筆者從事大型機械設備制造管理多年，產品應用領域涵蓋了船舶、冶金、建材、發(fā)電、化工、礦山、起重、能源等行業(yè)，聯(lián)系自身工作經驗，就建立“以客戶為中心”的生產管理模式進行探討。

1 “以客戶為中心”規(guī)劃設置企業(yè)內部部門

大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)由于受到福特流水生產方式影響，通常采用（圖1）串行工作布局。

圖1 串行工作布局

以我公司產品為例，多數(shù)為單件小批量專業(yè)生產，且牽涉到的項目、工程總價較高，生產交貨期較長?？蛻魪暮贤炗?、訂單下達，到產品出廠，直接牽涉到的部門有銷售、計劃調度、設計、工藝、供應采購、成套、外協(xié)、焊接分廠、粗加工分廠、熱處理、精加工分廠、裝配分廠、庫房、檢計等多個環(huán)節(jié)和部門。這種布置的結果是合同執(zhí)行過程中涉及到的部門與客戶的距離越來越遠，導致客戶的真正需求越往后越沒人關注?？蛻魰杏X訂單簽訂后受到冷漠對待，容易認為自己成了“刀俎上的魚肉”，或者“被騙的對象”，從而導致客戶對公司的不信任。同樣由于一些部門從流程上距離客戶較遠，公司對于產品的生產進度品質控制往往不能得到相關部門的有力執(zhí)行，推遲交貨，不合格品出廠的現(xiàn)象就會時有發(fā)生。

為了避免上述情況的發(fā)生，可以對單純的串行布置進行環(huán)形優(yōu)化（圖2）。銷售以客戶為中心，客戶的所有需求都由銷售直接響應;公司內部其他部門以銷售為中心設置布局。銷售部門接到訂單后將合同轉給計劃部門;計劃部門根據(jù)客戶需求對該項目進行評審，編制節(jié)點生產計劃表下發(fā)給各相關部;設計在規(guī)定的時間內完成相關產品設計并出圖樣轉交給計劃調度部門下達作業(yè)計劃;工藝部門按照圖樣要求在計劃規(guī)定時間內編制工藝;采購部門按照采購計劃采購原材料和配套件;各加工分廠在原材料采購回廠后組織零部件的加工生產;裝配分廠待全部零件完工，進行裝配試車;調試完畢后入給成品庫房包裝發(fā)貨。項目執(zhí)行進度信息客戶可以隨時向銷售人員或計劃部門查詢;技術方面的問題客戶可以通過銷售或直接與技術部門聯(lián)系;客戶的售后服務需求經銷售反饋給售后服務部門統(tǒng)一協(xié)調處理。當然，“以客戶為中心”的生產管理模式，不是簡單的改變一下流程布局模型就能立馬起效的，它需要企業(yè)內部各部門去認真領會“以客戶為中心”的理念，堅決貫徹落實，才能生根發(fā)芽結果。

圖2 環(huán)形優(yōu)化

2 建立快速、高效、共享的信息溝通平臺

現(xiàn)代社會分工越來越細，企業(yè)內部也是如此。以我公司為例，通常每個項目對外都會涉及到設計院、客戶、第三檢驗方、供應商等機構;對內從合同成立到產品交付，涉及到的部門更是多達十幾個，客戶需要確保產品準時、保質、保量的交付。如何將這眾多的部門統(tǒng)一協(xié)調完成工作，直接決定了企業(yè)是否能夠真正做到“以客戶為中心”。因此，建立快速、高效、共享的信息溝通平臺，可以用來檢驗企業(yè)是否真正建立了“以客戶為中心”的生產管理模式。

要建立快速、高效、共享的信息溝通平臺，首先應該對公司的整個業(yè)務流程“以客戶為中心”進行梳理;然后確定企業(yè)每個動作都有固定的相應流程，每個流程當中的信息流向都應是雙向建立的（接收指令，反饋信息），并要明確信息傳遞途徑和傳遞時限。對于合同信息、財務信息、生產計劃信息、庫存信息我公司采用專門的ERP軟件管理;對于項目執(zhí)行過程中的其他一些信息，用OA辦公軟件進行計算機管理，以郵件、傳真、通知的形式進行溝通。因為客戶的需求和公司運營是不斷變化的，因此公司業(yè)務流程也應當隨之變化，所現(xiàn)代企業(yè)應當不斷審視、調整、優(yōu)化業(yè)務流程，才能保持信息溝通平臺的暢通。另外，企業(yè)應當通過培訓教育使得每個崗位的員工都知道自己、及與自己相關的上下部門聯(lián)系人的具體工作流程，這樣就可以確保信息傳遞及時、全面，高效溝通。

3 “以客戶為中心”進行全面質量管理

如前所述，客戶是通過對提供的產品的品質、交貨期、價格和售后服務來進行綜合價值評判的。合同簽訂以后，客戶最關心的是企業(yè)提供出什么樣的產品。相比較而言，客戶更關注的是產品的品質。所以，企業(yè)內部的產品品質量標準是“以客戶滿意”為原則制定出來的。制造企業(yè)常常會遇到交貨期與產品品質矛盾的問題，在“以客戶為中心”的理念指導下，堅持把“進度問題客戶恨你一時，品質問題客戶恨你一世”的觀點灌輸給企業(yè)的每位員工。

產品品質是在設計過程中形成，并通過生產工序制造出來，最后通過銷售和服務傳遞到用戶手中。所以產品品質不能局限于制造和檢驗過程?！耙钥蛻魹橹行摹钡钠焚|管理應該涵蓋設計、采購、生產、檢驗、包裝、發(fā)運、售前售后服務等環(huán)節(jié)。圍繞這一目標，將企業(yè)的所有員工和各個部門的品質管理活動有機地組織起來，將產品品質的產生、形成和實現(xiàn)，全過程的各種影響因素和環(huán)節(jié)都納入到質量管理的范疇，建立了企業(yè)的全面質量管理體系。

為了保證產品品質，制定了“流程為先，規(guī)范約束，檢驗保證”的方針，重點在以下4個方面做了大量工作:

1）從員工的意識培養(yǎng)著手，定期開展宣傳、培訓工作，做到讓每位員工都清楚自己在品質管理中擔負的職責;

2）對企業(yè)中的流程由下往上，再由上往下，反復多次進行梳理，對于流程的制定著重強調可執(zhí)行性與可控性;

3）結合企業(yè)流程編制執(zhí)行規(guī)范與規(guī)定。如:《圖樣使用規(guī)范》、《工、量、刃具使用規(guī)定》、《零件檢驗規(guī)范》、《產品包裝規(guī)范》、《裝配試驗大綱》、《缺陷品處理規(guī)范》等等，并對相關規(guī)定的執(zhí)行情況按照《工藝紀律檢查規(guī)定》定期嚴格檢查，形成書面報告公開宣傳。

4）購置高、精、尖計量器具，并對從業(yè)檢測人員定期培訓，確保檢驗精度;生產過程中每個零件都有獨自的檢驗記錄表格，操作者自檢，檢驗人員復檢，保證無漏檢，并將產品的所有信息輸入計數(shù)機系統(tǒng)，便于今后查詢與管理。

4 加強計劃管理，打造強有力的執(zhí)行隊伍

計劃是管理的重要職能之一，管理學家認為管理應該做到:事先計算、事中控制、事后分析。在“以客戶為中心”的理念指引下，客戶對企業(yè)信任度的建立決定了客戶的忠誠度，而有計劃、有執(zhí)行力的企業(yè)會使客戶對企業(yè)的信任度大大提升。因此，建立“以客戶為中心”的生產管理模式，必須建立和有效執(zhí)行計劃。

企業(yè)的計劃管理包括企業(yè)生產經營活動的各個方面，作為加工裝配型制造企業(yè)，首當關注的應該是企業(yè)的生產計劃。結合實際將企業(yè)的生產計劃分為三類:綜合計劃（項目節(jié)點計劃等）、主生產計劃（車間作業(yè)計劃等）和物料需求計劃（標配件、外購件采購計劃等）。對于各類計劃的制定，在此不再贅述，感興趣的朋友可以參考相關生產與運作管理類書籍?！耙钥蛻魹橹行摹钡挠媱潙摼邆湟韵?個特點:

1）對待每個不同的客戶應當有單獨的項目計劃管理，以示公司對于客戶的重視。

2）計劃在編制時應當有最早完工時間、最佳完工時間和最遲完工時間的概念，以便客戶選擇。

3）計劃的調整一定要與客戶及時溝通，以便客戶調整后續(xù)工作，減少雙方損失。

4）計劃要有嚴肅性，必須有完善的考核機制予以輔助。只有計劃的嚴肅性得到保證，才能打造強有力的執(zhí)行隊伍，才能真正起到控制作用給客戶以信任感。

當真正建立、執(zhí)行“以客戶為中心”的計劃時，企業(yè)每天都會向著目標前進，企業(yè)里的員工工作也都會更有充實感。

5 “以客戶為中心”完善售后服務體系

產品是硬產品，服務是軟產品，兩種產品相互作用，互為前提，缺一不可軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地?？蛻粼谫徺I產品的同時已經默認購買了公司的服務。如果沒有完善的服務體系支撐，“以客戶為中心”就無從談起。筆者在構建企業(yè)的售后服務體系過程中，遵循了以下4條原則:

1）對待售后服務信息，必須反應迅速及時，有專業(yè)的服務團隊。

2）對待售后服務問題要先解決處理后分析責任，以免給客戶帶來更多損失。

3）針對企業(yè)產品特性給客戶充分的指導和培訓，防患于未然。

4）每次售后服務問題必須分析備案，使相關人等都能得到教育，杜絕同類事件重復發(fā)生。

“以客戶為中心”的售后服務體系建立，是產品價值的延續(xù)。“以客戶為中心”的企業(yè)決不能忽視。

6 結語

要想在未來的競爭中勝出，公司就必須保持在營運上的優(yōu)勢，建立“以客戶為中心”的生產管理模式會加強企業(yè)和客戶之間的關系，可以進行最優(yōu)化的控制，達到雙贏效果。筆者希望有更多的企業(yè)來建立“以客戶為中心”的生產管理模式，做到以人為本，逐步引導市場走向更合理的軌道上來。

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