大數(shù)據(jù)，客戶接觸中心的大機(jī)會(huì)

新的溝通渠道使客戶在和品牌對話的時(shí)候擁有更多的控制權(quán)。但在同一時(shí)間，這也增加了對服務(wù)的期望。盡管一些公司會(huì)爭辯說這造成了客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，但是這也為組織提供了傳遞差異化客戶體驗(yàn)和更好地滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)。

為了把客戶接觸中心從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，經(jīng)理們必須考慮各種類型的客戶接觸中心系統(tǒng)：接觸路由應(yīng)用、能提供自助服務(wù)的互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理軟件以及報(bào)表和分析工具。一方面這些工具能很好地降低和客戶的溝通成本，另一方面這些技術(shù)也提供超越了節(jié)約成本的新能力。它能直接支持企業(yè)目標(biāo)，如擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍并建立新的收入來源。也許最重要的是，公司需要看看這些系統(tǒng)協(xié)同工作的方式。緊密的集成可以大大提高單個(gè)應(yīng)用程序的潛力，同時(shí)使客戶接觸中心作為一個(gè)以結(jié)果為導(dǎo)向的統(tǒng)一的整體來運(yùn)作。

顧客喜愛別人傾聽自己，但是他們痛恨調(diào)查。這是B2B和B2C業(yè)務(wù)面臨的共同問題。為了使業(yè)務(wù)增長，我們需要滿足顧客。為了衡量滿意度和改善流程及制度，我們必須理解顧客想要什么。并且我們需要知道我們在多大程度上滿足了顧客的期望。

設(shè)計(jì)問卷時(shí)記得你的聽眾

很少有人有時(shí)間或是有意愿費(fèi)力做完一套很長的調(diào)查問卷，特別是沒有獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候。所以需要放棄那些可有可無的問題，關(guān)注真正重要的問題。

在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)好調(diào)查工作

如果顧客在很短的時(shí)間跨度內(nèi)收到來自同一家公司的多個(gè)調(diào)查，他們會(huì)感到厭煩。做好跨部門工作，以確保你有協(xié)調(diào)的方案。

在調(diào)查前吸引顧客

人們喜歡被邀請。通過顧客的名字來邀請他們參與。告訴他們?yōu)槭裁此麄兊囊庖姾苤匾?/p>

讓過程輕松無痛苦

誠實(shí)地告訴他們調(diào)查需要花多少時(shí)間。

后續(xù)行動(dòng)

在告訴顧客他們的貢獻(xiàn)有怎樣的影響時(shí)盡可能具體，比如說：“感謝你的意見。因?yàn)轭櫩蛯﹃P(guān)于XXX的調(diào)查的回應(yīng)，我們正在開展這些舉措?！?/p>

客戶調(diào)查的黑洞

調(diào)查變得不可收拾。任何時(shí)候當(dāng)人們在坐飛機(jī)、住旅館、購物、去銀行、致電客戶服務(wù)、使用網(wǎng)站、訪問醫(yī)院，甚至是在外就餐時(shí)，都會(huì)被要求完成一項(xiàng)調(diào)查。詢問反饋意見是很好的，但是只有當(dāng)信息確實(shí)被用在修復(fù)或是改變一些事物的時(shí)候才有意義。

盡管市場上有那么多新的出色的分析軟件，但確定一個(gè)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的最好方法是詢問。如果你打算調(diào)查自己的客戶和潛在客戶，請正確地進(jìn)行。因?yàn)槊恳粋€(gè)錯(cuò)誤地進(jìn)行調(diào)查的公司都在阻礙客戶提供自己所需的反饋意見。這里有一些建立有效的調(diào)查項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，能夠生成及時(shí)有用并且是可操作的結(jié)果，幫助我們在提升客戶滿意度的同時(shí)提高底線：

1. 建立一個(gè)公司范圍的客戶調(diào)查或客戶心聲策略，以便能夠定期地調(diào)查客戶，但是不能多于每六個(gè)月一次。

2. 和公司內(nèi)所有的相關(guān)部門分享調(diào)查結(jié)果。

3. 在調(diào)查客戶/潛在客戶時(shí)盡可能地臨近一項(xiàng)活動(dòng)。

4. 允許客戶提供形式自由的應(yīng)答。

5. 分析所有的調(diào)查結(jié)果。

6. 及時(shí)地應(yīng)用調(diào)查發(fā)現(xiàn)；調(diào)查所有被客戶/潛在客戶指出的問題，并且解決它們。

關(guān)注隱私：大數(shù)據(jù)中大傷腦筋的事

自今年年初以來，我們已經(jīng)看到對市場營銷中收集和利用數(shù)據(jù)的威脅在上升。舉例來說：美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)以常見的92個(gè)問題的形式發(fā)布了指導(dǎo)兒童在線隱私保護(hù)（COPPA）規(guī)則。規(guī)則7月1日正式生效，向在線營銷提出了真正的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼧O大地?cái)U(kuò)展了對個(gè)人數(shù)據(jù)和法案覆蓋的人群的定義。

盡管在W3C工作組和新的聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)中仍然飽受爭議，“不跟蹤（Do Not Track）”的立法在參議院已重新作為一個(gè)法案，主席伊迪絲·拉米雷斯稱這樣的標(biāo)準(zhǔn)是“姍姍來遲”。

目前在加州正在發(fā)動(dòng)一場關(guān)于 “知情權(quán)法案”的斗爭。它要求互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)消費(fèi)者要求，向他們提供公司在其身上收集的數(shù)據(jù)，以及已經(jīng)收到了這些數(shù)據(jù)的第三方。

歐洲正在以更多禁止性和適用性更廣的法規(guī)更替19歲數(shù)據(jù)保護(hù)方針。看起來最早今年夏天就可以完成這個(gè)流程。

防止年輕的銷售代表一敗涂地的七種方法

九零后作為史上最受父母照顧的一代人進(jìn)入了全國的銷售團(tuán)隊(duì)，然而許多人并沒有實(shí)現(xiàn)引人注目的抱負(fù)目標(biāo)或計(jì)劃。今天，兩千萬的年輕人將成熟期推遲到近三十歲，并且沒有堅(jiān)實(shí)的承諾和責(zé)任來指導(dǎo)自己的生活。這導(dǎo)致年輕的銷售代表在試圖承受月度銷售量的嚴(yán)苛挑戰(zhàn)時(shí)可能會(huì)崩潰。

從九零后候選人中組建一個(gè)高效的銷售團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注兩個(gè)重要領(lǐng)域：招聘和輔導(dǎo)。這里有防止年輕的銷售代表一敗涂地的七種方法：

1. 使用結(jié)構(gòu)化問題和經(jīng)過驗(yàn)證的配置文檔。

2. 設(shè)置九十天的能力提升過程。

3. 在最初的九十天內(nèi)，讓銷售代表完成目標(biāo)設(shè)定表。

4. 了解銷售代表，并且定制化輔導(dǎo)方法。

5. 學(xué)習(xí)提出輔導(dǎo)和指導(dǎo)問題。

6. 幫助每位新銷售代表設(shè)定銷售計(jì)劃。

7. 為銷售團(tuán)隊(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)。