文/李小米

央視在2012年底播出了一系列節(jié)目揭露快遞業(yè)黑幕，又一次將快遞行業(yè)推向風(fēng)口浪尖。暴力分揀、監(jiān)守自盜、管理混亂、霸王條款……一個個案例中，快遞業(yè)種種惡習(xí)真是讓人觸目驚心。

試問：作為一個快速發(fā)展的行業(yè)，一個跟民生息息相關(guān)的行業(yè)，客戶的真實感受如何？

日前，天津的李先生在天貓商城購買了一條品牌沖鋒褲，收到褲子后試穿發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，賣家爽快地答應(yīng)退貨?？墒沁x用哪家快遞公司寄回貨物卻讓李先生一陣躊躇，因為購買了運費險，如果使用價格相對便宜的快遞公司寄回，那么此次退貨就沒有任何損失，但前提是要承擔(dān)郵件貨物丟失或者損壞的風(fēng)險，權(quán)衡再三，他還是自己倒貼了10塊錢，選擇了順豐速運?！白罱胍暺毓饬丝爝f公司的內(nèi)幕，快遞丟件的事情很多，萬一落在自己頭上，維權(quán)又很困難，真是太可怕了，”李先生告訴記者，由于工作的關(guān)系和經(jīng)常網(wǎng)上購物，他經(jīng)常收寄包裹，最低頻率也是每日一件，因此和負責(zé)所在配送區(qū)域的各個快遞公司的送件員都很熟識，損件、丟件的事情倒是從沒有遇到，只是經(jīng)常會發(fā)生郵件延遲的問題。不過，他根據(jù)以往的服務(wù)體驗也總結(jié)出自己的經(jīng)驗，工作上的重要郵件或者價值較高的包裹，一般都會選擇順豐，即使價格稍高，也只求放心；但對于貨值不高的貨物，他會選擇運費低廉的快遞公司。

在記者的走訪中，與李先生持相同觀點的消費者不在少數(shù)，他們普遍認為，價格已經(jīng)不再是選擇快遞公司的第一因素，而安全準時的送達服務(wù)才是最重要的。但事實上，價格仍是快遞行業(yè)的競爭重點。就連大家公認的高端快遞E MS和順豐速運也在2012年自降身價，以求增加市場份額。一直以來定位中高端的順豐雖然在服務(wù)上得到了客戶的普遍認同，但同樣中高端的價格卻很難贏得中小電商的青睞，在這種情況下，口碑以“快”著稱的順豐于2012年8月1日推出了經(jīng)濟型產(chǎn)品“四日件”，最多可比普通件減少50%的運費，這也在一個側(cè)面凸顯了快遞業(yè)競爭的白熱化程度。

來自國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2012年前三季度快遞業(yè)務(wù)量完成額就已超越去年全年業(yè)務(wù)完成水平，累計同比增幅達52.3%。但不能否認在保持高增速的同時，如同央視所曝光的那樣，快件安全、郵寄速度、派送服務(wù)等諸多問題也明顯顯現(xiàn)。2012年1至6月份，郵政管理部門受理消費者申訴共53658件，比2011年同期增長了220.1%，其中丟失、短少的申訴為10262件，占當期全部申訴的19.1%，比去年同期增長了172%。

試問：快遞業(yè)究竟有哪些問題？有沒有恰當?shù)牧挤结t(yī)治這些痼疾？

顯然，只是靠企業(yè)的自檢自律是難以杜絕此類問題的。2011年“讓快件飛”的視頻一經(jīng)公布，讓人們領(lǐng)略了何為“暴力分揀”，究其原因是年節(jié)網(wǎng)購消費猛增導(dǎo)致的快件積壓，2012年的“雙11”，各個快遞公司提前都做好了應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對大量業(yè)務(wù)，但實際的情況卻是雖然各大快遞企業(yè)的分撥中心在“雙11”的快件高峰下安然度過，而末端配送又成為新的瓶頸，導(dǎo)致出現(xiàn)“爆倉后移”現(xiàn)象，快件延遲情況依然嚴重。

而現(xiàn)如今快件的安全問題已經(jīng)從快件丟失升級為對客戶信息的盜賣。此前有媒體報道稱包括申通、圓通、中通在內(nèi)的多家快遞公司單號被泄露且非法出售，價格從0.4元到2元不等，頗有點道高一尺魔高一丈的意味。

對于目前快遞業(yè)頻出的丑聞和問題，中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，一方面，產(chǎn)業(yè)集中度低，同質(zhì)競爭，逼迫中國快遞公司瘋狂搶奪市場，想盡一切辦法走量，也正是由于上述這種殺價爭奪市場的惡果，又導(dǎo)致國內(nèi)的快遞公司長期處于地盤爭奪中，無暇顧及綜合管理，這是導(dǎo)致問題層出的根源；另一方面，爆倉、同質(zhì)化競爭、投訴高都是加盟模式的民營快遞企業(yè)所占比例高，這是因為區(qū)域發(fā)展不平衡，利益多元化導(dǎo)致。

持相同觀點的宅急送總裁助理汪映極則表示，亂象根源在于加盟制對快遞企業(yè)帶來的阻礙和困擾?！霸诿駹I快遞的起步階段，采取網(wǎng)絡(luò)加盟的運營方式確實使企業(yè)迅速建立起配送網(wǎng)絡(luò)，推動了企業(yè)的快速壯大，然而，待企業(yè)達到一定的規(guī)模后，加盟制的弊端就開始顯現(xiàn)。一方面加盟商也都是個體經(jīng)營的企業(yè)，總公司的一些決策和規(guī)章要通過這些加盟的企業(yè)去實現(xiàn)，就造成了政令不通，管理不規(guī)范，這也是雖然國家最近出臺了不少針對快遞業(yè)的行政法規(guī)，但是落實困難的一個重要原因；另一方面是由于加盟商良莠不齊，從而使整體的服務(wù)水平難以提升?！?/p>

中國快遞協(xié)會秘書長達瓦在接受記者采訪時說，加盟制本身沒有問題，導(dǎo)致目前這種局面的原因在于品牌擁有企業(yè)與加盟商的不對等關(guān)系，使得加盟的小企業(yè)生存空間狹小，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，甚至出現(xiàn)極端事件。

曾經(jīng)加盟過數(shù)個快遞公司的配送點經(jīng)營者小陳告訴記者，現(xiàn)在加盟商的利潤空間已經(jīng)很小，為了節(jié)省人力成本，他都是自己充當快遞員，“每派一個件提成1塊錢，收件的提成高一些，但由于我所在的這個區(qū)域，各個快遞公司都把價格壓得很低，所以也難要得上價，再加上其他需要交給公司的快遞單費、派件費、包裹的中轉(zhuǎn)費等，我們生存得實在辛苦。不過，即使日子苦一點，還是有錢賺，我們最擔(dān)心的是這樣的辛苦錢也賺不長了。”

但事實上推行加盟改直營的運營模式改革，對于民營物流公司來說，也是難上加難。圓通從2011年開始的直營轉(zhuǎn)制工作遭遇了加盟商多次抵制，而圓通的遭遇并非個案，其他快遞企業(yè)在直營轉(zhuǎn)制中也遇到過類似情況。2011年12月，韻達在無錫轉(zhuǎn)型直營的變革中，也遭遇到壓件、爆倉的情況。而早些年，順豐轉(zhuǎn)制過程中也曾經(jīng)出現(xiàn)加盟商雇兇追砍總裁的事件。

對于民營快遞公司來說，近來的煩心事也不只這一件，先是中航協(xié)開出民航貨運最重罰單，吊銷包括圓通、韻達在內(nèi)的五家快遞公司所屬航空代理公司的航空貨運代理資質(zhì)。近來又爆出，12月27日，財政部、國家郵政局組織快遞企業(yè)開會，《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法》起草完畢，強制規(guī)定“快遞企業(yè)必須繳納‘郵政普遍服務(wù)基金’”，同城0.1元/件、異地0.2元、港澳臺1元、國際2元，預(yù)計每年可達10億元。

對此，有資深業(yè)內(nèi)人士認為，中航協(xié)對于快遞企業(yè)所開罰單，出手過重。企業(yè)有錯，可以采用更為靈活的方法予以懲戒，吊銷航空資質(zhì)等于把這幾家企業(yè)發(fā)展航空件的道路一下子堵死，與國家扶持民營企業(yè)發(fā)展的原則背道而馳。而對于收取”郵政普遍服務(wù)基金”一事，這位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬，“按這樣的標準征收，相當于對快遞企業(yè)增加占其營業(yè)額1～1.5%的成本，我們平均每天是400萬單，倘若每單收1毛錢的基金費，每天就是40萬，而現(xiàn)在行業(yè)平均的利潤率只有3～8%，基金的繳納等于拿走了超過五分之一的利潤，這對于還在低利潤掙扎的民營企業(yè)來說是致命的打擊?！?/p>

試問：揭開快遞的“黑幕”，對我們應(yīng)該有怎樣的啟示？

中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林認為，國內(nèi)的快遞行業(yè)整體上還處在發(fā)展的初級階段，綜合服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)監(jiān)管都還處在較低的水平。因而發(fā)展得越快，行業(yè)出現(xiàn)的問題也就越多。經(jīng)濟學(xué)家許小年曾寫下這樣一段微博，大意是“打的難，罪責(zé)并不只在于的哥黑心賺錢，更應(yīng)看到壟斷市場，限制供給的事實；看病難，不應(yīng)只指責(zé)大夫醫(yī)德敗壞，也要看到有關(guān)部門控制下的供應(yīng)短缺；房價高，不只因為地產(chǎn)商冷血吸金，還應(yīng)看到土地一級市場的壟斷?！庇纱?，我們也可以推出快遞亂，不應(yīng)只把板子打在快遞企業(yè)身上，而應(yīng)給這個行業(yè)提供更為有利的市場環(huán)境。