從差異領(lǐng)先到全面領(lǐng)先——江蘇電信服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略一瞥

江蘇電信 周春柏

無論是2012年的“以創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先推動規(guī)模發(fā)展”，還是2013年的“以創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先推動規(guī)模和效益雙提升”，在中國電信集團(tuán)公司2012年、2013年的年度工作主線中，“服務(wù)領(lǐng)先”都占居了重要地位。江蘇電信聚焦客戶感知，提升服務(wù)價(jià)值，把服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略落到實(shí)處，取得了明顯成效，贏得了廣大客戶的好評。

服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的三年“路徑圖”

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江蘇電信在2012年初就提出了實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先的三年目標(biāo)，實(shí)施路徑為:2012年以“差異領(lǐng)先”為年度主題，實(shí)現(xiàn)寬帶、3G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先；2013年以“鞏固提升”為年度主題，實(shí)現(xiàn)電子渠道服務(wù)領(lǐng)先；2014年以“全面領(lǐng)先”為主題，達(dá)成綜合滿意度領(lǐng)先、品牌服務(wù)文化領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)客戶感知全面領(lǐng)先。

經(jīng)過2012年全年的努力，江蘇電信服務(wù)提升效果明顯，服務(wù)領(lǐng)先基本實(shí)現(xiàn)。具體而言，在3G服務(wù)領(lǐng)先方面，網(wǎng)絡(luò)覆蓋更完善，3G輔導(dǎo)更有效，業(yè)務(wù)辦理更便捷，提醒服務(wù)更貼心，終端維修更便捷；在寬帶服務(wù)領(lǐng)先方面，做到了受理零拒絕、終端零配置、裝維零超時(shí)。

江蘇電信是移動市場后進(jìn)入者，同時(shí)又是寬帶業(yè)務(wù)的主導(dǎo)運(yùn)營商。3G、寬帶這兩項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)先，要做到并非易事，這是如何實(shí)現(xiàn)的呢？江蘇電信主要從三方面發(fā)力。首先，圍繞全業(yè)務(wù)發(fā)展，完善客戶服務(wù)體系。其次，圍繞實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先，重點(diǎn)落實(shí)關(guān)鍵舉措。第三，圍繞客戶服務(wù)感知，全面提升基礎(chǔ)能力。

服務(wù)領(lǐng)先本身是一個(gè)動態(tài)的比較的過程，市場在變化，客戶需求在變化。江蘇電信堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)全面領(lǐng)先目標(biāo)的信念始終不變。

把服務(wù)元素封裝在產(chǎn)品推出之前

服務(wù)分售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)總是希望盡可能減少服務(wù)問題和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。基于這樣的考慮，把服務(wù)問題消滅在產(chǎn)品上市之前而不是發(fā)生了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)再事后補(bǔ)救，這就顯得尤為重要。那么，服務(wù)問題應(yīng)該如何防患于未然？

江蘇電信從源頭抓起，從根本上控制服務(wù)問題發(fā)生。以前，出臺一項(xiàng)營銷政策或推出一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)承接是滯后的，往往因?yàn)榭紤]不周而帶來一些服務(wù)問題，影響了客戶感知。因此，服務(wù)前置顯得非常必要。鑒于服務(wù)前置管理所涉及的業(yè)務(wù)面廣、知識點(diǎn)多、專業(yè)差異大、前置工作時(shí)效性要求高等特點(diǎn)，江蘇電信開發(fā)了服務(wù)前置管理系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)前置流程，實(shí)現(xiàn)了以電子流方式進(jìn)行服務(wù)前置任務(wù)的自動派發(fā)和任務(wù)流轉(zhuǎn)，通過流程化管理達(dá)到閉環(huán)的要求；把服務(wù)所關(guān)注的關(guān)鍵信息封裝進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、上市流程中，并予以固化；省級集中開發(fā)建設(shè)，以集約化設(shè)計(jì)推動前置管理的一體化運(yùn)行。上了服務(wù)前置系統(tǒng)后，就可以把服務(wù)元素封裝在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前。系統(tǒng)上線以來，江蘇電信已累計(jì)完成服務(wù)前置審核1000多次，其中服務(wù)管理部門投否決票31次。

中國電信集團(tuán)公司提出了產(chǎn)品服務(wù)化的思路，服務(wù)前置正好契合這一思路。2011年，江蘇電信全省13個(gè)市分公司均上線了服務(wù)前置系統(tǒng)，2012年又全面啟用了規(guī)范流程。把服務(wù)元素固化封裝入前置審核流程中，推進(jìn)銷售品系統(tǒng)基礎(chǔ)信息的完善，便是產(chǎn)品服務(wù)化的體現(xiàn)。2013年，江蘇電信將進(jìn)一步完善服務(wù)前置系統(tǒng)的功能建設(shè)，逐步將服務(wù)前置納入營銷、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)流程中，將服務(wù)元素植入產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中，提高前置效能，更好地發(fā)揮服務(wù)前置的風(fēng)險(xiǎn)防范作用。

當(dāng)然，除了服務(wù)前置系統(tǒng)，江蘇電信還有服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)。這三個(gè)系統(tǒng)分別對應(yīng)售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)。江蘇電信圍繞這三個(gè)環(huán)節(jié)建設(shè)服務(wù)管理的專業(yè)化支撐系統(tǒng)，以系統(tǒng)化手段支撐服務(wù)管理，有效提升了服務(wù)管理的質(zhì)量和效率。依托系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)管理，這是一條成功經(jīng)驗(yàn)。這條路，江蘇電信會堅(jiān)持走下去。

集約化是提升服務(wù)生產(chǎn)力的必由之路

全業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，通信運(yùn)營企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)上的差異逐漸消失，競爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)。提升客戶服務(wù)能力，就是提升企業(yè)核心競爭力。從這個(gè)意義上說，服務(wù)就是生產(chǎn)力。那么，通信運(yùn)營企業(yè)如何提升服務(wù)生產(chǎn)力呢？江蘇電信的答案是三個(gè)字——“集約化”。

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營，服務(wù)集約化的作用日益凸顯。江蘇電信的服務(wù)實(shí)踐也證明，集約化是提升服務(wù)生產(chǎn)力的必由之路。

2011年底，江蘇電信啟動多媒體智能客服系統(tǒng)建設(shè)，2012年9月開始試用。如今，江蘇電信初步建立了全景接觸的多媒體智能客服體系，在統(tǒng)一的客服系統(tǒng)界面上實(shí)現(xiàn)了10000號人工、微博、QQ、189郵箱等多種服務(wù)手段的集成與協(xié)同，打破了以前多種服務(wù)手段互為孤島的局面，并匯聚客戶消費(fèi)、全渠道接觸、產(chǎn)品使用等營銷服務(wù)關(guān)鍵信息，有助于提高營銷服務(wù)的針對性和提升客戶感知。此外，系統(tǒng)的服務(wù)視角由產(chǎn)品出發(fā)轉(zhuǎn)向由客戶出發(fā)，由以往圍繞一個(gè)產(chǎn)品提供服務(wù)轉(zhuǎn)化為圍繞一個(gè)客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)到期、重復(fù)來電、在途工單、欠費(fèi)等各類提醒的智能推送功能，還可以通過語音識別關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)話務(wù)知識的智能推送，有助于提高話務(wù)代表的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這就是整合帶來的效益，體現(xiàn)了集約化運(yùn)營的優(yōu)勢。

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移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代隨著人們溝通習(xí)慣發(fā)生變化，知識應(yīng)用場景增多，知識形態(tài)多樣化，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)領(lǐng)先”需要提供更加開放、更加智能、更加主動、更加交互的服務(wù)，通過知識精確清晰的展現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)“所得即所問”的智能問答。2012年9月，江蘇電信提出打造集約化運(yùn)營的知識生產(chǎn)管理體系，對原有知識庫系統(tǒng)和知識管理體系進(jìn)行完善，建設(shè)一個(gè)多渠道共享的10000號客戶版知識庫。此后，江蘇電信省客戶服務(wù)中心成立了知識運(yùn)營管理中心，組建了集中采編、維護(hù)、應(yīng)用的省級知識生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，形成了與之匹配的知識應(yīng)用形態(tài)，建立了知識獲取、反饋、更新、刪除等流程。據(jù)悉，10000號客戶版知識庫系統(tǒng)，將在今年上半年全面投入使用，還會推出手機(jī)客戶端。這個(gè)系統(tǒng)既面向客戶，又面向員工，各渠道、各條線的人員都可以共享知識庫里面的內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一個(gè)口徑對外，體現(xiàn)了集約化運(yùn)營的思路。

服務(wù)的集約化，還體現(xiàn)在多個(gè)方面。比如，在投訴管理方面，江蘇電信成立了省級投訴處理中心，實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)一點(diǎn)退費(fèi)。又如，在10000號全省集中方面，江蘇電信做得比較早，集中之后的效果逐步顯現(xiàn)。2013年，江蘇電信將花大力氣在短信運(yùn)營、外呼營銷的集約化上進(jìn)行完善；推進(jìn)省級VSOP系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)的集約化管理；配套建設(shè)省級投訴案例庫，提升省級投訴的一次解決率等。