五星服務(wù)開啟江淮輕卡敬客經(jīng)營新篇章

2013年9月30日，作為中國中高端輕卡銷量第一品牌的江淮輕卡，在中國國際商用車展現(xiàn)場舉行盛大發(fā)布會(huì)，正式啟動(dòng)“五星服務(wù)全程呵護(hù)”新服務(wù)品牌。江淮輕型商用車總經(jīng)理查保應(yīng)在啟動(dòng)儀式上介紹：推出新服務(wù)品牌，既是江淮輕卡踐行“敬客經(jīng)營，服務(wù)銷車”企業(yè)價(jià)值觀的重大舉措，也是江淮輕卡打造世界知名輕卡品牌、實(shí)現(xiàn)十二五戰(zhàn)略目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，標(biāo)志著江淮輕卡售后服務(wù)建設(shè)全面走上品牌化、專業(yè)化、規(guī)?；托畔⒒?。

五星內(nèi)涵 創(chuàng)新引領(lǐng)輕卡服務(wù)

隨著輕卡技術(shù)發(fā)展日趨復(fù)雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的輕卡服務(wù)。輕卡服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價(jià)值認(rèn)同密切相關(guān)?！拔逍欠?wù)全程呵護(hù)”服務(wù)品牌是近年來江淮輕卡售后服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展成果的一次總結(jié)，它以全程呵護(hù)，4個(gè)24小時(shí)的承諾，全天候、全方位、全生命周期的理念，為每一位江淮輕卡用戶提供“更專業(yè)、更全面、更快捷、更超值、更貼心”的五星服務(wù)，引領(lǐng)輕卡行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，為江淮輕卡用戶的財(cái)富保駕護(hù)航。

五星承諾 全面踐行超值體驗(yàn)

“五星服務(wù)全程呵護(hù)”以全心全意為用戶服務(wù)的理念，在每一個(gè)細(xì)節(jié)超越用戶的滿意為用戶創(chuàng)造驚喜，給江淮輕卡用戶帶來五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力江淮輕卡成為國內(nèi)品質(zhì)最好、服務(wù)最佳的商用車品牌。在具體實(shí)施中，江淮輕卡以準(zhǔn)確高效的信息傳遞方式，快速靈敏的反應(yīng)，確保用戶的服務(wù)需求第一時(shí)間得到滿足；以專業(yè)的能力和五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對任何故障實(shí)施有效處理，實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)，創(chuàng)造超越客戶期望的滿意。

“‘五星服務(wù)全程呵護(hù)’包含十二條細(xì)則，也是江淮輕卡對用戶的十二大承諾。”查保應(yīng)總經(jīng)理詳細(xì)解讀了新服務(wù)品牌內(nèi)容：“更快捷”涵蓋服務(wù)便捷、預(yù)約服務(wù)、4個(gè)24小時(shí)服務(wù)承諾；專業(yè)技師和設(shè)備、純正配件、一次修復(fù)承諾詮釋“更專業(yè)”；維修費(fèi)用透明、終身服務(wù)承諾讓用戶感受“更超值”；零缺陷交付、交車服務(wù)展示“更全面”服務(wù)水平；定期客戶關(guān)懷、VIP服務(wù)讓用車體驗(yàn)“更貼心”。

五星保障 千家網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國

為保證各項(xiàng)服務(wù)承諾切實(shí)落地執(zhí)行，江淮輕卡制定“4332工程”為新服務(wù)品牌保駕護(hù)航。“4”指處理用戶反饋的十六字方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、顧客滿意；“3”指流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；?，形成了16個(gè)規(guī)范化流程、16個(gè)管理辦法，并形成日常培訓(xùn)機(jī)制，定期舉辦形式多樣的服務(wù)站培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)；“3”指部門服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變、售后服務(wù)向全過程服務(wù)轉(zhuǎn)變、被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；“2”指建設(shè)覆蓋全國、執(zhí)行有力的維修網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)。

優(yōu)秀的服務(wù)理念依托完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去實(shí)現(xiàn)。目前，江淮汽車專門設(shè)立客戶關(guān)系管理部，呼叫中心上調(diào)至集團(tuán)公司層面，成立了國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心，并將各職能部門緊密聯(lián)系，1200余家江淮輕卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅覆蓋全國，而且延伸至縣、鄉(xiāng)一級，實(shí)現(xiàn)對客戶需求做出快速有效的反應(yīng)。

為保證備件供應(yīng)，江淮商用車建立起以江淮商用車備件銷售服務(wù)公司、全國1200余家服務(wù)站、七大戰(zhàn)區(qū)備件經(jīng)銷商為基礎(chǔ)的三級市場備件儲(chǔ)備體系。該體系采用科學(xué)的資源調(diào)配方式，與整車生產(chǎn)線共享資源，全方位提供售前技術(shù)指導(dǎo)，售中資源保障，售后質(zhì)量三包等服務(wù)支持，全面保障江淮商用車售后服務(wù)備件及時(shí)供應(yīng)。

品質(zhì)造就江淮輕卡品牌口碑，服務(wù)是用戶購買決策的“定心丸”。銷量數(shù)據(jù)顯示，2013年前3季度，江淮輕卡累計(jì)銷售超過17萬臺(tái)，穩(wěn)居輕卡行業(yè)銷量第二、中高端輕卡銷量第一的位置，銷量比去年同期累計(jì)增長近10%。江淮輕卡“五星服務(wù)全程呵護(hù)”新服務(wù)品牌的發(fā)布和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)、服務(wù)雙翼齊飛，有望助力江淮輕卡沖擊年銷量新高。