淺談客服中心QC創(chuàng)新

李紅飛

客服中心以客戶(hù)為根，以服務(wù)為本，從客服中心的角度講，創(chuàng)新是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。服務(wù)渠道、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的多元探索既使得客戶(hù)服務(wù)更加高效便捷，也為員工提供了一個(gè)施展智慧的舞臺(tái)?？头行拈_(kāi)展創(chuàng)新的方式有多種，“QC創(chuàng)新”以其小、實(shí)、活、新的特點(diǎn)成為調(diào)動(dòng)員工工作興趣同時(shí)又能解決中心實(shí)際問(wèn)題的有效手段之一。筆者前期參與完成了一項(xiàng)管理型QC課題，取得了較好效果，一路摸索走來(lái)，積累了一些個(gè)人心得，在此與大家分享探討。

一、我們應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)QC

QC（Quality Control）致力于質(zhì)量控制與提升，立足工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題，圍繞既定目標(biāo)，借助員工QC小組的形式，以質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析方法，群策群力，實(shí)現(xiàn)降本增效和提高員工素質(zhì)的雙重目的。

客服中心成立QC小組，需要把握以下幾方面原則：

1、成員組成：志同道合者聚之

小組成員要上下結(jié)合，需具備主動(dòng)參與意愿和自主管理能力，充滿(mǎn)熱情，勇于探索，樂(lè)于主動(dòng)學(xué)習(xí)，勤于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，能夠無(wú)私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮自己的作用，按時(shí)完成任務(wù)。

2、民主管理：能者居之

火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶。對(duì)于QC團(tuán)隊(duì)而言，隊(duì)長(zhǎng)起著至關(guān)重要的作用。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能及組織協(xié)調(diào)能力，要有充分的責(zé)任感，以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為己任，能夠營(yíng)造平等和諧的工作氣氛，調(diào)動(dòng)隊(duì)員士氣，主動(dòng)思考并能帶領(lǐng)小組開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，循序漸進(jìn)推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3、工作方法：知之為知之，不知學(xué)知之

QC活動(dòng)有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒滩襟E，需要科學(xué)的理論知識(shí)及數(shù)據(jù)分析方法，QC小組要主動(dòng)尋求學(xué)習(xí)交流的途徑，切忌想當(dāng)然和經(jīng)驗(yàn)主義。

二、QC小組應(yīng)該如何開(kāi)展活動(dòng)

QC小組只有正常開(kāi)展活動(dòng)，才能保證成果的實(shí)現(xiàn)。具體而言，QC活動(dòng)的開(kāi)展要注重計(jì)劃性、連貫性、有效性、科學(xué)性和穩(wěn)定性。

1、QC小組要制定嚴(yán)格的活動(dòng)計(jì)劃，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)計(jì)劃完成情況

小組可通過(guò)民主討論建立活動(dòng)辦法，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行整體規(guī)劃。QC團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要做好整體調(diào)控，帶領(lǐng)全組成員定期對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析，并逐步擬定和推進(jìn)下一步活動(dòng)計(jì)劃，保證各階段的活動(dòng)效果及整體過(guò)程的連貫性。

2、QC小組要自始至終堅(jiān)持質(zhì)量學(xué)習(xí)

三、QC成果報(bào)告怎么寫(xiě)

成果報(bào)告作為QC活動(dòng)的書(shū)面形式，真實(shí)還原了QC活動(dòng)的全貌，通過(guò)對(duì)活動(dòng)成果的總結(jié)，一方面促進(jìn)了小組自身的提高，另一方面也有利于發(fā)布交流，實(shí)現(xiàn)共同提高。成果報(bào)告的撰寫(xiě)需要下一番苦功夫，以下是筆者總結(jié)的一些淺顯經(jīng)驗(yàn)。

1、成果撰寫(xiě)的整體要求

成果報(bào)告的撰寫(xiě)要嚴(yán)格遵循活動(dòng)步驟，確保各步驟之間緊密銜接、有理有據(jù)，同時(shí)要充分體現(xiàn)活動(dòng)的思考與取舍過(guò)程，展現(xiàn)形式上側(cè)重圖表和數(shù)據(jù)，行文力求精煉充實(shí)、通俗易懂，避免長(zhǎng)篇累牘以增強(qiáng)成果的辨識(shí)度。

2、成果撰寫(xiě)的具體介紹

（1）選擇課題：用數(shù)據(jù)體現(xiàn)所選課題的嚴(yán)重性及問(wèn)題解決的必要性，課題名稱(chēng)要清晰具體、短小精干，管理型課題通常體現(xiàn)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量或解決管理中遇到的實(shí)際問(wèn)題（如圖2）。

（2）現(xiàn)狀調(diào)查：現(xiàn)狀調(diào)查是QC活動(dòng)程序中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，要體現(xiàn)小組進(jìn)行的調(diào)查分析活動(dòng)，主要問(wèn)題不可確定過(guò)多，以免主題分散，同時(shí)要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，并確保數(shù)據(jù)的客觀性、可比性及時(shí)效性（如圖3）。

（3）目標(biāo)制定：目標(biāo)是活動(dòng)效果檢驗(yàn)的依據(jù)，要體現(xiàn)出目標(biāo)設(shè)定的科學(xué)性、針對(duì)性及具體性，可參照同行業(yè)水平或企業(yè)歷史最好水平等情況進(jìn)行設(shè)定，并借助柱狀圖、折線(xiàn)圖等形式展現(xiàn)。

（4）原因分析：要遵循“5M1E”原則，即人（Man）、機(jī)器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、測(cè)量（ Measurement）、環(huán)境（Environment）。通過(guò)該原則正確表達(dá)主要問(wèn)題與產(chǎn)生問(wèn)題的因果關(guān)系。原因分析要對(duì)應(yīng)具體問(wèn)題，集思廣益收集所有可能產(chǎn)生問(wèn)題的原因，直到找到可直接采取對(duì)策的末端原因?yàn)橹梗瑫r(shí)借助樹(shù)圖、因果圖、關(guān)聯(lián)圖等方法進(jìn)行正確展現(xiàn)（如圖4）。

（5）要因確認(rèn)：要體現(xiàn)確認(rèn)過(guò)程，對(duì)末端原因逐條進(jìn)行分析，最終找出主要原因。要因確認(rèn)需立足客觀事實(shí)，借助調(diào)研分析等形式取得數(shù)據(jù)依據(jù)，借助調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖等形式進(jìn)行展現(xiàn)（如圖5、圖6、圖7）。

（6）制訂對(duì)策：要體現(xiàn)對(duì)策的有效性和可實(shí)施性，所選取的對(duì)策基本可以借助小組的力量實(shí)現(xiàn)，遵循“5W1H”原則，即原因（Why）、對(duì)象（What）、地點(diǎn)（Where）、時(shí)間（When）、人員（Who）、方法（How），形成對(duì)策表（如圖8）。

（7）對(duì)策實(shí)施：主要體現(xiàn)既定對(duì)策的實(shí)施情況及效果，盡量通過(guò)數(shù)據(jù)、圖表說(shuō)明問(wèn)題（如圖9、10）。

（8）效果檢查：要全面體現(xiàn)活動(dòng)成果。以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，對(duì)比活動(dòng)前后主要問(wèn)題的現(xiàn)狀變化及設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，檢查有關(guān)指標(biāo)的改進(jìn)效果（如圖11、12）。

四、關(guān)于QC成果發(fā)布

1、QC成果發(fā)布的注意事項(xiàng)

QC成果發(fā)布是QC小組學(xué)習(xí)提高的良機(jī)。一方面，專(zhuān)家評(píng)審對(duì)QC成果的肯定能夠有效調(diào)動(dòng)小組活動(dòng)的積極性；更重要的是，通過(guò)專(zhuān)家指點(diǎn)可以明確自己的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自己的 QC活動(dòng)水平。基于上述幾點(diǎn)，筆者認(rèn)為QC成果發(fā)布應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

（1）展現(xiàn)QC活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性，即嚴(yán)格體現(xiàn)PDCA原則

能夠在10～15分鐘時(shí)間內(nèi)展現(xiàn)活動(dòng)思路及效果，體現(xiàn)小組成員的思考及付出，既要總結(jié)自己又能惠及他人，給人以啟發(fā)。切忌程序顛倒或缺失，造成邏輯混亂，影響發(fā)布效果。

（2）主次分明，濃縮精華卻又展現(xiàn)全貌

發(fā)布材料要系統(tǒng)分明，通俗易懂，突出圖表及數(shù)據(jù)?；咀裱壳浩湟?，選題介紹要體現(xiàn)選題的正確性、準(zhǔn)確性及必要性；其二，“要因確認(rèn)”及“對(duì)策實(shí)施”是成果的核心部分，介紹時(shí)要環(huán)環(huán)相扣、前后對(duì)應(yīng)；其三，效果描述要突出達(dá)標(biāo)情況，并體現(xiàn)鞏固措施的有效性及標(biāo)準(zhǔn)化。

2、QC成果發(fā)布材料例文

現(xiàn)以筆者曾準(zhǔn)備的一份介紹QC“要因確認(rèn)”及“措施擬定”兩個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)布材料為例進(jìn)行說(shuō)明。本案例中的發(fā)布成員共3名，采用的發(fā)布形式為：一人穿針引線(xiàn)，兩位嘉賓進(jìn)行主題介紹，類(lèi)似于三口相聲（如圖15、16）。

“科技興企、人才興業(yè)”，員工是企業(yè)強(qiáng)有力的生產(chǎn)力，QC創(chuàng)新活動(dòng)通過(guò)開(kāi)發(fā)員工的智力資源，既能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，又能幫助企業(yè)降本增效，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，提高質(zhì)量管理水平。QC創(chuàng)新在客服，讓我們一起行動(dòng)起來(lái)！