醫(yī)院門診診間確費預(yù)約流程的建立與實施

高逸佳，孫 斌，汪 新

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，上海 200025)

醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢和隨訪病情的重要窗口，它的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，進(jìn)而對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響［1］。隨著我國醫(yī)療保險制度的不斷健全，受益人群的不斷擴大，就診人次進(jìn)入良性增長周期。為了向廣大患者提供更加舒適的就診環(huán)境，設(shè)施先進(jìn)、環(huán)境美觀的綜合性門診大樓的不斷涌現(xiàn)，但隨之而來的就是各級醫(yī)院都面臨著就診人群分流困難、流程環(huán)節(jié)復(fù)雜引起的患者往返不便、等待時間長等引起的一系列問題。據(jù)統(tǒng)計，一個流程下來，患者平均在門診停留1～2 h，除去醫(yī)師直接診查10～15 min，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上［2-3］。為了能夠有效解決該問題，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院依托信息系統(tǒng)的整合功能，率先啟用診間確費預(yù)約新模式，將以往多節(jié)點流程和人工操作步驟進(jìn)行整合，以解決就診流程中的“逆流”為著手點調(diào)整控制區(qū)間，從而在優(yōu)化就診流程，大量縮短等候時間，有效緩解“看病難”等問題方面取得了顯著成效?，F(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

1.1 醫(yī)院門診情況 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院門診大樓共22層，開設(shè)37個臨床科室，日均門診量達(dá)到9000例次，高峰時達(dá)到12000例次，年門診量突破260萬例次。

1.2 診間確費預(yù)約的建立 診間確費預(yù)約是指依托計算機系統(tǒng)，將醫(yī)師診間與收費系統(tǒng)無縫連接，達(dá)到在患者賬戶里金額充足的前提下，醫(yī)師能夠在診療結(jié)束時通過HIS系統(tǒng)確認(rèn)并扣費的目的。同時門診HIS系統(tǒng)還與醫(yī)師信息庫相連，信息能夠?qū)崟r獲取，患者在就診結(jié)束時可由醫(yī)師預(yù)約下次就診時間。該模式的優(yōu)點是使患者不用再去收費處排隊等候而直接可至藥房取藥或檢查，同時預(yù)約下次就診的功能也免去了患者的后顧之憂。

1.3 診間確費預(yù)約實施情況調(diào)查 2011年5—6月選取同一?？崎T診患者200例，通過計算機系統(tǒng)實時跟蹤記錄患者從就診開始至預(yù)約完成(包括排隊等待)所需時間，并與2010年12月—2011年3月的200例患者所耗費時間進(jìn)行比較，同時進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用t檢驗。

2 結(jié)果

2.1 患者在門診耗費時間 實施傳統(tǒng)收費預(yù)約模式時，患者從就診開始至預(yù)約結(jié)束需要耗費的平均時間為(25.68+13.41)min;實施診間確費預(yù)約模式后患者需要耗費的平均時間為(8.27+3.30)min，平均流程時間縮短17.41 min。兩者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P ＜0.05)。

2.2 兩種模式患者滿意度得分 見表1。

2.3 兩種模式實施內(nèi)容的比較 見表2。

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

P ＜0.05

滿意度分值診間確費預(yù)約內(nèi)容 n 200 71.30 ±4.41200 88.73 ±5.17傳統(tǒng)收費預(yù)約

表2 兩種模式實施內(nèi)容的比較

3 討論

3.1 門診傳統(tǒng)就診流程缺陷分析 流程即一系列共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)活動的過程，在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下，流程運作復(fù)雜、效率低下和患者抱怨等問題層出不窮，形成了“圓桶效應(yīng)”。常規(guī)門診就診流程主要包括掛號、候診、就診、取藥、付費、離院和復(fù)診等幾個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都需要耗費患者一定的精力和時間去等待，然而該流程中并非每個環(huán)節(jié)都與疾病診療密切相關(guān)，存在非診療時間遠(yuǎn)大于診療時間的現(xiàn)象。目前，流程管理的很多做法都無法有效處理并規(guī)避該現(xiàn)象。以往的做法往往僅突出服務(wù)便捷或功能集中的特點，在整個環(huán)節(jié)的某一點上采取了措施。如:①患者使用自助機自助掛號，但患者仍需排隊且無法保證就診的及時;②開通多種方式提供專家預(yù)約服務(wù)，但患者依然無法保證肯定能夠預(yù)約到希望就診的專家;以上種種做法并沒有從根本上縮短“就診鏈”，患者依然需要耗費大量精力走完每個就診環(huán)節(jié)。同時由于目前醫(yī)療資源相對有限的問題，很多化驗檢查無法當(dāng)日完成，下次仍需排隊掛號，一定程度上再次加重了患者的負(fù)擔(dān)，延長了“就診鏈”。

3.2 診間確費預(yù)約模式的應(yīng)用及評價 我院經(jīng)過反復(fù)研究、設(shè)計和多次試驗，依托門診HIS系統(tǒng)的改造升級率先開展了診間確費預(yù)約模式的探索。采用診間確費預(yù)約，使患者就醫(yī)的便捷達(dá)到了極致，盡可能地縮短診療流程中的逆流時間。該模式借用了“電子錢包”的概念，患者可通過自助服務(wù)機建立儲值賬戶，進(jìn)行自助充值，可用于掛號、藥費、檢查費等一系列費用的繳納?；颊呔驮\后，由接診醫(yī)師根據(jù)當(dāng)日所開藥品或化驗檢查在患者儲值賬戶余額充足的情況下，可直接通過診間HIS系統(tǒng)確認(rèn)費用，免去了患者去收費窗口再次排隊的困擾。避免患者為繳費而多次往返，可直接至藥房取藥或預(yù)約檢查。同時，診間確費預(yù)約模式能夠使需要復(fù)診的患者在當(dāng)日就診結(jié)束后可以直接預(yù)約下次就診日期，而不需要下次重復(fù)排隊掛號或通過其他預(yù)約方式預(yù)約專家。門診的診間確費預(yù)約模式與常見的“一卡通”有著本質(zhì)的區(qū)別，常見的“一卡通”能夠幫助患者在就診、檢查、治療、取藥的同時刷卡結(jié)算，劃去相應(yīng)的費用，就診結(jié)束后患者仍需至收費處結(jié)算。而診間確費預(yù)約模式將財務(wù)結(jié)算與HIS系統(tǒng)無縫連接，實現(xiàn)了診間的結(jié)算功能，從根本上縮短了就診流程，減少了患者排隊結(jié)算的環(huán)節(jié)。更重要的是在提供便捷的同時，沒有額外增加任何手續(xù)費和其他費用。

3.3 診間確費預(yù)約模式推廣存在現(xiàn)實意義 門診流程再造是長久以來困擾我們醫(yī)務(wù)工作者的一道難題，同時也是與患者服務(wù)最密切、最相關(guān)的問題。如何尋求突破口，要求我們醫(yī)務(wù)工作者必須打破常規(guī)建立一套合理、有效、便捷的就診新模式。診間確費預(yù)約模式應(yīng)用了系統(tǒng)集合的理念，打破常規(guī)思維，在完善的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上縮短了就診環(huán)節(jié)，為患者節(jié)省了大量寶貴時間，為醫(yī)療機構(gòu)節(jié)省了大量的人力成本。就診預(yù)約制的廣泛推廣，對患者和醫(yī)療機構(gòu)本身均有現(xiàn)實意義。患者通過預(yù)約服務(wù)將不必很早至醫(yī)院排隊等待掛號，通過實名制預(yù)約也能有效打擊“黃?！爆F(xiàn)象。同時，醫(yī)師也可以在患者就診后直接預(yù)約其下次的隨訪時間，有利于跟蹤患者的治療情況，做到心中有數(shù)從而保障了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。診間預(yù)約掛號是實實在在向廣大患者提供的便民服務(wù)，做好該項服務(wù)必須將專家?guī)炫c診間系統(tǒng)無縫連接，數(shù)據(jù)共享并實時更新。目前專家資源非常有限，我院日均開設(shè)專家門診120名，平均每名專家半天門診25例次，但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足患者的需要。部分患者需要凌晨排隊，且無法保證能夠掛到號。相較而言，診間預(yù)約的優(yōu)勢是患者能夠在本次就診結(jié)束時能夠預(yù)約下次就診時間，尤其對于專家門診，該方式使患者不需通過其他方式或再次來院排隊預(yù)約。

［1］羅賢斌，曾凡，黃昊.醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化［J］.中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25(1):67-69.

［2］范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號的需求趨勢與應(yīng)用價值分析［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009，30(12):36-37.

［3］王靜，郭靜竹，崔英春，等.北京市某三級綜合醫(yī)院門診病人掛號需求調(diào)研分析［J］.中國醫(yī)院，2009，13(11):30-32.