優(yōu)質(zhì)護理服務模式在預約掛號處的實施

石改紹 董長青 石盼利

優(yōu)質(zhì)護理服務模式在預約掛號處的實施

石改紹 董長青 石盼利

目的 探討將優(yōu)質(zhì)護理服務模式應用于預約掛號服務過程, 提高預約掛號率, 提升患者滿意度。方法 將2012年2月1日～7月31日預約掛號就診患者滿意度設為對照組, 2013年2月1日～7月31日滿意度為實驗組。結(jié)果 兩組數(shù)據(jù)相比, 差異有統(tǒng)計學意義, P＜0.01, 患者滿意度由87.5%上升至95.6%。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務模式的實施, 使預約掛號流程更加快捷, 方便患者取號就診, 取號難現(xiàn)象得到部分緩解。

優(yōu)質(zhì)護理；服務模式；預約掛號

根據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的部署, 2009年8月6日,衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》［1］, 河南科技大學第一附屬醫(yī)院于2010年5月實施預約掛號, 但是預約掛號成功后患者需在規(guī)定的時間內(nèi)到掛號窗口排隊取號。取號窗口少, 患者多又相對集中, 造成大量患者擁擠在門診, 既影響醫(yī)院的秩序, 又增加患者的痛苦, 增加院內(nèi)感染的幾率［2］。為緩解患者掛號難的問題, 探索將整體護理服務模式應用于預約掛號服務過程的效果, 提高預約掛號服務質(zhì)量。

1 臨床資料

資料來源于門診部統(tǒng)計的每月預約掛號就診患者滿意度調(diào)查表, 抽取2012年2月1日～7月31日患者滿意度調(diào)查表120份作為對照組, 2013年2月1日～2013年7月31日滿意度調(diào)查表180份作為實驗組, 將數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理,比較兩組數(shù)據(jù)差異性, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)對照組120份。滿意105份,不滿意15份, 實驗組180份, 滿意172份, 不滿意8份。兩組數(shù)據(jù)比較χ2=6.6, P＜0.01, 對比組之間的差異具有顯著的統(tǒng)計學意義。(見表1)。

表1 對照組與實驗組各數(shù)據(jù)比較

2 討論

根據(jù)兩組結(jié)果對比顯示, 對照組與實驗組在對預約掛號滿意度評價上存在差異。說明改進服務模式后彌補了前者的不足。

2.1 對照組 按原始的預約掛號方式, 患者預約成功后只要在就診前, 可以在隨意時間段領取預約憑單就診, 此方法很容易造成患者過多集中在高峰時間段取號［3,4］。高峰時段現(xiàn)場掛號、預約取號人流密集, 預約患者不能體會到預約掛號的便捷, 醫(yī)院預約掛號的比例很低, 據(jù)統(tǒng)計多數(shù)醫(yī)院預約掛號不超過40%, 甚至低于10%, 其重要原因之一是因為多數(shù)醫(yī)院仍然采用“窗口優(yōu)先”［5］。

2.2 實驗組 通過優(yōu)質(zhì)護理服務模式的實施, 預約掛號后取號困難現(xiàn)象得到緩解。

2.2.1 整合現(xiàn)有資源, 優(yōu)化服務空間 2013年2月隨著門診一卡通的實施, 將原有功能和職責單一的掛號室、收費處、門診導醫(yī)臺整合統(tǒng)一為窗口, 避免了多部門之間相互推脫和扯皮, 使現(xiàn)場取號窗口由4個增加到16個, 預約服務人員由14名增加至30名, 減少了取號等候時間。

2.2.2 人性化、親情化服務融入預約掛號服務過程 規(guī)范和提高窗口人員的雙向溝通能力, 預約掛號成功后通過醫(yī)生工作站、院內(nèi)短信平臺等多種方式提示醫(yī)生按時出診, 導醫(yī)護士根據(jù)預約信息為首診患者提前辦理就診卡, 患者就診前一日再次提醒就診時間和就診須知。

2.2.3 自覺轉(zhuǎn)變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念［6］門診部多次組織相關(guān)人員, 學習貫徹衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》, 結(jié)合河南省“三好一滿意”活動, 爭創(chuàng)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)示范服務窗口”, 使大家充分認識預約掛號及預約診療服務在醫(yī)院服務中不僅僅是解決掛號難的問題, 實際上是通過方便、快捷、多渠道服務,滿足掛號需求的同時, 達到引導患者有序就醫(yī)的目的。

2.2.4 加強管理 對已經(jīng)預約患者的醫(yī)生規(guī)范坐診行為,原則上只能代診、不能停診, 確有特殊情況不能按時坐診,必須找同級、同專業(yè)的醫(yī)生代班, 如果坐診時間有變動要提前將信息反饋到預約掛號處, 預約掛號處及時與患者溝通,患者自主選擇繼續(xù)就診或取消預約。

2.2.5 預約號源的隨訪服務 建立預約掛號隨訪登記本,定期由導醫(yī)臺護理人員及時了解預約掛號患者就診情況和爽約患者的爽約原因, 在患者預約成功之后, 告知爽約三次以上, 系統(tǒng)將自動停止預約功能, 通過監(jiān)控, 提高預約掛號成功率, 減少預約掛號爽約率, 避免醫(yī)療資源的浪費。

2.2.6 完善服務監(jiān)督機制 在預約掛號服務區(qū)和各候診區(qū)醒目位置設置意見箱和監(jiān)督電話, 公示預約掛號服務流程和服務項目, 引入患者知情監(jiān)督機制；同時對到現(xiàn)場預約掛號的患者贈送愛心聯(lián)系卡, 自覺接受患者和社會監(jiān)督；門診辦公室、紀檢委、護理部多部門聯(lián)合每月隨機對就診患者發(fā)放滿意度調(diào)查表, 了解患者及家屬對預約掛號服務的意見和建議, 不斷改進工作。

3 結(jié)論

3.1 預約掛號服務絕非簡單的建立一個預約形式, 沒有完善的配套措施從根本上讓群眾方便, 不可能引導患者選擇預約方式就診［5］。

3.2 提倡預約優(yōu)先診療, 讓預約掛號患者優(yōu)先取號、診療、檢查、繳費、取藥, 提高其就醫(yī)體驗。

3.3 合理改進預約掛號就診流程 提供正確、方便、快捷的掛號方式, 提高了患者預約掛號就診率, 減少了患者在門診的候診、滯留時間, 優(yōu)化了侯診區(qū)秩序, 使診療資源合理分配, 提高了醫(yī)生的診療質(zhì)量, 緩解了看病難的問題, 增加了患者的滿意度, 取得了良好的社會效益。

［1］ 衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見.2009.

［2］ 雷祎,李葆華,魏霞,等.北京某三甲醫(yī)院預約掛號室滿意度及影響因素調(diào)查.中國醫(yī)院管理, 2012,32(2):29-30.

［3］ 閆勇,侯生才,封國生,等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫(yī)療服務水平.醫(yī)院院長論壇, 2010,23(4):41-43.

［4］ 彭夙梅,沈文玲.淺談應對預約掛號爽約患者的措施.中國醫(yī)藥指南, 2012,10(30):690-691.

［5］ 閆勇,侯生才,封國生,等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫(yī)療服務水平.中國醫(yī)院, 2011,15(4):7-9.

［6］ 王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護理服務深化基礎護理內(nèi)涵.護理研究, 2010,24(10A):2614-2615.

471003 河南科技大學第一附屬醫(yī)院