規(guī)范出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)提升出租汽車(chē)服務(wù)水平

● 交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院 王浩

規(guī)范出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)提升出租汽車(chē)服務(wù)水平

● 交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院 王浩

王 浩 GB/T 22485-2013《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第一起草人。交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院公路交通發(fā)展研究中心副主任，副研究員。從事道路運(yùn)輸領(lǐng)域的政策、法規(guī)、發(fā)展規(guī)劃等方面研究工作。研究重點(diǎn)方向包括物流發(fā)展政策與規(guī)劃研究、出租汽車(chē)相關(guān)政策研究、城市公共交通相關(guān)政策研究、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)客運(yùn)發(fā)展政策研究、汽車(chē)租賃研究、道路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究等，研究成果先后獲得中國(guó)公路學(xué)會(huì)科技進(jìn)步一、二、三等獎(jiǎng)。

前不久，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式公布了新修訂的G B/T2 2 4 8 5-2013《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新國(guó)標(biāo)”），對(duì)現(xiàn)有的出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛、服務(wù)、駕駛員行為等進(jìn)行規(guī)范，將于2014年4月1日起正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，新華社、人民網(wǎng)、央視等主流新聞媒體及《中國(guó)交通報(bào)》、《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》等都進(jìn)行了系列跟蹤報(bào)道，也在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響。

作為出租汽車(chē)行業(yè)“新國(guó)標(biāo)”，其出臺(tái)的背景是什么，有哪些主要新增內(nèi)容，所體現(xiàn)的新的服務(wù)要求有哪些，以及如何貫徹落實(shí)等，針對(duì)上述行業(yè)內(nèi)尤為關(guān)注的問(wèn)題，筆者作為標(biāo)準(zhǔn)修訂起草主要負(fù)責(zé)人，將逐一進(jìn)行詳細(xì)解讀。

新國(guó)標(biāo)出臺(tái)背景

近年來(lái)，出租汽車(chē)憑借其快速、便利、舒適及“門(mén)到門(mén)”等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，已發(fā)展成為城市交通體系的重要組成部分，受到了廣大市民的青睞。截至2012年底，我國(guó)出租汽車(chē)總數(shù)已達(dá)130萬(wàn)輛，從業(yè)人員250多萬(wàn)人，年運(yùn)營(yíng)里程1566.28億k m，完成客運(yùn)量390.03億人，占城市客運(yùn)的比重為31.7%，全國(guó)所有城市以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)。出租汽車(chē)的健康發(fā)展，方便了人民群眾出行，提升了城市服務(wù)能力，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。但同時(shí)，出租汽車(chē)服務(wù)中挑客、拒載、議價(jià)等現(xiàn)象依然時(shí)有發(fā)生，與滿足人民群眾便捷出行、構(gòu)建完善的城市客運(yùn)服務(wù)體系還不相適應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)化是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要技術(shù)支撐。交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)楊傳堂在10月12日召開(kāi)的全國(guó)交通運(yùn)輸科技創(chuàng)新電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向和約束作用，要以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)升級(jí)，用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理?！督煌ㄟ\(yùn)輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕514號(hào)） 中也提出：要加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升交通運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范化水平；推進(jìn)出租汽車(chē)服務(wù)多樣化，規(guī)范出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)組織，提升交通運(yùn)輸服務(wù)便捷化水平。

出租汽車(chē)是與人民群眾密切相關(guān)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，在我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、加快發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)駕駛員提供全過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，是加快城市客運(yùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、推進(jìn)城市客運(yùn)服務(wù)升級(jí)的重要手段，是規(guī)范城市客運(yùn)管理工作、不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的迫切需要，也是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)、積極應(yīng)對(duì)人民群眾對(duì)出租汽車(chē)服務(wù)新期待的必然要求。

新國(guó)標(biāo)對(duì)出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出新要求

“新國(guó)標(biāo)”進(jìn)一步突出了出租汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)特性，所提出的新的服務(wù)要求集中體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

一是體現(xiàn)了全過(guò)程服務(wù)要求。在原來(lái)《出租汽車(chē)服務(wù)》的基礎(chǔ)上，新國(guó)標(biāo)重點(diǎn)在服務(wù)流程方面進(jìn)行了完善，從乘客上車(chē)、中途運(yùn)營(yíng)、結(jié)束服務(wù)全過(guò)程出發(fā)，本著“一步一動(dòng)”原則，明確了不同環(huán)節(jié)相應(yīng)的服務(wù)要求，比如：運(yùn)營(yíng)前做好檢查燃油、帶齊證件、備足發(fā)票和零錢(qián)等準(zhǔn)備工作；運(yùn)營(yíng)中車(chē)輛?？繎?yīng)與道路平行，引導(dǎo)乘客由右側(cè)上車(chē)，向乘客主動(dòng)問(wèn)候并提醒系好安全帶，選擇合理路線行駛，按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等；運(yùn)營(yíng)結(jié)束應(yīng)按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)并出具發(fā)票，提醒乘客攜帶好隨身物品等；遇復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段應(yīng)注意哪些安全行車(chē)要求，發(fā)生突發(fā)情況如何做好應(yīng)急處置等……新國(guó)標(biāo)將出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)行為全部流程化、規(guī)范化，有利于進(jìn)一步提高出租汽車(chē)服務(wù)和安全運(yùn)營(yíng)水平。

二是體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求。新國(guó)標(biāo)提出了26條駕駛員服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)合《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格考試大綱》提出了19項(xiàng)車(chē)輛例行檢查項(xiàng)目，針對(duì)爆胎、制動(dòng)失靈、火災(zāi)、落水等不同突發(fā)狀況，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車(chē)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還根據(jù)《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了完善，增加了“車(chē)輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率”、“消防器材合格率”、“車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率”、“駕駛員從業(yè)資格證件擁有率”、“致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)”、“致人受傷同等責(zé)任及以上交通責(zé)任事故次數(shù)”等指標(biāo)，通過(guò)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求的完善，對(duì)服務(wù)行為的評(píng)價(jià)將更加科學(xué)和規(guī)范。

三是體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求。新國(guó)標(biāo)要求服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)置，站點(diǎn)平面布局及導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)便于乘客乘車(chē)，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的2/3，無(wú)障礙出租汽車(chē)專(zhuān)用設(shè)施應(yīng)滿足相應(yīng)要求，駕駛員在運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中不能吃帶異味的食物，應(yīng)主動(dòng)幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車(chē)，協(xié)助乘客提取行李，按乘客意愿升降車(chē)窗和使用音響和空調(diào)等設(shè)備，遇語(yǔ)言不通、醉酒等無(wú)法確認(rèn)目的地時(shí)應(yīng)幫助查詢，應(yīng)急處置中應(yīng)先人后物，對(duì)于乘客投訴要及時(shí)處理等，全面體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求，有助于進(jìn)一步提高乘客滿意度。

新國(guó)標(biāo)與原先標(biāo)準(zhǔn)相比主要結(jié)構(gòu)變化

標(biāo)準(zhǔn)修訂自2011年立項(xiàng)至正式出臺(tái)，歷時(shí)兩年多時(shí)間，經(jīng)過(guò)了多次修改，不僅前后六易其稿，還開(kāi)展了全國(guó)范圍內(nèi)的公開(kāi)意見(jiàn)征集。修訂過(guò)程中，充分借鑒了英國(guó)、美國(guó)、新加坡、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家及國(guó)內(nèi)部分城市出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)在人員、車(chē)輛要求、服務(wù)質(zhì)量考核及信息化應(yīng)用等方面的好的做法，不僅考慮到提升服務(wù)水平的新要求，同時(shí)也兼顧各地實(shí)際，有利于提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

從整體結(jié)構(gòu)框架上看，新國(guó)標(biāo)增加了“運(yùn)輸車(chē)輛、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求”4個(gè)部分的內(nèi)容，新增內(nèi)容主要基于以下考慮：車(chē)輛技術(shù)狀況、車(chē)容車(chē)貌、專(zhuān)用標(biāo)識(shí)與車(chē)載GPS等，對(duì)于保證運(yùn)輸安全和服務(wù)水平至關(guān)重要；服務(wù)人員作為出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的直接提供者，其職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平直接相關(guān)；出租汽車(chē)服務(wù)過(guò)程與乘客消費(fèi)過(guò)程并存，對(duì)服務(wù)流程的規(guī)定，能夠規(guī)范行業(yè)服務(wù)形式；對(duì)電召服務(wù)人員、駕駛員提出特殊要求，則能夠進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)電召服務(wù)的發(fā)展。最終，除去前言和附錄，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共12章，主要內(nèi)容包括術(shù)語(yǔ)及定義、總則、服務(wù)方式、運(yùn)輸車(chē)輛、服務(wù)站點(diǎn)、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求、運(yùn)輸安全和服務(wù)評(píng)價(jià)等，整體框架結(jié)構(gòu)將更加全面和完善。

新國(guó)標(biāo)關(guān)于電召服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

電召服務(wù)是新國(guó)標(biāo)中增加的重點(diǎn)內(nèi)容，是國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家較為流行的一種出租汽車(chē)服務(wù)模式，有助于打破路邊招手停車(chē)的傳統(tǒng)出租汽車(chē)單一運(yùn)營(yíng)模式，及時(shí)為駕駛員和乘客提供供需雙方有效信息，使駕駛員減少空駛，讓乘客能夠及時(shí)打到車(chē)，是一種既節(jié)能環(huán)保，又方便乘客的服務(wù)方式。2013年交通運(yùn)輸部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范發(fā)展出租汽車(chē)電召服務(wù)的通知》 （交運(yùn)發(fā)〔2013〕144號(hào)），提出了合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、充分調(diào)動(dòng)駕駛員的積極性、加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)和服務(wù)監(jiān)管、建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制等政策措施，鼓勵(lì)發(fā)展電召服務(wù)。目前，全國(guó)城市出租汽車(chē)服務(wù)管理信息系統(tǒng)試點(diǎn)工作正在有序推進(jìn)，各地電召服務(wù)系統(tǒng)也都在加快建設(shè)。為加快推進(jìn)和規(guī)范電召服務(wù)發(fā)展，新國(guó)標(biāo)對(duì)電召服務(wù)提出了全新要求，鼓勵(lì)企業(yè)提供24 h全天候電召服務(wù)，并對(duì)電召服務(wù)話務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程等都提出具體明確的要求。

需特別指出，在2008年標(biāo)準(zhǔn)中提到的出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)，是指通過(guò)電訊設(shè)施開(kāi)展的叫車(chē)服務(wù)。而新國(guó)標(biāo)提出的電召服務(wù)則包含手機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)、ipad等多種終端、多種方式的新型服務(wù)，也就是說(shuō)，新國(guó)標(biāo)中的電召服務(wù)范圍面更大，內(nèi)容更豐富，也更能滿足老百姓的需求，充分體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)、新變化。

新國(guó)標(biāo)貫徹實(shí)施相關(guān)建議

新國(guó)標(biāo)為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，兼顧了大多數(shù)出租汽車(chē)企業(yè)的綜合服務(wù)水平，是最基本、最低的服務(wù)要求，對(duì)于提高出租行業(yè)的整體素質(zhì)和樹(shù)立行業(yè)文明形象具有積極作用。為保障新國(guó)標(biāo)能夠貫徹落實(shí)到位，當(dāng)前應(yīng)重點(diǎn)做好兩方面的工作：

一是要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫。要通過(guò)各種方式，加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工作的宣傳力度，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)出租汽車(chē)企業(yè)、行業(yè)管理部門(mén)相關(guān)人員的宣貫培訓(xùn)，通過(guò)不斷提高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，積極營(yíng)造推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的良好氛圍。同時(shí)，要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理。企業(yè)與駕駛員作為出租汽車(chē)服務(wù)的直接提供者，是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的主體，要通過(guò)多種培訓(xùn)與考核方式，將出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的各項(xiàng)要求得到迅速普及，不斷提高服務(wù)水平。

二是要推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。新國(guó)標(biāo)是支撐我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)有關(guān)出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)相關(guān)管理規(guī)定配套的規(guī)范性技術(shù)文件。一方面，應(yīng)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》 （交運(yùn)發(fā)〔2013〕463號(hào)）和《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》 （交通運(yùn)輸部令2011年第13號(hào)），將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況作為服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核的重要內(nèi)容，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。同時(shí)，還應(yīng)抓緊研究制定出租汽車(chē)管理相關(guān)管理規(guī)定，通過(guò)出臺(tái)政策法規(guī)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，確保標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求落到實(shí)處?！?/p>